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Standard Operatività standardizzata Esplicitare le cose che riteniamo indispensabile fare per “dare il massimo” e fare tutti allo stesso modo Uniformare allineare Obiettivo: soddisfare un’esigenza di coerenza interna e di rispetto di un livello di servizio che noi riteniamo adeguato ?

Standard Operatività standardizzata Adozione di criteri comuni di efficacia Esplicitare le cose che riteniamo indispensabile fare per “dare il massimo” e fare tutti allo stesso modo Uniformare allineare Obiettivo: soddisfare un’esigenza di coerenza interna e di rispetto di un livello di servizio che noi riteniamo adeguato Adozione di modalità di lavoro finalizzate alla soddisfazione del cliente Obiettivo: rispondere efficacemente alle domande che i clienti rivolgono al servizio Standard di qualità ?

Standard Operatività standardizzata Esplicitare le cose che riteniamo indispensabile fare per “dare il massimo” e fare tutti allo stesso modo  Linee guida/Check list ? Autoreferenzialità

In questo esempio lo standard è inteso come “dare al cliente il massimo confort e la massima efficienza dell’attrezzatura che abbiamo a disposizione”

Questa impostazione è sicuramente buona e utile, ma… siamo sicuri che ciò che noi intendiamo per “livello standard di servizio” venga interpretato dai nostri clienti nei termini di qualità del servizio ?

… il cliente che arriva in aula e trova questa attrezzatura penserà “ questo è un buon servizio ”? O potrebbe pensare “beh, meno male, è il minimo che potessi aspettarmi…”

Standard Operatività standardizzata Esplicitare le cose che riteniamo indispensabile fare per “dare il massimo” e fare tutti allo stesso modo Adozione di modalità di lavoro finalizzate alla soddisfazione del cliente Standard di qualità Autoreferenzialità   Linee guida/Check list Griglia per l’analisi delle qualità ? Soddisfazione del cliente

Standard Operatività standardizzata Esplicitare le cose che riteniamo indispensabile fare per “dare il massimo” e fare tutti allo stesso modo Adozione di modalità di lavoro finalizzate alla soddisfazione del cliente Standard di qualità Soddisfazione del cliente Linee guida/Check list Griglia per l’analisi delle qualità Qualità

QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) PARAGONATA (come il cliente valuta il servizio ricevuto in confronto a quello erogato dai competitors o da attori simili) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente)

QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) PARAGONATA (come il cliente valuta il servizio ricevuto in confronto a quello erogato dai competitors o da attori simili) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente) Se ci concentriamo troppo sulle caratteristiche di erogazione , prescindendo dagli altri aspetti della qualità ( primo fra tutti la rilevazione della QUALITÀ ATTESA, ossia le esigenze del cliente ), il rischio è di cadere nell’ autoreferenzialità

? Dobbiamo scegliere. Quale finalità vogliamo dare all’implementazione e all’uso degli standard?

Standard come “checklist” delle cose da fare o linee guida Il rispetto dello standard è finalizzato al contenimento dei disservizi Dobbiamo scegliere. Quale finalità vogliamo dare all’implementazione e all’uso degli standard? ?

Definizione di indicatori condivisi e finalizzati a valutare il livello di qualità del servizio Occorre elaborare un modello finalizzato a valutare la qualità progettata , erogata e percepita per identificare azioni di miglioramento nel corso del tempo Dobbiamo scegliere. Quale finalità vogliamo dare all’implementazione e all’uso degli standard? ? Standard come “linee guida”: le cose da fare Il rispetto dello standard è finalizzato al contenimento dei disservizi

… anziché ragionare genericamente nei termini di “cosa dobbiamo fare, che documento dobbiamo produrre, che obiettivo ha quella azione, che caratteristiche deve avere l’aula, ecc” … … spostiamo la visuale dalla prospettiva del cliente … Se passa questa linea… … e introduciamo nel modello adottato finora i concetti di: cliente e gradiente

anziché chiedermi “quale azione devo fare per rispettare lo standard?”… … dovrò pormi altre domande: chi è il mio cliente in questa fase del processo? che esigenze ha? (implicite o esplicite) che azione faccio per soddisfarle? con quale livello di completezza sono riuscito ad effettuare l’azione richiesta? (gradiente) Se adottiamo la logica del CLIENTE (esterno o interno):

Esigenze del cliente Esigenze interne al gruppo di appartenenza Centratura sul compito Centratura sulla metodologia Linee guida (attuali) Standard di qualità Doc di progetto, riunioni, check list, report, ecc.

Per comprendere meglio la differenza tra i due approcci prendo a prestito alcuni item del questionario di valutazione che usiamo attualmente. Durante il corso sono stati raggiunti gli obiettivi dichiarati? Possono essere stati raggiunti, ma non sappiamo nulla sulla congruenza degli obiettivi dichiarati con le esigenze del cliente, quindi sulla qualità degli obiettivi dichiarati Il livello di formazione erogata è stato adeguato alle mie aspettative? Sicuramente è adeguato, ma non è chiaro di quali aspettative stiamo parlando, aspettative relative a quale aspetto? Confort? Difficoltà? Esaustività? Livello di preparazione raggiunto? Le metodologie formative sono state di tipo partecipativo e coerenti con i contenuti del laboratorio? Qui ci avviciniamo ai principi della qualità: sappiamo per certo che nella formazione degli adulti le metodologie partecipative funzionano di più, però anche qui non sappiamo di quali metodologie parliamo e se sono state efficaci o meno I relatori erano preparati e competenti? Sicuramente lo erano, ma per la qualità è più interessante sapere se sono stati preparati nell’aiutarmi ad apprendere cose spendibili nella mia professione Ecc. ecc.

Come procedere allora? Secondo me si tratta di partire dalla check list che abbiamo elaborato finora e di svilupparla nella forma che vi propongo nella pagina successiva.

Modello per la rilevazione della qualità progettata

QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) PARAGONATA (come il cliente valuta il servizio ricevuto in confronto a quello erogato dai competitors o da attori simili) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente) Griglia Griglia Griglia

QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente) Griglia Griglia Griglia Incremento della qualità Monitoraggio e allineamento intragruppo

QUALITA’ (soddisfazione del cliente) Standard di qualità

Definizione di indicatori condivisi e finalizzati a valutare il livello di qualità del servizio Quale finalità vogliamo dare all’implementazione e all’uso degli standard? ? Standard come “linee guida”: le cose da fare

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Linee guida o Standard di qualità? [Vers 01]

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