L'esperienza di Unicredit_Summit Italia 2013
- 1. La Business Intelligence assume un ruolo fondamentale nella gestione dei rischi bancari: lesperienza di UniCredit Fabio Marchetto Head of Credit Collection Intelligence 1 Stefano Mantica Retail Portfolio Analysis Walter Melis Head of Specialist support & operational measurement 18 giugno 2013, Milano Nicola Mileo Specialist support & operational measurement
- 2. Agenda Introduzione Gli utilizzi della business intelligence nella gestione dei rischi Credit Collection Intelligence: il modello di UniCredit per ottimizzare lefficienza della collection Le funzionalit delle business intelligence nella collection: 2 - Creazione di un risk dashboard operativo - Gestione delle strategie e delle tattiche operative - Nuove modalit di comunicazione con il cliente - Supporto alloperations tramite appositi tools 2
- 3. Introduzione Questo documento si pone lobiettivo di portare allattenzione la crescente importanza che sta assumendo la business intelligence nel mondo bancario ed in particolare nella gestione dei rischi; Dopo una generica panoramica, illustreremo lesperienza di UniCredit attraverso un focus sulla credit collection individuals; UniCredit ha creato nellarea della collection individuals una struttura di business intelligence con lobiettivo di ottimizzare efficacia ed efficienza delle strutture operative nelle attivit di recupero crediti: la Credit Collection Intelligence Unit; Grazie anche allutilizzo della business intelligence, il Customer Recovery Department (di cui Credit Collection 3 Grazie anche allutilizzo della business intelligence, il Customer Recovery Department (di cui Credit Collection Intelligence fa parte), 竪 considerato centro di eccellenza del CRO Italy di UniCredit e punto di riferimento nel benchmarking dai peers del settore; Capacit di analisi, supporto operativo, gestione flessibile delle tattiche operative sono stati i punti di forza che hanno permesso durante la crisi la rapidit al cambiamento, nelladeguamento dei processi, uscendone rafforzati rispetto a strutture meno evolute; Verranno nel documento raccontati dei casi studio di come Credit Collection Intelligence supporta il business della credit collection in Customer Recovery in termini di operational measurement, gestione delle strategie / tattiche operative e supporto operativo alle strutture impegnate nelle attivit di business. 3
- 4. Gli utilizzi della business intelligence nella gestione dei rischi One of the most significant lessons learned from the global financial crisis that began in 2007 was that banks information technology (IT) and data architectures were inadequate to support the broad management of financial risks. Many banks lacked the ability to aggregate risk exposures and concentrations quickly and accurately at the bank group level, across business lines and between legal entities. Some banks were unable to manage their risks properly because of weak risk data aggregation capabilities and risk reporting practices. This had severe consequences to the banks themselves and the stability of the financial system as a whole. BASEL COMMITTEE ON BANKING SUPERVISION (2012), Principles for effective risk data aggregation and risk reporting Il Comitato di Basilea ed il Financial Stability Forum hanno in un recente paper attirato lattenzione sullimportanza 4 della capacit di aggregazione dei dati e di gestirli in maniera strutturata con benefici per le singole istituzioni e per lintero sistema; UniCredit ha da diverso tempo perseguito la strada di sviluppo nellaccuratezza delle modalit di reporting e aggregazione delle informazioni in tutta la competence line Group Risk Management. Importanti sviluppi e investimenti sono stati fatti in termini di business intelligence; Con un focus sulla credit collection individuals, mostreremo lesempio di Credit Collection Intelligence, struttura deputata al supporto operativo e alle tattiche di gestione delle attivit di recupero crediti. 4
- 5. Credit Collection Intelligence: il modello di UniCredit per ottimizzare lefficienza della collection UniCredit ha adottato per la gestione del recupero crediti retail un modello accentrato nel Department di Customer Recovery, diretto con ventennale esperienza di settore dal Dott. Oreste Vidoli. Il Dipartimento Customer Recovery conta di un organico di oltre 700 persone e presidia il portafoglio individuals del perimetro Italia gestendone le morosit, oltre a gestire le prime fasi di collection per small business, leasing, factoring. In questo contesto 竪 stata creata la struttura di Credit Collection Intelligence, la cui mission 竪 quella di ottimizzare efficacia ed efficienza del Customer Recovery Credit Collection Intelligence CuRe Networks Business Partner & Capacity Skills O. VIDOLI F. MARCHETTOM. STARVAGGI Rules & Strategies system parametrization Specialist support & P. DE MEZZO 5 quella di ottimizzare efficacia ed efficienza del Department attraverso: la creazione di un risk dashboard di operational measurement; limplementazione delle strategie/tattiche operative; la gestione delle nuove modalit multicanali di contatto cliente; il supporto alle strutture operative attraverso specifici tools. Individuals Credit Collection Operations Specialized Credit Collection & Classification Mgmt Individuals Monitoring & Restructuring L.SERPENTANIA A. BELINTENDE M.MONTANARI BUSINESS LINE Specialist support & operational measurement W. MELIS Credit Collection Coordination & Support S.LOCATI 5
- 6. Il Collection Operational Measurement Dashboard Operational Measurement Risk Dashboard Key indicators Growth Rate Dec 07 Jun 08 Dec07/Jun08 5,60% 5,88% 5,89% 8,40% 8,40% 0,85% 14,00% 13,72% -1,17% 21,60% 21,72% 1,40% 50,40% 51,12% 2,29% Composition % Credit Collection intelligence ha creato un Dashboard Web interattivo per monitorare: landamento del Portafoglio (Efficacia) lattivit delle strutture operative (Efficienza) Sfruttando tutte le potenzialit della business intelligence le informazioni sono state generate con la massima granularit, a livello customizzato, per ogni singolo utente, della Direzione Generale e dislocato sul territorio 6 utente, della Direzione Generale e dislocato sul territorio (oltre 4.000 filiali). Il Dashboard consente: il monitoraggio delle performance di recupero; lattivazione del processo decisionale per la ridefinizione dei processi e delle tattiche operative; il monitoraggio delle strategie champion/challenger. 6
- 7. Gestione delle strategie e tattiche operative Informazioni interne Informazioni esterne Altre informazioni non presenti nei sistemi legacy Di quali elementi necessita la gestione delle strategie e tattiche operative nella collection? Big data 7 Segmentazione Scoring 7 Strumenti di Analytics Implementazione eImplementazione e monitoraggio strategie
- 8. Gestione delle strategie e tattiche operative Informazioni interne Informazioni esterne Altre informazioni Big data Banche e finanziarie hanno sviluppato nel corso degli ultimi anni una maggiore attenzione alla gestione dei dati interni, sia per motivi di opportunit sia per essere compliant alle nuove normative di Basilea. fondamentale nel processo di collection prendere visione delle informazioni di sistema e adeguare di conseguenza le varie strategie Le principali fonti informative esterne sono: Centrale dei Rischi (CR) di Banca dItalia e Credit bureau esterni. Elemento di grande valore aggiunto al patrimonio informativo 竪 la fruibilit di informazioni non disponibili sui sistemi legacy. Nella collection, ad esempio, 竪 molto importante la possibilit di effettuare un assessment telefonico al cliente nel momento di primo sollecito, riguardante sia la sua posizione finanziaria sia quella lavorativa. Tale informazione gestita tramite strumenti di 8 Segmentazione Scoring Strumenti di Analytics business intelligence pu嘆 diventare fondamentale per lottimale gestione del processo di collection. Fondamentale per applicare "trattamentI speciali" a particolari segmenti/cluster di clientela. Il collection score gioca un ruolo fondamentale nella definizione delle strategie per approcciare la corretta tattica in funzione del rischio della controparte. Limplementazione tramite un sistema adeguato e il costante monitoraggio della strategia 竪 basilare per effettuare un fine tuning volto all'efficientamento dei processi di recovery. Implementazione eImplementazione e monitoraggio strategie 8
- 9. Nel determinare la corretta strategia per ogni fase gestionale e per individuare le azioni pi湛 efficaci da intraprendere e il corretto timing dell'intervento 竪 determinante segmentare il portafoglio in funzione del rischio della controparte. Il ruolo degli strumenti analitici a supporto del processo di recupero 竪 proprio volto a fornire una segmentazione pi湛 La strategia di collection 竪 rappresentata dalla sequenza di azioni (manuali o automatizzate) da effettuare sul cliente moroso in un arco di tempo predefinito SMS LETTERA/E-MAILCALL DOOR TO DOOR Esempi di azioni che possono comporre una strategia di Collection Gestione delle strategie e tattiche operative Approccio Balance at Risk Il ruolo degli strumenti analitici a supporto del processo di recupero 竪 proprio volto a fornire una segmentazione pi湛 accurata del portafoglio moroso in funzione del livello di rischiosit che in abbinamento a una segmentazione per esposizione della controparte determina un approccio strategico per Balance at Risk: COLLECTION SCORE Segmentazione per RISCHIO BALANCE Segmentazione per ESPOSIZIONE H M Clienti "Basso Rischio" Clienti "Medio Rischio" Clienti "Alto Rischio" L H M Clienti "Bassa Esposizione" Clienti "Media Esposizione" Clienti "Alta Esposizione" L 9
- 10. Strategia ALTO RSCHIO Alcuni esempi possono essere: Differenti azioni e dilazioni temporali prima di effettuare il primo intervento (modulazione granulare dei tempi di franchigia); Differenti timing tra le azioni automatiche (invio di lettere, SMS, ecc); Potenziamento Self Served Strategy per clienti a Gestione delle strategie e tattiche operative Approccio Balance at Risk Quando si parla di strategie alternative a confronto spesso si intendono differenze anche marginali ma che, in un contesto di volumi significativi, possono avere impatti anche rilevanti sull'efficienza operativa del processo nonch辿 sull'efficacia delle azioni stesse di recupero e sui risultati economici attesi. 2/3 ESPOSIZIONERISCHIO Strategia MEDIO RISCHIO Strategia BASSO RISCHIO Potenziamento Self Served Strategy per clienti a basso rischio e bassa esposizione; Utilizzo di lettere con testi alternativi; Approccio pi湛 tempestivo e incisivo per clienti ad alto profilo di rischio; Utilizzo di addetti con skill differenti; Trattamento speciali per particolari segmenti (es. cliente multiprodotto e/o multidelinquent) Utilizzo di diversi prodotti di collection e remanagement. 10
- 11. Gestione delle strategie e tattiche operative Processo di valutazione della strategia La metodologia Champion/Challenger si basa sulla messa in produzione di due strategie alternative su porzioni di portafoglio omogenee. Qualora la strategia Challenger si dimostrasse quella con le migliori performance questa verrebbe estesa alla totalit dei conti, qualora si volesse nuovamente testare una nuova strategia Challenger, in un approccio "test and learn" che mira ad un affinamento costante del processo e alla massimizzazione delle performance. Challenger 2 Challenger 4 Performance di Processo di test and learn La misurazione della perfomance delle attivit di recupero ha assunto un ruolo centrale sia in una logica di monitoraggio nel tempo sia in una logica di confronto tra strategie alternative. Champion 1 Challenger 1 Challenger 1 Challenger 2 Challenger 2 Challenger 3 Challenger 2 tempo Mesi 1-3 Mesi 4-6 Mesi 7-9 Mesi 10-12 di recupero Un fattore sempre pi湛 determinante nella valutazione della strategia 竪 il costo del recupero in ottica di efficientamento del processo ovvero a parit di performance di recupero la valutazione della strategia challenger potr essere fatta sul minore costo delle azioni messe in atto per ottenere il medesimo risultato. 11
- 12. Gestione delle strategie e tattiche operative Sistema di gestione dei processi e strategie Nellattuale contesto sociale, economico e culturale, prendere decisioni corrette in tempi brevi risulta essere un fattore critico di successo, che assume sempre pi湛 una valenza fondamentale. In generale, gli aspetti essenziali di un sistema di gestione dei processi e delle strategie possono essere raggruppati in due macro-categorie, quelli di alto livello e quelli pi湛 tecnici che influenzano la qualit generale del sistema stesso. Caratteristiche di "alto livello" Supporto decisionale Possibilit per il sistema di fornire supporto decisionale attraverso indicazioni che guidano le strategie Efficacia dei modelli Lutilizzo dei modelli e delle analisi dati deve risultare efficace, basandosi su dati affidabili e algoritmi solidi, monitorati attraverso costante osservazione della performance Flessibilit di processo Possibilit di implementare strategie alternative parallele al fine di modificare il flusso dei processiprocessi Caratteristiche di "tecniche" Efficienza Affidabilit Alimentazione dati Monitoraggio integrato Velocit del software e robustezza delle procedure Il sistema deve mantenere e garantire nel tempo il corretto funzionamento Avere dati sempre aggiornati e disponibili avendo la possibilit di poter variare con semplicit la base dati alimentante, inserendo o modificando dati utili alla rettifica delle decisioni strategiche ottimale un monitoraggio integrato dei risultati n modo da non dover ricorrere a soluzioni aggiuntive per il monitoraggio dei processi e delle strategie 12
- 13. Nuove modalit di comunicazione con il cliente In relazione alla forte diffusione degli strumenti multicanali in Italia 竪 ipotizzabile un utilizzo di questi strumenti anche per un supporto alla collection con un triplice obiettivo: fornire maggiori canali di comunicazione tra strutture di recupero crediti e clienti, meno invasivi della telefonata e pi湛 pratici: mettere a disposizione del cliente un maggior numero di informazioni sia relative alla sua posizione di morosit sia alle facilitazioni offerte in relazione al suo status. UniCredit 竪 in fase di implementazione graduale di alcuni di questi strumenti multicanali. Strategie di breve periodo Strategie di medio-lungo periodo Invio massivo Invio on demand SMS Invio massivo Invio on demand E-mail Chiamata registrata Pop-up ATM e on-line banking Interazione dinamica per offerta facilitazioni pre-autorizzate Pagamento con carta tramte Web Visualizzazione posizione cliente chat Web Applicazioni i-phone Strategie di breve periodo Strategie di medio-lungo periodo 13 Social media
- 14. Una struttura multipolare e multiterritoriale come Customer Recovery si basa anche sullefficacia del People Management: Comunicazione rapida e fruibile Integrazione delle persone A tal proposito, 竪 stato realizzato uno strumento WEB Bacheca Interna Operativa con lobbiettivo di stimolare i seguenti temi: Il supporto alle strutture operative lobbiettivo di stimolare i seguenti temi: Comunication People Management: Team Building 14
- 15. Con laccrescere delle dimensioni della Struttura, il processo 竪 diventato sempre pi湛 complesso e il presidio sulloperativit risulta fondamentale. A tal proposito 竪 stato instituito un Cruscotto Controlli Operativi che controlla in automatico eventuali anomalie di processo e Il supporto alle strutture operative le segnala tempestivamente. Oltre alle regole che permettono il rispetto delle policies e dei processi sono stati inseriti una serie di controlli logici per individuare gli ALERT del processo. 15
- 16. La velocit di intervento e la capacit di adattarsi alle esigenze, sono un punto di forza per il nostro business. E stato creato un applicativo di gestione dei ticket interni, che permette di definire le Il supporto alle strutture operative priorit e gestire le urgenze. Tutto ci嘆 ha comportato un ottimizzazione delloperativit con grandi benefici in termini di efficienza. 16
- 17. Conclusioni Lattuale crisi finanziaria e il ciclo macroeconomico negativo richiedono agli istituti finanziari una evoluzione delle procedure di segmentazione della clientela con la creazioni di azioni ad hoc che devono essere monitorate tempestivamente al fine di ottimizzare lefficacia del recupero crediti; Grazie allapporto della business intelligence vengono tempestivamente riviste significativamente le regole, i processi di collection e le tattiche operative; La creazione di apposite strutture di business intelligence dedicate al supporto delloperations porta decisi benefici in termini di efficienza ed efficacia. UniCredit 竪 diventata best practice nel campo della credit collection anche grazie alla creazione della struttura di Credit Collection Intelligence allinterno del Cusomer Recovery Department; La capacit di essere flessibili e tempestivi al cambiamento 竪 essenziale nellaffrontare la crisi. 17
- 18. Il seguente documento 竪 stato realizzato grazie al contributo di: Pietro De Mezzo Head of Rules & System Parametrization Customer Recovery Pietro.Demezzo@unicredit.eu Corrado Pavanati Head of Credit Monitoring Italy CRO Italy Corrado.Pavanati@unicredit.eu Salvatore Matonti Sergio Filippo Internicola Specialist support & operational measurement Customer Recovery Filippo.Internicola@unicredit.eu 18 Oreste Vidoli Head of Customer Recovery Department Credit Monitoring CRO Italy Oreste.Vidoli@unicredit.eu Manuela Pedrini Head of Retail Portfolio Analysis Unit Credit Risk Ptf Analytics Department Manuela.Pedrini@unicredit.eu Salvatore Oliverio Customer Recovery Staff Salvatore.Oliverio@unicredit.eu Salvatore Matonti Retail Portfolio Analysis Unit Credit Risk Ptf Analytics Department Salvatore.Matonti@unicredit.eu
- 19. Grazie per la vostra gentile attenzione