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La com interpersonale efficace

Roberto Laera
Roberto Laera

trasmissione di informazione da emittente ad un ricevente nel miglior modo possibile processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto

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La comunicazione efficace nei gruppi di lavoro
Definizione Da trasmissione di informazione da emittente ad un ricevente nel miglior modo possibile A processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto
Impossibilit di non comunicare Lespressione del tipo non voglio parlare 竪 parlare: si comunica di non voler comunicare Oppure un comportamento gongolante anche senza parole emana gioia e soddisfazione
Carlo Bosna 2006
La com interpersonale efficace
La parola e il significato Ad ogni parola (rappresentazione) si possono attribuire tanti significati (cosa desidero trasmettere, dove voglio arrivare) Parola: si ritrova nei dizionari Significati: dal contesto, dalla cultura, dal mio mondo interiore
Il modello comunicativo Compaiono nuovi elementi: Codici e sottocodici che distorcono il messaggio Feedback: controllo della corretta percezione e decodificazione del messaggio emesso
La com interpersonale efficace
Gli assiomi della Comunicazione 1. Impossibilit di non comunicare: il comportamento 竪 comunicazione 2. Livelli comunicativi di contenuto e di relazione 3. La punteggiatura delle sequenza di eventi: il punto di vista di ciascuna delle persone coinvolte 4. Comunicazione digitale e la comunicazione analogica 5. Interazione complementare e interazione simmetrica 6. Ogni atto comunicativo 竪 irreversibile
Livelli comunicativi di contenuto e di relazione Il livello di contenuto si riferisce alla comunicazione (trasmetto una informazione) e il secondo si riferisce alla metacomunicazione (cosa c竪 tra noi) Esempio: per favore potresti fare questa telefonata? Fai questa telefonata
La com interpersonale efficace
La punteggiatura delle sequenza di eventi: il punto di vista di ciascuna delle persone coinvolte A)Io urlo perch辿 tu mi fai arrabbiare B) Io mi arrabbio perch辿 tu urli Chi comincia e chi finisce? Forse non si finisce mai
La com interpersonale efficace
Comunicazione digitale e la comunicazione analogica Parole: sintassi e grammatica e un solo significato (cosa) Sentimenti: senza regole, ma tanti significati perch辿 si usano espressioni analoghe, simili a ci嘆 che si vuole dire (come)
La com interpersonale efficace
Le emozioni si esprimono nel paraverbale e non verbale 7% 38% 55% Verbale Paraverbale Non Verbale
La coerenza Per rendere la comunicazione efficace 竪 necessario che i tre livelli siano coerenti Perch辿 non sono coerenti? Quali sono le fonti di produzione dei due livelli?
Ricordate Quando gli occhi dicono una cosa e la bocca unaltra, luomo avveduto si fida del linguaggio dei primi (R.W. Emerson)
Verbale Paraverbale Non verbale Livello di contenuto: Logica Pensiero Razionalit Dovere Schemi e pregiudizi Livello di relazione: Emozione,Sentimento Creativit, desiderio, innovazione, ansia, turbamento, rifiuto, conflitto ICEBERG DELLA COMUNICAZIONE: la comunicazione non 竪 solo razionalit, ma soprattutto espressione di emozione, sentimenti, valori
Carlo Bosna 2006 Interazione complementare e interazione simmetrica E e R o sono in posizione simmetrica o in posizione complementare Up up Down - Down Up down Down - up
Interazione complementare e interazione simmetrica Chi 竪 Up: Decide gli argomenti e la successione Pu嘆 interrompere Si muove liberamente Imposta ritmo, lessico e tono Chiede informazioni Conduce il colloquio Chi 竪 Down Risponde su domanda Chiede per capire Chiede per essere autorizzato
Il feedback: retroazione Nessun messaggio 竪 indipendente da quello che lo precede Positivo: processo di influenzamento reciproco che conduce al disequilibrio e spesso porta gli elementi del sistema a mutare le norme di relazione e le interazioni Negativo: processo di influenzamento che conduce alla stabilizzazione del sistema mantenendolo in posizione omeostatica e costringendo i membri ad aderire a norme di relazione di interazione precostituite
Nel processo comunicativo si giunge a: Tre possibilit Conferma dellaltro Negazione dellaltro Disconferma dellaltro Comunicazioni efficaci: conferma e negazione Comunicazione inefficaci: disconferma
I modi di percepire: i sistemi rappresentazionali In media tra le persone si riscontra: 40% usa il canale sensoriale vista 20% usa il canale sensoriale udito 40% usa il canale sensoriale cenestesico Vista: immagini, visioni, ecc Udito: suoni, dissonanze, ritmi, toni Cenestesico: emozioni, calore, sensazioni, movimento fisico, olfatto e sapori
Le statistiche ci ricordano che: Dal 30 al 35% si ricorda ci嘆 che si vede Dal 10 al 15% si ricorda ci嘆 che si sente Il 50% ricorda ci嘆 che si sente e si vede Il ricordo 竪 sempre collegato allemozione suscitata dal tipo di messaggio ricevuto
Le posture Visivo: Corpo eretto, gestualit rivolta verso lalto, le mani compiono gesti ampi Voce acuta, ritmo veloce e variabile Respirazione toracica Auditivo: Testa inclinata, braccia conserte, mani spesso al viso, movimenti ritmici Voce modulata, armoniosa, ritmo costante Respirazione media e lunga espirazione Cenestesico: Sguardo basso, muscolatura rilassata, mani che sfiorano il torace e lo stomaco, movimenti lenti Voce bassa e profonda, ritmo lento, pause e difficolt di espressione Respirazione addominale
I modi di dire Visivo Allucinante Quella cosa 竪 fatta su misura per me La vediamo nello stesso modo Mi sarei eclissato Non mi vede proprio Si vede che mente Ha sempre una faccia scontenta Auditivo Clamoroso Quella cosa si accorda perfettamente con me Andiamo allunisono Avrei urlato Il suo silenzio mi suona come un insulto Non credo a una parola Si lamenta sempre Cenestesico Disgustoso Quella cosa mi calza a pennello Ci piacciono le stesse cose Sarei sprofondato Mi fa sentire uno straccio Sento che sta mentendo Sembra uno con il mal di pancia
COME RENDERE EFFICACI LE RELAZIONI INTERPERSONALI! Non criticate, non condannate, non recriminate la persona Comunicate gli apprezzamenti in modo onesto e sincero Comportamento Contesto Capacit Identit
I bisogni dellindividuo Esigenze primarie (diritti di base) Esigenze affettive e di sicurezza (tutelato dalle relazioni che ha costruito e non preso in giro) Esigenze di appartenenza ad un gruppo (importante) Esigenze stima (ammirazione) Successo identit, potere
Per suscitare interesse La cooperazione 竪 pi湛 proficua della competizione Vincete con gli altri: interessatevi sinceramente delle altre persone Sorridete davvero! Per una persona il suo nome 竪 il suono pi湛 importante Siate buoni ascoltatori e incoraggiate gli altri a parlare di se stessi Parlate di quello che interessa agli altri Fate in modo che gli altri si sentano importanti, in modo spontaneo e naturale
Per collaborare Curiamo spesso il contenuto tecnico del discorso, poco la relazione (ci嘆 che laltro vuole realmente) Mostrate rispetto per le altrui opinioni- Non dite mai Lei ha torto Se avete torto ammettetelo subito e spassionatamente Cominciate sempre con il mostrarvi amici Lasciate che i vostri interlocutori chiacchierino quanto vogliono Cercate di vedere le cose dal punto di vista del vostro interlocutore
Gestire le obiezioni senza farsi odiare Cooperare con gli altri rende di pi湛 che entrare in conflitto Non opporsi ai no, ma interagire con .si..e.certoe Parafrasare per eliminare i dubbi su errate interpretazioni Le argomentazioni con cui sostenere la propria idea devono essere poche, ma concrete Lerrore dellaltro va colto in maniera indiretta Ascolto focalizzato con domande aperte
Gestire le obiezioni senza farsi odiare Cooperare con gli altri rende di pi湛 che entrare in conflitto Lobiezione pu嘆 essere vera o falsa dietro ogni falsa obiezione c竪 una vera Quanta confidenza, quanta insistenza, ma chiss se questo fa per me, 竪 troppo caro, questo non mi ispira fiducia, 竪 poco chiaro, ecc) Perch辿 linterlocutore obietta? Non 竪 sicuro di soddisfare le sue aspettative Per essere rassicurato Per avere maggiori informazioni Perch辿 obiettare fa parte delle sue abitudini
Ancora sulle tecniche di risposta Cooperare con gli altri rende di pi湛 che entrare in conflitto Non interrompere mai lobiezione (approfittatene per respirare) La Pausa dopo lobiezione: 竪 pi湛 potente di qualunque parola Indica attenzione alle considerazioni dellinterlocutore, ci permette di ascoltare le sue obiezioni inconsce. Mai risposte standard o artefatte ad obiezioni standard: risposta diversa a persona diversa Evitare frasi del tipo: si daccordo,ma; lei ha ragione, ma; capisco ma; mi deve credere; parola mia; sono certo di quanto dico

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  • 3. Impossibilit di non comunicare Lespressione del tipo non voglio parlare 竪 parlare: si comunica di non voler comunicare Oppure un comportamento gongolante anche senza parole emana gioia e soddisfazione
  • 6. La parola e il significato Ad ogni parola (rappresentazione) si possono attribuire tanti significati (cosa desidero trasmettere, dove voglio arrivare) Parola: si ritrova nei dizionari Significati: dal contesto, dalla cultura, dal mio mondo interiore
  • 7. Il modello comunicativo Compaiono nuovi elementi: Codici e sottocodici che distorcono il messaggio Feedback: controllo della corretta percezione e decodificazione del messaggio emesso
  • 9. Gli assiomi della Comunicazione 1. Impossibilit di non comunicare: il comportamento 竪 comunicazione 2. Livelli comunicativi di contenuto e di relazione 3. La punteggiatura delle sequenza di eventi: il punto di vista di ciascuna delle persone coinvolte 4. Comunicazione digitale e la comunicazione analogica 5. Interazione complementare e interazione simmetrica 6. Ogni atto comunicativo 竪 irreversibile
  • 10. Livelli comunicativi di contenuto e di relazione Il livello di contenuto si riferisce alla comunicazione (trasmetto una informazione) e il secondo si riferisce alla metacomunicazione (cosa c竪 tra noi) Esempio: per favore potresti fare questa telefonata? Fai questa telefonata
  • 12. La punteggiatura delle sequenza di eventi: il punto di vista di ciascuna delle persone coinvolte A)Io urlo perch辿 tu mi fai arrabbiare B) Io mi arrabbio perch辿 tu urli Chi comincia e chi finisce? Forse non si finisce mai
  • 14. Comunicazione digitale e la comunicazione analogica Parole: sintassi e grammatica e un solo significato (cosa) Sentimenti: senza regole, ma tanti significati perch辿 si usano espressioni analoghe, simili a ci嘆 che si vuole dire (come)
  • 16. Le emozioni si esprimono nel paraverbale e non verbale 7% 38% 55% Verbale Paraverbale Non Verbale
  • 17. La coerenza Per rendere la comunicazione efficace 竪 necessario che i tre livelli siano coerenti Perch辿 non sono coerenti? Quali sono le fonti di produzione dei due livelli?
  • 18. Ricordate Quando gli occhi dicono una cosa e la bocca unaltra, luomo avveduto si fida del linguaggio dei primi (R.W. Emerson)
  • 19. Verbale Paraverbale Non verbale Livello di contenuto: Logica Pensiero Razionalit Dovere Schemi e pregiudizi Livello di relazione: Emozione,Sentimento Creativit, desiderio, innovazione, ansia, turbamento, rifiuto, conflitto ICEBERG DELLA COMUNICAZIONE: la comunicazione non 竪 solo razionalit, ma soprattutto espressione di emozione, sentimenti, valori
  • 20. Carlo Bosna 2006 Interazione complementare e interazione simmetrica E e R o sono in posizione simmetrica o in posizione complementare Up up Down - Down Up down Down - up
  • 21. Interazione complementare e interazione simmetrica Chi 竪 Up: Decide gli argomenti e la successione Pu嘆 interrompere Si muove liberamente Imposta ritmo, lessico e tono Chiede informazioni Conduce il colloquio Chi 竪 Down Risponde su domanda Chiede per capire Chiede per essere autorizzato
  • 22. Il feedback: retroazione Nessun messaggio 竪 indipendente da quello che lo precede Positivo: processo di influenzamento reciproco che conduce al disequilibrio e spesso porta gli elementi del sistema a mutare le norme di relazione e le interazioni Negativo: processo di influenzamento che conduce alla stabilizzazione del sistema mantenendolo in posizione omeostatica e costringendo i membri ad aderire a norme di relazione di interazione precostituite
  • 23. Nel processo comunicativo si giunge a: Tre possibilit Conferma dellaltro Negazione dellaltro Disconferma dellaltro Comunicazioni efficaci: conferma e negazione Comunicazione inefficaci: disconferma
  • 24. I modi di percepire: i sistemi rappresentazionali In media tra le persone si riscontra: 40% usa il canale sensoriale vista 20% usa il canale sensoriale udito 40% usa il canale sensoriale cenestesico Vista: immagini, visioni, ecc Udito: suoni, dissonanze, ritmi, toni Cenestesico: emozioni, calore, sensazioni, movimento fisico, olfatto e sapori
  • 25. Le statistiche ci ricordano che: Dal 30 al 35% si ricorda ci嘆 che si vede Dal 10 al 15% si ricorda ci嘆 che si sente Il 50% ricorda ci嘆 che si sente e si vede Il ricordo 竪 sempre collegato allemozione suscitata dal tipo di messaggio ricevuto
  • 26. Le posture Visivo: Corpo eretto, gestualit rivolta verso lalto, le mani compiono gesti ampi Voce acuta, ritmo veloce e variabile Respirazione toracica Auditivo: Testa inclinata, braccia conserte, mani spesso al viso, movimenti ritmici Voce modulata, armoniosa, ritmo costante Respirazione media e lunga espirazione Cenestesico: Sguardo basso, muscolatura rilassata, mani che sfiorano il torace e lo stomaco, movimenti lenti Voce bassa e profonda, ritmo lento, pause e difficolt di espressione Respirazione addominale
  • 27. I modi di dire Visivo Allucinante Quella cosa 竪 fatta su misura per me La vediamo nello stesso modo Mi sarei eclissato Non mi vede proprio Si vede che mente Ha sempre una faccia scontenta Auditivo Clamoroso Quella cosa si accorda perfettamente con me Andiamo allunisono Avrei urlato Il suo silenzio mi suona come un insulto Non credo a una parola Si lamenta sempre Cenestesico Disgustoso Quella cosa mi calza a pennello Ci piacciono le stesse cose Sarei sprofondato Mi fa sentire uno straccio Sento che sta mentendo Sembra uno con il mal di pancia
  • 28. COME RENDERE EFFICACI LE RELAZIONI INTERPERSONALI! Non criticate, non condannate, non recriminate la persona Comunicate gli apprezzamenti in modo onesto e sincero Comportamento Contesto Capacit Identit
  • 29. I bisogni dellindividuo Esigenze primarie (diritti di base) Esigenze affettive e di sicurezza (tutelato dalle relazioni che ha costruito e non preso in giro) Esigenze di appartenenza ad un gruppo (importante) Esigenze stima (ammirazione) Successo identit, potere
  • 30. Per suscitare interesse La cooperazione 竪 pi湛 proficua della competizione Vincete con gli altri: interessatevi sinceramente delle altre persone Sorridete davvero! Per una persona il suo nome 竪 il suono pi湛 importante Siate buoni ascoltatori e incoraggiate gli altri a parlare di se stessi Parlate di quello che interessa agli altri Fate in modo che gli altri si sentano importanti, in modo spontaneo e naturale
  • 31. Per collaborare Curiamo spesso il contenuto tecnico del discorso, poco la relazione (ci嘆 che laltro vuole realmente) Mostrate rispetto per le altrui opinioni- Non dite mai Lei ha torto Se avete torto ammettetelo subito e spassionatamente Cominciate sempre con il mostrarvi amici Lasciate che i vostri interlocutori chiacchierino quanto vogliono Cercate di vedere le cose dal punto di vista del vostro interlocutore
  • 32. Gestire le obiezioni senza farsi odiare Cooperare con gli altri rende di pi湛 che entrare in conflitto Non opporsi ai no, ma interagire con .si..e.certoe Parafrasare per eliminare i dubbi su errate interpretazioni Le argomentazioni con cui sostenere la propria idea devono essere poche, ma concrete Lerrore dellaltro va colto in maniera indiretta Ascolto focalizzato con domande aperte
  • 33. Gestire le obiezioni senza farsi odiare Cooperare con gli altri rende di pi湛 che entrare in conflitto Lobiezione pu嘆 essere vera o falsa dietro ogni falsa obiezione c竪 una vera Quanta confidenza, quanta insistenza, ma chiss se questo fa per me, 竪 troppo caro, questo non mi ispira fiducia, 竪 poco chiaro, ecc) Perch辿 linterlocutore obietta? Non 竪 sicuro di soddisfare le sue aspettative Per essere rassicurato Per avere maggiori informazioni Perch辿 obiettare fa parte delle sue abitudini
  • 34. Ancora sulle tecniche di risposta Cooperare con gli altri rende di pi湛 che entrare in conflitto Non interrompere mai lobiezione (approfittatene per respirare) La Pausa dopo lobiezione: 竪 pi湛 potente di qualunque parola Indica attenzione alle considerazioni dellinterlocutore, ci permette di ascoltare le sue obiezioni inconsce. Mai risposte standard o artefatte ad obiezioni standard: risposta diversa a persona diversa Evitare frasi del tipo: si daccordo,ma; lei ha ragione, ma; capisco ma; mi deve credere; parola mia; sono certo di quanto dico