L'azienda diventa Customer Driven?
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L'azienda diventa Customer Driven? Quali le implicazioni?
L'azienda diventa Customer Driven?
- 1. L'Azienda diventa Customer Driven: quali le implicazioni? Ing. Andrea Rossi Amministratore Unico innovActing srl Gruppo CSE-Crescendo a.rossi@cse-crescendo.com Incontro AISM Happy Marketing Milano, 27.10.2009
- 2. Sommario Premessa Lazienda Customer Driven Conclusioni 2
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- 6. Azienda Customer Driven = Risultato Aziendale Azienda Customer Driven Esperienza Positiva Valore Percepito Customer Satisfaction Customer Loyalty/ Retention Customer Risultato Engagement Aziendale Fonte: Andrea Rossi e innovActing 6
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- 8. LAzienda Customer Driven: il Modello di Azienda Empatica ASCOLTARE COMPRENDERE ATTIVAMENTE PROFONDAMENTE Relationship Marketing Bisogni/ Desideri CLIENTI Analisi di Mkt Segmentazione Mktg Intelligence Targeting Indagini di Customer Satisfaction Posizionamento Panel Group Metodi analitici Mistery Shopping Ascolto attivo dal web (2.0) AGIRE EMPATIA SENTIRE CONSAPEVOLMENTE SOLIDALMENTE Innovazione Organizzazione e Sensibilit delle Persone cambiamento Experience Design Customer Service Experience Management Corporate Social Resp. Qualit Competenze e skills Comunicazione attiva Value Based Offering Andrea Rossi e innovActing 息 2009 Marketing Mix 8
- 9. Empatia: il motore dellAzienda Customer Driven /1 William Ickes: "The ability to infer the specific content of another person's thoughts and feelings" (1997, s. 3). Source: Ickes, W. (1997). Empathic accuracy. New York: Guilford Press. Jean Decety: "The ability to experience and understand what others feel without confusion between oneself and others" (Decety & Lamm, 2006, p. 1146). Source: Decety, J., & Lamm, C. (2006). Human empathy through the lens of social neuroscience. The Scientific World Journal, 6, 1146-1163 M. O卒Hara: It is a way of perceiving and knowing and a way of being connected to other consciousnesses by which individual human beings gain access to the inner worlds of other individuals and to the workings of relationships, and whole ecologies, of which they are but parts. (1997, p. 303-304). Source: OHara, M. (1997). Relational empathy: Beyond modernist egocentrism to postmodern holistic contextualism. In A. C. Bohart & L. S. Greenberg (Eds.), Empathy reconsidered: New directions in psychotherapy (p. 295-319). Baltimore: United Book Press. Fonte: The Swedish Empathy Center - www.empathy.se/ 9
- 10. Empatia: il motore dellAzienda Customer Driven /2 Empatia: Capacit di comprendere lo stato d'animo e la situazione emotiva di un'altra persona, in modo immediato, prevalentemente senza ricorso alla comunicazione verbale. Il concetto ha trovato applicazione, alla fine del 20属 sec., nella cd. 'psicologia del s辿' di H. Kohut, per la cura della patologia narcisistica. Fonte: Enciclopedia Treccani On-Line - www.treccani.it/ 10
- 11. Il Doppio Ciclo dellEmpatia Aziendale CLIENTI ASCOLTARE COMPRENDERE ATTIVAMENTE PROFONDAMENTE EMPATIA AGIRE SENTIRE CONSAPEVOLMENTE SOLIDALMENTE Andrea Rossi e innovActing 息 2009 11
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- 13. Conclusioni Orientamento al Cliente = Conto Economico Orientamento al Cliente = Somma di Componenti = Modello dellazienda empatica Umanit dellazienda = Valore del sentire profondamente Stimolo a superarsi = Innovazione Segmentazione di valore = Value Based Offering Orientamento al Cliente Committment del Management Fonte immagine: images.google.it 13
- 14. L'Azienda diventa Customer Driven: quali le implicazioni? Ing. Andrea Rossi Amministratore Unico innovActing srl Gruppo CSE-Crescendo a.rossi@cse-crescendo.com Incontro AISM Happy Marketing Milano, 27.10.2009