ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Luboš Plotěný: Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech (Klubový večer WebTop100: Zákaznické cesty a měření multichannelu)

•
•
Sherpas
Sherpas

Luboš Plotěný: Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech Klubový večer WebTop100: Zákaznické cesty a měření multichannel 5. dubna 2016 http://www.webtop100.cz/klubove-vecery/2016/zakaznicke-cesty Case study přístupu k měření spokojenosti zákazníků společnosti E.ON Různé přístupy k akvizičním vs. retenčním kanálům Konkurenční benchmark pro typické zákaznické cesty Síla vlivu emocí na změnu dodavatele komodity, jako je elektřina

1 of 31
Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech Případová studie
Luboš Plotěný: Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech (Klubový večer WebTop100: Zákaznické cesty a měření multichannelu)
E.ON PRODÁVÁ KOMODITU
DIGITÁLNÍ PROSTŘEDÍ PŘEDSTAVUJE PRO E.ON SKVĚLOU PŘÍLEŽITOST PRO BUDOVÁNÍ NADSTANDARDNÍCH SLUŽEB
Dobrý den,chtěla jsem se zeptat proč jste mi zvedli zálohy na další období .
Dobrý den,chtěla jsem se zeptat proč jste mi zvedli zálohy na další období . Vážená paní Nováková, přijměte, prosím, naši omluvu za časové prodlení při vyřízení Vašeho požadavku pro místo spotřeby 3107658804. Žádosti našich zákazníků se vždy snažíme vyřešit v nejkratším možném termínu, momentálně jich však zpracováváme nadstandardně velké množství. potvrzujeme přijetí Vaší žádosti o změnu záloh pro místo spotřeby číslo 3107658804. Výše záloh byla upravena na původní částku 500 Kč od měsíce ledna 2016. Minimální záloha je nastavena tak, abychom mohli pokrýt náklady na stálé měsíční platy za dodávku a distribuci elektřiny. Nově si můžete svůj požadavek vyřešit také prostřednictvím portálu Energie24. Díky bezplatné službě Energie24 budete mít přehled nejen o svých platbách, fakturách či smlouvě, ale budete moci řešit své požadavky týkající se dodávky elektřiny i zemního plynu online na jednom místě 24 hodin denně. Ještě tuto službu nevyužíváte? Zaregistrujte se ZDE snadno a rychle. Děkujeme, že využíváte našich služeb. Přejeme Vám příjemný den. S pozdravem/with kind regards, Karla Mráčková
Částečná odpověď Vážená paní Nováková, přijměte, prosím, naši omluvu za časové prodlení při vyřízení Vašeho požadavku pro místo spotřeby 3107658804. Žádosti našich zákazníků se vždy snažíme vyřešit v nejkratším možném termínu, momentálně jich však zpracováváme nadstandardně velké množství. potvrzujeme přijetí Vaší žádosti o změnu záloh pro místo spotřeby číslo 3107658804. Výše záloh byla upravena na původní částku 500 Kč od měsíce ledna 2016. Minimální záloha je nastavena tak, abychom mohli pokrýt náklady na stálé měsíční platy za dodávku a distribuci elektřiny. Nově si můžete svůj požadavek vyřešit také prostřednictvím portálu Energie24. Díky bezplatné službě Energie24 budete mít přehled nejen o svých platbách, fakturách či smlouvě, ale budete moci řešit své požadavky týkající se dodávky elektřiny i zemního plynu online na jednom místě 24 hodin denně. Ještě tuto službu nevyužíváte? Zaregistrujte se ZDE snadno a rychle. Děkujeme, že využíváte našich služeb. Přejeme Vám příjemný den. S pozdravem/with kind regards, Karla Mráčková Nežádaná změna Omluva Nabídka dalších služeb Angličtina!!
Dobrý den,chtěla jsem se zeptat proč jste mi zvedli zálohy na další období . Vážená paní Nováková, Vaše zálohy jsme nastavili s ohledem na spotřebu elektřiny v uplynulém roce. Věříme, že se díky vyšším zálohám vyhnete nepříjemným nedoplatkům po skončení aktuálního roku. Pokud chcete i přesto zálohy snížit, prosím, odpovězte mi na tento e-mail. Přednostně Váš požadavek vyřeším. S pozdravem a přáním hezkého dne, Karla Mráčková Vyzkoušeli jste již naši novou službu Energie 24? Díky ní můžete vyřešit všechny své požadavky sami, okamžitě a on-line. Zaregistrujte se
Zákaznický scénář E-mail Web Klientská zóna Sociální sítě Mobilní aplikace Informace o firmě x x x Kontakty x x x Přepis x Faktury a platby x x x x Pohledávky x x Informace ke smlouvě x x x Změna smlouvy nebo sazby x x Reklamace x x x Samoodečet x x x Informace o produktech a službách x Aktuální nabídky a kampaně x x x Připojení nebo změna dodavatele x x Vstup do selfcare x Odstávky x Poruchy a technické problémy x x Ceny služeb a výpočet x x 36 touchpointů 5 digitálních kanálů
NĚKTERÉ KANÁLY JSOU PRIMÁRNĚ AKVIZIČNÍ, JINÉ RETENČNÍ
CÍL ZÁKAZNICKOU SPOKOJENOST V DIGITÁLNÍM PROSTŘEDÍ MĚŘIT A ŘÍDIT Jak nám kanály fungují z pohledu budování zákaznické spokojenosti? V čem selhávají, proč a jak to opravit? O kolik byznysu přicházíme, když zákazníci nejsou spokojeni s tím, jak fungují retenční kanály?
Kolik procent zákazníků bude zvažovat změnu dodavatele, pokud nebudou spokojeni s klientskou zónou nebo e-mailovou podporou?
Kolik procent zákazníků bude zvažovat změnu dodavatele, pokud nebudou spokojeni s klientskou zónou nebo e-mailovou podporou? 50 %
Kolik procent zákazníků bude zvažovat změnu dodavatele, pokud nebudou spokojeni s klientskou zónou nebo e-mailovou podporou? 50 % O 1/4 zákazníků více, než v případě nespokojenosti s webem
JAK DIGITÁLNÍ KANÁLY FUNGUJÍ Z POHLEDU BUDOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ SPOKOJENOSTI?
24 13 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 KLIENTSKÁ ZÓNA Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
24 13 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 KLIENTSKÁ ZÓNA Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
-2 10 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 WEB Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
-2 10 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 WEB Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
Luboš Plotěný: Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech (Klubový večer WebTop100: Zákaznické cesty a měření multichannelu)
9 8 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 CELKOVÁ ZÁKAZNICKÁ SPOKOJENOST S DIGITÁLNÍMI KANÁLY Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
ZÁKAZNICKÉ SCÉNÁŘE NA JEDNOTLIVÝCH DIGITÁLNÍCH KANÁLECH Klientská zóna NPS Faktury a platby 25 Pohledávky 20 Informace ke smlouvě 67 Změna smlouvy nebo sazby 10 Reklamace -2 Samoodečet -43 ... Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
KONKURENČNÍ BENCHMARK Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny Klientská zóna Faktury a platby 25 30 Pohledávky 20 -2 Informace ke smlouvě 67 54 Změna smlouvy nebo sazby 10 45 Reklamace -2 3 Samoodečet -43 10 ...
0 6,7 -6,2 -1,2 10,4 -6,9 45,9 3,4 Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
Luboš Plotěný: Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech (Klubový večer WebTop100: Zákaznické cesty a měření multichannelu)
PROČ? A JAK TO OPRAVIT?
SCENARIO Rating Comment Contacts • Users were unable to find contact information. • Users were trying to find phone number in the page footer. Price and Product information • Results of calculator were considered inaccurate or unreliable. • Exact consumption calculator was difficult to use. • Product features and related services were not interesting. Campaigns and offers • Icons over the main page image were not understood. • Campaign claim attracted a little attention. Change of provider • Users would expect personal or over-the-phone process of provider change. • Information about the process were difficult to find. • Application form was difficult to fill in (unexpected technical information). Company information • Users had little interest in information other than the pricelists. Sefcare entry • No problems. Navigation • Contacts and support (Kontakty a podpora) section was very incomprehensible. • Icons in Electricity and Gas (Elektřina a plyn) and Benefits (Výhody pro zákazníky) were not clear.
SCENARIO Rating Comment Contacts • Users were unable to find contact information. • Users were trying to find phone number in the page footer. Price and Product information • Results of calculator were considered inaccurate or unreliable. • Exact consumption calculator was difficult to use. • Product features and related services were not interesting. Campaigns and offers • Icons over the main page image were not understood. • Campaign claim attracted a little attention. Change of provider • Users would expect personal or over-the-phone process of provider change. • Information about the process were difficult to find. • Application form was difficult to fill in (unexpected technical information). Company information • Users had little interest in information other than the pricelists. Sefcare entry • No problems. Navigation • Contacts and support (Kontakty a podpora) section was very incomprehensible. • Icons in Electricity and Gas (Elektřina a plyn) and Benefits (Výhody pro zákazníky) were not clear.
SCENARIO Importance Complexity Suggestion Contacts Add contacts icons to the footer. Rename the Contacts and support (Kontakty a podpora) section. Price and Product information Provide more accurate calculator. Allow calculation based on monthly deposit. Add tooltips for exact consumption calculator (invoice example). Rewrite products descriptions and benefits. Campaigns and offers Provide better desctiption of campaigns and offers at homepage and calculator results. Change of provider Provide better explanation of online provider change process. Navigation Rename Contacts and support (Kontakty a podpora) and Benefits (Výhody pro zákazníky) section. Rearrange navigation in Contacts and support. Improve wording and icons in Electricity and Gas (Elektřina a plyn) and Benefits section. !! !!! !!! !!! !! Akční plán
SHRNUTÍ Nespokojenost zákazníka s fungováním digitálních kanálů má velký dopad na byznys E.ON má díky měření kontrolu nad zákaznickou spokojeností v digitálním prostředí E.ON se díky tomu učí, jaký dopad na zákaznickou spokojenost mají jednotlivé aktivity
Luboš Plotěný lubos.ploteny@dobryweb.cz https://cz.linkedin.com/in/ploteny

More Related Content

Luboš Plotěný: Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech (Klubový večer WebTop100: Zákaznické cesty a měření multichannelu)

  • 1. Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech Případová studie
  • 4. DIGITÁLNÍ PROSTŘEDÍ PŘEDSTAVUJE PRO E.ON SKVĚLOU PŘÍLEŽITOST PRO BUDOVÁNÍ NADSTANDARDNÍCH SLUŽEB
  • 5. Dobrý den,chtěla jsem se zeptat proč jste mi zvedli zálohy na další období .
  • 6. Dobrý den,chtěla jsem se zeptat proč jste mi zvedli zálohy na další období . Vážená paní Nováková, přijměte, prosím, naši omluvu za časové prodlení při vyřízení Vašeho požadavku pro místo spotřeby 3107658804. Žádosti našich zákazníků se vždy snažíme vyřešit v nejkratším možném termínu, momentálně jich však zpracováváme nadstandardně velké množství. potvrzujeme přijetí Vaší žádosti o změnu záloh pro místo spotřeby číslo 3107658804. Výše záloh byla upravena na původní částku 500 Kč od měsíce ledna 2016. Minimální záloha je nastavena tak, abychom mohli pokrýt náklady na stálé měsíční platy za dodávku a distribuci elektřiny. Nově si můžete svůj požadavek vyřešit také prostřednictvím portálu Energie24. Díky bezplatné službě Energie24 budete mít přehled nejen o svých platbách, fakturách či smlouvě, ale budete moci řešit své požadavky týkající se dodávky elektřiny i zemního plynu online na jednom místě 24 hodin denně. Ještě tuto službu nevyužíváte? Zaregistrujte se ZDE snadno a rychle. Děkujeme, že využíváte našich služeb. Přejeme Vám příjemný den. S pozdravem/with kind regards, Karla Mráčková
  • 7. Částečná odpověď Vážená paní Nováková, přijměte, prosím, naši omluvu za časové prodlení při vyřízení Vašeho požadavku pro místo spotřeby 3107658804. Žádosti našich zákazníků se vždy snažíme vyřešit v nejkratším možném termínu, momentálně jich však zpracováváme nadstandardně velké množství. potvrzujeme přijetí Vaší žádosti o změnu záloh pro místo spotřeby číslo 3107658804. Výše záloh byla upravena na původní částku 500 Kč od měsíce ledna 2016. Minimální záloha je nastavena tak, abychom mohli pokrýt náklady na stálé měsíční platy za dodávku a distribuci elektřiny. Nově si můžete svůj požadavek vyřešit také prostřednictvím portálu Energie24. Díky bezplatné službě Energie24 budete mít přehled nejen o svých platbách, fakturách či smlouvě, ale budete moci řešit své požadavky týkající se dodávky elektřiny i zemního plynu online na jednom místě 24 hodin denně. Ještě tuto službu nevyužíváte? Zaregistrujte se ZDE snadno a rychle. Děkujeme, že využíváte našich služeb. Přejeme Vám příjemný den. S pozdravem/with kind regards, Karla Mráčková Nežádaná změna Omluva Nabídka dalších služeb Angličtina!!
  • 8. Dobrý den,chtěla jsem se zeptat proč jste mi zvedli zálohy na další období . Vážená paní Nováková, Vaše zálohy jsme nastavili s ohledem na spotřebu elektřiny v uplynulém roce. Věříme, že se díky vyšším zálohám vyhnete nepříjemným nedoplatkům po skončení aktuálního roku. Pokud chcete i přesto zálohy snížit, prosím, odpovězte mi na tento e-mail. Přednostně Váš požadavek vyřeším. S pozdravem a přáním hezkého dne, Karla Mráčková Vyzkoušeli jste již naši novou službu Energie 24? Díky ní můžete vyřešit všechny své požadavky sami, okamžitě a on-line. Zaregistrujte se
  • 9. Zákaznický scénář E-mail Web Klientská zóna Sociální sítě Mobilní aplikace Informace o firmě x x x Kontakty x x x Přepis x Faktury a platby x x x x Pohledávky x x Informace ke smlouvě x x x Změna smlouvy nebo sazby x x Reklamace x x x Samoodečet x x x Informace o produktech a službách x Aktuální nabídky a kampaně x x x Připojení nebo změna dodavatele x x Vstup do selfcare x Odstávky x Poruchy a technické problémy x x Ceny služeb a výpočet x x 36 touchpointů 5 digitálních kanálů
  • 10. NĚKTERÉ KANÁLY JSOU PRIMÁRNĚ AKVIZIČNÍ, JINÉ RETENČNÍ
  • 11. CÍL ZÁKAZNICKOU SPOKOJENOST V DIGITÁLNÍM PROSTŘEDÍ MĚŘIT A ŘÍDIT Jak nám kanály fungují z pohledu budování zákaznické spokojenosti? V čem selhávají, proč a jak to opravit? O kolik byznysu přicházíme, když zákazníci nejsou spokojeni s tím, jak fungují retenční kanály?
  • 12. Kolik procent zákazníků bude zvažovat změnu dodavatele, pokud nebudou spokojeni s klientskou zónou nebo e-mailovou podporou?
  • 13. Kolik procent zákazníků bude zvažovat změnu dodavatele, pokud nebudou spokojeni s klientskou zónou nebo e-mailovou podporou? 50 %
  • 14. Kolik procent zákazníků bude zvažovat změnu dodavatele, pokud nebudou spokojeni s klientskou zónou nebo e-mailovou podporou? 50 % O 1/4 zákazníků více, než v případě nespokojenosti s webem
  • 15. JAK DIGITÁLNÍ KANÁLY FUNGUJÍ Z POHLEDU BUDOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ SPOKOJENOSTI?
  • 16. 24 13 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 KLIENTSKÁ ZÓNA Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
  • 17. 24 13 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 KLIENTSKÁ ZÓNA Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
  • 18. -2 10 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 WEB Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
  • 19. -2 10 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 WEB Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
  • 21. 9 8 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 CELKOVÁ ZÁKAZNICKÁ SPOKOJENOST S DIGITÁLNÍMI KANÁLY Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
  • 22. ZÁKAZNICKÉ SCÉNÁŘE NA JEDNOTLIVÝCH DIGITÁLNÍCH KANÁLECH Klientská zóna NPS Faktury a platby 25 Pohledávky 20 Informace ke smlouvě 67 Změna smlouvy nebo sazby 10 Reklamace -2 Samoodečet -43 ... Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
  • 23. KONKURENČNÍ BENCHMARK Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny Klientská zóna Faktury a platby 25 30 Pohledávky 20 -2 Informace ke smlouvě 67 54 Změna smlouvy nebo sazby 10 45 Reklamace -2 3 Samoodečet -43 10 ...
  • 24. 0 6,7 -6,2 -1,2 10,4 -6,9 45,9 3,4 Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
  • 26. PROČ? A JAK TO OPRAVIT?
  • 27. SCENARIO Rating Comment Contacts • Users were unable to find contact information. • Users were trying to find phone number in the page footer. Price and Product information • Results of calculator were considered inaccurate or unreliable. • Exact consumption calculator was difficult to use. • Product features and related services were not interesting. Campaigns and offers • Icons over the main page image were not understood. • Campaign claim attracted a little attention. Change of provider • Users would expect personal or over-the-phone process of provider change. • Information about the process were difficult to find. • Application form was difficult to fill in (unexpected technical information). Company information • Users had little interest in information other than the pricelists. Sefcare entry • No problems. Navigation • Contacts and support (Kontakty a podpora) section was very incomprehensible. • Icons in Electricity and Gas (Elektřina a plyn) and Benefits (Výhody pro zákazníky) were not clear.
  • 28. SCENARIO Rating Comment Contacts • Users were unable to find contact information. • Users were trying to find phone number in the page footer. Price and Product information • Results of calculator were considered inaccurate or unreliable. • Exact consumption calculator was difficult to use. • Product features and related services were not interesting. Campaigns and offers • Icons over the main page image were not understood. • Campaign claim attracted a little attention. Change of provider • Users would expect personal or over-the-phone process of provider change. • Information about the process were difficult to find. • Application form was difficult to fill in (unexpected technical information). Company information • Users had little interest in information other than the pricelists. Sefcare entry • No problems. Navigation • Contacts and support (Kontakty a podpora) section was very incomprehensible. • Icons in Electricity and Gas (Elektřina a plyn) and Benefits (Výhody pro zákazníky) were not clear.
  • 29. SCENARIO Importance Complexity Suggestion Contacts Add contacts icons to the footer. Rename the Contacts and support (Kontakty a podpora) section. Price and Product information Provide more accurate calculator. Allow calculation based on monthly deposit. Add tooltips for exact consumption calculator (invoice example). Rewrite products descriptions and benefits. Campaigns and offers Provide better desctiption of campaigns and offers at homepage and calculator results. Change of provider Provide better explanation of online provider change process. Navigation Rename Contacts and support (Kontakty a podpora) and Benefits (Výhody pro zákazníky) section. Rearrange navigation in Contacts and support. Improve wording and icons in Electricity and Gas (Elektřina a plyn) and Benefits section. !! !!! !!! !!! !! Akční plán
  • 30. SHRNUTÍ Nespokojenost zákazníka s fungováním digitálních kanálů má velký dopad na byznys E.ON má díky měření kontrolu nad zákaznickou spokojeností v digitálním prostředí E.ON se díky tomu učí, jaký dopad na zákaznickou spokojenost mají jednotlivé aktivity