Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On
Internet Advertising Conference 2016
12. dubna 2016
http://iac.spir.cz/akce/internet-advertising-conference-2016/
Jak kontinuálně porovnávat výkon webu s konkurencí, či s trend-settery z jiných oborů? Jak změřit nebezpečí ztráty zákazníka v případě, že máte selfcare pokulhávající za konkurencí? Jaké metriky sledovat při hodnocení carových a crosssellových kanálu a jak na jejich základě vytvářet akční rozvojový plán? Jak změřit, zda vaše e-mailová podpora opravdu dokáže naplnit svou funkci?
1 of 25
More Related Content
Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On (Internet Advertising Conference 2016)
9. Uváděné hodnoty jsou z důvodu
ochrany citlivých dat pozměněny na
základě zkušeností Dobrého webu z
podobných projektů. Některé údaje
jsou ve volně šiřitelné verzi prezentace
zcela skryty.
10. BYZNYS VÝKON
BYZNYS VÝKON
Visits Calculations Leads Contracts
588 241
70 444
12,0 %
4467
6,3 %
543
12,2 %
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
T
11. ZÁKAZNICKÁ
SPOKOJENOST
Jak nám kanály fungují
z pohledu budování
zákaznické spokojenosti?
V čem selhávají, proč a jak to
opravit?
O kolik byznysu přicházíme,
když zákazníci nejsou
spokojeni s tím, jak fungují
retenční kanály?
T
20. KONKURENČNÍ
BENCHMARK
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
Klientská zóna
Faktury a platby 25 30
Pohledávky 20 -2
Informace ke smlouvě 67 54
Změna smlouvy nebo
sazby
10 45
Reklamace -2 3
Samoodečet -43 10
...
L
23. SCENARIO Importance Complexity Suggestion
Contacts Add contacts icons to the footer.
Rename the Contacts and support (Kontakty
a podpora) section.
Price and Product information Provide more accurate calculator.
Allow calculation based on monthly deposit.
Add tooltips for exact consumption calculator (invoice
example).
Rewrite products descriptions and benefits.
Campaigns and offers Provide better desctiption of campaigns and offers at
homepage and calculator results.
Change of provider Provide better explanation of online provider change
process.
Navigation Rename Contacts and support (Kontakty a podpora)
and Benefits (Výhody pro zákazníky) section.
Rearrange navigation in Contacts and support.
Improve wording and icons in Electricity and Gas
(Elektřina a plyn) and Benefits section.
!!
!!!
!!!
!!!
!!
Akční plán
L
24. SHRNUTÍ
Nespokojenost zákazníka s
fungováním digitálních kanálů
má velký dopad na byznys
E.ON má díky měření kontrolu
nad zákaznickou spokojeností
v digitálním prostředí
E.ON se díky tomu učí, jaký
dopad na zákaznickou
spokojenost mají jednotlivé
aktivity
T
25. Luboš Plotěný
Ředitel – Dobrý web
lubos.ploteny@dobryweb.cz
https://cz.linkedin.com/in/ploteny
Tomáš Holan
Head of E.ON Czech Digitizing transformation
tomas.holan@eon.cz
https://www.linkedin.com/in/tomas-holan-347a701