際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Latest nota power point susun atur

Download as PPT, PDF
C
cikainn
1 of 35
Downloaded 56 times
LA 02 KHIDMAT PELANGGAN URUS SUSUN ATUR RUANG LNP 02.01 MENUNGGU
OBJEKTIF Di akhir modul ini pelajar dapat: Mengetahui susun atur ruang menunggu Melaksanakan tugas mengurus susun atur ruang menunggu dengan tepat, betul dan sempurna Menggunakan peralatan dan bahan dengan betul dan selamat sepertimana yang ditetapkan dalam manual Mengamalkan langkah-langkah kebersihan, keselamatan dan etika yang betul
DEFINISI RUANG MENUNGGU S usun atur m e ne m p a tka n d a n m e ne ntuka n lo ka s i p e ra la ta n s e rta ba ha n s e s ua i d e ng a n ke lua s a n rua ng . R uang m enunggu rua ng d im a na p e la ng g a n y a ng be rkunjung m e nung g u s e m e nta ra m e na nti g ilira n untuk m e ne rim a la y a na n d a rip a d a p e g a wa i y a ng be rtug a s .
RUANG MENUNGGU
RUANG MENUNGGU
TUJUAN Memaksimumkan penggunaan ruang menunggu Mewujudkan kerja yang kemas dan produktif Memudahkan proses mengesan dan mendapatkan barangan pada masa akan datang Peralatan dan bahan boleh mendatangkan faedah secara efektif Memastikan pekerja, pelanggan dan orang awam selesa dengan ruang menunggu.
CONTOH PERALATAN DAN BAHAN Misi dan Visi Piagam pelanggan Setti (Sofa) Rak brosur/majalah/suratkhabar Wa te r d is p e ns e r Televisyen Alat penghawa dingin Ta ble runne r Mesin angka giliran Peti aduan pelanggan
RUANG MENUNGGU WATER RAK DISPENSER MEJA SOFA
CONTOH MISI DAN VISI
CONTOH MISI DAN VISI
CONTOH PIAGAM PELANGGAN
CONTOH PIAGAM PELANGGAN
FAKTOR PERLU DIPERTIMBANGKAN DALAM SUSUN ATUR RUANG: Fungsi Aliran laluan Faktor manusia Kos
CONTOH PELAN SUSUN ATUR
CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan. Ruang menunggu yang mencukupi Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi. Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau hawa dingin Semua peralatan, perabot dan bahan hendaklah disusun kemas, tidak berhabuk
CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU Peralatan dan kemudahan yang disediakan dalam keadaan baik dan sempurna Laluan umum hendaklah dibiarkan kosong. Laluan hendaklah bebas dari kekotoran dan bau yang tidak menyenangkan Tanda tunjuk arah diletakkan di kawasan yang strategik.
CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU Tanda keselamatan seperti tanda EXIT, PINTU RINTANGAN API ditampal Alat pemadam api dikekalkan ditempatnya Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan atau menyampaikan maklumat kepada pelanggan Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan
KEMUDAHAN TAMBAHAN Dilengkapkan dengan telefon awam. mesin minuman kantin tandas awam yang bersih dan boleh berfungsi dengan baik mesin penyalin sistem pembesar suara untuk menyampaikan pengumuman
KEMUDAHAN TAMBAHAN MESIN MINUMAN MESIN PENYALIN TANDAS
RUANG KAUNTER Persekitaran kaunter sentiasa dilap Sentiasa mengamalkan perkhidmatan yang mesra pelanggan Kaunter pelanggan utama perlu menyediakan sistem nombor giliran Sekiranya perkhidmatan kaunter melibatkan borang-borang perlu disusun dengan teratur dan dilabelkan
LANTAI Lantai tidak berdebu, tidak basah dan bersih dari sebarang kekotoran Sampah sarap tidak bertaburan Lantai tidak berlubang/pecah/rekahan atau sebarang kecacatan
HIASAN DALAMAN Hiasan yang bersesuaian dengan imej jabatan, mudah dah jimat diselenggarakan Langsir/bidai cermin sentiasa tersisir rapi dan bersih Maklumat korporat boleh dipamerkan tetapi tidak keterlaluan dari segi kuantiti dan dikemaskini ( contoh: Carta organisasi) Penggunaan hiasan pokok bunga plastik dan pokok bunga hidup tidak digalakkkan Hiasan seperti akuarium juga tidak digalakkan Pastikan hiasan tidak berdebu, kotor dan sentiasa berada dalam keadaan baik
TANDA PERINGATAN Tanda arah perlu dipamerkan di ruang yang sesuai supaya memudahkan urusan Tanda peringatan yang sesuai diletakkan pada peralatan yang bersiko seperti AWAS Tanda arah perlu diletakkan di tempat strategik supaya mudah dilihat
LAYANAN PELANGGAN Layanan yang mesra, ramah dan sopan Pelanggan akan membuat tanggapan tentang organisasi berdasarkan layanan yang diterima di kaunter. Pelanggan juga akan menonjolkan gelagat yang berbeza semasa berurusan dengan sesebuah organisasi. Gelagat akan menunjukkan sama ada pelanggan tersebut berpuas hati , tidak berpuas hati
PELANGGAN BERPUAS HATI Pelanggan bepuas hati Mesra Senyum Ramah Pujian Ucapan terima kasih
PELANGGAN TIDAK BERPUAS HATI Pelanggan tidak berpuas hati Marah-marah Masam muka Mencemuh Tiada kunjungan berulang
MELAYAN PELANGGAN (Aspek Perlakuan) Sentiasa tersenyum dan bersikap mesra. Memberi salam atau ucapan selamat Mempersilakan pelanggan duduk Menawarkan bantuan kepada pelanggan dan juga bersedia untuk menangani segala rungutan dan aduan Bersabar dan sedia menerima cadangan dan teguran
MELAYAN PELANGGAN (Aspek Perlakuan) Memberi perhatian terhadap pelanggan dan bersedia menjawab sebarang pertanyaan Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya. Memberi layanan yang adil tanpa membezakan pelanggan Menunjukkan penampilan diri yang positif (pakaian, pertuturan dan perbuatan) Elakkan pelanggan daripada masuk ke kawasan operasi kerja/kilang kecuali tetamu yang berkaitan sahaja.
MELAYAN PELANGGAN Aspek pertuturan Gunakan bahasa panggilan yang sesuai dan dihormati Gunakan panggilan seperti Datuk, Prof, Dr, Encik, Puan dll Bertanyakan nama dan sedikit latar belakang pelanggan Amalkan sikap bersopan santun, bersabar dan berbudi bahasa. Memberitahu cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan.
MELAYAN PELANGGAN Menangani pelanggan yang kasar Urus pelanggan yang berkasar dengan bijaksana Jika pelanggan berkasar, bersabar dan tangani dengan lembut Beri arahan perlahan-lahan dengan Jika tiada maklumat yang diperlukan, arahkan pelanggan kepada pihak yang berkenaan atau sepatutnya
BUKU PELAWAT BUKU PELAW AT Buku pelawat- buku yang mengandungi tandatangan pelawat ke sesuatu tempat
BUKU PELAW (MANUAL) AT
BUKU PELAW (W AT EBSITE)
Latest nota power point susun atur
Latest nota power point susun atur

More Related Content

Latest nota power point susun atur

  • 1. LA 02 KHIDMAT PELANGGAN URUS SUSUN ATUR RUANG LNP 02.01 MENUNGGU
  • 2. OBJEKTIF Di akhir modul ini pelajar dapat: Mengetahui susun atur ruang menunggu Melaksanakan tugas mengurus susun atur ruang menunggu dengan tepat, betul dan sempurna Menggunakan peralatan dan bahan dengan betul dan selamat sepertimana yang ditetapkan dalam manual Mengamalkan langkah-langkah kebersihan, keselamatan dan etika yang betul
  • 3. DEFINISI RUANG MENUNGGU S usun atur m e ne m p a tka n d a n m e ne ntuka n lo ka s i p e ra la ta n s e rta ba ha n s e s ua i d e ng a n ke lua s a n rua ng . R uang m enunggu rua ng d im a na p e la ng g a n y a ng be rkunjung m e nung g u s e m e nta ra m e na nti g ilira n untuk m e ne rim a la y a na n d a rip a d a p e g a wa i y a ng be rtug a s .
  • 6. TUJUAN Memaksimumkan penggunaan ruang menunggu Mewujudkan kerja yang kemas dan produktif Memudahkan proses mengesan dan mendapatkan barangan pada masa akan datang Peralatan dan bahan boleh mendatangkan faedah secara efektif Memastikan pekerja, pelanggan dan orang awam selesa dengan ruang menunggu.
  • 7. CONTOH PERALATAN DAN BAHAN Misi dan Visi Piagam pelanggan Setti (Sofa) Rak brosur/majalah/suratkhabar Wa te r d is p e ns e r Televisyen Alat penghawa dingin Ta ble runne r Mesin angka giliran Peti aduan pelanggan
  • 8. RUANG MENUNGGU WATER RAK DISPENSER MEJA SOFA
  • 13. FAKTOR PERLU DIPERTIMBANGKAN DALAM SUSUN ATUR RUANG: Fungsi Aliran laluan Faktor manusia Kos
  • 15. CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan. Ruang menunggu yang mencukupi Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi. Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau hawa dingin Semua peralatan, perabot dan bahan hendaklah disusun kemas, tidak berhabuk
  • 16. CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU Peralatan dan kemudahan yang disediakan dalam keadaan baik dan sempurna Laluan umum hendaklah dibiarkan kosong. Laluan hendaklah bebas dari kekotoran dan bau yang tidak menyenangkan Tanda tunjuk arah diletakkan di kawasan yang strategik.
  • 17. CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU Tanda keselamatan seperti tanda EXIT, PINTU RINTANGAN API ditampal Alat pemadam api dikekalkan ditempatnya Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan atau menyampaikan maklumat kepada pelanggan Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan
  • 18. KEMUDAHAN TAMBAHAN Dilengkapkan dengan telefon awam. mesin minuman kantin tandas awam yang bersih dan boleh berfungsi dengan baik mesin penyalin sistem pembesar suara untuk menyampaikan pengumuman
  • 19. KEMUDAHAN TAMBAHAN MESIN MINUMAN MESIN PENYALIN TANDAS
  • 20. RUANG KAUNTER Persekitaran kaunter sentiasa dilap Sentiasa mengamalkan perkhidmatan yang mesra pelanggan Kaunter pelanggan utama perlu menyediakan sistem nombor giliran Sekiranya perkhidmatan kaunter melibatkan borang-borang perlu disusun dengan teratur dan dilabelkan
  • 21. LANTAI Lantai tidak berdebu, tidak basah dan bersih dari sebarang kekotoran Sampah sarap tidak bertaburan Lantai tidak berlubang/pecah/rekahan atau sebarang kecacatan
  • 22. HIASAN DALAMAN Hiasan yang bersesuaian dengan imej jabatan, mudah dah jimat diselenggarakan Langsir/bidai cermin sentiasa tersisir rapi dan bersih Maklumat korporat boleh dipamerkan tetapi tidak keterlaluan dari segi kuantiti dan dikemaskini ( contoh: Carta organisasi) Penggunaan hiasan pokok bunga plastik dan pokok bunga hidup tidak digalakkkan Hiasan seperti akuarium juga tidak digalakkan Pastikan hiasan tidak berdebu, kotor dan sentiasa berada dalam keadaan baik
  • 23. TANDA PERINGATAN Tanda arah perlu dipamerkan di ruang yang sesuai supaya memudahkan urusan Tanda peringatan yang sesuai diletakkan pada peralatan yang bersiko seperti AWAS Tanda arah perlu diletakkan di tempat strategik supaya mudah dilihat
  • 24. LAYANAN PELANGGAN Layanan yang mesra, ramah dan sopan Pelanggan akan membuat tanggapan tentang organisasi berdasarkan layanan yang diterima di kaunter. Pelanggan juga akan menonjolkan gelagat yang berbeza semasa berurusan dengan sesebuah organisasi. Gelagat akan menunjukkan sama ada pelanggan tersebut berpuas hati , tidak berpuas hati
  • 25. PELANGGAN BERPUAS HATI Pelanggan bepuas hati Mesra Senyum Ramah Pujian Ucapan terima kasih
  • 26. PELANGGAN TIDAK BERPUAS HATI Pelanggan tidak berpuas hati Marah-marah Masam muka Mencemuh Tiada kunjungan berulang
  • 27. MELAYAN PELANGGAN (Aspek Perlakuan) Sentiasa tersenyum dan bersikap mesra. Memberi salam atau ucapan selamat Mempersilakan pelanggan duduk Menawarkan bantuan kepada pelanggan dan juga bersedia untuk menangani segala rungutan dan aduan Bersabar dan sedia menerima cadangan dan teguran
  • 28. MELAYAN PELANGGAN (Aspek Perlakuan) Memberi perhatian terhadap pelanggan dan bersedia menjawab sebarang pertanyaan Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya. Memberi layanan yang adil tanpa membezakan pelanggan Menunjukkan penampilan diri yang positif (pakaian, pertuturan dan perbuatan) Elakkan pelanggan daripada masuk ke kawasan operasi kerja/kilang kecuali tetamu yang berkaitan sahaja.
  • 29. MELAYAN PELANGGAN Aspek pertuturan Gunakan bahasa panggilan yang sesuai dan dihormati Gunakan panggilan seperti Datuk, Prof, Dr, Encik, Puan dll Bertanyakan nama dan sedikit latar belakang pelanggan Amalkan sikap bersopan santun, bersabar dan berbudi bahasa. Memberitahu cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan.
  • 30. MELAYAN PELANGGAN Menangani pelanggan yang kasar Urus pelanggan yang berkasar dengan bijaksana Jika pelanggan berkasar, bersabar dan tangani dengan lembut Beri arahan perlahan-lahan dengan Jika tiada maklumat yang diperlukan, arahkan pelanggan kepada pihak yang berkenaan atau sepatutnya
  • 31. BUKU PELAWAT BUKU PELAW AT Buku pelawat- buku yang mengandungi tandatangan pelawat ke sesuatu tempat
  • 33. BUKU PELAW (W AT EBSITE)