La soddisfazione dentro e fuori il Comune - Scuola di Altra Amministrazione - 15 ottobre 2017
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possibile creare soddisfazione dentro e fuori il Comune? Qual 竪 l'atteggiamento vincente e quali caratteristiche devono avere gli strumenti utilizzati (e che si fanno usare ai cittadini)? Gilberto Cavallina, co-fondatore di Comuni-Chiamo, ne ha parlato durante il workshop "Cittadinanza Digitale e Pubblica Amministrazione" della Scuola di Altra Amministrazione organizzata dall'Associazione Comuni Virtuosi.
La soddisfazione dentro e fuori il Comune - Scuola di Altra Amministrazione - 15 ottobre 2017
- 1. La soddisfazione dentro e fuori il Comune Gilberto Cavallina
- 3. Progettiamo una caffettiera In metallo Con un serbatoio per lacqua Un vano per la polvere di caff竪 Un manico per impugnarla E un beccuccio per luscita del caff竪
- 5. La caffettiera del masochista
- 6. Spesso gli errori nascono dalla combinazione di elementi singolarmente ineccepibili.
- 7. Progettiamo ora un navigatore Che quando impostato dia le indicazioni stradali e le mostri sullo schermo principale Che mostri sempre una sintesi della direzione cardinale sul cruscotto, usando le iniziali (N/S/O/E)
- 9. Proviamo a prendere la metro
- 11. Proviamo a richiedere il PIN INPS
- 25. ????
- 33. Proviamo ad attivare un fax online
- 35. Proviamo ad aggiornare il MEPA
- 40. Proviamo a prenotare un taxi
- 41. Come funzionano i navigatori? Trovi il punto in cui vuoi andare Il navigatore calcola il percorso Avvii il navigatore
- 48. I servizi devono essere pensati mettendosi nei panni degli utenti, non di chi eroga il servizio.
- 49. Ma i nostri utenti sono perlopi湛 anziani.
- 50. Sportelli automatici? Ma se tutti i nostri clienti vengono in 鍖liale! Banca negli anni 80
- 51. Se fossimo in 100 fonte ISTAT
- 52. Gli utenti oggi sono perlopi湛 anziani perch辿 per usare i servizi cos狸 come sono oggi serve tempo. La causa-effetto 竪 ribaltata.
- 53. Sono i servizi che devono adattarsi agli utenti, non viceversa. Se un servizio 竪 scomodo per una buona fetta di utenti, 竪 fatto male. Se 竪 scomodo per la maggior parte degli utenti, 竪 fatto molto male.
- 54. Se i servizi sono pensati e implementati a modo 2015 100% segnalazioni Tradizionali
- 55. Se i servizi sono pensati e implementati a modo 2015 2017 100% segnalazioni Tradizionali 30% segnalazioni Tradizionali 70% segnalazioni Digitali
- 56. Ma poi i cittadini possono appro鍖ttarsene.
- 58. Bologna, detenuti a pranzo con Papa Francesco: in due ne approfittano per evadere
- 59. La visione va costruita pensando in positivo, gli accorgimenti pensando in negativo. Non viceversa.
- 60. Ma se apri un canale di comunicazione poi i cittadini si sfogano.
- 63. Competenza, impegno e trasparenza sono pi湛 forti di qualsiasi attacco.
- 64. Un servizio ideale dovrebbe Essere disponibile (online e of鍖ine) Informare in maniera semplice e chiara riguardo i passaggi necessari e ci嘆 che serve per iniziare la pratica Chiaro nel comunicare lo stato di avanzamento e le tempistiche previste Essere rapido e snello in tutte le sue fasi Poter essere fatto in autonomia, con supporto (self-service o 鍖sico) in caso di bisogno
- 65. Come ci immaginiamo il Comune Digitale Uf鍖ci e AmministratoriComuni-ChiamoCittadini Mail Sito App Sportello Controllo Statistiche Ef鍖cienza Soddisfazione Qualit Semplicit
- 68. Online Prendi appuntamento Prendi appuntamento Prendi appuntamento Prendi appuntamento Prendi appuntamento Online
- 77. Non sei obbligato a rispondere, ma facendolo aiuterai il tuo Comune a migliorare i servizi della tua citt
- 78. I think there is a tendency to measure what is measurable and to decide that what you cannot measure must be uninteresting. Donald Norman
- 84. Non sei obbligato a rispondere, ma facendolo aiuterai il tuo Comune a migliorare i servizi della tua citt
- 86. Cosa facciamo?
- 87. LAPP PER I CITTADINI Comunica con i cittadini in ogni momento e ovunque si trovino.
- 88. Invia notizie, comunicazioni ed eventi direttamente sullo smartphone dei tuoi cittadini con una noti鍖ca push. Pubblicale con un clic anche sul sito web del Comune e sulla pagina Facebook istituzionale. COMUNICAZIONI ED EVENTI LAPP PER I CITTADINI
- 89. PAGINE PERSONALIZZATE LAPP PER I CITTADINI Condividi i contenuti e i servizi pi湛 importanti con i tuoi cittadini creando sezioni e pagine tematiche utili e interessanti.
- 90. P MAPPE TEMATICHE LAPP PER I CITTADINI Cantieri? Uf鍖ci comunali? Attrazioni turistiche? Rendi la tua citt accessibile a cittadini e turisti con mappe utili e immediate da realizzare, belle e semplici da fruire.
- 91. PROMEMORIA RIFIUTI Lapp invia una noti鍖ca per ricordare quando portare fuori la spazzatura. Si imposta una volta, vale per sempre. LAPP PER I CITTADINI
- 92. IL GESTIONALE DELLE SEGNALAZIONI Risparmia tempo usando un unico gestionale in cloud per gestire le segnalazioni e i processi di lavoro.
- 93. IL GESTIONALE DELLE SEGNALAZIONI GESTIONALE PER GLI UFFICI Collabora con colleghi, fornitori e forze dellordine per gestire le segnalazioni. Piani鍖ca il lavoro, consulta lo storico delle attivit svolte e aggiorna il cittadino direttamente dalla piattaforma. 3.250 I dipendenti che lo usano quotidianamente 40% Riduzione dei tempi di lavoro
- 94. URP ASSESSORE Ricevi direttamente sul gestionale le segnalazioni fatte dai cittadini con app o portale Comuni-Chiamo gi organizzate per categoria e suddivise per competenza. Inserisci anche quelle arrivate da sportello, email o telefono e gestisci tutto in un unico spazio. IL GESTIONALE DELLE SEGNALAZIONI RICEZIONE DELLE SEGNALAZIONI
- 99. Flusso di risoluzione Trend temporali Distribuzione dei problemi IL GESTIONALE DELLE SEGNALAZIONI STATISTICHE PER GLI AMMINISTRATORI Con le statistiche in tempo reale e i nostri report periodici puoi monitorare i processi di lavoro e la situazione sul territorio.
- 100. IL SITO WEB ISTITUZIONALE Rinnova il sito web del tuo Comune e rendilo intuitivo, moderno e conforme alle nuove linee guida.
- 101. Realizziamo siti istituzionali belli, semplici e moderni. Inoltre sono integrati con Comuni-Chiamo e conformi a tutte le ultime linee guida dell Agid. RESPONSIVE IL SITO WEB ISTITUZIONALE ACCESSIBILE SEMPRE AGGIORNAT O CONFORME LINEE GUIDA AGID INTEGRATO INTUITIVO
- 102. Formazione del personale comunale Assistenza continua nel tempo Report trimestrali + statistiche in tempo reale Creazione di account illimitati Materiali di comunicazione sempre aggiornati I SERVIZI INCLUSI La nostra offerta comprende anche:
- 103. Digitale Comunicazione Informatica Design ALTRI SERVIZI Formazione e Consulenza
- 104. CHI CI HA GI SCELTO Siamo orgogliosi di lavorare a 鍖anco di 89 Comuni per 4 milioni di cittadini. SCANDICCI TRIESTETREVISORHO PARMA RAGUSA SCERNI GHILARZA
- 105. Jason Marketing Matteo Software Development Gilberto Business Development Gloria Communication Jacopo Designer Luca Business Development CHI SIAMO PARTNER
- 106. Cosa pensano i cittadini prima, durante e dopo aver usato i vostri servizi o aver interagito con voi? Noi abbiamo conoscenza, esperienza e strumenti, cerchiamo Comuni che abbiano la voglia di fare insieme questo percorso.