際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Makna dan Motivasi Kerja Karyawan Sehingga Memiliki Manajemen yang baik

Download as PPTX, PDF
Universitas Intersional Batam
Universitas Intersional Batam

Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya motivasi kerja, pelayanan pelanggan yang baik, dan cara menangani keluhan pelanggan untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dokumen ini menyarankan untuk memahami kebutuhan pelanggan, memberikan pelayanan yang ramah dan responsif, serta menanggapi keluhan secara positif dan solutif.

1 of 29
Downloaded 133 times
MAKNA, MOTIVASI KERJA & PELAYANAN PELANGGAN 23/09/2016 Disampaikan untuk : PT. Cipta Propertindo Group 2016 By : Golan Hasan SE, MSi 1
TATA TERTIB : Tidak terlambat dan datang tepat waktu, diharapkan 10 menit sebelum program dimulai. Peserta yang tidak mengikuti seluruh materi pelajaran tidak mendapatkan sertifikat. Wajib mengisi daftat kehadiran. Selalu mengenakan tanda pengenal yang disediakan oleh perusahaan selama program berlangsung. Handphone, ataupun alat komunikasi lain tidak dipergunakan /dimatikan selama program belajar mengajar berlangsung. 23/09/2016 BY;GOLAN 2 Demi kelancaran pelaksanaan kegiatan dan tercapainya tujuan pelaksanaan program ,mohon mematuhi hal hal sebagai berikut :
TATA TERTIB Penampilan rapi, tidak diperkenankan memakai sandal /selop dan busana yang tidak pantas. Tidak makan-makanandi ruang kelas selama kegiatan belajar mengajar berlangsung. Keluar masuk ruangan hanya untuk kepentingan yang mendesak, dan harus seijin instruktur. Menjaga sopan santun dalam berbicara dan berprilaku selama program belajar mengajar berlangsung. Wajib membawa peralatan /perlengkapan sesuai dengan telah ditetapkan untuk mendukun proses belajar/mengajar. 23/09/2016 BY;GOLAN 3
MOTIVASI Dorongan kerja yang timbul pada diri seseorang untuk berperilaku dalam mencapai tujuan yang ditentukan 23/09/2016 4
Anda dan Pekerjaan Selayaknya bahwa Pekerjaan Anda adalah Pilihan Anda, bukan karena terpaksa atau karena tidak ada pilihan lain. Karena, bila bekerja itu merupakan pilihan yang dilakukan dengan sadar dan sepenuh hati maka bekerja secara Amanah, akan menjadi lebih mudah. 23/09/2016 5
23/09/2016 BY;GOLAN 6
23/09/2016 BY;GOLAN 7
23/09/2016 BY;GOLAN 8
PENTINGNYA PELAYANAN DALAM DUNIA USAHA SAAT INI Hasil Survey : Mengapa Pelanggan Pergi? 3 % Pindah tempat/Meninggal 5 % Pengaruh dari Teman 9 % Ada penawaran yang lebih baik 14 % Tidak Puas terhadap Produk yang diberikan. 68 % Sikap Tidak Perduli dari Perusahaan. ( lewat pelayanan yg jelek di setiap DIVISI ) (diskusi bagaimana di Cipta ) 23/09/2016 BY;GOLAN 9
TUJUAN PELAYANAN: 1. MENARIK CUSTOMER BARU 2. MEMPERTAHANKAN CUSTOMER LAMA 3. MENINGKATKAN IMAGE PERUSAHAAN DIMATA MASYARAKAT. 23/09/2016 BY;GOLAN 10 JANGKA PANJANG , MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN HIDUP PERUSAHAAN
Apakah kepuasan pelanggan itu : -Bila pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan. SEGALA BENTUK PELAYANAN BAIK YANG BERSIFAT NYATA( TANGIBLE ) MAUPUN TIDAK NYATA ( INTANGIBLE ) YANG DAPAT MEMUASKAN PELANGGAN /CUSTOMER. 23/09/2016 BY;GOLAN 11 S = P E Satisfaction = Produk/service - Expectations
P < E Tidak Puas P = E Puas P > E Sangat Puas 23/09/2016 BY;GOLAN 12
SIAPAKAH CUSTOMER ANDA Langkah Pertama untuk dapat memuaskan customer kita, tentu adalah dengan mengenali dulu siapa customer anda, karena pelayanan yang baik semuanya berpangkal dari apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh customer/pelanggan. 23/09/2016 BY;GOLAN 13
Intinya : siapapun customer kita,maka kita harus melayaninya agar mereka puas. Customer adalah The Next Process ( proses selanjutnya) dari rangkaian kerja anda . ( berikan contoh ) Ada 2 macam customer : 1. Customer Eksternal 2. Customer Internal Implikasinya : Setiap orang mempunyai pelanggan. 23/09/2016 BY;GOLAN 14
NILAI CUSTOMER DIMATA ANDA : SIAPA ITU PELANGGAN : Pelanggan adalah orang yang terpenting dalam dunia usaha. Pelanggan tidak bergantung pada kita,kita bergantung padanya. Pelanggan tidak mengganggu pekerjaan kita,dia adalah tujuan pekerjaan kita. Pelanggan membantu kita ketika dia menelpon (sebenarnya kita melayani dia) 23/09/2016 BY;GOLAN 15
Pelanggan adalah bagian dari usaha kita,bukan pihak luar. Pelanggan bukanlah seseorang untuk dicela atau diperlombakan. Pelanggan adalah seseorang yang menyampaikan keinginan,tugas kita adalah memenuhi keinginannya. Pelanggan layak diberikan pelayanan yang ramah dan penuh perhatian dari kita. Pelanggan adalah sumber kehidupan dari segala macam usaha. 23/09/2016 BY;GOLAN 16
3 Macam kebutuhan Pelanggan : Kebutuhan Fisik : Lay out office, Kebersihan WC, Penataan FO, Kebutuhan Praktis : Melekat Pada Produk,mis: Harga,Kualitas dan Manfaat Kebutuhan Emosional : Bagaimana pelayanan dari manusianya. 23/09/2016 BY;GOLAN 17
Bagimana memuaskan kebutuhan customer : Pada hasil penelitian terlihat bahwa faktor yang paling sering menyebabkan ketidakpuasan customer adalah berasal dari kurang baiknya pelayanan yang diberikan oleh orang-orang yang kontak dengan mereka, baik marketing, admin, kasir,supervisor, bahkan seorang satpam. 23/09/2016 BY;GOLAN 18
Hal ini berarti bahwa pemuasan kebutuhan emosional adalah hal yang paling menentukan dalam tercapainya kepuasan customer .(diskusi) 23/09/2016 BY;GOLAN 19
Sikap dasar yang harus dimiliki oleh orang orang terdepan yang kontak langsung dengan customer : Layani customer dengan cepat,ramah,dan sopan. Berikan informasi yang jelas dan benar pada customer. Tataplah customer dengan tatapan yang menyenangkan. Hindarilah perdebatan dengan customer Jangan membeda-bedakan customer. Bekerjalah dengan penuh semangat. 23/09/2016 BY;GOLAN 20
Berikanlanh perhatian penuh pada saat anda melayani customer : Jangan berbincang-bincang dengan sesama karyawan didepan customer. Jangan duduk sembarang atau jongkok di counter /meja pelayanan. Jangan berandar pada showcase,pilar, dinding, atau tempat lain di counter atau meja pelayanan. Jangan melempar masalah customer kesana kemari. Berpaikanlah yang rapi ./seragam/. 23/09/2016 BY;GOLAN 21
Bagaimana memanfaatkan Moment Of Truth (MOT) Moment Of truth terjadi tiap saat pelanggan berhubungan dengan salah satu aspek organisasi dan menggunakan kesempatan tersebut untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Implikasinya ; DO THE RIGHT THING AT THE FIRST TIME. 23/09/2016 BY;GOLAN 22
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam MOT : Sambutlah customer Berikan perhatian penuh 30 detik pertama sangat menentukan Bersikaplah alamiah Energik dan sopan Gunakan common sense Buat 30 detik terkahir berarti 23/09/2016 BY;GOLAN 23
JENIS-JENIS KEBERATAN CUSTOMER : TINDAK TANDUK ,SIKAP DAN KATA-KATA KASAR DARI KARYAWAN. KARYAWAN TIDAK MENGETAHUI SELUK BELUK SIFAT KHAS DAN KEGUNAAN CUSTOMER MEMBELI LAYANAN KARYAWAN SANGAT JELEK ,KASAR, LAMBAT, DAN TIDAK TELITI. CUSTOMER MENDAPATKAN PRODUK YANG SALAH. INFORMASI YANG DISAMPAIKAN TIDAK AKURAT. 23/09/2016 BY;GOLAN 24
10 CARA MENGATASI KEBERATAN : 1. PERHATIKAN DULU BAIK BAIK APA KEBERATAN CUSTOMER YANG SEBENARNYA. 2. BERI KETERANGAN TENTANG KEBERATANNYA ITU DENGAN TENANG & RAMAH 3. JANGAN SEKALI KALI MENYALAHKAN CUSTOMER 4. HARGAILAH PANDANGAN /PENDAPAT CUSTOMER 5. SETUJUILAH KEHENDAK /HAL-HAL YANG TIDAK HARMONIS DARI CUSTOMER 6. HINDARILAH MENYATAKAN PENDAPAT PRIBADI ANDA 7. TANGGAPI KEBERARAN CUSTOMER DENGAN SINGKAT DAN BENAR. 23/09/2016 BY;GOLAN 25
10 CARA MENGATASI KEBERATAN (CONS) 8 PERHATIKAN REAKSI CUSTOMER ATAS JAWABAN ANDA 9 PELAJARI SELALU SELUK- BELUK PRODUK YANG ANDA JUAL. 10 PELAJARI SEGALA MACAM TINGKAH LAKU ,TINDAK TANDUK ,KATA-KATA DARI HARI KE HARI. 23/09/2016 BY;GOLAN 26
CARA MENGATASI KEBERATAN CUSTOMER : HINDARI PERDEBATAN ATASI KEBERATAN SECARA TIDAK MENYERANG PANDAI MENGETAHUI BILA KEBERATAN HARUS DIJAWAB & KAPAN TIDAK PERLU DIJAWAB MENDUGA &BERANTASI AKAN TIMBULNYA KEBERATAN. HADAPI KEBERATAN DENGAN SIKAP & NADA POSITIF. HINDARI PENGULANGAN ATAU MEMPERBESAR KEBERATAN. HADAPI SECARA KRITIS, KEPALA DINGIN DAN TERSENYUM. 23/09/2016 BY;GOLAN 27
THANK YOU FOR YOUR ATTENTION ANY QUESTIONS?
23/09/2016 BY;GOLAN 29

More Related Content

Makna dan Motivasi Kerja Karyawan Sehingga Memiliki Manajemen yang baik

  • 1. MAKNA, MOTIVASI KERJA & PELAYANAN PELANGGAN 23/09/2016 Disampaikan untuk : PT. Cipta Propertindo Group 2016 By : Golan Hasan SE, MSi 1
  • 2. TATA TERTIB : Tidak terlambat dan datang tepat waktu, diharapkan 10 menit sebelum program dimulai. Peserta yang tidak mengikuti seluruh materi pelajaran tidak mendapatkan sertifikat. Wajib mengisi daftat kehadiran. Selalu mengenakan tanda pengenal yang disediakan oleh perusahaan selama program berlangsung. Handphone, ataupun alat komunikasi lain tidak dipergunakan /dimatikan selama program belajar mengajar berlangsung. 23/09/2016 BY;GOLAN 2 Demi kelancaran pelaksanaan kegiatan dan tercapainya tujuan pelaksanaan program ,mohon mematuhi hal hal sebagai berikut :
  • 3. TATA TERTIB Penampilan rapi, tidak diperkenankan memakai sandal /selop dan busana yang tidak pantas. Tidak makan-makanandi ruang kelas selama kegiatan belajar mengajar berlangsung. Keluar masuk ruangan hanya untuk kepentingan yang mendesak, dan harus seijin instruktur. Menjaga sopan santun dalam berbicara dan berprilaku selama program belajar mengajar berlangsung. Wajib membawa peralatan /perlengkapan sesuai dengan telah ditetapkan untuk mendukun proses belajar/mengajar. 23/09/2016 BY;GOLAN 3
  • 4. MOTIVASI Dorongan kerja yang timbul pada diri seseorang untuk berperilaku dalam mencapai tujuan yang ditentukan 23/09/2016 4
  • 5. Anda dan Pekerjaan Selayaknya bahwa Pekerjaan Anda adalah Pilihan Anda, bukan karena terpaksa atau karena tidak ada pilihan lain. Karena, bila bekerja itu merupakan pilihan yang dilakukan dengan sadar dan sepenuh hati maka bekerja secara Amanah, akan menjadi lebih mudah. 23/09/2016 5
  • 9. PENTINGNYA PELAYANAN DALAM DUNIA USAHA SAAT INI Hasil Survey : Mengapa Pelanggan Pergi? 3 % Pindah tempat/Meninggal 5 % Pengaruh dari Teman 9 % Ada penawaran yang lebih baik 14 % Tidak Puas terhadap Produk yang diberikan. 68 % Sikap Tidak Perduli dari Perusahaan. ( lewat pelayanan yg jelek di setiap DIVISI ) (diskusi bagaimana di Cipta ) 23/09/2016 BY;GOLAN 9
  • 10. TUJUAN PELAYANAN: 1. MENARIK CUSTOMER BARU 2. MEMPERTAHANKAN CUSTOMER LAMA 3. MENINGKATKAN IMAGE PERUSAHAAN DIMATA MASYARAKAT. 23/09/2016 BY;GOLAN 10 JANGKA PANJANG , MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN HIDUP PERUSAHAAN
  • 11. Apakah kepuasan pelanggan itu : -Bila pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan. SEGALA BENTUK PELAYANAN BAIK YANG BERSIFAT NYATA( TANGIBLE ) MAUPUN TIDAK NYATA ( INTANGIBLE ) YANG DAPAT MEMUASKAN PELANGGAN /CUSTOMER. 23/09/2016 BY;GOLAN 11 S = P E Satisfaction = Produk/service - Expectations
  • 12. P < E Tidak Puas P = E Puas P > E Sangat Puas 23/09/2016 BY;GOLAN 12
  • 13. SIAPAKAH CUSTOMER ANDA Langkah Pertama untuk dapat memuaskan customer kita, tentu adalah dengan mengenali dulu siapa customer anda, karena pelayanan yang baik semuanya berpangkal dari apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh customer/pelanggan. 23/09/2016 BY;GOLAN 13
  • 14. Intinya : siapapun customer kita,maka kita harus melayaninya agar mereka puas. Customer adalah The Next Process ( proses selanjutnya) dari rangkaian kerja anda . ( berikan contoh ) Ada 2 macam customer : 1. Customer Eksternal 2. Customer Internal Implikasinya : Setiap orang mempunyai pelanggan. 23/09/2016 BY;GOLAN 14
  • 15. NILAI CUSTOMER DIMATA ANDA : SIAPA ITU PELANGGAN : Pelanggan adalah orang yang terpenting dalam dunia usaha. Pelanggan tidak bergantung pada kita,kita bergantung padanya. Pelanggan tidak mengganggu pekerjaan kita,dia adalah tujuan pekerjaan kita. Pelanggan membantu kita ketika dia menelpon (sebenarnya kita melayani dia) 23/09/2016 BY;GOLAN 15
  • 16. Pelanggan adalah bagian dari usaha kita,bukan pihak luar. Pelanggan bukanlah seseorang untuk dicela atau diperlombakan. Pelanggan adalah seseorang yang menyampaikan keinginan,tugas kita adalah memenuhi keinginannya. Pelanggan layak diberikan pelayanan yang ramah dan penuh perhatian dari kita. Pelanggan adalah sumber kehidupan dari segala macam usaha. 23/09/2016 BY;GOLAN 16
  • 17. 3 Macam kebutuhan Pelanggan : Kebutuhan Fisik : Lay out office, Kebersihan WC, Penataan FO, Kebutuhan Praktis : Melekat Pada Produk,mis: Harga,Kualitas dan Manfaat Kebutuhan Emosional : Bagaimana pelayanan dari manusianya. 23/09/2016 BY;GOLAN 17
  • 18. Bagimana memuaskan kebutuhan customer : Pada hasil penelitian terlihat bahwa faktor yang paling sering menyebabkan ketidakpuasan customer adalah berasal dari kurang baiknya pelayanan yang diberikan oleh orang-orang yang kontak dengan mereka, baik marketing, admin, kasir,supervisor, bahkan seorang satpam. 23/09/2016 BY;GOLAN 18
  • 19. Hal ini berarti bahwa pemuasan kebutuhan emosional adalah hal yang paling menentukan dalam tercapainya kepuasan customer .(diskusi) 23/09/2016 BY;GOLAN 19
  • 20. Sikap dasar yang harus dimiliki oleh orang orang terdepan yang kontak langsung dengan customer : Layani customer dengan cepat,ramah,dan sopan. Berikan informasi yang jelas dan benar pada customer. Tataplah customer dengan tatapan yang menyenangkan. Hindarilah perdebatan dengan customer Jangan membeda-bedakan customer. Bekerjalah dengan penuh semangat. 23/09/2016 BY;GOLAN 20
  • 21. Berikanlanh perhatian penuh pada saat anda melayani customer : Jangan berbincang-bincang dengan sesama karyawan didepan customer. Jangan duduk sembarang atau jongkok di counter /meja pelayanan. Jangan berandar pada showcase,pilar, dinding, atau tempat lain di counter atau meja pelayanan. Jangan melempar masalah customer kesana kemari. Berpaikanlah yang rapi ./seragam/. 23/09/2016 BY;GOLAN 21
  • 22. Bagaimana memanfaatkan Moment Of Truth (MOT) Moment Of truth terjadi tiap saat pelanggan berhubungan dengan salah satu aspek organisasi dan menggunakan kesempatan tersebut untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Implikasinya ; DO THE RIGHT THING AT THE FIRST TIME. 23/09/2016 BY;GOLAN 22
  • 23. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam MOT : Sambutlah customer Berikan perhatian penuh 30 detik pertama sangat menentukan Bersikaplah alamiah Energik dan sopan Gunakan common sense Buat 30 detik terkahir berarti 23/09/2016 BY;GOLAN 23
  • 24. JENIS-JENIS KEBERATAN CUSTOMER : TINDAK TANDUK ,SIKAP DAN KATA-KATA KASAR DARI KARYAWAN. KARYAWAN TIDAK MENGETAHUI SELUK BELUK SIFAT KHAS DAN KEGUNAAN CUSTOMER MEMBELI LAYANAN KARYAWAN SANGAT JELEK ,KASAR, LAMBAT, DAN TIDAK TELITI. CUSTOMER MENDAPATKAN PRODUK YANG SALAH. INFORMASI YANG DISAMPAIKAN TIDAK AKURAT. 23/09/2016 BY;GOLAN 24
  • 25. 10 CARA MENGATASI KEBERATAN : 1. PERHATIKAN DULU BAIK BAIK APA KEBERATAN CUSTOMER YANG SEBENARNYA. 2. BERI KETERANGAN TENTANG KEBERATANNYA ITU DENGAN TENANG & RAMAH 3. JANGAN SEKALI KALI MENYALAHKAN CUSTOMER 4. HARGAILAH PANDANGAN /PENDAPAT CUSTOMER 5. SETUJUILAH KEHENDAK /HAL-HAL YANG TIDAK HARMONIS DARI CUSTOMER 6. HINDARILAH MENYATAKAN PENDAPAT PRIBADI ANDA 7. TANGGAPI KEBERARAN CUSTOMER DENGAN SINGKAT DAN BENAR. 23/09/2016 BY;GOLAN 25
  • 26. 10 CARA MENGATASI KEBERATAN (CONS) 8 PERHATIKAN REAKSI CUSTOMER ATAS JAWABAN ANDA 9 PELAJARI SELALU SELUK- BELUK PRODUK YANG ANDA JUAL. 10 PELAJARI SEGALA MACAM TINGKAH LAKU ,TINDAK TANDUK ,KATA-KATA DARI HARI KE HARI. 23/09/2016 BY;GOLAN 26
  • 27. CARA MENGATASI KEBERATAN CUSTOMER : HINDARI PERDEBATAN ATASI KEBERATAN SECARA TIDAK MENYERANG PANDAI MENGETAHUI BILA KEBERATAN HARUS DIJAWAB & KAPAN TIDAK PERLU DIJAWAB MENDUGA &BERANTASI AKAN TIMBULNYA KEBERATAN. HADAPI KEBERATAN DENGAN SIKAP & NADA POSITIF. HINDARI PENGULANGAN ATAU MEMPERBESAR KEBERATAN. HADAPI SECARA KRITIS, KEPALA DINGIN DAN TERSENYUM. 23/09/2016 BY;GOLAN 27
  • 28. THANK YOU FOR YOUR ATTENTION ANY QUESTIONS?