際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Marketing en Communicatie in de Zorg

Download as PPTX, PDF
Guido Kerkhof
Guido Kerkhof

Workshop 'Marketing en Communicatie in de Zorg' (Zomercarrousel ZorgImpuls, 20 juni 2013). Waarom kiest een pati谷nt voor een specifieke praktijk/aanbieder? Hoe kan een zorgaanbieder zich onderscheiden en de dialoog aangaan met doelgroepen en stakeholders?

1 of 30
Downloaded 11 times
Deze presentatie is vertrouwelijk en alleen voor intern gebruik. Reproductie, distributie en het citeren van (delen) van deze presentatie is alleen toegestaan na voorafgaande schriftelijke toestemming van 2ignite B.V. Zonder mondelinge toelichting is deze presentatie niet compleet. 息 2ignite B.V. 2013. 20 juni 2013
Drs Guido Kerkhof MMC Bedrijfskunde achtergrond met marketingspecialisatie in VS Eerste werkervaring: Unilever (UK), Nissan Europe & Nissan Spanje Advieservaring: VODW Marketing & Strategic Development Group 2ignite strategisch marketingadvies 2004: oprichter en eigenaar van 2ignite Projecten in de Profit, Zorg & Welzijn, Onderwijs Gespecialiseerd in Innovatie, Strategie & Marketing Welkom en introductie - achtergrond 2
Guido Kerkhof werk(te) voor onder meer: Welkom en introductie Bisdom Suriname 3
Inspiratie uit een snel veranderende wereld (voorbeelden) Auto (bijna in productie) Organen (bijv. oor)Huis Sieraden Thuis- printer 4
Inspiratie uit een snel veranderende wereld (voorbeelden) Concert door Tupac hologram Uit je mobieltje 5 Met tast! Lichtschakelaars in ziekenhuizen
Inspiratie uit een snel veranderende wereld (voorbeelden) CrowdfundingIdeegeneratie 6
7 E-health E-health bestaat onder meer uit zelfdiagnose, intake, chatsessies en cursussen In 2010 bezochten bijna 1,8 miljoen mensen een online hulpsite Steeds vaker blended care (mengvorm van online en offline interventies) Voorbeelden Grip op je dip: voor jongeren die last hebben van somberheid Psyfit: cursus die helpt bij verbeteren van mentale fitheid Videocontact PsyQ: online zelftests Inspiratie uit een snel veranderende wereld (voorbeelden) Apps (3 van de 10 genomineerden voor Health app award 2013)
8 Drijvende trends & ontwikkelingen (zorg) Trends met impact op marketing en communicatie: Positionering & merkenbeleid
Klantinzicht betekent diepgaand inzicht hebben in relevante klantaspecten zoals: Drijfveren (motieven) Waarden (betekenisgevende idealen) Behoeften (functioneel, emotioneel, sociaal) Wensen (t.a.v. producten en diensten, klantbenadering, service) Ergernissen (t.a.v. producten en diensten, klantbenadering, service) Verwachtingen (t.a.v. producten en diensten, klantbenadering, service) Gedrag van klanten (bij ori谷nteren, selecteren, beslissen, kopen, gebruiken, aanbevelen, etc.) Bron: Indora managementadvies Klantinzichten (consumer insights) 9 De paraplu bestaat al zon 3.400 jaar, maar is de laatste eeuwen vrijwel innovatieloos gebleven. Senz is het eerste bedrijf dat met een radicaal herontwerp komt. Het nieuwe product is technisch zo vormgegeven dat de beruchte irritaties slecht zicht, scherpe punten aan de uiteinden, omklappen bij harde wind zijn verholpen.
Klantinzicht - Voorbeeld blikveld van je klant voor vitaliteitscentrum Heb behoefte aan ontspanning Wil graag afvallen Heb behoefte aan meer rust Verlang naar balans werk/priv辿 Wil gezonder leven Ga nu echt stoppen met roken Ik wil graag meer energie als ik na het werk thuiskom Ik wil lekkerder in mijn vel zitten Wil graag meer bewegen Zou graag meer tevredenen zijn met mezelf Wil er achter komen waar ik goed in ben Wil graag hulp bij reflectie Wie helpt me een stapje verder? Ik verlang er naar om meer in mijn kracht te staan Hoe vind ik meer innerlijke rust? Klantinzichten (consumer insights) 10
11 Onderscheidend vermogen?
Onderscheidend vermogen prijspositionering in de profit 12 Laagste (Evt. met laagste prijs garantie) Gunstige prijs/kwaliteit Premium Hoogste (Hoogste prijs garantie) Groenteboer in Boston USA
Onderscheidend vermogen > commodities? Water: 13 Prijs per liter kraanwater: Circa Euro 0,0015 (ongeveer Euro 0,30 per 200 liter / 1.000 glazen) Kraanwater Prijs per liter Spa Blauw: Circa Euro 0,50 (333x duurder dan kraanwater) Spa blauw Prijs per liter Fashion Luxury Spring: Circa Euro 1,95 (1.300x duurder dan kraanwater) Fashion Luxury Spring
Onderscheidend vermogen in de zorg 14 Resultaat? Specialisme? Klantgericht- heid? Bejegening? Geen wachtlijst? Waarom kiezen bestaande klanten voor jou/jullie? Waarom kiezen niet-klanten voor een concurrent?
15 Gebruiksvriendelijk en futuristisch design van elektronische apparatuur Veiligheid Kostenbeheersing / kostenleiderschap Familie- entertainment Productie / operatie Informatie ontsluiten Kernkwaliteiten / kerncompetenties Kernkwaliteiten / kerncompetenties Onderscheidend? Uniek? Waardevol voor cli谷nten? Moeilijk te kopi谷ren door anderen?
Positionering 16 Laag Hoog Aanbod Factoren van concurrentie Prijs Maaltijden VIP-ruimtes Stoelkeuze Aansluitende vluchten Service Snelheid Freq. vertrek Auto Kiezen om gekozen te worden: Unique Selling / Buying Points Kiezen om gekozen te worden!
Dienstenmarketing: beloften en beleving daarvan staan centraal Dienstenmarketing - dienstverleningskracht Klant / cli谷ntMedewerker Professionaliteit Klantinzicht Competenties Leiderschap Belofte Klantwaarde Interactieve Marketing Organisatie Au辿e, Kerkhof & Sutherland 2006 17
NLP koopmotieven De basis koopmotieven vanuit bijvoorbeeld Neurolingu誰stisch Programmeren. Behoefte aan ... : 18 Typerende behoeften Voorbeeld Zekerheid Behoefte aan 100% betrouw- baarheid, foutloosheid, bewijs Niet goed, geld terug Productgarantie Variatie / uitdaging Behoefte aan productvariatie en keuzevrijheid Varianten: laag, midden, hoog / andere features / maatwerk Delen / verbondenheid Behoefte aan verbinding: deel uitmaken van een groter geheel Kledingstijl Verbinding goed doel Uniciteit / waardering Behoefte aan iets unieks: voorop lopen Early adopters: gadgets Pilots Ontwikkelen / groeien Behoefte aan zich ontwikkelen: willen leren Cursus of opleiding voor persoonlijke ontwikkeling Bijdragen Behoefte om een bijdrage te leveren Bijv. green lease
Transparantie in de zorg? 19
AIDA-model Keuze-/Koopproces: AIDA-model Attention Interest Desire of Decide Action 20
AIDA - Attention 21 Attention Interest Desire of Decide Action
AIDA Interest > Desire > Action 22 Attention Interest Desire of Decide Action
Communicatie: 6 Ms 6 Ms Communicatie 6 Ms Mission Money Message Media Mix Measurement 23
24 Profileren (personal) brand: Waar sta je voor? Wat zet je in de etalage? Vindbaarheid? o.a. SEO (mensen zijn al op zoek naar je!) Laat anderen zeggen waar je goed in bent (testimonials) Benut social media (in combinatie met offline communicatie) Maak je dienst begrijpelijk (in klanttermen, niet jargon)
25 Inbound marketing
Social Media belang neemt toe 26 http://www.youtube.com/watch?v=5 yxuljHX09I
Social Media 10 tips uit de dagelijkse praktijk 27 Start met Twitter en Facebook; voeg later evt Google+, LinkedIn, Pinterest, Youtube toe Het zijn open platforms > voorkom protocollisering (gezond verstand!) Kies een positionering qua onderwerpen (niet nu aan de koffie) Niet alleen maar over jezelf (producten, events, ) communiceren! Consistent tweeten, posten, (ook gedurende vakanties) Het is een middel, geen doel > wat wil je precies bereiken? Niet alleen 09:00-17:00 > Veel mensen actief in de avond en weekend! Interactie: mensen willen reacties bedankje, inhoudelijke reactie, tips Reageer juist ook op klachten! > snelheid cruciaal Bloggen werkt uitstekend voor SEO en (personal) branding
Vernieuwing 28 Top-5 irritaties tegen jouw sector or organisatie ombuigen tot unieke voordelen (bijv. snel) Customer journey (klantreis) Vernieuwing apart van de (lijn)organisatie opzetten: mensen vrijmaken met budget en deadline, geen hoge overhead of verplichte winkelnering Verbeteren van ideemanagement in de organisatie Open innovatie betrek de buitenwereld Manieren om te vernieuwen
Afsluitende tips voor marketing en communicatie in de zorg 29 Marketing Focus op onderscheidend vermogen! Communicatie Maak een jaarkalender met hoofd- themas per kwartaal, en sub thema's Campagnes doseren in verband met financiering Aandacht voor corporate communicatie! (sneeuwt meestal onder) Continue dialoog met klanten / cli谷nten / pati谷nten en stakeholders (klantinzicht) Actief uitventen van de parels uit je portfolio Relatiemanagement professionaliseren Niet te bescheiden Be Good and Tell it Goede koppeling met strategie en met andere disciplines (financi谷n, HR, ) Professionaliseer de crisiscommunicatie Verbeteren van de innovatiekracht (o.a. ideemanagement) Communicatie is een vak! (marketing ook)
Vragen, evaluatie, WvttK 2ignite.nl guido@2ignite.nl http://linkedin.com/in/guidokerkhof @GuidoKerkhof @2igniteNL 30

More Related Content

Marketing en Communicatie in de Zorg

  • 1. Deze presentatie is vertrouwelijk en alleen voor intern gebruik. Reproductie, distributie en het citeren van (delen) van deze presentatie is alleen toegestaan na voorafgaande schriftelijke toestemming van 2ignite B.V. Zonder mondelinge toelichting is deze presentatie niet compleet. 息 2ignite B.V. 2013. 20 juni 2013
  • 2. Drs Guido Kerkhof MMC Bedrijfskunde achtergrond met marketingspecialisatie in VS Eerste werkervaring: Unilever (UK), Nissan Europe & Nissan Spanje Advieservaring: VODW Marketing & Strategic Development Group 2ignite strategisch marketingadvies 2004: oprichter en eigenaar van 2ignite Projecten in de Profit, Zorg & Welzijn, Onderwijs Gespecialiseerd in Innovatie, Strategie & Marketing Welkom en introductie - achtergrond 2
  • 3. Guido Kerkhof werk(te) voor onder meer: Welkom en introductie Bisdom Suriname 3
  • 4. Inspiratie uit een snel veranderende wereld (voorbeelden) Auto (bijna in productie) Organen (bijv. oor)Huis Sieraden Thuis- printer 4
  • 5. Inspiratie uit een snel veranderende wereld (voorbeelden) Concert door Tupac hologram Uit je mobieltje 5 Met tast! Lichtschakelaars in ziekenhuizen
  • 6. Inspiratie uit een snel veranderende wereld (voorbeelden) CrowdfundingIdeegeneratie 6
  • 7. 7 E-health E-health bestaat onder meer uit zelfdiagnose, intake, chatsessies en cursussen In 2010 bezochten bijna 1,8 miljoen mensen een online hulpsite Steeds vaker blended care (mengvorm van online en offline interventies) Voorbeelden Grip op je dip: voor jongeren die last hebben van somberheid Psyfit: cursus die helpt bij verbeteren van mentale fitheid Videocontact PsyQ: online zelftests Inspiratie uit een snel veranderende wereld (voorbeelden) Apps (3 van de 10 genomineerden voor Health app award 2013)
  • 8. 8 Drijvende trends & ontwikkelingen (zorg) Trends met impact op marketing en communicatie: Positionering & merkenbeleid
  • 9. Klantinzicht betekent diepgaand inzicht hebben in relevante klantaspecten zoals: Drijfveren (motieven) Waarden (betekenisgevende idealen) Behoeften (functioneel, emotioneel, sociaal) Wensen (t.a.v. producten en diensten, klantbenadering, service) Ergernissen (t.a.v. producten en diensten, klantbenadering, service) Verwachtingen (t.a.v. producten en diensten, klantbenadering, service) Gedrag van klanten (bij ori谷nteren, selecteren, beslissen, kopen, gebruiken, aanbevelen, etc.) Bron: Indora managementadvies Klantinzichten (consumer insights) 9 De paraplu bestaat al zon 3.400 jaar, maar is de laatste eeuwen vrijwel innovatieloos gebleven. Senz is het eerste bedrijf dat met een radicaal herontwerp komt. Het nieuwe product is technisch zo vormgegeven dat de beruchte irritaties slecht zicht, scherpe punten aan de uiteinden, omklappen bij harde wind zijn verholpen.
  • 10. Klantinzicht - Voorbeeld blikveld van je klant voor vitaliteitscentrum Heb behoefte aan ontspanning Wil graag afvallen Heb behoefte aan meer rust Verlang naar balans werk/priv辿 Wil gezonder leven Ga nu echt stoppen met roken Ik wil graag meer energie als ik na het werk thuiskom Ik wil lekkerder in mijn vel zitten Wil graag meer bewegen Zou graag meer tevredenen zijn met mezelf Wil er achter komen waar ik goed in ben Wil graag hulp bij reflectie Wie helpt me een stapje verder? Ik verlang er naar om meer in mijn kracht te staan Hoe vind ik meer innerlijke rust? Klantinzichten (consumer insights) 10
  • 12. Onderscheidend vermogen prijspositionering in de profit 12 Laagste (Evt. met laagste prijs garantie) Gunstige prijs/kwaliteit Premium Hoogste (Hoogste prijs garantie) Groenteboer in Boston USA
  • 13. Onderscheidend vermogen > commodities? Water: 13 Prijs per liter kraanwater: Circa Euro 0,0015 (ongeveer Euro 0,30 per 200 liter / 1.000 glazen) Kraanwater Prijs per liter Spa Blauw: Circa Euro 0,50 (333x duurder dan kraanwater) Spa blauw Prijs per liter Fashion Luxury Spring: Circa Euro 1,95 (1.300x duurder dan kraanwater) Fashion Luxury Spring
  • 14. Onderscheidend vermogen in de zorg 14 Resultaat? Specialisme? Klantgericht- heid? Bejegening? Geen wachtlijst? Waarom kiezen bestaande klanten voor jou/jullie? Waarom kiezen niet-klanten voor een concurrent?
  • 15. 15 Gebruiksvriendelijk en futuristisch design van elektronische apparatuur Veiligheid Kostenbeheersing / kostenleiderschap Familie- entertainment Productie / operatie Informatie ontsluiten Kernkwaliteiten / kerncompetenties Kernkwaliteiten / kerncompetenties Onderscheidend? Uniek? Waardevol voor cli谷nten? Moeilijk te kopi谷ren door anderen?
  • 16. Positionering 16 Laag Hoog Aanbod Factoren van concurrentie Prijs Maaltijden VIP-ruimtes Stoelkeuze Aansluitende vluchten Service Snelheid Freq. vertrek Auto Kiezen om gekozen te worden: Unique Selling / Buying Points Kiezen om gekozen te worden!
  • 17. Dienstenmarketing: beloften en beleving daarvan staan centraal Dienstenmarketing - dienstverleningskracht Klant / cli谷ntMedewerker Professionaliteit Klantinzicht Competenties Leiderschap Belofte Klantwaarde Interactieve Marketing Organisatie Au辿e, Kerkhof & Sutherland 2006 17
  • 18. NLP koopmotieven De basis koopmotieven vanuit bijvoorbeeld Neurolingu誰stisch Programmeren. Behoefte aan ... : 18 Typerende behoeften Voorbeeld Zekerheid Behoefte aan 100% betrouw- baarheid, foutloosheid, bewijs Niet goed, geld terug Productgarantie Variatie / uitdaging Behoefte aan productvariatie en keuzevrijheid Varianten: laag, midden, hoog / andere features / maatwerk Delen / verbondenheid Behoefte aan verbinding: deel uitmaken van een groter geheel Kledingstijl Verbinding goed doel Uniciteit / waardering Behoefte aan iets unieks: voorop lopen Early adopters: gadgets Pilots Ontwikkelen / groeien Behoefte aan zich ontwikkelen: willen leren Cursus of opleiding voor persoonlijke ontwikkeling Bijdragen Behoefte om een bijdrage te leveren Bijv. green lease
  • 21. AIDA - Attention 21 Attention Interest Desire of Decide Action
  • 22. AIDA Interest > Desire > Action 22 Attention Interest Desire of Decide Action
  • 23. Communicatie: 6 Ms 6 Ms Communicatie 6 Ms Mission Money Message Media Mix Measurement 23
  • 24. 24 Profileren (personal) brand: Waar sta je voor? Wat zet je in de etalage? Vindbaarheid? o.a. SEO (mensen zijn al op zoek naar je!) Laat anderen zeggen waar je goed in bent (testimonials) Benut social media (in combinatie met offline communicatie) Maak je dienst begrijpelijk (in klanttermen, niet jargon)
  • 26. Social Media belang neemt toe 26 http://www.youtube.com/watch?v=5 yxuljHX09I
  • 27. Social Media 10 tips uit de dagelijkse praktijk 27 Start met Twitter en Facebook; voeg later evt Google+, LinkedIn, Pinterest, Youtube toe Het zijn open platforms > voorkom protocollisering (gezond verstand!) Kies een positionering qua onderwerpen (niet nu aan de koffie) Niet alleen maar over jezelf (producten, events, ) communiceren! Consistent tweeten, posten, (ook gedurende vakanties) Het is een middel, geen doel > wat wil je precies bereiken? Niet alleen 09:00-17:00 > Veel mensen actief in de avond en weekend! Interactie: mensen willen reacties bedankje, inhoudelijke reactie, tips Reageer juist ook op klachten! > snelheid cruciaal Bloggen werkt uitstekend voor SEO en (personal) branding
  • 28. Vernieuwing 28 Top-5 irritaties tegen jouw sector or organisatie ombuigen tot unieke voordelen (bijv. snel) Customer journey (klantreis) Vernieuwing apart van de (lijn)organisatie opzetten: mensen vrijmaken met budget en deadline, geen hoge overhead of verplichte winkelnering Verbeteren van ideemanagement in de organisatie Open innovatie betrek de buitenwereld Manieren om te vernieuwen
  • 29. Afsluitende tips voor marketing en communicatie in de zorg 29 Marketing Focus op onderscheidend vermogen! Communicatie Maak een jaarkalender met hoofd- themas per kwartaal, en sub thema's Campagnes doseren in verband met financiering Aandacht voor corporate communicatie! (sneeuwt meestal onder) Continue dialoog met klanten / cli谷nten / pati谷nten en stakeholders (klantinzicht) Actief uitventen van de parels uit je portfolio Relatiemanagement professionaliseren Niet te bescheiden Be Good and Tell it Goede koppeling met strategie en met andere disciplines (financi谷n, HR, ) Professionaliseer de crisiscommunicatie Verbeteren van de innovatiekracht (o.a. ideemanagement) Communicatie is een vak! (marketing ook)
  • 30. Vragen, evaluatie, WvttK 2ignite.nl guido@2ignite.nl http://linkedin.com/in/guidokerkhof @GuidoKerkhof @2igniteNL 30