Asiakaskokemus on noussut keskeiseksi kilpailukykytekijäksi matkailualalla. Markkinointi menee hukkaan jos asiakaskokemus ei vastaa sitä. Esityksessä käydään läpi, minkä takia asiakaskokemus on nyt niin tärkeää ja miten asiakaskokemusta voi kehittää.
1 of 35
More Related Content
Matkailumarkkinointi ja asiakaskokemus
1. UEF // University of Eastern Finland
Savonlinnan matkailufoorumi 2018
17.4.2018 Punkaharju
Juho Pesonen
Matkailumarkkinoinnin huipulle
asiakaskokemuksen kautta
2. UEF // University of Eastern Finland
Juho Pesonen
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 2
1. KTT, markkinointi
2. Matkailun digitaalisen liiketoiminnan
tutkimuspäällikkö, Itä-Suomen yliopisto,
kauppatieteiden laitos, matkailualan opetus- ja
tutkimuskeskus
3. Matkailuliiketoiminnan maisteriohjelma:
www.uef.fi/tmm
4. Editori ja bloggeri www.matkailututkimus.fi ja
www.tourismmarketingandmanagement.com
5. www.juhopesonen.com
6. https://www.linkedin.com/in/juhopesonen/
7. www.twitter.com/eppuJ
3. UEF // University of Eastern Finland
Kumman valitsisit?
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 3
4. UEF // University of Eastern Finland
Tänään selvitämme…
…miksi
asiakaskokemukseen
panostaminen ei ole
koskaan ennen ollut niin
tärkeää kuin nyt…
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 4
5. UEF // University of Eastern Finland
…ja miten
asiakaskokemusta voi
kehittää matkailu-,
majoitus- ja
ravitsemisaloilla.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 5
6. UEF // University of Eastern Finland
Asiakaskokemus ei ole uusi käsite tai idea.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 6
7. UEF // University of Eastern Finland
Mutta asiakaskokemuksen käsite on kehittynyt ja
ymmärryksemme siitä kasvanut.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 7
8. UEF // University of Eastern Finland
Arvo syntyy odotusten, uhrausten ja hyötyjen
summana (seuraus asiakaskokemuksesta)
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 8
9. UEF // University of Eastern Finland
SERVQUAL konkretisoi kokemuksen
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 9
• Luotettavuus
• Konkreettinen ympäristö
• Reagointialttius
• Vaikuttavuus
• Empatia
10. UEF // University of Eastern Finland
Kannattaako asiakaskokemukseen panostaa?
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 10
11. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 11
12. UEF // University of Eastern Finland
Sitten keskusteltiin asiakkaiden ilahduttamisesta
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 12
13. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 13
Holbrook M.B. (Ed.), (1999). Consumer value: A framework for analysis and research.
London (UK): Routledge.
Holbrook, M. B. (2005). Customer value and autoethnography: subjective personal
introspection and the meanings of a photograph collection. Journal of Business
Research, 58(1), 45e61.
14. UEF // University of Eastern Finland
Vähitellen alettiin ymmärtää kokemuksen
tilannesidonnaisuus ja arvon yhdessä luominen.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 14
15. UEF // University of Eastern Finland
Ja nyt asiakaskokemus määritellään
•‘‘The Customer Experience originates from a set of interactions
between a customer and a product, a company, or part of its
organization, which provoke a reaction (LaSalle and Britton, 2003;
Shaw and Ivens, 2005). This experience is strictly personal and
implies the customer’s involvement at different levels (rational,
emotional, sensorial physical and spiritual) (LaSalle and Britton,
2003; Schmitt, 1999). Its evaluation depends on the comparison
between a customer’s expectations and the stimuli coming from
the interaction with the company and its offering in
correspondence of the different moments of contact or touch-
points (LaSalle and Britton, 2003; Shaw and Ivens, 2005).’’
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 15
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience:: An overview of
experience components that co-create value with the customer. European management
journal, 25(5), 395-410.
16. UEF // University of Eastern Finland
Tällä hetkellä asiakaskokemuksesta on tullut
markkinoinnin ydinkonsepti
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 16
”’The aim of marketing is to
make selling
superfluous’…the aim of
experiences is to make
marketing superfluous.”
Gilmore, J. H., & Pine, B. J. (2002). Customer
experience places: the new offering frontier. Strategy &
Leadership, 30(4), 4-11.
17. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 17
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience:: An overview of
experience components that co-create value with the customer. European management
journal, 25(5), 395-410.
18. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 18
https://hbr.org/2007/03/beating-the-market-with-
customer-satisfaction
19. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 19
20. UEF // University of Eastern Finland
Mitä opimme Roviolta:
•Ihan sama miten hyvin osaat markkinoida ja myydä jos myytävä
tuote tai palvelu ei kiinnosta asiakkaita.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 20
21. UEF // University of Eastern Finland
Jos asiakaskokemus on aina ollut merkittävä,
minkä takia siihen pitää nyt käydä panostamaan?
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 21
22. UEF // University of Eastern Finland
Koska digitalisaatio
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 22
https://lauda.ulapland.fi/bitstream/handle/10024/63093/Matkailututkimuksen_avaink%C3%A4sitteet_pdfA.
pdf?sequence=1&isAllowed=y
23. UEF // University of Eastern Finland
Asiakkaiden tyytyväisyys johtaa:
•Uskollisuuteen
•Halvempiin markkinointikustannuksiin
•Suositteluihin
•Isompiin ostoksiin
•Ja näiden kautta yrityksen tulokseen
•Kriittisenä tekijänä matkailualalla ansaittu
media!
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 23
24. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 24
Anderson, E. W. (1998). Customer satisfaction and
word of mouth. Journal of service research, 1(1), 5-17.
25. UEF // University of Eastern Finland Juho Pesonen @eppuJ 18.4.2018 25
26. UEF // University of Eastern Finland
Modernit matkailijat tekevät
matkustuspäätöksensä digitaalisten kanavien
perusteella
•Jopa 89 % milleniaaleista (1980-luvulta eteenpäin) käyttää
sosiaalista mediaa apuna matkustuspäätöksiä tehdessä
(https://hospitalitytech.com/5-ways-social-media-has-
transformed-tourism-marketing)
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 26
27. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 27
/bembridge/travellers-versus-travel-
bloggers-content-use-needs-wants-white-paper
28. UEF // University of Eastern Finland
Miten lähteä kehittämään
asiakaskokemusta paremmaksi?
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 28
29. UEF // University of Eastern Finland
Et voi johtaa jotain mitä et voi mitata
•Millä tavalla mittaatte asiakkaidenne
kokemuksia?
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 29
https://www.ama.org/publications/MarketingNew
s/Pages/which-customer-metric-best-predicts-
financial-performance.aspx
30. UEF // University of Eastern Finland
Mittaatteko ansaittua mediaa?
•Instagram hashtagit?
•Tripadvisorin arvioinnit?
•Googlen kuvat?
•Maininnat blogeissa ja muualla
somessa?
•Ansaittua mediaa on myös kaikki
keskustelu asiakkaiden kanssa somessa.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 30
31. UEF // University of Eastern Finland
Ymmärretään oman toiminnan yhteys
asiakaskokemukseen
•Johdetaan asiakaskokemusta
paikallisella tasolla.
•Mikäli asiakaskokemusta
kehitetään, on sitä myös
mitattava.
•Muistetaan, että matkailu-,
majoitus- ja ravitsemisala on
ihmiseltä ihmiselle -toimiala.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 31
32. UEF // University of Eastern Finland
Asiakaskokemusta on kehitettävä järjen ja
tunteiden tasoilla.
•Emme ole rationaalisia olentoja vaan teemme päätöksiä ja
arvioimme kokemuksia tunteiden perusteella.
•Jopa täysin tyytyväisten asiakkaiden joukossa on
emotionaalisesti sitoutuneita ja sitoutumattomia asiakkaita.
– Nimenomaan emotionaalinen tyytyväisyys on liiketoiminnan
kannalta tärkeää.
– Tekeekö yritys aina mitä lupaa? Onko yrityksen työntekijät
ammattitaitoisia?
– Kohteleeko yritys minua (asiakasta) niin kuin minä ansaitsisin?
Jos jotain menee vikaan, korjaako yritys asian nopeasti?
– Voinko olla ylpeä siitä, että olen yrityksen asiakas?
– Onko yritys korvaamaton osa elämääni?
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 32
https://hbr.org/2005/07/manage-your-human-
sigma
33. UEF // University of Eastern Finland
Asiakaskokemus on tunnistettava kaiken
kattavaksi prosessiksi
•Se alkaa ennen matkaa
•Jatkuu matkan aikana
•Eikä pääty edes matkan jälkeen.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 33
Photo by Ethan Hu on Unsplash
34. UEF // University of Eastern Finland
Jos asiakaskokemus ei ole erinomainen,
markkinointi menee hukkaan.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 34