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Valeria Tobia
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LENGAGEMENT: TUTTO QUELLO CHE GLI E-COMMERCE ANCORA NON FANNO Maurizio Alberti Managing Director eCricle
IL CONTESTO E GLI OBIETTIVI DELLINDAGINE DIMOSTRARE LIMPORTANZA DELLE STRATEGIE DI EMAIL MARKETING 束CUSTOMER CENTRIC損 PER LE AZIENDE DI E-COMMERCE Le newsletter generiche e le promozioni uguali per tutti non funzionano pi湛 Le email personalizzate generano un ROI fino a 4 volte maggiore* Le aziende di e-commerce in Italia hanno gi implementato le strategie 束customer centric損 o sul 束ciclo di vita損 del cliente? Dovrebbero farlo? eCircle lo ha chiesto ai vostri clienti! Siete curiosi di sapere cosa ci hanno risposto? Tutte le risposte nella prima parte del nostro studio di settore 束COME COMUNICANO GLI E-COMMERCE?損 * Fonte: Jupiter Research
I PROGRAMMI DI EMAIL MARKETING
VALUTAZIONE DELLUTILITA DELLEMAIL RICEVUTA I PROGRAMMI DI EMAIL MARKETING PER LECOMMERCE << Meno utile della newsletter Pi湛 utile della newsletter >> Email con premi fedelt 2,4 Email di Conferma Acquisto con suggerimenti di prodotti 1,4 Email con questionario di valutazione sul prodotto acquistato 1,2 Email con richiesta di scrivere recensione su prodotto acq. 1,0 Email di Buon Compleanno 1,0 Email successive allacquisto con suggerimenti di prodotti 0,9 Email di Carrello Abbandonato 0,8 Email di Benvenuto 0,8 Domanda: Quando ricevi via email un messaggio del genere da un sito di e-Commerce, ritieni che sia pi湛 interessante/utile della normale newsletter che ricevi dallo stesso sito di e-Commerce? Base: rispondenti che ricordano di aver ricevuto almeno una comunicazione di questo tipo, 774 casi
VALUTAZIONE DELLEFFICACIA DELLEMAIL RICEVUTA QUALI MESSAGGI RISULTANO PIU EFFICACI PER SPINGERE ALLACQUISTO? << Non importante Importante>> Email con premi fedelt Email di Conferma Acquisto con suggerimenti di prodotti Email con questionario di valutazione su prodotto acquistato Email successive allacquisto con suggerimenti di prodotti Email con richiesta di scrivere recensione su prodotto acquistato Email di Buon Compleanno Email di Carrello Abbandonato Email di Benvenuto Domanda: Secondo la tua esperienza, quale importanza hanno avuto le seguenti comunicazioni nel finalizzare alcuni tuoi acquisti online recenti? Base: rispondenti che ricordano di aver ricevuto almeno una comunicazione di questo tipo, 774 casi
COMUNICAZIONI VIA EMAIL RICEVUTE DA UN SITO ECOMMERCE INCIDENZA NELLESPERIENZA DEGLI ACQUIRENTI ONLINE PER TIPOLOGIA DI MESSAGGIO Email di Benvenuto 53,3% Email di Conferma Acquisto con suggerimenti di prodotti 48,8% Email di Buon Compleanno 45,4% Email successive allacquisto con suggerimenti di prodotti 39,6% Email con premi fedelt 32,1% Email con questionario di valutazione sul prodotto acquistato 28,4% Email con richiesta di scrivere recensione sul prodotto acquistato 24,9% Email di Carrello Abbandonato 10,2% Non ricordo alcuna di queste comunicazioni 14,6% Domanda: Nel corso della tua esperienza di acquisto online hai mai ricevuto queste comunicazioni via email da un sito di e-Commerce? Base: acquirenti online almeno una volta nella vita, 891 casi
EMAIL PERSONALIZZATE IN BASE AL COMPORTAMENTO DACQUISTO O DI NAVIGAZIONE
COMUNICAZIONI VIA EMAIL RICEVUTE DA UN SITO DI E-COMMERCE Il 70% DEL PANEL HA NOTATO SUGGERIMENTI DI PRODOTTI COLLEGATI AD ACQUISTI PRECEDENTI O A RICERCHE FATTE DI RECENTE Hai mai notato se nelle newsletter che ricevi dai siti di eCommerce a cui sei iscritto (o da cui hai acquistato) ci sono informazioni e suggerimenti di prodotti da acquistare che richiamano i tuoi acquisti precedenti o delle ricerche di prodotti che hai fatto di recente? Base: rispondenti che ricordano di aver ricevuto almeno comunicazioni eMail da siti di eCommerce, 774 casi
REAZIONE A COMUNICAZIONI EMAIL PROFILATE SUL COMPORTAMENTO: LA PERCEZIONE DEL 70% CHE LO HA NOTATO Utilit 5,9 Curiosit 5,0 Upselling 4,9 Sfruttamento 4,3 Fastidio 4,4 Che effetto ti fa scoprire che un sito di eCommerce conosce i tuoi gusti e le tue ricerche e ti propone dei prodotti che ti potrebbero interessare per un nuovo acquisto? [Esprimi il tuo giudizio dove 1 = Per nulla e 10 = E proprio cos狸!] Base: rispondenti che si ricordano di aver ricevuto almeno una email con suggerimenti per gli acquisti,
REAZIONE A COMUNICAZIONI EMAIL PROFILATE SUL COMPORTAMENTO: LA PERCEZIONE DEL 70% CHE LO HA NOTATO Utilit Curiosit Upselling Sfruttamento Low Freq Mid Freq Fastidio Hi Freq Che effetto ti fa scoprire che un sito di e-Commerce conosce i tuoi gusti e le tue ricerche e ti propone dei prodotti che ti potrebbero interessare per un nuovo acquisto? [Esprimi il tuo giudizio dove 1 = Per nulla e 10 = E proprio cos狸!] Base: rispondenti che si ricordano di aver ricevuto almeno una email con suggerimenti per gli acquisti,
PROFILAZIONE PER COMPORTAMENTO REAZIONI ALLIPOTESI DI COMUNICAZIONI MIRATE DEL 30% CHE NON LE HA MAI RICEVUTE: TI FAREBBE PIACERE? IL 69% DICE SI! Domanda: Ti piacerebbe ricevere newsletter da un sito di e-Commerce con informazioni e suggerimenti personalizzati in base alle tue preferenze, ai tuoi acquisti precedenti o alle ricerche di prodotti che hai fatto di recente invece di una newsletter generica? Base: rispondenti che non ricordano di aver ricevuto una email con suggerimenti per gli acquisti,
IL PARERE DEGLI ALTRI
IL RICORSO A CONSIGLI DI TERZI PER GLI ACQUISTI SUL WEB PRASSI DICHIARATA NEGLI ACQUISTI ONLINE PER IL 60% DEL PANEL! S狸, lavevo fatto diverse volte prima dellacquisto 36,5% S狸, lavevo fatto una o due volte prima dellacquisto 23,0% No, non ho cercato informazioni n辿 sul Web n辿 fuori dal Web 31,8% No, non ho cercato informazioni sul Web ma fuori dal Web 8,7% Domanda: Prima del tuo ultimo acquisto online avevi cercato sul Web il parere che altre persone hanno espresso su quel prodotto/servizio? Base: Totale campione, 496 casi
INFLUENZA DEI CONSIGLI TROVATI SUL WEB SCORE DI IMPORTANZA ATTRIBUITA AI DIVERSI ASPETTI Coloro che ricorrono al Web per acquisire informazioni prima dellacquisto ottengono benefici di rassicurazione, chiarezza e convenienza << Irrilevante Importante>> Mi hanno chiarito le idee sul prodotto/servizio che ho 0,45 acquistato Mi hanno rassicurato sulla seriet/qualit del sito da cui ho 0,52 acquistato Mi hanno fatto capire che era meglio comprare online anzich辿 in 0,19 modo tradizionale Mi hanno portato a fare lacquisto pi湛 conveniente possibile 0,42 Mi hanno fatto conoscere il prodotto/servizio che ho poi 0,42 acquistato Domanda: Quale impatto hanno avuto i commenti che hai trovato sul Web sulla tua decisione finale relativa al tuo ultimo acquisto online? [Giudica ogni aspetto attribuendo limportanza che ha avuto per il tuo acquisto online Base: rispondenti che hanno cercato informazioni sul Web prima di fare acquisti,
HIGHLIGHTS I CLIENTI HANNO UNA PERCEZIONE POSITIVA IN TERMINI DI UTILITA ED EFFICACIA NEI CONFRONTI DEI PROGRAMMI DI EMAIL MARKETING PERSONALIZZATI MA IL 60-70% NON HA MAI NOTATO LE 3 TIPOLOGIE PIU GRADITE DURANTE LA LORO ESPERIENZA DA CLIENTI ONLINE IL 70% DEL PANEL HA NOTATO MESSAGGI BASATI SUL COMPORTAMENTO DACQUISTO O SULLA NAVIGAZIONE CON PERCEZIONE PREVALENTEMENTE POSITIVA DEL 30% CHE NON LI HA NOTATI IL 69% LI RICEVEREBBE CON PIACERE IL 60% DEI CLIENTI ONLINE PRIMA DI COMPRARE VERIFICA I PARERI DI ALTRI UTENTI.. ..OTTENENDO BENEFICI DI RASSICURAZIONE, CHIAREZZA E CONVENIENZA.. ..MA IL 75% DEL PANEL NON HA MAI RICEVUTO UN EMAIL DI RICHIESTA DI FEEDBACK IN SEGUITO A UN ACQUISTO ONLINE
GRAZIE PER LA VOSTRA ATTENZIONE! Per qualsiasi domanda o informazione vi aspettiamo al nostro stand eCircle Srl Via Pietro Orseolo 12 20144 Milano Tel. 02 3087 620 Email info-it@ecircle.com Web www.ecircle.com Facebook: eCircle Italia Twitter: @eCircleIT

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  • 1. LENGAGEMENT: TUTTO QUELLO CHE GLI E-COMMERCE ANCORA NON FANNO Maurizio Alberti Managing Director eCricle
  • 2. IL CONTESTO E GLI OBIETTIVI DELLINDAGINE DIMOSTRARE LIMPORTANZA DELLE STRATEGIE DI EMAIL MARKETING 束CUSTOMER CENTRIC損 PER LE AZIENDE DI E-COMMERCE Le newsletter generiche e le promozioni uguali per tutti non funzionano pi湛 Le email personalizzate generano un ROI fino a 4 volte maggiore* Le aziende di e-commerce in Italia hanno gi implementato le strategie 束customer centric損 o sul 束ciclo di vita損 del cliente? Dovrebbero farlo? eCircle lo ha chiesto ai vostri clienti! Siete curiosi di sapere cosa ci hanno risposto? Tutte le risposte nella prima parte del nostro studio di settore 束COME COMUNICANO GLI E-COMMERCE?損 * Fonte: Jupiter Research
  • 3. I PROGRAMMI DI EMAIL MARKETING
  • 4. VALUTAZIONE DELLUTILITA DELLEMAIL RICEVUTA I PROGRAMMI DI EMAIL MARKETING PER LECOMMERCE << Meno utile della newsletter Pi湛 utile della newsletter >> Email con premi fedelt 2,4 Email di Conferma Acquisto con suggerimenti di prodotti 1,4 Email con questionario di valutazione sul prodotto acquistato 1,2 Email con richiesta di scrivere recensione su prodotto acq. 1,0 Email di Buon Compleanno 1,0 Email successive allacquisto con suggerimenti di prodotti 0,9 Email di Carrello Abbandonato 0,8 Email di Benvenuto 0,8 Domanda: Quando ricevi via email un messaggio del genere da un sito di e-Commerce, ritieni che sia pi湛 interessante/utile della normale newsletter che ricevi dallo stesso sito di e-Commerce? Base: rispondenti che ricordano di aver ricevuto almeno una comunicazione di questo tipo, 774 casi
  • 5. VALUTAZIONE DELLEFFICACIA DELLEMAIL RICEVUTA QUALI MESSAGGI RISULTANO PIU EFFICACI PER SPINGERE ALLACQUISTO? << Non importante Importante>> Email con premi fedelt Email di Conferma Acquisto con suggerimenti di prodotti Email con questionario di valutazione su prodotto acquistato Email successive allacquisto con suggerimenti di prodotti Email con richiesta di scrivere recensione su prodotto acquistato Email di Buon Compleanno Email di Carrello Abbandonato Email di Benvenuto Domanda: Secondo la tua esperienza, quale importanza hanno avuto le seguenti comunicazioni nel finalizzare alcuni tuoi acquisti online recenti? Base: rispondenti che ricordano di aver ricevuto almeno una comunicazione di questo tipo, 774 casi
  • 6. COMUNICAZIONI VIA EMAIL RICEVUTE DA UN SITO ECOMMERCE INCIDENZA NELLESPERIENZA DEGLI ACQUIRENTI ONLINE PER TIPOLOGIA DI MESSAGGIO Email di Benvenuto 53,3% Email di Conferma Acquisto con suggerimenti di prodotti 48,8% Email di Buon Compleanno 45,4% Email successive allacquisto con suggerimenti di prodotti 39,6% Email con premi fedelt 32,1% Email con questionario di valutazione sul prodotto acquistato 28,4% Email con richiesta di scrivere recensione sul prodotto acquistato 24,9% Email di Carrello Abbandonato 10,2% Non ricordo alcuna di queste comunicazioni 14,6% Domanda: Nel corso della tua esperienza di acquisto online hai mai ricevuto queste comunicazioni via email da un sito di e-Commerce? Base: acquirenti online almeno una volta nella vita, 891 casi
  • 7. EMAIL PERSONALIZZATE IN BASE AL COMPORTAMENTO DACQUISTO O DI NAVIGAZIONE
  • 8. COMUNICAZIONI VIA EMAIL RICEVUTE DA UN SITO DI E-COMMERCE Il 70% DEL PANEL HA NOTATO SUGGERIMENTI DI PRODOTTI COLLEGATI AD ACQUISTI PRECEDENTI O A RICERCHE FATTE DI RECENTE Hai mai notato se nelle newsletter che ricevi dai siti di eCommerce a cui sei iscritto (o da cui hai acquistato) ci sono informazioni e suggerimenti di prodotti da acquistare che richiamano i tuoi acquisti precedenti o delle ricerche di prodotti che hai fatto di recente? Base: rispondenti che ricordano di aver ricevuto almeno comunicazioni eMail da siti di eCommerce, 774 casi
  • 9. REAZIONE A COMUNICAZIONI EMAIL PROFILATE SUL COMPORTAMENTO: LA PERCEZIONE DEL 70% CHE LO HA NOTATO Utilit 5,9 Curiosit 5,0 Upselling 4,9 Sfruttamento 4,3 Fastidio 4,4 Che effetto ti fa scoprire che un sito di eCommerce conosce i tuoi gusti e le tue ricerche e ti propone dei prodotti che ti potrebbero interessare per un nuovo acquisto? [Esprimi il tuo giudizio dove 1 = Per nulla e 10 = E proprio cos狸!] Base: rispondenti che si ricordano di aver ricevuto almeno una email con suggerimenti per gli acquisti,
  • 10. REAZIONE A COMUNICAZIONI EMAIL PROFILATE SUL COMPORTAMENTO: LA PERCEZIONE DEL 70% CHE LO HA NOTATO Utilit Curiosit Upselling Sfruttamento Low Freq Mid Freq Fastidio Hi Freq Che effetto ti fa scoprire che un sito di e-Commerce conosce i tuoi gusti e le tue ricerche e ti propone dei prodotti che ti potrebbero interessare per un nuovo acquisto? [Esprimi il tuo giudizio dove 1 = Per nulla e 10 = E proprio cos狸!] Base: rispondenti che si ricordano di aver ricevuto almeno una email con suggerimenti per gli acquisti,
  • 11. PROFILAZIONE PER COMPORTAMENTO REAZIONI ALLIPOTESI DI COMUNICAZIONI MIRATE DEL 30% CHE NON LE HA MAI RICEVUTE: TI FAREBBE PIACERE? IL 69% DICE SI! Domanda: Ti piacerebbe ricevere newsletter da un sito di e-Commerce con informazioni e suggerimenti personalizzati in base alle tue preferenze, ai tuoi acquisti precedenti o alle ricerche di prodotti che hai fatto di recente invece di una newsletter generica? Base: rispondenti che non ricordano di aver ricevuto una email con suggerimenti per gli acquisti,
  • 13. IL RICORSO A CONSIGLI DI TERZI PER GLI ACQUISTI SUL WEB PRASSI DICHIARATA NEGLI ACQUISTI ONLINE PER IL 60% DEL PANEL! S狸, lavevo fatto diverse volte prima dellacquisto 36,5% S狸, lavevo fatto una o due volte prima dellacquisto 23,0% No, non ho cercato informazioni n辿 sul Web n辿 fuori dal Web 31,8% No, non ho cercato informazioni sul Web ma fuori dal Web 8,7% Domanda: Prima del tuo ultimo acquisto online avevi cercato sul Web il parere che altre persone hanno espresso su quel prodotto/servizio? Base: Totale campione, 496 casi
  • 14. INFLUENZA DEI CONSIGLI TROVATI SUL WEB SCORE DI IMPORTANZA ATTRIBUITA AI DIVERSI ASPETTI Coloro che ricorrono al Web per acquisire informazioni prima dellacquisto ottengono benefici di rassicurazione, chiarezza e convenienza << Irrilevante Importante>> Mi hanno chiarito le idee sul prodotto/servizio che ho 0,45 acquistato Mi hanno rassicurato sulla seriet/qualit del sito da cui ho 0,52 acquistato Mi hanno fatto capire che era meglio comprare online anzich辿 in 0,19 modo tradizionale Mi hanno portato a fare lacquisto pi湛 conveniente possibile 0,42 Mi hanno fatto conoscere il prodotto/servizio che ho poi 0,42 acquistato Domanda: Quale impatto hanno avuto i commenti che hai trovato sul Web sulla tua decisione finale relativa al tuo ultimo acquisto online? [Giudica ogni aspetto attribuendo limportanza che ha avuto per il tuo acquisto online Base: rispondenti che hanno cercato informazioni sul Web prima di fare acquisti,
  • 15. HIGHLIGHTS I CLIENTI HANNO UNA PERCEZIONE POSITIVA IN TERMINI DI UTILITA ED EFFICACIA NEI CONFRONTI DEI PROGRAMMI DI EMAIL MARKETING PERSONALIZZATI MA IL 60-70% NON HA MAI NOTATO LE 3 TIPOLOGIE PIU GRADITE DURANTE LA LORO ESPERIENZA DA CLIENTI ONLINE IL 70% DEL PANEL HA NOTATO MESSAGGI BASATI SUL COMPORTAMENTO DACQUISTO O SULLA NAVIGAZIONE CON PERCEZIONE PREVALENTEMENTE POSITIVA DEL 30% CHE NON LI HA NOTATI IL 69% LI RICEVEREBBE CON PIACERE IL 60% DEI CLIENTI ONLINE PRIMA DI COMPRARE VERIFICA I PARERI DI ALTRI UTENTI.. ..OTTENENDO BENEFICI DI RASSICURAZIONE, CHIAREZZA E CONVENIENZA.. ..MA IL 75% DEL PANEL NON HA MAI RICEVUTO UN EMAIL DI RICHIESTA DI FEEDBACK IN SEGUITO A UN ACQUISTO ONLINE
  • 16. GRAZIE PER LA VOSTRA ATTENZIONE! Per qualsiasi domanda o informazione vi aspettiamo al nostro stand eCircle Srl Via Pietro Orseolo 12 20144 Milano Tel. 02 3087 620 Email info-it@ecircle.com Web www.ecircle.com Facebook: eCircle Italia Twitter: @eCircleIT