�ݺ�ߣ

Можно ли научить
клиентоориентированости
сотрудников?
Мария Ракуса

www.rakusa.ruMария ��акуса
ЧТО СДЕЛАЛИ МЫ?

1.СОЗДАЛИ ШКОЛУ
НА БАЗЕ НАШИХ
РЕСТОРАНОВ.
2.ПОКАЗАЛИ ИМ
КАКОГО РАБОТАТЬ
В НАШЕМ ХОЛДИНГЕ
НА ВСЕХ ДОЛЖНОСТЯХ.
5.ПОСТОЯННО РАБОТАЕМ
НАД НОВЫМИ КОНФЛИК-
ТАМИ И РАССКАЗЫВАЕМ
РЕБЯТАМ, КАК ПОСТУ-
ПАТЬ В ТОЙ ИЛИ ИНОЙ
СИТУАЦИИ.
3.РАЗРАБОТАЛИ
ЧЕТКУЮ ИНСТРУКЦИЮ
(КНИГУ).
6.РАЗРАБОТАЛИ
ВИДЕО МАТЕРИАЛ
ДЛЯ СОТРУДНИКОВ.
4.ПРОПИСЫВАЕМ
РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ,
КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ
РЕШАТЬ ИМ ЛЮБЫЕ
СИТУАЦИИ.
7.ПООЩРЯЕМ КОМАНДУ
ЗА ХОРОШЕЕ РАБОТУ.
www.rakusa.ru

ЧТО НУЖНО
СДЕЛАТЬ ВАМ?

НУЖНО ДАТЬ
ПОНЯТЬ СОТРУДНИКАМ,
КАК НА НИХ САМИХ ОТРАЗИТСЯ ТО,
ЧТО ОНИ БУДУТ БОЛЕЕ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫМИ.

КАК ЭТО ПОВЛИЯЕТ
НА ИХ МОТИВАЦИЮ?

НУЖНОТЩАТЕЛЬНО ПЕРЕСМОТРЕТЬ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ, ВОЗМОЖНО,
МНОГИЕ НЕОБХОДИМО
КАРДИНАЛЬНО МЕНЯТЬ.

ПРОВЕДИТЕ АУДИТ СЕРВИСА,
ПРОВЕРЬТЕ, НЕТ ЛИ ОБЪЕКТИВНЫХ
ОБСТОЯТЕЛЬСТВ, КОТОРЫЕ МЕШАЮТ
ОБСЛУЖИВАТЬ КЛИЕНТОВ ОПЕРАТИВНО
И КАЧЕСТВЕННО.

ПОМНИТЕ,ЧТО В СТАНДАРТАХ ВСЕГО
НЕ ПРОПИСАТЬ.
УПОР НА ГЛАВНЫЕ МОМЕНТЫ.

www.rakusa.ruMария ��акуса www.rakusa.ruMария ��акуса

ВАМ НУЖНОБУДЕТ РАЗРАБОТАТЬ СВОЮ «АЗБУКУ»,
ПО КОТОРОЙ СОТРУДНИКИ БУДУТ
ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТАМИ
И ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ.
Mария ��акуса

МЫ РАЗРАБАТЫВАЕМ
КОНКРЕТНЫЕ
РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ
ДЛЯ ПЕРСОНАЛА
НА КАЖДОЕ МЕРОПРИЯТИЕ.

КОНТРОЛЬ

ЧЕМ ЖЕСТЧЕВЫ ВСЕ КОНТРОЛИРУЕТЕ,
ТЕМ НА БОЛЕЕ ВЫСОКОМ УРОВНЕ
БУДУТ ИСПОЛНЯТЬСЯ
ПЕРВЫЕ ТРИ ПУНКТА.
www.rakusa.ru

НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ
КЛИЕНТАМ НЕТ.
НЕТ

КОРОТКИЕ ТРЕНИНГИ
В НАЧАЛЕ ДНЯ, БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ,
ЦЕНТР УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ –
ОБУЧАТЬ НАДО ПОСТОЯННО

РАЗРАБОТАЙТЕ
ТАБУДЛЯ СВОЕЙ КОМАНДЫ
Mария ��акуса

НА ОБЩИХ СОБРАНИЯХ
РАЗБИРАЙТЕ
ПОВЕДЕНИЕ
ВО ВСЕХ ВАЖНЫХ СИТУАЦИЯХ
КАК ПРАВИЛЬНЫХ,
ТАК И НЕ ПРАВИЛЬНЫХ
www.rakusa.ru

СПАСИБО

�ݺ�ߣ

Mожно ли научить клиентоориентированности сотрудников

More Related Content

Mожно ли научить клиентоориентированности сотрудников