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LOYALTY COMPORTAMENTALE: COSTRUIRE UNA RELAZIONE CON I PROPRI CONSUMATORI - Luca Musumarra - #FMX19

FMX - Florence Marketing eXperience
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24 Maggio - Spazio Eventi - #FMX19

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LOYALTY COMPORTAMENTALE COSTRUIRE UNA RELAZIONE PERSONALIZZATA CON I PROPRI CONSUMATORI main sponsor
REGIONALIT Uneccellenza Toscana ALTA ROTAZIONE Di prodotto 60 mln di litri di latte venduti in un anno MUKKIS FEATURES 2 10.000 punti vendita serviti
QUANTE INFORMAZIONI COMPORTAMENTALI PUOI RACCOGLIERE CON UN BICCHIERE DI LATTE?
4 GOALS! KNOWLEDGE Conoscere e coinvolgere tutti i cluster di consumo DATABASE Costruire un database comportamentale per comunicazioni 1to1 UP E CROSS SELLING Stimolare up/cross- selling e interazioni valoriali verso il brand COMMUNITY Costruire una community comportamentale 4 main sponsor
4 ANNI DI BEHAVIOURAL LOYALTY DIGITALE 2015 2016 2017 2018 650k atti di acquisto mappati cross-anno +35% crescita annuale dei partecipanti al programma 5 main sponsor
MULTICANALIT PER UTENTI FEDELI PREMI A SCELTA LIBERA PER TUTTI GLI ATTIVATORI PER UTENTI OCCASIONALI Packaging Scontrino cartolina evento SMS Web App | codice | codice 1 | codice 2 | codice 3 LA MECCANICA CROSS ANNO Nel corso degli anni il progetto Mukki si 竪 arricchito di attivatori e canali di interazioni differenti, per premiare tutti i suoi consumatori. punti punti punti 300pt 1450pt 850pt | codice 1 6
I PREMIUNA SCELTA LIBERA Il consumatore viene lasciato libero di spendere i punti cuore accumulati nelle-shop personalizzato Mukki. REWARD-DRIVEN I premi sono al 3属posto tra i fattori che guidano lappeal di unattivit promozionale NEW REWARDING EXPERIENCE si passa dal tradizionale catalogo con punti fedelt ad un e-commerce con virtual currency REWARDING EXPERIENCE GDPR COMPLIANCE L87% dei consumatori 竪 disponibile alla mappatura comportamentale per poter accedere a premi customizzati Fonte: The Loyalty Report 2018 - Bond brand loyalty 7 main sponsor CARTA REGALO TREEDOM CHARITY OXFAM
DONA SUBITO. PER LE PRIME NECESSIT DELLOSPEDALE AMBIENTE MODA ONLUS LETTURA UNA SCELTA LIBERA CHE ALIMENTA LA CLUSTER ANALYSIS 1000pt 1000pt 8 main sponsor CARTA REGALO TREEDOM
NEL 2018 NASCE UNA COMMUNITY
2018 NASCE LA COMMUNITY MUKKI ABBIAMO A CUORE La dinamica promozionale viene arricchita da una piattaforma relazionale per permettere ai consumatori di dialogare fra loro e con il brand. Ogni azione svolta nella community riconosce punti cuore al consumatore. CROWDSOURCING TUTTI I MESI LIDEA PI VOTATA VINCE UNA FORNITURA DI PRODOTTI MUKKI! 1 Idea 1 Voto = = 10pt 2pt 10 main sponsor
LA REACH DELLA COMMUNITY 11 550 Idee postate da inizio concorso 6.500 Voti alle idee da inizio concorso main sponsor
LA REACH DELLA COMMUNITY 12 1Azione 12x Interazioni 550 Idee postate da inizio concorso 6.500 Voti alle idee da inizio concorso main sponsor
ABBIAMO A CUORE IL NOSTRO TERRITORIO Mukki organizza anche iniziative socialmente utili a cui i consumatori possono aderire e che riconoscono punti cuore nel loro percorso di collezionamento. ABBIAMO A CUORE la scuola ABBIAMO A CUORE lo sport Scuole materne ed elementari 1000 punti da raccogliere 100 buono acquisto DIDATTICA TOSCANA, EURONICS, GIUNTI Associazioni sportive dilettantistiche 10 Progetti pi湛 votati 2.000 per eventi, tornei, gare o iniziative sportive 13
10 75 85 30 Da analisi dei consumi al potenziale dei consumatori IL CVI Customer Value Index 14
CVI速 MONETARY VALUE OPEN RATE SOCIAL INTERACTION UN VALORE PERSONALE E DINAMICO PER OGNI UTENTE RECENCY FREQUENCY LA NOSTRA RICETTA SEGRETA 15 main sponsor
CVI速 MONETARY VALUE OPEN RATE INTERACTION UN VALORE PERSONALE E DINAMICO PER OGNI UTENTE SOCIAL RECENCY FREQUENCY LA NOSTRA RICETTA SEGRETA 16 main sponsor
Event Loyalty Database activationContest UN UNICO HUB PER INTEGRARE I TOUCH POINTS ON/OFF LINE La CDP permette di integrare tutte le attivit Mukki, raccogliere i dati utenti, analizzarli e clusterizzarli in tempo reale. BEHAVIOURAL ANALYSIS E CUSTOMER VALUE INDEX La CDP di Mukki usa un algoritmo innovativo in grado di calcolare il Customer Value Index (CVI) ovvero il valore potenziale dellutente per la marca. UNA CUSTOMER DATA PLATFORM ALLA BASE DEL PROGETTO Social Community CVI 70 CVI 28 Coupon 17
CVI: UN INDICE DINAMICO Il Customer Value Index 竪 un indice dinamico che sintetizza il valore di un consumatore in termini monetari a partire dallanalisi del suo comportamento tenendo conto di diverse variabili, tra cui: la capacit e la frequenza di interazione col brand, le informazioni social dellutente e la sua proattivit nel partecipare alle attivit proposte dalla marca. 2015 2016 2017 2018 CVI 70 20 35 60 50 20 4 2220 CVI 28 18
DIALOGARE 1TO1 IN TEMPO REALE DATABASE BUILDING ED ENRICHMENT CVI 70 100 punti CHIARA CVI 28 100 punti LUCA UNA SOPRESA TI ASPETTA! Da: mukki SCOPRI DI PI Ciao chiara, Compra ancora il latte intero, ti regaliamo 2 punti omaggio. DOMENICA 13 MAGGIO STALLE APERTE TI ASPETTA! Da: mukki Ciao Luca Vieni a Stalle Aperte con tuo figlioriceverete una sorpresa speciale! ISCRIVITI 19 main sponsor
CVI: PI VALORE ALLE TUE ATTIVIT DI MARKETING ASSEGNI UN VALORE POTENZIALE AI TUOI CONSUMATORI PIANIFICHI STRATEGIE PER SPECIFICI CLUSTER MONETIZZI LE INFORMAZIONI IN TEMPO REALE MARKETING: DA COSTO A PATRIMONIO CVI速 20 main sponsor
MATCH TRA OPPORTUNIT ED ESIGENZE CVI 70 CVI 28 Frequente interazione con i consumatori cross touch point, dallacquisto allinterazione valoriale Interazione meno frequente con i consumatori: necessit di nuovi contatti commerciali CVI 55 CVI 18 NEW ENGAGEMENT CONTINUATIVO E QUALIFICAZIONE DELLE LEADS NECESSIT DI ACQUISTARE LEADS TERRITORIALI E ARRICHITE 22 main sponsor
MONETIZZARE LE INFORMAZIONI CON IL CO-MARKETING Nome cognome REGISTRATI Cellulare E-mail Mukki ha una doppia sorpresa per te! Da: mukki Ciao Maria! Ottieni 500 euro di sconto sulla tua prossima macchina! facilissimo: iscriviti e vai al concessionario Car Firenze pi湛 vicino. ISCRIVITI 23 co-marketing advisor main sponsor
I RISULTATI
I RISULTATI CROSS ANNO 85%Il progetto 竪 fortemente fidelizzante tasso di ricorrenza 55%Interagiscono nella community e sui social, fanno acquisti, partecipano agli eventi Utenti che effettuano azioni cross 25%Gli utenti che hanno partecipato a pi湛 edizioni del progetto Past users 25 main sponsor
CVI: UNO NON VALE UNO 1 brand lover Mukki CVI 93* *calcolato tra i 束Best 500損 consumatori Mukki 20 utenti ordinari 26 main sponsor
LA STRATEGIA DI DOMANI?
I KEY POINTS DI DOMANI Ogni attivit sar coinvolta nel processo continuativo di definizione del CVI Comunicazioni 1to1 sempre pi湛 personalizzate per il singolo utente La community diventer sempre pi湛 centrale per federare tutte le attivit on/off line Monetizzazione delle informazioni attraverso partner terzi cross settore CVI速 28 main sponsor
RIPORTIAMO IL CLIENTE AL CENTRO Lutilizzo del CVI permette a brand di settori differenti di accedere ad un benchmark comportamentale cross-settore: comparando le informazioni raccolte, incrociandole e definendo reciproche opportunit commerciali. CVI速 29
Thank you. main sponsor

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  • 2. REGIONALIT Uneccellenza Toscana ALTA ROTAZIONE Di prodotto 60 mln di litri di latte venduti in un anno MUKKIS FEATURES 2 10.000 punti vendita serviti
  • 4. 4 GOALS! KNOWLEDGE Conoscere e coinvolgere tutti i cluster di consumo DATABASE Costruire un database comportamentale per comunicazioni 1to1 UP E CROSS SELLING Stimolare up/cross- selling e interazioni valoriali verso il brand COMMUNITY Costruire una community comportamentale 4 main sponsor
  • 5. 4 ANNI DI BEHAVIOURAL LOYALTY DIGITALE 2015 2016 2017 2018 650k atti di acquisto mappati cross-anno +35% crescita annuale dei partecipanti al programma 5 main sponsor
  • 6. MULTICANALIT PER UTENTI FEDELI PREMI A SCELTA LIBERA PER TUTTI GLI ATTIVATORI PER UTENTI OCCASIONALI Packaging Scontrino cartolina evento SMS Web App | codice | codice 1 | codice 2 | codice 3 LA MECCANICA CROSS ANNO Nel corso degli anni il progetto Mukki si 竪 arricchito di attivatori e canali di interazioni differenti, per premiare tutti i suoi consumatori. punti punti punti 300pt 1450pt 850pt | codice 1 6
  • 7. I PREMIUNA SCELTA LIBERA Il consumatore viene lasciato libero di spendere i punti cuore accumulati nelle-shop personalizzato Mukki. REWARD-DRIVEN I premi sono al 3属posto tra i fattori che guidano lappeal di unattivit promozionale NEW REWARDING EXPERIENCE si passa dal tradizionale catalogo con punti fedelt ad un e-commerce con virtual currency REWARDING EXPERIENCE GDPR COMPLIANCE L87% dei consumatori 竪 disponibile alla mappatura comportamentale per poter accedere a premi customizzati Fonte: The Loyalty Report 2018 - Bond brand loyalty 7 main sponsor CARTA REGALO TREEDOM CHARITY OXFAM
  • 8. DONA SUBITO. PER LE PRIME NECESSIT DELLOSPEDALE AMBIENTE MODA ONLUS LETTURA UNA SCELTA LIBERA CHE ALIMENTA LA CLUSTER ANALYSIS 1000pt 1000pt 8 main sponsor CARTA REGALO TREEDOM
  • 10. 2018 NASCE LA COMMUNITY MUKKI ABBIAMO A CUORE La dinamica promozionale viene arricchita da una piattaforma relazionale per permettere ai consumatori di dialogare fra loro e con il brand. Ogni azione svolta nella community riconosce punti cuore al consumatore. CROWDSOURCING TUTTI I MESI LIDEA PI VOTATA VINCE UNA FORNITURA DI PRODOTTI MUKKI! 1 Idea 1 Voto = = 10pt 2pt 10 main sponsor
  • 11. LA REACH DELLA COMMUNITY 11 550 Idee postate da inizio concorso 6.500 Voti alle idee da inizio concorso main sponsor
  • 12. LA REACH DELLA COMMUNITY 12 1Azione 12x Interazioni 550 Idee postate da inizio concorso 6.500 Voti alle idee da inizio concorso main sponsor
  • 13. ABBIAMO A CUORE IL NOSTRO TERRITORIO Mukki organizza anche iniziative socialmente utili a cui i consumatori possono aderire e che riconoscono punti cuore nel loro percorso di collezionamento. ABBIAMO A CUORE la scuola ABBIAMO A CUORE lo sport Scuole materne ed elementari 1000 punti da raccogliere 100 buono acquisto DIDATTICA TOSCANA, EURONICS, GIUNTI Associazioni sportive dilettantistiche 10 Progetti pi湛 votati 2.000 per eventi, tornei, gare o iniziative sportive 13
  • 14. 10 75 85 30 Da analisi dei consumi al potenziale dei consumatori IL CVI Customer Value Index 14
  • 15. CVI速 MONETARY VALUE OPEN RATE SOCIAL INTERACTION UN VALORE PERSONALE E DINAMICO PER OGNI UTENTE RECENCY FREQUENCY LA NOSTRA RICETTA SEGRETA 15 main sponsor
  • 16. CVI速 MONETARY VALUE OPEN RATE INTERACTION UN VALORE PERSONALE E DINAMICO PER OGNI UTENTE SOCIAL RECENCY FREQUENCY LA NOSTRA RICETTA SEGRETA 16 main sponsor
  • 17. Event Loyalty Database activationContest UN UNICO HUB PER INTEGRARE I TOUCH POINTS ON/OFF LINE La CDP permette di integrare tutte le attivit Mukki, raccogliere i dati utenti, analizzarli e clusterizzarli in tempo reale. BEHAVIOURAL ANALYSIS E CUSTOMER VALUE INDEX La CDP di Mukki usa un algoritmo innovativo in grado di calcolare il Customer Value Index (CVI) ovvero il valore potenziale dellutente per la marca. UNA CUSTOMER DATA PLATFORM ALLA BASE DEL PROGETTO Social Community CVI 70 CVI 28 Coupon 17
  • 18. CVI: UN INDICE DINAMICO Il Customer Value Index 竪 un indice dinamico che sintetizza il valore di un consumatore in termini monetari a partire dallanalisi del suo comportamento tenendo conto di diverse variabili, tra cui: la capacit e la frequenza di interazione col brand, le informazioni social dellutente e la sua proattivit nel partecipare alle attivit proposte dalla marca. 2015 2016 2017 2018 CVI 70 20 35 60 50 20 4 2220 CVI 28 18
  • 19. DIALOGARE 1TO1 IN TEMPO REALE DATABASE BUILDING ED ENRICHMENT CVI 70 100 punti CHIARA CVI 28 100 punti LUCA UNA SOPRESA TI ASPETTA! Da: mukki SCOPRI DI PI Ciao chiara, Compra ancora il latte intero, ti regaliamo 2 punti omaggio. DOMENICA 13 MAGGIO STALLE APERTE TI ASPETTA! Da: mukki Ciao Luca Vieni a Stalle Aperte con tuo figlioriceverete una sorpresa speciale! ISCRIVITI 19 main sponsor
  • 20. CVI: PI VALORE ALLE TUE ATTIVIT DI MARKETING ASSEGNI UN VALORE POTENZIALE AI TUOI CONSUMATORI PIANIFICHI STRATEGIE PER SPECIFICI CLUSTER MONETIZZI LE INFORMAZIONI IN TEMPO REALE MARKETING: DA COSTO A PATRIMONIO CVI速 20 main sponsor
  • 21. MATCH TRA OPPORTUNIT ED ESIGENZE CVI 70 CVI 28 Frequente interazione con i consumatori cross touch point, dallacquisto allinterazione valoriale Interazione meno frequente con i consumatori: necessit di nuovi contatti commerciali CVI 55 CVI 18 NEW ENGAGEMENT CONTINUATIVO E QUALIFICAZIONE DELLE LEADS NECESSIT DI ACQUISTARE LEADS TERRITORIALI E ARRICHITE 22 main sponsor
  • 22. MONETIZZARE LE INFORMAZIONI CON IL CO-MARKETING Nome cognome REGISTRATI Cellulare E-mail Mukki ha una doppia sorpresa per te! Da: mukki Ciao Maria! Ottieni 500 euro di sconto sulla tua prossima macchina! facilissimo: iscriviti e vai al concessionario Car Firenze pi湛 vicino. ISCRIVITI 23 co-marketing advisor main sponsor
  • 24. I RISULTATI CROSS ANNO 85%Il progetto 竪 fortemente fidelizzante tasso di ricorrenza 55%Interagiscono nella community e sui social, fanno acquisti, partecipano agli eventi Utenti che effettuano azioni cross 25%Gli utenti che hanno partecipato a pi湛 edizioni del progetto Past users 25 main sponsor
  • 25. CVI: UNO NON VALE UNO 1 brand lover Mukki CVI 93* *calcolato tra i 束Best 500損 consumatori Mukki 20 utenti ordinari 26 main sponsor
  • 27. I KEY POINTS DI DOMANI Ogni attivit sar coinvolta nel processo continuativo di definizione del CVI Comunicazioni 1to1 sempre pi湛 personalizzate per il singolo utente La community diventer sempre pi湛 centrale per federare tutte le attivit on/off line Monetizzazione delle informazioni attraverso partner terzi cross settore CVI速 28 main sponsor
  • 28. RIPORTIAMO IL CLIENTE AL CENTRO Lutilizzo del CVI permette a brand di settori differenti di accedere ad un benchmark comportamentale cross-settore: comparando le informazioni raccolte, incrociandole e definendo reciproche opportunit commerciali. CVI速 29