Launching A Customer Centric Proposition at Aegon
0 likes438 views
In order to survive in the long run, organisations should be able to adapt to these changes ever faster. But how can large organisations, innovate rapidly together with their customers? This case study explains how we managed to launch a new proposition in just 13 weeks.
More Related Content
Similar to Launching A Customer Centric Proposition at Aegon (20)
Launching A Customer Centric Proposition at Aegon
- 1. Launching a customer centric proposition IIeX Europe, March 4, 2016 In just 13 weeks! at
- 2. Good morning! Robbert-Jan van Oeveren Partner & co-founder Koos Service Design Alice Botden Acquisition marketer Aegon service design
- 3. The problem with innovation in large organisations
- 4. There are always lots of reasons why innovation is hard... Lacking support from top management Focus on short term results Dreadful approval process Optimised for efficiency, not change Risk averse culture Lots of meetings, little action Sudden change of priorities Hard to build a business case / prove ROI upfront
- 5. Launching a new customer proposition takes us 18 months on average... Marketing manager at a large Dutch bank The result: A painstakingly slow innovation process
- 6. But the world is changing faster than ever! Companies have to reinvent themselves in order to stay relevant.
- 7. Introducing the Proposition Generator 0. Framing 1. Insight 2. Proposition 3. Design 4. Develop 5. Implement In 13 weeks: 0. Framing & Kick-Off 1. Contextmapping & client safaris 2. Customer journey & idea battles 3. Concept, design & test 4. & 5. Develop & Implement Projectboek verhuizenFebruari - April 2015 Ik ben... De laatste keer dat ik verhuisde... Ik ben . . . Ik & mijn nieuwe huis Mijn nieuwe huis betekent voor mij: Plak hier 1 of 2 stickers (van het stickerblad) 11:12 Gefeliciteerd! Je gaat verhuizen. Inpakken Oude woning Administratie Persoonlijke voorzieningen Financi谷le zaken Verbouwing en inrichting Personaliseer nu je takenlijst! Nog te doen 46 Al gedaan 14 Taak toevoegen Planning Help Zoeken
- 8. The 3 most important pillars Gather a multi disciplinary team Start small, prototype and scale up Involve customers in the process
- 9. So, how does this work in the real world? A case from
- 10. Who likes to think about the new interior when moving?
- 11. Who likes to think about insurances when moving?
- 12. Our goal: become more relevant while people move houses Provide structure, insight and solutions to people that are in the process of moving Earn trust and get permission to also talk about Aegons financial products Attract new customers and increase product density of new customers
- 13. In order to regain trust we have to shift our organisation CUSTOMER DRIVEN SERVICE ORGANISATION PRODUCT / SYSTEM DRIVEN ORGANISATION
- 14. In the new way of working we experimented with: Team Who to involve in our multi- disciplinary team Iterations How to create early outcomes and improve Approval How to manage support in order to implement
- 15. In 13 weeks we created our MVP, consisting of 5 pillars Products From a moving houses perspective Help team For all your questions about moving houses Online Provide relevant information online Campaign Tell the world about our proposition Brokers Involve the financial experts to tell the story
- 16. The Landing page, created from the Aegon CMS Verhuizen Particulier > Verhuizen Alle belangrijke zaken rondom verhuizen Een onmisbare verhuis-checklist Fluitend verhuizen Verhuizen is een spannende tijd, want hoe zal de nieuwe buurt bevallen? Zal ik het oude huis gaan missen? En vooral ook, waar moet ik allemaal rekening mee houden? Als u een huis gekocht of gehuurd heeft, dan wilt u waarschijnlijk van uw nieuwe huis uw thuis maken. Wat heeft u nodig qua inrichting, en heeft u ook verbouwplannen? Voor de verhuizing zelf moet er veel geregeld worden, en alles moet ook nog op die ene dag bij elkaar komen. Wij hebben een handige checklist gemaakt, waardoor u controle houdt over het verhuizen en de dag zonder al te veel stress doorkomt. En als u alles goed geregeld hebt, is het tijd om in uw nieuwe woning te trekken. Tijdens een verhuizing zijn er een hoop zaken die geregeld dienen te worden. Hoe Hoe verandert uw financiele situatie bij een verhuizing? Misschien wilt u alleen uw adres wijzigen, maar verhuizen heeft ook invloed op uw financiele situatie. Wat worden uw nieuwe maandelijkse lasten en dekken uw verzekeringen uw nieuwe situatie wel? Op deze verhuispagina kunt u alle informatie vinden die van belang is tijdens een verhuizing. Liever persoonlijk contact? Neem contact op met onze klantenservice, of maak een afspraak bij een van onze speciale verhuisambassadeurs. Neem contact op met ons verhuisteam Verhuis- producten Wat past bij mij? Verhuizen Neem contact op met ons verhuisteam Klussen & verbouwen De verhuizing Wonen & inrichting 11:12 Gefeliciteerd! Je gaat verhuizen. Nog te doen 46 Al gedaan 14 Top 10 klussen voor je nieuwe huis Een onmisbare verhuis-checklist 1. Schilderen 2. Nieuwe vloer leggen 3. Keuken plaatsen Zelf doen? Als ze de tijd hebben, doen veel mensen dit zelf. Materiaal x y per m2 Kosten professional inclusief materiaal: Huidige schilderwerk in goede staat: 10,00 - 50,00 per m2 Huidige schilderwerk is matig: 35,00 - 65 per m2 Do-it-yourself of niet? Makkelijk Gevorderd Moeilijk Essenti谷le tips: Ondergrond altijd schuren Zorg dat het oppervlak stofvrij is Spaar tijd uit met een goede kwaliteit kwasten en verf Zelf doen? Aardig wat mensen leggen zelf hun vloer. Voor de aanschaf van de vloer, moet u rekening houden met deze prijzen: Ondervloer tussen 1,50 tot 30,00 per m3 Houten vloer tussen 25,00 en 125,00 per m2 Laminaat tussen 2,00 en ongeveer 45,00 per m2 Kurk tussen de 35,00 en 75,00 per m2 Linoleum tussen 35,00 en 65,00 per m2 Beton en kunststof gietvloeren 40,00 en 150,00 per m2 Tapijt 5,00 en 90,00 per m2 Kosten professional inclusief materiaal: Laten leggen 10 tot 50 euro per m2 Do-it-yourself of niet? Makkelijk Gevorderd Moeilijk Essenti谷le tips: Zorg dat de vloer egaal is met een ondervloer Denk van te voren na over eventuele kabels onder de vloer Begin te leggen aan de langste rechte muur Zelf doen? Voordat u uw nieuwe keuken plaats moet er vaak nog veel gebeuren. Alles zelf doen kost u tussen de 0,00 tot 750 aan materiaal. Kosten professional inclusief materiaal: Demonteren van huidige keuken: 500,00 750,00 Verplaatsen van leidingen: 100,00 950,00 Aanbrengen voorzieningen afzuigkap: 150,00 700,00 Tegelen: 25,00 tot 40,00 per m2 Uitbreiding van de meterkast: 175,00 Egaliseren van wanden en plafonds: 15,00 30,00 per m2 Monteren keuken inclusief aansluitingen: 350,00 700,00 Do-it-yourself of niet? Makkelijk Gevorderd Moeilijk Essenti谷le tips: Zorg dat u precies weet waar alle leidingen en aansluitingen moeten komen Egaliseer de muren De waterpas is uw grootste vriend Tijdens een verhuizing zijn er een hoop zaken die geregeld dienen te worden. Hoe weet je zeker dat je overal op tijd aan hebt gedacht? Aegon heeft een interactieve verhuischecklist gemaakt, die u helpt met overzicht, plannen en met inzichtelijk maken van de kosten. De checklist is speciaal gemaakt voor mobiel, zodat u deze altijd bij zich heeft, waar u ook bent. Van uw huis uw thuis maken. Dat betekent vaak klussen. We geven u houvast door de 10 meest voorkomende klussen op een rij te zetten. Aan welke kosten moet u denken? Wat levert de meeste meerwaarde op? En is het eenvoudig zelf te doen? Wilt u meer weten over de gemiddelde kosten van (ver)bouwen? Kijk dan op Casadata.nl. En zet uw klus op werkspot.nl als u zoek een professional zoekt. Op Marktplaats.nl vind u ook veel professionals. die van belang is tijdens een verhuizing. Liever persoonlijk contact? Neem contact op met onze klantenservice, of maak een afspraak bij een van onze speciale verhuisambassadeurs. >Open de checklist 11:12 Gefeliciteerd! Je gaat verhuizen. Inpakken Oude woning Administratie Persoonlijke voorzieningen Financi谷le zaken Verbouwing en inrichting Personaliseer nu je takenlijst! Nog te doen 46 Al gedaan 14 Taak toevoegen Planning Help Zoeken
- 17. An interactive checklist, built within 3 weeks 11:12 Gefeliciteerd! Je gaat verhuizen. Inpakken Oude woning Administratie Persoonlijke voorzieningen Financi谷le zaken Verbouwing en inrichting Personaliseer nu je takenlijst! Nog te doen 46Al gedaan 14 Taak toevoegen Planning Help Zoeken Inpakken Personaliseer nu je takenlijst! Verhuisdozen en inpakkenspullen... Spullen inpakken die weinig gebru... Waardepapieren en kostbaarheden... Alles inpakken wat niet tot het laa... Afvoeren van niet meer te gebruik... 11:12 Gefeliciteerd! Je gaat verhuizen. Nog te doen 46 Gedaan 14 Taak toevoegen Planning Help Zoeken Aegon Verhuizen UID Checklist Verhuisdatum Cheklist Taak bijwerken Lijst personaliseren Opengeplakte takenlijst voor inpakken. Inbegrepen met personaliseer quiz. Een geopende taak 11:12 26 April 2015 Naar de checklist Voor een eerste planning is het handig om te weten wanneer u verhuist. Heeft u al eerder de checklist gepersonaliseerd en opgeslagen? Log dan hier in. De Aegon Verhuis checklist Log in Annuleer Opslaan Categorie Inpakken Kosten Titel Verhuisdozen en inpakkenspullen verzamelen Deadline 26 Toelichting April 2015 75,00 11:12 11:12 1 / 13 Bestaande woning Nieuwbouw Checklist Personalisatie Wat voor huis verhuist u naartoe? Set date Checklist Manage tasks Personalise
- 18. A campaign... Kies jij de juiste kastknopjes. Regelen wij de juiste inboedel- verzekering. Verhuizen? Regel hier je geldzaken en verzekeringen of kijk op aegon.nl Aandacht voor je toekomst 0027-00-039 WT Verhuizen poster A0 Schriks.indd 1 06-11-15 11:44 Zoek jij het mooiste huisnummer. Zoeken wij de beste opstal- verzekering. Verhuizen? Regel hier je geldzaken en verzekeringenof kijk op aegon.nl Aandacht voor je toekomst 0027-00-039 WT Verhuizen poster A0 Schriks.indd 2 06-11-15 11:44 In English: You take care of the right door knobs. We take care of your home insurance.
- 19. Results Brand 損損 Intention to buy 損損 Content is relevant 損損 High consumer engagement Conversion 損損 Increased product density 損損 Marginal sales increase
- 20. So, whats next? Increase sales Improve communication effectiveness Improve integration Embed the life events further into our organisation Increase scope Expand target group, e.g. to our current customers
- 21. Start with human emotions Start doing it!! Launch asap and improve Developing life events will never finish... The most important things we learned: And remember: Its easier to ask for forgiveness than to ask for permission!
- 22. Thank you! Any questions? Robbert-Jan van Oeveren Partner & co-founder Koos Service Design robbertjan@burokoos.com Alice Botden Acquisition marketer Aegon alice.botden@aegon.nl service design