1. CAVENAGO 18/02/2011 workshop : AMMINISTRAZIONE LOCALE SOSTENIBILE a cura di Gregorio Castelli COMUNICAZIONE a cura di Gregorio Castelli La RETE CIRCOLI PD di: Bellusco, Bernareggio, Burago, Busnago, Carnate, Cavenago, Cornate dAdda, Mezzago, Ornago, Sulbiate, Vimercate-Oreno Progetto Officina permanente della Politica 2011
2. METTERE IN COMUNIONE LA MIA IDEA COMUNICARE VUOL DIRE in modo che appaia esattamente com竪! Dal latino: communis agere
3. La COMUNICAZIONE 竪 un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto EMITTENTE DESTINATARIO MESSAGGIO Abbiamo comunicato solo ci嘆 che 竪 arrivato
4. La COMUNICAZIONE 竪 la capacit di far partecipe, rendere comune agli altri, dividere insieme, ricevere e trasmettere idee, fatti, sentimenti e costrutti "Comunicare l'un l'altro, scambiarsi informazioni 竪 natura ; tenere conto delle informazioni che ci vengono date 竪 cultura " Johann Wolfgang Goethe (poeta)
5. La COMUNICAZIONE si differenzia dalla INFORMAZIONE perch辿 il suo messaggio 竪 BIDIREZIONALE L informazione 竪 la trasmissione di una notizia con carattere unidirezionale COMUNICAZIONE / INFORMAZIONE
6. emittente ricevente messaggio contesto referente codice canale la situazione in cui avviene la comunicazione il tema di cui si parla colui che manda il messaggio contenuto della comunicazione colui che riceve il messaggio il mezzo attraverso cui passa la comunicazione il linguaggio usato per comunicare GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE
7. Un percorso evolutivo nel rapporto P.A.-cittadino Il cittadino come amministrato Il cittadino come destinatario di servizi Creare valore per il cittadino Anni 80 Anni 90 2000 Relazioni tra P.A. e cittadino regolate dal diritto amministrativo Attivazione dell URP Gestione reclami Carte dei servizi Sportelli unici Semplificazione Siti web Attivazione di call e contact center Multicanalit Servizi on-line Customer satisfaction Partecipazione alle decisioni Bilancio sociale
8. Le parole chiave della comunicazione Anni 80 Anni 90 2000 Cultura delladempimento Cultura del servizio Cultura del valore pubblico Il suddito Il cliente Il cittadino INFORMAZIONE ASCOLTO PARTECIPAZIONE FABBISOGNI DI COMUNICAZIONE TRASPARENZA
9. Che cosa comunicare Strategie Progetti Successi Insuccessi Andamento finanziario Vision Mission Valori Principi Servizi-Prodotti
10. COMUNICAZIONE PUBBLICA Media (stampa, TV) A chi comunicare Istituzioni (stato, enti approvatori, associazioni consumatori) Cittadini-Utenti (clienti esterni) Dipendenti (clienti interni) Giunta-Consiglio Azionisti (proprietari) Interna Esterna Comunicazione Fornitori
11. E PROPEDEUTICO PER UN MIGLIOR APPROCCIO COMUNICAZIONALE CON IL CLIENTE COMUNICAZIONE INTERNA MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE INTERNA ALLORGANIZZAZIONE
12. MODELLI DI COMUNICAZIONE INTERNA MODELLO VERTICALE (alto-basso) Tipico delle Organizzazioni burocratiche Prevalentemente formale (in cui prevale la razionalit) Orientato al controllo Prevalentemente direttivo Diffusione mediante canali istituzionali Condivisione di valori MODELLO ORIZZONTALE (circolare) Adatto alle Organizzazioni flessibili e decentrate Prevalentemente informale (in cui prevale la socializzazione) Orientato verso linterattivit e la cooperazione partecipativa Condivisione delle conoscenze Appartenenza, riconoscimento
13. Un efficace processo di comunicazione si basa su: LA COMUNICAZIONE EFFICACE Coinvolgimento del personale a tutti i livelli Strategia informativa per favorire al massimo la circolazione delle informazioni Efficaci procedure interne come riunioni, attivit di verifica (audit), gruppi di lavoro, brain-storming, ecc Efficaci procedure di comunicazione indirizzate al cittadino-utente
14. OSTACOLI E BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE EFFICACE troppo complessi messaggi contemporanei Troppi messaggi messaggi astratti mancanza di un comune vocabolario messaggi incomprensibili
15. La comunicazione INEFFICACE . Fa sprecare tempo e risorse Crea malessere nel personale Pu嘆 comportare una distorsione dei messaggi Pu嘆 anche provocare conflitti tra gli individui
16. COMUNICAZIONE ESTERNA 竪 uno degli aspetti della comunicazione organizzativa Viene di consueto utilizzata per dialogare direttamente con tutti gli interlocutori esterni all'ente/organizzazione si rivolge all'utenza potenziale attraverso azioni di comunicazione di massa.
17. SCOPI PER LUTILIZZO DELLA COMUNICAZIONE ESTERNA far conoscere l'Amministrazione, i servizi e i progetti dell'ente svolgere azioni di sensibilizzazione e policy making facilitare l'accesso ai servizi e agli atti dell'Amministrazione conoscere e rilevare i bisogni dell'utenza migliorare l'efficacia e l'efficienza dei servizi favorire i processi di sviluppo sociale, economico e culturale accelerare la modernizzazione di apparati e servizi
18. MODALIT DI COMUNICAZIONE ESTERNA per comunicare o rendere un servizio dedicato a target specifici di utenti, specificit rispetto al target di destinazione personalizzazione del messaggio per svolgere un'azione di sensibilizzazione o informazione di massa strumenti per una larga diffusione del messaggio, modalit specifiche per la comunicazione agli organi di informazione di massa
19. STRUMENTI DI COMUNICAZIONE ESTERNA SCRITTI PARLATI VISIVI TECNO LOGICI EVENTI lettere lezioni foto telefono mostre opuscoli conferenze tv Posta elettronica fiere newsletter focus group cataloghi internet manifestazioni questionari conferenze stampa avvenimenti speciali interviste interviste manuali comunicati stampa cataloghi
20. CUSTOMER SATISFACTION lo strumento per farlo funzionare GESTIONE DEI RECLAMI Costituiscono il fulcro su cui ruota un moderno sistema pubblico e
21. CUSTOMER SATISFACTION le prestazioni effettivamente erogate e la percezione del cittadino le attese del cittadino e i livelli di servizio definiti i livelli di servizio definiti e le prestazioni effettivamente fornite i bisogni del cittadino ed il punto di vista dell'amministrazione verifica lo scostamento tra:
22. CUSTOMER SATISFACTION modello di relazione amministrazione-cittadini basato sulla fiducia periodiche rilevazioni della qualit dei servizi pubblici percepita dai cittadini diffusione dei risultati della rilevazione strategie di intervento e programmi di miglioramento.
23. GESTIONE RECLAMI Definire il reclamo Una definizione semplice e operativa 竪 quella che individua il reclamo come: ogni espressione di insoddisfazione che richiede una risposta
24. Una curiosit Liceberg dellinsoddisfazione Su 25 persone insoddisfatte, solo 1 reclama tutti gli altri raccontano la loro insoddisfazione ciascuno almeno a 15 25 persone 1 reclamo = fino a 625 persone che diffidano J. Ovretveit 92
25. IL RECLAMO COME RISORSA : conoscere per prevenire I reclami nel 75% dei casi sono prodotti da disfunzioni organizzative e/o comunicative abbastanza prevedibili ( es. una prestazione attesa non ottenuta con le modalit o i tempi sperati) Il reclamo 竪 una precisa richiesta di intervento che il cittadino rivolge allorganizzazione La dimensione quantitativa rende manifesto il peso di queste richieste J. Ovretveeit 92
26. Per i cittadini le attese pi湛 frequenti rispetto ai reclami sono: IL RECLAMO E LA COMUNICAZIONE Essere richiamati nel tempo breve Ricevere una spiegazione sul modo in cui il problema 竪 insorto Essere informati sul numero al quale telefonare Essere contattati appena il problema 竪 risolto Poter parlare con qualcuno che sa ascoltare Essere informati sul tempo che occorre Essere informati sui progressi nel caso in cui il problema non possa essere risolto subito (Fonte: URP degli URP)
27. cittadino Comune URP Uffici URP IL CICLO DI GESTIONE comunicazione interna comunicazione esterna
