Lecture 1 css
- 1. RISET PUBLIC RELATIONS Nora Amal, S.Sos., M.LMEd., Hons.
- 3. LANGKAH-LANGKAH PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN Steps in Assessing Customer Satisfaction
- 4. Develop a listing and categorize your customers. This will include: External customers-those that use your services (directly and indirectly) Internal customers-all organizations have components that serve other components. These are internal customers. Suppliers-traditionally you are a customer to them but by thinking of them as a customer, and of the information and access they need to meet their contracts with you, you will gain dividends in your own services.
- 5. Categorize your products or services. Determine what needs and wants your services or products meet. Determine what sets your service apart from others? Establish a customer orientation to include: Customers should be encouraged to tell you about any problems, Customers should know their rights and responsibilities from the beginning, Customers should know how to take advantage of their rights, Customers should feel in control. Customers should know precisely who to contact
- 6. Carefully scrutinize how your customers reach you and what barriers they encounter: How does your telephone system work? What are average wait times? How many times is a caller referred before finding someone able to answer the question? Where are you offices located? Are they convenient for customers to find? Is parking available? What languages do your customers use? What does your reception area look like? Pleasant or foreboding? How long must people wait?
- 7. What printed material do you have that describes your agency or organization? Does it successfully inform existing and potential customers? How well are you using information technology to increase customer satisfaction? Do you have a web site? Do you know how much and what kind of traffic comes to the site? Does it provide address, telephone, fax and e-mail information? Does it have a search feature? Does the language on the site meet the language need of your customers?
- 8. Secara umum, indikator kepuasan pelanggan berkisar atas hal hal berikut Kualitas produk Harga Kualitas layanan Faktor emosional Kemudahan Kebutuhan Harapan infividu Jaminan terhadap mutu produk Menyarankan orang lain Mengulangi pembelian
- 9. Contoh Survei Kepuasan Pelanggan Kuesioner Kepuasan Pelanggan H:ISO_9000FormsQuality_ManagementCustomer_Satisfaction_Questionnaire_FQM.10(09.06).wpd Company Confidential Customer - Company Contact Solonet Contact Date Kami akan berterima kasih jika Anda bisa meluangkan beberapa menit untuk menyelesaikan Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk membantu kita memastikan bahwa standar layanan pelanggan kami telah memenuhi harapan anda. Silakan centang di kolom yang mencerminkan tingkat kepuasan anda. keterangan: 1 = Sangat puas, 2 = Puas, 3 = antara puas dan tidak puas, 4 = Tidak puas, 5= Sangat tidak puas
- 10. TOPIK 1 2 3 4 5 Comments / Suggestions TANGGAPAN: Bagaimanakah penilaian anda terhadap tanggapan kami dalam melayani anda? PROFESSIONALISME: Bagaimana penilaian anda terhadap profesionalisme kami dalam melayani anda? PELAYANAN TEKNIS: Saat anda mendapatkan bantuan teknis, bagaimanakan penilaian anda terhadap kemampuan teknisi kami dan kecepatan mereka dalam memberikan pelayanan? KUALITAS PRODUK: Bagaimana peniliaian anda terhadap produk dan layanan, apakah kualitas dan kinerjanya sesuai dengan kebutuhan dan harapan anda? PENGIRIMAN: Bagaimana penilaian anda terhadap ketepatan waktu pengiriman, apakah sudah sesuai dengan kebutuhan dan harapan anda? DAYA SAING: Bagaimanakah penilaian anda terhadap daya saing produk kami, apakah harganya sesuai dengan manfaat yg akan anda dapatkan seumur hidup? KUALITAS: Bagaimana penilaian anda terhadap pendekatan manajemen kualitas kami dalam memastikan kepuasan pelanggan? KESELURUHAN: Bagaimanakah penilaian anda terhadap perusahaan kami? komentar atau saran yang dapat membantu kami meningkatkan kualitas pelayan kami terhadap para pelangan
- 11. Hal apa sajakah yang anda sukai dari produk dan pelayanan kami, dan bagaimanakah kami dapat memberikan nilai tambah dalam urusan anda? Berilah contoh sebanyak mungkin Hal apa sajakah yang TIDAK anda sukai dari produk dan pelayanan kami, dan bagaimanakah kami dapat memberikan nilai tambah dalam urusan anda? Berilah contoh sebanyak mungkin . Produk apa sajakah yang kami jual, namun anda memilih untuk membelinya dari supplier lain? Faktor apa sajakah yang memperngaruhi keputusan pembelian anda? Menurut anda bagaimanakah kami bisa memahami kebutuhan dalam bisnis anda, dan mampu memenuhinya?
- 12. Apakah yang perlu kami lakukan untuk lebih memuaskan anda? Menurut anda, bagaimanakah peniliaian anda terhadap kinerja kami? Apakah anda bersedia merekomendasikan kami pada pihak lain? Dalam 3-5 tahun mendatang, perubahan positif seperti apakah yang anda harapkan dalam bisnis anda? Menurut anda, apakah yang harus kami lakukan sehingga anda bisa tetap setia menggunakan jasa kami? Bagaimanakah kami bisa membantu anda mewujudkan target-target anda dimasa mendatang?