Manag departamentului de cazare.pdf
- 2. 1. MANAGEMENT HOTELIER 1.1. Managerul de hotel Managerul este persoana care administreaza resursele de timp, financiare,materiale,informationale,umane ale hotelului in vederea indeplinirii unor obiective. Managerul este persoana care trebuie sa satisfaca in egala masura fortele interne (clientii, colaboratorii, patronatul ) si fortele externe (autoritatile,asociatiile profesionale,furnizorii,creditorii,distribuitorii de servici, publicul) ale hotelului. Munca in hotel este o munca in echipa. Rolul managerului este acela de a conduce o echipa, de a avea in vedere 3 necesitati : ale individului, ale grupului, ale sarcinii. Daca oricare dintre cele trei variabile - sarcina, grupul,individul- se afla in dezechilibru fata de celelalte, eforturile liderului esueaza. Prin urmare, managerul trebuie sa : Defineasca sarcina ; Planifice activitatea in functie de timp, resurse existente, pozitia angajatului in cadrul echipei, experienta si competenta echipei ; Comunice cu echipa intr-o sedinta scurta ( briefing ), ocazie pentru a face organizarea; Controleze echipa indeosebi in punctele critice ale activitatii ; Evalueze activitatea ; Motiveze personalului . Pentru a face fata unei incarcaturi mari de sarcini, el trebuie sa stie sa-si gestioneze timpul de lucru, sa elimine mancatorii de timp. 1.2. Previziunea si planificarea activitatii hoteliere Exercitarea acestei functii se concretizeaza in : Prognozare (activitati pe termen lung, 10-15 ani) Planificare (activitati pe termen mediu, 1-5 ani) Programare (activitati pe termen scurt , de la programarea pe ore, la cea pe saptamana, luna, ajungand la an). Etapele planificarii sunt:
- 3. a) Stabilirea obiectivelor ; b) Generarea si evaluarea optiunilor ; c) Identificarea activitatilor ; d) Ierarhizarea activitatilor ; e) Identificarea resurselor ; f) Redactarea planului (diagrama GANTT ) ; g) Revizuirea planului . 1.3. Organizarea activitatii hoteliere Organizarea presupune urmatoarele actiuni : Divizarea activitatii hotelului in activitati specializate ; Definirea pozitiei si rolului fiecarui departament,compartiment,serviciu ; Precizarea scopurilor, sarcinilor, responsabilitatilor si autoritatii fiecarui post; Stabilirea relatiilor dintre compartimente ; Monitorizarea si evaluarea eficacitatii unei anumite structuri organizatorice. Instrumente folosite de manager : Organigrama Fisa postului Regulamentul de organizare si functionare Regulamentul de ordine interna Normative de personal Standarde operationale 1.4. Coordonarea activitatii hoteliere Tipuri de coordonare : Simpla Secventiala Reciproca Comunicarea este procesul prin care se transmit (emitator)si se primesc (receptor) informatii (feedback ). Comunicarea poate fi clasificata in functie de trei criterii astfel :
- 4. Canalul de comunicare Directie Modalitatea de transmitere Formala Pe verticala Verbala Informala Pe orizontala Scrisa Neconventionala Comunicarea eficienta : Reguli in comunicarea dintre manager si angajati Greseli in comunicare 1.5. Antrenarea personalului hotelier Antrenarea este ansamblul de actiuni si decizii prin care personalul hotelier este determinat sa contribuie constient la stabilirea si realizarea obiectivelor, luand in considerare factorii care ii motiveaza. Motivarea este suportul antrenarii. Tehnici motivationale : Tehnica asculta si raspunde Tehnica feedback-ului motivational verbal Tehnica largirii postului Tehnica imbogatirii postului Mijloace concrete de care dispun managerii pentru a-si motiva colaboratorii : Retributia dinamica Grafic-orar de lucru judicios intocmit Conditii bune de munca Climat de munca agreabil Informare permanenta asupra actiunilor din hotel Incurajarea initiativei angajatilor 1.6.Controlul si evaluarea activitatii hoteliere Controlul inseamna comensurarea eventualelor abateri de la obiectivele fixate. Presupune patru etape : Stabilirea standardelor si a procedurilor de operare Controlul tehnic propriu-zis
- 5. Evaluarea Corectarea. Evaluarea inseamna identificarea problemelor si a cauzelor acestora.Aceasta presupune: o Identificarea situatiilor care nu corespund standardelor o Identificarea momentului devierii o Identificarea cauzei/cauzelor Controlul calitatii serviciilor si a satisfactiei clientului:chestionar de opinie,clientul misterios,informatii din partea personalului. Controlul eficientei activitatii hotelului : numar de turisti, numar nopti cazare,sejur mediu,grad de ocupare a capacitatii de cazare,pret mediu pe camera,incasare medie pe client. 2. MARKETING HOTELIER 2.1.Definitie, obiective Marketingul hotelier adaptarea sistematica si coordonata a politicii intreprinderii hoteliere pe plan local, regional, national si international spre satisfacerea optima a nevoilor anumitor grupe determinate de consumatori si obtinerea unui profit. Obiectivul principal al marketingului hotelier consta in promovarea acestei activitati in diferite zone, statiuni sau localitati de interes turistic, in scopul realizarii unei cit mai bune eficiente economico-sociale. Ignorarea cerintelor si preferintelor turistilor sau adaptarea lenta la aceste cerinte determina o competitivitate redusa. Este necesar sa se valorifice produsul hotelier in ansamblul sau, si nu doar serviciile de baza ( cazare, alimentatie ) , asa cum se intimpla adesea in practica. 2.2.Mediul de marketing Mediul extern : o Micromediu : furnizorii de marfuri, prestatorii de servicii,furnizorii fortei de munca,clientii,concurentii,organismele publice
- 6. o Macromediu: factorii sociali, economici, tehnologici, politici, naturali (STEP) Mediul intern: ansamblul conditiilor,activitatilor,relatiilor proprii firmei Pe cit este de sensibila la diversele influente ale mediului esten , intreprindera hoteliera este pe atit de complexa. Ea este un sistem deschis intretinind schimburi cu mediul sub forma fluxurilor de intrare si de iesire si, totodata, un sistem complex, deoarece relatiile cu mediul sunt numeroase si variate. Studiul mediului extern - prin intermediul unei grile de analiza a mediului social-economic si turistic, prin inventarierea unor indicatori si identificarea situatiei de punct tare si punct slab pentru fiecare indicator in parte ( analiza SWOT ). 1. Contextul national - imaginea de natiune primitoare - stabilitatea politica si sociala - formalitatile la frontiera - stabilitatea economica si monetara - functionarea serviciilor publice Puncte tari ( + ) Puncte slabe ( - ) 2. Contextul zonal - imaginea zonei - atitudinea autoritatilor fata de turism - apropierea zonelor tuistice emitente - existenta unor intrprinderi importante - parcuri naturale - clima - altitudinea - calitatea infrastructurii si echipamentelor turistice - principalele atractii turistice : cultura
- 7. gastronomie sporturi excursii croaziere pe mare 3. Contextul local - notorietatea statiunii - atitudinea autoritatilor locale fata de turism - posibilitatile de dezvoltare a statiunii - proiectele care pot influenta activitatea turistica - atitudinea primitoare a comerciantilor - cunoasterea limbilor straine de catre comercianti - sezonalitatea - peisajul - poluarea - clima - securitatea personala - integrarea turistilor in viata statiunii - cai si mijloace de comunicatie - semnalizarea rutiera - transportul local - distanta de principalii poli de atractie ai zonei - organizarea de excursii - posibilitatea deprinderii activitatilor artizanale - practicarea asistata a unorsporturi Studiul mediului intern se poate face in baza unor criterii , ca de exemplu : a. numele hotelurilor ; b. categoria ;
- 8. c. localitatea ; d. numarul de spatii de cazare ( inclusiv defalcarea pe tipuri de spatii de cazare ) ; e. vechimea hotelurilor ; f. forma de exploatatie ( individuala , lant voluntar, lant integrat); g. virsta si motivatia proprietarilor-exploatanti, inititivele private, proiecte in curs ; h. variatiile nivelului activitatii hoteliere saptaminale, lunare, anuale ; i. echiparea sanitara a hotelurilor ; j. serviciul de alimentatie ( numar de clienti /zi, capacitatea salonului de servire) ; k. echiparea in camera ; l. echipamente de loisir ; m. alte echipamente ; n. tarifele la cazare ; o. preturile l a restaurant ; p. perioada anuala de functionare ; q. alte observatii. Oferta hoteliera in Romania Tipologia structurilor de primire conform OMT 510/2002 Criterii de clasificare a unitatilor de cazare Criterii minime si obligatorii Criterii facultative Cererea hoteliera Cererea hoteliera este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta dorinta de a se deplasa periodic si temporar in afara resedintei proprii, pentru alte motive decit prestarea unor servicii remunrate la locul de destinatie Consumul hotelier este format din cheltuielile efectuate de purtatorii cererii hoteliere pentru achizitionare unor servicii si bunuri legate de motivatia turistica. Gama de servicii pe care un turist le poate solicita in decursul unui sejur de vacanta sau in cadrul unei forme specifice de turism, este foarte variata, depinzind de insasi forma de turism practicata, de diversitatea produselor hoteliere, de distanta dintre
- 9. localitatea de resedinta a turistului si locul unde se va realiza consumul hotelier, de sezonalitatea activitatii turistice, de felul atractiilor turistice majore care polarizeaza curentele turistice spre anumite destinatii, de puterea de cumparare a turistului potential ( cererea solvabila ), de gusturile, preferintele, aspiratiile etc. pentru servicii hoteliere ale clientelei potentiale. Particularitati ale cererii hoteliere : - este o cerere periodica si ocazionala ; - repartizata inegal in timp si spatiu ; - influentata de durata concediilor , vacantelor sau de sfirsitul de saptamina ; - grad ridicat de spontaneitate ( chiar si cererea ferma are un ridicat grad de urgenta ) ; - dependenta de nivelul veniturilor clientilor, tarife, distanta si durata calatoriilor ; - cererea este data de o motivatie foarte complexa. Motivatia turistica generatoare de cerere turistica este intotdeauna profund personala, subiectiva, determinata de impulsuri psihologice si influentate de mediu. Motivatiile pot fi grupate in doua mari categorii : - motivatii care exprima refuzul consecintelor negative ale mediului din centrele urbane si industriale in care traieste turistul potential, de unde rezulta si aspiratiile de a cauta satisfactii si destinderea prin schimbarea temporara a acestui mediu ; - motivatii de tip pozitiv, care se identifica cu interesul bine definit pentru anumite obiective turistice . Aspectele cantitative si calitative ale cererii: a. aspectele cantitative: - numarul de turisti si originea geografica; - destinatia repartitia teritoriala si forma de cazare aleasa; - durata medie a sejurului, sezonalitatea, frecventa sejururilor. b. aspecte calitative: - structura clientelei virsta, structura socio-profesionala, veniturile; - forma de turism afaceri, sanatate, loisir; - mijlocul de transport folosit ; - calea de acces la produs printr-un birou de rezervari, agentie de voiaj.
- 10. Pentru analiza cererii, culegerea informatiilor se va face printr-o cercetare directa, de tipul anchetei. Cate o ancheta va fi organizata pentru fiecare dintre cele doua segmente majore de clientela : ancheta in rindul intreprinderilor din zona se refera la cererea pentru turismul de afaceri, inclusiv organizarea de congrese si seminarii, iar ancheta in rindul hotelierilor, agentilor de voiaj din zona va avea in obiectiv, in primul rind, cererea pentru turismul de agrement. In timp, natura produsului hotelier trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor. De aceea, cunoasterea clientelei , adesea cosmopolite si cu motivatii de calatorie diverse, este o conditie obligatorie . Analiza are la baza culegerea sistematica, zilnica, a informatiilor referitoare la : - originea clientilor ( tara de provenienta ) ; - mijlocul de transport utilizat ; - tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezervare, VIP, client obisnuit al casei) ; - cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul insusi) ; - sursa de informare cu privire la existenta hotelului (cu aceasta ocazie se poate determina eficienta unei campanii promotionale, de exemplu); - motivele voiajului si sejurului. Culegerea informatiilor se face prin completarea de catre fiecare client a fisei de anuntare a sosirii-plecarii turistilor , precum si printr-un chestionar de satisfactie ( pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite ) pus la dispozitie in camera. Informatiile sunt centralizate la nivel de luna si an, urmarindu-se evolutia indicatorilor de-a lungul ultimilor 3 5 ani. 2.3.Segmentarea pietei hoteliere Criteriul motivatiei voiajului si sejurului genereaza doua segmente majore de clientela : de afaceri care reprezinta un sfert din clientela mondiala totala si de agrement . Clientela de afaceri
- 11. Segmentul clientelei de afaceri regrupeaza toate sejururile in interes de serviciu, inclusiv participarea la reuniuni si tirguri, voiajele-recompensa, personalul de santier , mesele de afaceri, congrese si seminarii, stagii de formare profesionala, expozitii. In bugetul marilor intreprinderi, cheltuielile cu voiajele ocupa locul 3, dupa cele aferente procurarii materiei prime si de personal. In Franta, peste 80 % din oamenii de afacri recurg la serviciile hotelurilor ; o minoritate doar apeleaza la alte forme de cazare. Astfel, oamenii de afaceri reprezinta 40 55 % din clientela majoritatii hotelurilor de 4* si 4* lux si 35 % din clientla hotelurilor de 3*. In Bucuresti, participantii la intilniri de afaceri, inclusiv delegatii, manifestari organizate in salile hotelurilor si specializari la sediul unor institute, precum si parlamentarii si delegatiile oficiale reprezinta : peste 80% din clientela hotelurilor de 3* - 4 *, 64% din clientela hotelurilor de 2 * si doar 35 % din clientela hotelurilor de 1 *. La scara mondiala, de asemenea, ponderea clientelei de afaceri scade de la hotelurile de lux si categoria I , la hotelurile cu tarif mediu si economic. Factorii care determina alegerea de catre intreprindere a locului de desfasurare a unei reuniuni pot fi : - disponibilitatea hotelului ; - facilitati de transport ; - distanta de parcurs ; - costul transportului ; - clima ; - instalatiile sportive ; - alte atractii ; - imaginea destinatiei . Clientela de afaceri se dovedeste foarte sensibila la eficacitatea sistemelor de rezervare si de confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lant, al caror produs standard ii este cunoscut si manifesta receptivitate la formulele de fidelizare propuse de catre lanturile hoteliere ( carti de fidelitate, de client privilegiat, cu acordarea de avantaje ). Pe aceasta cale, se poate ajunge la situatia in care alegerea destinatiei sa fie determinata de existenta unui hotel apartinind unui lant ( piata captiva ).
- 12. Particularitati ale cererii pot fi identificate si pentru fiecare subsegment de clientela de afaceri in parte. A. Pentru intilnirile profesionale , categoria hotelului variaza in functie de nivelul ierarhic al clientului, dar si de regulile fiecarei intreprinderi. Cel mai adesea, este vorba despre un hotel de 2 *. Conditiile de confort considerate indispensabile sunt de ordin functional : restaurantul integrat in hotel, conditii de acces si de parcare. B. Congresele si seminariile, tirgurile , saloanele si expozitiile atrag un numar important de clienti pretentiosi, care percep sejurul ca o forma de a fi valorizati si motivati. Tipurile de manifestari sunt foarte variate : congrese, seminarii, congrese-expozitii, lansari de produse, saloane. Pe perioade ale anului, cele mai multe manifestari s-au organizat primavara, apoi toamna, iarna si in cele din urma vara. Participarea la tirguri si expozitii priveste , deopotriva, reprezentantii intreprinderilor expozante si vizitatorii. Se apreciaza ca, in Franta, 10 % din innoptarile turismului de afaceri sunt legate de participarea la manifstarile expozitionale. C. Voiajele incentive sunt destinate sa recompenseze si sa motiveze salariatii merituosi. Sunt voiaje de grup, relativ raspindite, platite de intreprindere, ai caror participanti se dovedesc a reprezenta subsegmentul de clientela de afaceri cea mai exigenta fata de calitatea prestatiilor. In afara exigentelor generale proprii clientelei de afaceri, turismul de afaceri ridica pentru hoteluri si alte probleme: - organizarea de congrese, conferinte si alte manifestari presupune dotari specifice ( sali , instalatii de sonorizare si traducere, mijloace de telecomunicatii ) ca si un numar suficient de locuri de cazare si la mese, ceea ce face ca numai hotelurile mari sa poata organiza astfel de manifestari ; - intreprinderile, constiente de incasarile importante pe care le obtin hotelurile, le pun adesea in situatie de concurenta, pentru a le determina sa acorde reduceri substantiale pentru serviciile oferite ; - coabitarea clientelei de afaceri si de agrement poate ridica alt gen de probleme in deplasarile profesionale, la hotel, oamenii cauta linistea si pot fi deranjati de
- 13. invecinarea cu clienti cu copii ; invers, organizarea de seminarii este insotita de activitati nocturne, de grup, care pot atrage reclamatiile altor clienti. Preintimpinarea si rezolvarea acestor situatii intra in obligatiile hotelierului ; - in general, calatorind mult si avind numeroase experiente, clientela de afaceri este cu atit mai exigenta. Conform unor statistici, un om de afaceri realizeaza in medie 16,4 sejururi pe an, cu o durata medie a sejurului de 2,5 innoptari ; - perceptia critica a clientului este favorizata de motivatia profesionala, de nevoie si nu de placere a calatoriei. In ciuda tuturor exigentelor legate de nivelul de confort si de calitatea serviciului, clientela de afaceri ii ofera hotelierului mai multe avantaje : - gama prestatiilor se va largi, incluzind organizarea de receptii, transferuri de la aeroport, inchirierea de autoturisme si echipamente video, telefon, fax, interpreti etc . ; - intre intreprinderi si hotel se stabilesc relatii directe ; - in general rezervarile se fac cu mult timp inainte, clientela este mai fidela iar riscurile de neplata sunt in principiu excluse ; - voiajele sunt repartizate relativ uniform de-a lungul intregului an, ceea ce contribuie la ocuparea hotelurilor in perioadele de slaba afluenta a clientelei de agrement. Mai mult decit atit, restringerea deplasarilor in interes de afaceri are loc tocmai in perioadele in care clientela de agrement calatoreste mai mult ( week-end, iulie-august, 15-31 decembrie ). Vacantierii Este considerat vacantier orice persoana aflata intr-o deplasare de cel putin patru zile consecutive, petrecute in afara domiciliului sau, pentru alte motive decit cele profesionale, de studii sau de sanatate. Deci , este vorba despre sejururi de agrement, fara a fi incluse sejururile de scurta durata ( week-end ). La nivelul tarilor Uniunii Europene , in ultimii ani, ponderea populatiei plecata anual in vacanta nu a inregistrat evolutii deosebite. Ea se mentine intre 60 si 70 %
- 14. pentru Olanda, Danemarca, Marea Britanie, Germania, Franta, pentru ca Portugalia sa nu depaseasca jumatatea nivelului inregistrat de tarile din primul esalon. Motivatiile principale ale comportamentului vacantierilor rezida in : - tendinta de generalizare a vacantelor, ceea ce a deplasat asteptarile turistilor catre formule mai putin pretentioase, mai simple si mai economice decit hotelul; - dupa epoca celor 3 S ( sun, sea, sand ), careia i-a fost caracteristica aparitia turismului de masa si dezvoltarea statiunilor de litoral, pentru care modul de petrecere a timpului era sa nu faci nimic , in anii 70 si-au facut aparitia trei noi valori sa vezi , sa faci, sa inveti . Noile valuri de turisti nu mai acorda o mare importanta conditiilor de cazare. Ei cauta produse la preturi competitive, susceptibile sa le ofere activitati diferentiate pentru membrii familiei. Din acest punct de vedere, CLUB MEDITERRANEE a fost primul care a stiut sa raspunda aspiratiilor legate de petrecerea activa a vacantei , indeosebi in ceea ce priveste activitatile sportive. Tot ei au introdus pentru prima data invatarea lucrului la calculator ( vacante tematice ). Hotelierul nu poate face abstractie de formulele alternative, care sunt expresia concurentei directe. El trebuie sa cunoasca si sa satisfaca nevoile si gusturile clientilor in dinamica lor. Ce determina vacantierii sa prefere alte forme de cazare ? Potrivit rezultatelor unor anchete, se aduc urmatoarele obiectii : a. hotelul este prea scump, apreciaza 60 % din persoanele interogate ; b. hotelul nu este adaptat sejurului in familie, cu copii, dupa parerea a 80 % dintre subiecti ; c. hotelul impune prea multe constringeri, mergind de la programul deservire a mesei, pina la imposibilitatea de a te manifesta liber, fara sa deranjezi pe cineva ; d. hotelul induce o lipsa de autenticitate, datorita amenajarii impersonale a camerelor , a caror intimitate, in plus, nu permite un contact real cu locul de sejur e. hotelul genereaza un amestec confuz de tristete, singuratate,plictiseala si nesiguranta ( pentru cei care calatoresc singuri ) ; f. hotelul este perceput ca fiind frecventat de o populatie instarita, snoaba chiar si, prin urmare, ca o forma de exclusivism.
- 15. Se pot lua unele masuri ( mai mult paleative ), in raport cu acest gen de obiectii : - extinderea activitatilor complementare , distractive, sportive ; - ofertele de excursii, precum si ideile si traseele de plimbari ; - amenajarea unei sali cu bar si televizor, pentru a evita instalarea starii de solitudine. Alte solutii sunt reprezentate de modificarea conceptului hotelului traditional, ajungind pina la crearea unor noi forme de cazare comerciala, alternative : - hotelurile apartinind lanturilor hoteliere de clasa economica, care realizeaza o reconsiderare a hotelului traditional de 1*. Pretul este scazut, iar standardizarea si uniformizarea sunt totale ; - ezidenta de turism, care, fara sa elimine facilitatile hotelului clasic, simplifica , mai mult sau mai putin, gama serviciilor si indeparteaza constringerile specifice; - satul de vacanta, care constituie produsul traditional al lui CLUB MEDITERRANEE. Succesul conceptului a fost dat de pitorescul amplasarilor,calitatea echipamentelor, marea diversitate a activitatilor cultural-sportive si de animatie, detasarea de constringerile vietii cotidiene, preocuparea permanenta pentru inovatie ; - cazarea si alimentatia in gospodariile taranesti ( turism rural ), o alternativa a turismului industrial , a aglomeratiei marilor hoteluri . 2.4.Mixul de marketing Mixul de marketing este procesul de combinare intr-un demers unitar,coerent, a variabilelor de marketing pentru realizarea obiectivelor de marketing pe piata tinta. Variabilele marketingului mix sunt : produs, pret, plasament, promovare, personal, premise fizice, proces tehnologic. Produsul hotelier Definirea si conceperea produsului hotelier trebuie facuta pentru un segment de clientela exact determinat , inclusiv segmentul de clientela nesatisfacuta sau pentru care concurenta ar putea fi contracarata. Un hotel care ar incerca sa se
- 16. adreseze prin oferta sa tuturor segmentelor de clientela, potrivit unei strategii nediferentiate , nu ar reusi sa satisfaca pina la urma pe nimeni. Hotelurile sunt obligate sa faca fata fluctuatiilor ciclice ale cererii. Daca hotelurile din zonele montane si, mai ales , de litoral inregistreaza o sezonalitate accentuata de la un anotimp la altul , hotelurile din centrul marilor orase se confrunta cu variatii ale gradului de ocupare in cursul unei singure saptamini. Fenomenul este cunoscut drept activitate intermitenta si se caracterizeaza prin diminuarea gradului de ocupare la fiecare sfirsit de saptamina , de vineri pina luni atunci cind hotelurile sunt parasite oamenii de afaceri , care reprezinta clientela majoritara.De aceea , pentru a fi profitabil, pe linga segmentul de clientela de baza, un hotel trebuie sa aiba in vedere si un segment complementar, pentru perioadele de diminuare a afluentei din partea clientelei de baza. Astfel, pentru perioada de extrasezon , un hotel de pe litoral se poate specializa in organizarea de conferinte sau de cantonamente pentru sportivi ; la sfirsit de saptamina, un hotel a carui clientela de baza este reprezentata de oamenii de afaceri, se va putea adresa unei clientele in voiaj de agrement ( cazinou, vizitarea obiectivelor turistice din oras ), recurgind si la tarife de week-end , mai scazute. Daca este vorba despre cazul particular al grupurilor care viziteaza orasul, vor trebui prevazute conditii pentru primirea lor ( hol de primire incapator, loc de parcare pentru autocar etc ). Oricare ar fi segmentul de clientela de baza si segmentul complementar alese, echipamentele si serviciile oferite trebuie sa se identifice cu nevoile, dorintele,gusturile si asteptarile clientilor. Iar premiza acestei identificari este reprezentata de chiar definirea produsului in cadrul studiului de piata. Ulterior, dupa darea in folosinta a hotelului, cerintele segmentului sau segmentelor de piata determinate vor fi urmarite in permanenta pentru a putea reactiona sau, de preferinta , pentru a putea actiona ( anticipand schimbarea ) prin adaptarea produsului hotelier. Reamenajarea spatiilor trebuie sa se faca la intervale de aproximativ 7 ani. Pe termen lung ( 20 de ani ), fiecare hotel are propriul sau ciclu de viata, cu perioade de crestere si declin, urmare a uzurii fizice, dar si a modificarii cerintelor ; in
- 17. mod normal, ceea ce urmeaza este o relansare a hotelului pe piata . Adesea insa, este mai dificil sa adaptezi un hotel la noile cerinte, decit sa construiesti unul nou. Pretul/tariful Tarife practicate in activitatea hoteliera : Tariful afisat Tarife speciale RTS Tarif pentru grupuri Tarif de contingent Tarif pentru clientii casei Tarif pentru companii Tarif pentru copii Tarif pentru membrii unor asociatii profesionale nationale si internationale din turism Tarif promotional Tarif de week-end Tarif pentru depasirea zilei hoteliere tarif majorat Strategii de pret : Strategia preturilor ridicate Pret de smantanire Pret de prestigiu Pret umbrela Strategia preturilor moderate Pret psihologic Pret diferentiat Strategia pretului scazut Pret de penetrare pe piata Pret de promovare a vanzarilor
- 18. Pret de descurajare a concurentei. Criterii de diferentiere a tarifelor de cazare : Tipul spatiului de cazare Caracteristicile camerei Gradul de ocupare a hotelului Categoria de clientela Durata sejurului Perioada Componenta produsului hotelier Plasamentul Canale directe : rezervari la hotel Canale indirecte : unul sau mai multi intermediari Promovarea Rolul promovarii : Informarea si educarea consumatorului ; Stimularea cererii ; Influentarea si incurajarea consumatorului in ceea ce priveste consumul ; Contracararea concurentei. Mixul promotional cuprinde : Publicitatea Promovarea vanzarilor Relatii publice Vanzarea personala
- 19. CUPRINS 1. MANAGEMENT HOTELIER 1.1. Managerul de hotel 1.2. Previziunea si planificarea activitatii hoteliere 1.3. Organizarea activitatii hoteliere 1.4. Coordonarea activitatii hoteliere 1.5. Antrenarea personalului hotelier 1.6. Controlul si evaluarea activitatii hoteliere 2. MARKETING HOTELIER 2.1.Definitie, obiective 2.2.Mediul de marketing 2.3.Segmentarea pietei hoteliere 2.4.Mixul de marketing
- 20. BIBLIOGRAFIE Cornelia Ene, Adriana Mihail,Viorica Rondelli,Daniela Stanciulescu,Steliana Cojocaru, Constantin Tinca-Nita,Radu Lascut Manualul directorului de hotel,Editura THR CG, Bucuresti, 2004 Nicolae Lupu Hotelul - Economie si management, Editura ALL, Bucuresti,1998