La gestione del conflitto.pdf
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Quando si parla di relazioni il conflitto è inevitabile. Saper gestire il conflitto significa sviluppare risorse e competenze che ci permetteranno di aumentare l autostima, avere relazioni più gratificanti, raggiungere obiettivi più elevati e migliorare la qualità della vita.
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- 1. La gestione del conflitto
- 2. I costi del conflitto Personali: • stress • problemi fisici • problemi psicologici • assenteismo (malattia, aspettativa) • turn-over (licenziamenti) Aziendali: • costi assicurativi • costi legati all’assistenza sanitaria • mancanza di produttività legata all’assenteismo • costi legati al turn-over (selezione, formazione, sostituzioni) • scarsa produttività (le persone si focalizzano più sul conflitto in atto, che sul lavoro da svolgere: lamentele, pettegolezzi, tensioni) • riduzione della creatività e della capacità di decision making del team • cattiva pubblicità (clima teso, aggressività , vandalismo, violenza)
- 3. I benefici della gestione del conflitto Personali: • migliore padronanza di sé stessi • maggiore autostima • migliore qualità delle relazioni Non possiamo controllare il comportamento degli altri, ma possiamo controllare il modo in cui rispondiamo e non semplicemente reagiamo alle situazioni. Con una comunicazione efficace possiamo influenzare le dinamiche di un conflitto e aumentare le possibilità di esiti positivi Aziendali: • migliori soluzioni e decisioni ai problemi • nuove idee • relazioni soddisfacenti • focus sul lavoro
- 4. Quali tipi di conflitto? • Conflitto di relazione: le parti sono aggressive e critiche, utilizzano il biasimo o le accuse • Conflitto di risorse: le parti coinvolte lottano per accaparrarsi la risorsa limitata • Conflitto di valori: i valori delle parti sono in contrapposizione (poiché i valori sono parte integrante dell’identità degli individui l’unica azione possibile è un lavoro sul rispetto e sulla tolleranza) • Conflitto di obiettivi: gli obiettivi delle parti si escludono vicendevolmente, o il raggiungimento di uno implica una limitazione dell’altro • Conflitto di compito: i problemi legati allo svolgimento di un lavoro sono causati dalle differenze tra i membri del team 4
- 5. Quali possibili soluzioni? • Mediazione • Compromesso • Negoziazione • Problem solving • Creativita’ 5
- 6. L’atteggiamento influisce sulla percezione e sull’interpretazione del conflitto • Pensi che il conflitto sia inevitabile nel tuo ambiente di lavoro? • Quando pensi al conflitto nel tuo luogo di lavoro, quali parole ti vengono in mente per descriverlo? • Hai mai avuto esperienza di esiti/conseguenze positive a seguito di un conflitto? • Che cosa è accaduto che ha fatto si che si risolvesse? • In generale, quale è il tuo atteggiamento verso il conflitto? (aggressività (fight), evitamento (flight), indifferenza (freeze) 6
- 7. Visione negativa del conflitto genera: sentimenti ansiosi o depressivi risposta automatica fight, flight, freeze conflitto relazionale Primo passo: sviluppare consapevolezza rispetto al nostro atteggiamento verso il conflitto Se accettiamo che il conflitto è inevitabile, allora possiamo considerarlo un processo collaborativo di problem solving e non una questione di sopravvivenza 7
- 8. Considerazioni sul conflitto • Etimologia: dal latino conflictus «urto, scontro», der. di confligĕre «confliggere», scontrarsi insieme (strategie, idee, valori) • Un disaccordo rispetto a qualcosa che preme ad entrambe le parti • Si verifica quando qualcuno non soddisfa le nostre aspettative • È inevitabile perché siamo tutti diversi (personalità , percezioni, idee, valori, credenze, esperienze, culture, religioni, ambizioni, obiettivi) • Le differenze possono essere gestite in modo diverso Lo sviluppo di una buona competenza emotiva ci permette di scegliere comportamenti costruttivi ed evitare quelli distruttivi 8
- 9. La spirale del conflitto Spesso le persone temono il conflitto e questo porta ad atteggiamenti difensivi che a loro volta conducono ad azioni «distruttive» (come aggressività o comportamenti passivo aggressivi, critiche, biasimo, accuse) che ancora, porteranno le persone a reagire allo stesso modo Le conseguenze: risultati scarsi e tensioni tra le persone. Cosa fare? ➢Calmarsi ➢Trovare punti in comune ➢Trovare soluzione che incontrano le diverse posizioni 9
- 10. Riflessioni e consapevolezza Il modo in cui risolvi un conflitto deriva dal tuo modo di comportarti: • Rifletti sulle tue risposte al conflitto (consapevolezza) • Pensa a un conflitto recente, quali sono state le tue azioni e reazioni? (spesso ci focalizziamo sull’altro, ma noi?) • Quali comportamenti tendi ad attuare? (cosa dici, fai…) • All’aumentare della tensione (il conflitto si inasprisce) tendi a mantenere le stesse modalità o cambia qualcosa? • Ti comporti in modo diverso con persone diverse? • Quali modalità hanno funzionato bene e quali no? • Chiedi un feedback agli altri, è importante conoscere anche il modo in cui veniamo percepiti dagli altri • Utilizza strumenti di autovalutazione 10
- 11. Triggers È importante conoscerli per non essere colti alla sprovvista Triggers buttons: comportamenti altrui che possono attivarci, irritarci, frustrarci, deluderci… 1. Identificarli (azione, stimolo, reazione, trigger) - ad esempio: inaffidabilità , irriconoscenza, ostilità . 2. Conoscere cosa li accende/attiva 3. Gestire l’intensità dei triggers (sapere che quello è un trigger button, ci aiuta ad arrabbiarci meno, perché possiamo in qualche modo monitorarlo - forse non ci piace quello che vediamo, ma non abbiamo più bisogno di arrabbiarci - 11
- 12. Competenza emotiva Il conflitto è denso di emozioni che spesso generano disagio nelle persone, che tendono quindi ad evitarli (flight) La competenza emotiva ci permette di trovare nuove soluzioni Riconoscere le emozioni e comprenderle (rif ruota delle emozioni) Sensazione emozione percezione pensiero and back (= la nostra interpretazione degli eventi influenza le nostre emozioni e quindi proviamo e sentiamo) 12
- 13. La ruota delle emozioni 13
- 14. La validazione La validazione è una tecnica relazionale basata sull’empatia, che consiste nel riconoscere e dare valore all’esperienza emotiva dell’altro. Si contrappone alla negazione e alla svalutazione 14
- 15. Strategie di regolazione delle emozioni • Distribuzione dell’attenzione: direzionare intenzionalmente l’attenzione altrove, pensare a qualcosa di diverso e piacevole • Rivalutazione: quale altro modo c’è di vedere/leggere/interpretare questa situazione? Entrambe le tecniche allentano la tensione e l’intensità emotiva, agiscono quindi sul clima emotivo La gestione delle emozioni è fondamentale per la gestione del conflitto: consapevolezza, comprensione, regolazione 15
- 16. Ma…. Qualche volta anche se sappiamo cosa dovremmo fare, non riusciamo perché siamo troppo coinvolti emotivamente 1. Prendi tempo per chiarirti le idee (proponi una pausa caffè: «la questione è importante, vorrei un po’ di tempo per rifletterci .. (prepara prima le frasi da dire per essere pronto) esplicita che intendi tornare sull’argomento, per non dare l’impressione che vuoi evitare la questione. 2. Regola le emozioni: respira, ascolta, re-direziona, rivaluta 3. Rifletti sul quello che vuoi (Cosa succede? Cosa voglio ottenere? Come sto interpretando la situazione? Questo come questo mi fa sentire? 4. Rifletti su quello che vuole e prova l’altra parte (Come fa sentire l’altro? Come lo interpreta? Come legge le mie azioni? Allargare la prospettiva ti permette di trovare soluzioni creative al conflitto 16
- 17. Comportamenti costruttivi • cercare di capire il punto di vista dell’altro • condividere i tuoi pensieri e le tue emozioni • considerare e sviluppare possibili soluzioni Per capire l’altro: • ascolta con attenzione • cerca di capire esattamente come sta interpretando il conflitto e cosa prova (non è necessario che tu condivida la sua prospettiva, ma che tu possa prenderne atto) • approccio Win win 17
- 18. Ostacoli • emozioni negative (se sei arrabbiato, se quella persona non ti piace, potresti non avere affatto voglia di conoscere il suo punto di vista) competizione, difficoltà nella regolazione delle emozioni. Prova a vedere il conflitto come IL problema e non l’altra persona, che potrà quindi diventare un collaboratore verso la soluzione. Strategie: • ascolto attivo: dimostra rispetto e attenzione; ascoltare e non ‘sentire’, ascoltare non per ‘rispondere’ (dire la nostra, aspettare il nostro turno per parlare) ma per scoprire il mondo dell’altro. • riassunto o parafrasi (riproponiamo all’altra parte ciò che abbiamo capito) 18
- 19. Come praticare l’ascolto attivo: • Focalizzati su quello che viene detto • Diventa consapevole dei segnali non verbali • Incoraggia l’altro a parlare • Non condividere i pensieri sino a che l’altra parte non ha concluso • Pratica concentrazione e disciplina L’ ascolto attivo influenza l’esito del conflitto e riduce le tensioni 19
- 20. Comportamenti distruttivi • Fight: cercare di sconfiggere gli altri, mostrare rabbia, svalutare, vendicarsi… • Flight: evitamento, cedere agli altri, ansia, paura spiral conflict I sistemi biologi rispondono a una minaccia reale o percepita 20
- 21. Comportamenti costruttivi • Ascolta, coinvolgiti, condividi, collabora, calmati, non biasimare • Approfondisci la regolazione emotiva • Aiuta gli altri a risolvere i conflitti: • mentoring (condividere le competenze, insegnare) • coaching (aiutare l’altra persona a trovare nuovi approcci, aiutarli a riflettere, role palying in un ambiente sicuro) • facilitatore di comunicazione (manager versus dipendenti) • Migliora il clima: la fiducia incrementa la collaborazione tra il team, aumenta il senso di appartenenza e sviluppa l’intelligenza emotiva • Presta attenzione alle emozioni e incoraggia la formazione 21
- 22. Consapevolezza dei propri bisogni La piramide di Maslow BISOGNI FISIOLOGICI BISOGNI DI SICUREZZA BISOGNI DI SOCIALITÀ BISOGNI DI AUTOREALIZZAZIONE BISOGNI DI SPIRITUALITÀ 22
- 23. Fare una critica 1. Comincia con qualcosa di positivo 2. Condividi le motivazioni 3. Comunica il problema e fornisci una soluzione 4. Parole chiave: diretto, autentico, semplice, responsabile
- 24. Ricevere una critica 1. Pausa e respiro 2. Ringrazia per il feedback 3. Sforzati di accogliere l’osservazione che ti viene fatta 4. Poni domande specifiche per meglio comprendere cosa intende l’altra parte 5. Dai un feedback sull’osservazione ricevuta 24