ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo
UEF // University of Eastern Finland
Savonlinnan matkailufoorumi 2018
17.4.2018 Punkaharju
Juho Pesonen
Matkailumarkkinoinnin huipulle
asiakaskokemuksen kautta
UEF // University of Eastern Finland
Juho Pesonen
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 2
1. KTT, markkinointi
2. Matkailun digitaalisen liiketoiminnan
tutkimuspäällikkö, Itä-Suomen yliopisto,
kauppatieteiden laitos, matkailualan opetus- ja
tutkimuskeskus
3. Matkailuliiketoiminnan maisteriohjelma:
www.uef.fi/tmm
4. Editori ja bloggeri www.matkailututkimus.fi ja
www.tourismmarketingandmanagement.com
5. www.juhopesonen.com
6. https://www.linkedin.com/in/juhopesonen/
7. www.twitter.com/eppuJ
UEF // University of Eastern Finland
Kumman valitsisit?
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 3
UEF // University of Eastern Finland
Tänään selvitämme…
…miksi
asiakaskokemukseen
panostaminen ei ole
koskaan ennen ollut niin
tärkeää kuin nyt…
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 4
UEF // University of Eastern Finland
…ja miten
asiakaskokemusta voi
kehittää matkailu-,
majoitus- ja
ravitsemisaloilla.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 5
UEF // University of Eastern Finland
Asiakaskokemus ei ole uusi käsite tai idea.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 6
UEF // University of Eastern Finland
Mutta asiakaskokemuksen käsite on kehittynyt ja
ymmärryksemme siitä kasvanut.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 7
UEF // University of Eastern Finland
Arvo syntyy odotusten, uhrausten ja hyötyjen
summana (seuraus asiakaskokemuksesta)
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 8
UEF // University of Eastern Finland
SERVQUAL konkretisoi kokemuksen
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 9
• Luotettavuus
• Konkreettinen ympäristö
• Reagointialttius
• Vaikuttavuus
• Empatia
UEF // University of Eastern Finland
Kannattaako asiakaskokemukseen panostaa?
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 10
UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 11
UEF // University of Eastern Finland
Sitten keskusteltiin asiakkaiden ilahduttamisesta
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 12
UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 13
Holbrook M.B. (Ed.), (1999). Consumer value: A framework for analysis and research.
London (UK): Routledge.
Holbrook, M. B. (2005). Customer value and autoethnography: subjective personal
introspection and the meanings of a photograph collection. Journal of Business
Research, 58(1), 45e61.
UEF // University of Eastern Finland
Vähitellen alettiin ymmärtää kokemuksen
tilannesidonnaisuus ja arvon yhdessä luominen.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 14
UEF // University of Eastern Finland
Ja nyt asiakaskokemus määritellään
•‘‘The Customer Experience originates from a set of interactions
between a customer and a product, a company, or part of its
organization, which provoke a reaction (LaSalle and Britton, 2003;
Shaw and Ivens, 2005). This experience is strictly personal and
implies the customer’s involvement at different levels (rational,
emotional, sensorial physical and spiritual) (LaSalle and Britton,
2003; Schmitt, 1999). Its evaluation depends on the comparison
between a customer’s expectations and the stimuli coming from
the interaction with the company and its offering in
correspondence of the different moments of contact or touch-
points (LaSalle and Britton, 2003; Shaw and Ivens, 2005).’’
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 15
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience:: An overview of
experience components that co-create value with the customer. European management
journal, 25(5), 395-410.
UEF // University of Eastern Finland
Tällä hetkellä asiakaskokemuksesta on tullut
markkinoinnin ydinkonsepti
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 16
”’The aim of marketing is to
make selling
superfluous’…the aim of
experiences is to make
marketing superfluous.”
Gilmore, J. H., & Pine, B. J. (2002). Customer
experience places: the new offering frontier. Strategy &
Leadership, 30(4), 4-11.
UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 17
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience:: An overview of
experience components that co-create value with the customer. European management
journal, 25(5), 395-410.
UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 18
https://hbr.org/2007/03/beating-the-market-with-
customer-satisfaction
UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 19
UEF // University of Eastern Finland
Mitä opimme Roviolta:
•Ihan sama miten hyvin osaat markkinoida ja myydä jos myytävä
tuote tai palvelu ei kiinnosta asiakkaita.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 20
UEF // University of Eastern Finland
Jos asiakaskokemus on aina ollut merkittävä,
minkä takia siihen pitää nyt käydä panostamaan?
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 21
UEF // University of Eastern Finland
Koska digitalisaatio
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 22
https://lauda.ulapland.fi/bitstream/handle/10024/63093/Matkailututkimuksen_avaink%C3%A4sitteet_pdfA.
pdf?sequence=1&isAllowed=y
UEF // University of Eastern Finland
Asiakkaiden tyytyväisyys johtaa:
•Uskollisuuteen
•Halvempiin markkinointikustannuksiin
•Suositteluihin
•Isompiin ostoksiin
•Ja näiden kautta yrityksen tulokseen
•Kriittisenä tekijänä matkailualalla ansaittu
media!
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 23
UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 24
Anderson, E. W. (1998). Customer satisfaction and
word of mouth. Journal of service research, 1(1), 5-17.
UEF // University of Eastern Finland Juho Pesonen @eppuJ 18.4.2018 25
UEF // University of Eastern Finland
Modernit matkailijat tekevät
matkustuspäätöksensä digitaalisten kanavien
perusteella
•Jopa 89 % milleniaaleista (1980-luvulta eteenpäin) käyttää
sosiaalista mediaa apuna matkustuspäätöksiä tehdessä
(https://hospitalitytech.com/5-ways-social-media-has-
transformed-tourism-marketing)
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 26
UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 27
/bembridge/travellers-versus-travel-
bloggers-content-use-needs-wants-white-paper
UEF // University of Eastern Finland
Miten lähteä kehittämään
asiakaskokemusta paremmaksi?
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 28
UEF // University of Eastern Finland
Et voi johtaa jotain mitä et voi mitata
•Millä tavalla mittaatte asiakkaidenne
kokemuksia?
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 29
https://www.ama.org/publications/MarketingNew
s/Pages/which-customer-metric-best-predicts-
financial-performance.aspx
UEF // University of Eastern Finland
Mittaatteko ansaittua mediaa?
•Instagram hashtagit?
•Tripadvisorin arvioinnit?
•Googlen kuvat?
•Maininnat blogeissa ja muualla
somessa?
•Ansaittua mediaa on myös kaikki
keskustelu asiakkaiden kanssa somessa.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 30
UEF // University of Eastern Finland
Ymmärretään oman toiminnan yhteys
asiakaskokemukseen
•Johdetaan asiakaskokemusta
paikallisella tasolla.
•Mikäli asiakaskokemusta
kehitetään, on sitä myös
mitattava.
•Muistetaan, että matkailu-,
majoitus- ja ravitsemisala on
ihmiseltä ihmiselle -toimiala.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 31
UEF // University of Eastern Finland
Asiakaskokemusta on kehitettävä järjen ja
tunteiden tasoilla.
•Emme ole rationaalisia olentoja vaan teemme päätöksiä ja
arvioimme kokemuksia tunteiden perusteella.
•Jopa täysin tyytyväisten asiakkaiden joukossa on
emotionaalisesti sitoutuneita ja sitoutumattomia asiakkaita.
– Nimenomaan emotionaalinen tyytyväisyys on liiketoiminnan
kannalta tärkeää.
– Tekeekö yritys aina mitä lupaa? Onko yrityksen työntekijät
ammattitaitoisia?
– Kohteleeko yritys minua (asiakasta) niin kuin minä ansaitsisin?
Jos jotain menee vikaan, korjaako yritys asian nopeasti?
– Voinko olla ylpeä siitä, että olen yrityksen asiakas?
– Onko yritys korvaamaton osa elämääni?
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 32
https://hbr.org/2005/07/manage-your-human-
sigma
UEF // University of Eastern Finland
Asiakaskokemus on tunnistettava kaiken
kattavaksi prosessiksi
•Se alkaa ennen matkaa
•Jatkuu matkan aikana
•Eikä pääty edes matkan jälkeen.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 33
Photo by Ethan Hu on Unsplash
UEF // University of Eastern Finland
Jos asiakaskokemus ei ole erinomainen,
markkinointi menee hukkaan.
18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 34
Kiitos!
Yhteystiedot:
Juho.Pesonen@uef.fi
@eppuJ
https://fi.linkedin.com/in/juhopesonen
https://uef.academia.edu/JuhoPesonen
https://www.researchgate.net/profile/Juho_Pe
sonen
www.uef.fi/mot
www.uef.fi/tmm
www.juhopesonen.com
uef.fi

More Related Content

Matkailumarkkinointi ja asiakaskokemus

  • 1. UEF // University of Eastern Finland Savonlinnan matkailufoorumi 2018 17.4.2018 Punkaharju Juho Pesonen Matkailumarkkinoinnin huipulle asiakaskokemuksen kautta
  • 2. UEF // University of Eastern Finland Juho Pesonen 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 2 1. KTT, markkinointi 2. Matkailun digitaalisen liiketoiminnan tutkimuspäällikkö, Itä-Suomen yliopisto, kauppatieteiden laitos, matkailualan opetus- ja tutkimuskeskus 3. Matkailuliiketoiminnan maisteriohjelma: www.uef.fi/tmm 4. Editori ja bloggeri www.matkailututkimus.fi ja www.tourismmarketingandmanagement.com 5. www.juhopesonen.com 6. https://www.linkedin.com/in/juhopesonen/ 7. www.twitter.com/eppuJ
  • 3. UEF // University of Eastern Finland Kumman valitsisit? 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 3
  • 4. UEF // University of Eastern Finland Tänään selvitämme… …miksi asiakaskokemukseen panostaminen ei ole koskaan ennen ollut niin tärkeää kuin nyt… 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 4
  • 5. UEF // University of Eastern Finland …ja miten asiakaskokemusta voi kehittää matkailu-, majoitus- ja ravitsemisaloilla. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 5
  • 6. UEF // University of Eastern Finland Asiakaskokemus ei ole uusi käsite tai idea. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 6
  • 7. UEF // University of Eastern Finland Mutta asiakaskokemuksen käsite on kehittynyt ja ymmärryksemme siitä kasvanut. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 7
  • 8. UEF // University of Eastern Finland Arvo syntyy odotusten, uhrausten ja hyötyjen summana (seuraus asiakaskokemuksesta) 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 8
  • 9. UEF // University of Eastern Finland SERVQUAL konkretisoi kokemuksen 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 9 • Luotettavuus • Konkreettinen ympäristö • Reagointialttius • Vaikuttavuus • Empatia
  • 10. UEF // University of Eastern Finland Kannattaako asiakaskokemukseen panostaa? 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 10
  • 11. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 11
  • 12. UEF // University of Eastern Finland Sitten keskusteltiin asiakkaiden ilahduttamisesta 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 12
  • 13. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 13 Holbrook M.B. (Ed.), (1999). Consumer value: A framework for analysis and research. London (UK): Routledge. Holbrook, M. B. (2005). Customer value and autoethnography: subjective personal introspection and the meanings of a photograph collection. Journal of Business Research, 58(1), 45e61.
  • 14. UEF // University of Eastern Finland Vähitellen alettiin ymmärtää kokemuksen tilannesidonnaisuus ja arvon yhdessä luominen. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 14
  • 15. UEF // University of Eastern Finland Ja nyt asiakaskokemus määritellään •‘‘The Customer Experience originates from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part of its organization, which provoke a reaction (LaSalle and Britton, 2003; Shaw and Ivens, 2005). This experience is strictly personal and implies the customer’s involvement at different levels (rational, emotional, sensorial physical and spiritual) (LaSalle and Britton, 2003; Schmitt, 1999). Its evaluation depends on the comparison between a customer’s expectations and the stimuli coming from the interaction with the company and its offering in correspondence of the different moments of contact or touch- points (LaSalle and Britton, 2003; Shaw and Ivens, 2005).’’ 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 15 Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience:: An overview of experience components that co-create value with the customer. European management journal, 25(5), 395-410.
  • 16. UEF // University of Eastern Finland Tällä hetkellä asiakaskokemuksesta on tullut markkinoinnin ydinkonsepti 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 16 ”’The aim of marketing is to make selling superfluous’…the aim of experiences is to make marketing superfluous.” Gilmore, J. H., & Pine, B. J. (2002). Customer experience places: the new offering frontier. Strategy & Leadership, 30(4), 4-11.
  • 17. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 17 Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience:: An overview of experience components that co-create value with the customer. European management journal, 25(5), 395-410.
  • 18. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 18 https://hbr.org/2007/03/beating-the-market-with- customer-satisfaction
  • 19. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 19
  • 20. UEF // University of Eastern Finland Mitä opimme Roviolta: •Ihan sama miten hyvin osaat markkinoida ja myydä jos myytävä tuote tai palvelu ei kiinnosta asiakkaita. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 20
  • 21. UEF // University of Eastern Finland Jos asiakaskokemus on aina ollut merkittävä, minkä takia siihen pitää nyt käydä panostamaan? 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 21
  • 22. UEF // University of Eastern Finland Koska digitalisaatio 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 22 https://lauda.ulapland.fi/bitstream/handle/10024/63093/Matkailututkimuksen_avaink%C3%A4sitteet_pdfA. pdf?sequence=1&isAllowed=y
  • 23. UEF // University of Eastern Finland Asiakkaiden tyytyväisyys johtaa: •Uskollisuuteen •Halvempiin markkinointikustannuksiin •Suositteluihin •Isompiin ostoksiin •Ja näiden kautta yrityksen tulokseen •Kriittisenä tekijänä matkailualalla ansaittu media! 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 23
  • 24. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 24 Anderson, E. W. (1998). Customer satisfaction and word of mouth. Journal of service research, 1(1), 5-17.
  • 25. UEF // University of Eastern Finland Juho Pesonen @eppuJ 18.4.2018 25
  • 26. UEF // University of Eastern Finland Modernit matkailijat tekevät matkustuspäätöksensä digitaalisten kanavien perusteella •Jopa 89 % milleniaaleista (1980-luvulta eteenpäin) käyttää sosiaalista mediaa apuna matkustuspäätöksiä tehdessä (https://hospitalitytech.com/5-ways-social-media-has- transformed-tourism-marketing) 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 26
  • 27. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 27 /bembridge/travellers-versus-travel- bloggers-content-use-needs-wants-white-paper
  • 28. UEF // University of Eastern Finland Miten lähteä kehittämään asiakaskokemusta paremmaksi? 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 28
  • 29. UEF // University of Eastern Finland Et voi johtaa jotain mitä et voi mitata •Millä tavalla mittaatte asiakkaidenne kokemuksia? 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 29 https://www.ama.org/publications/MarketingNew s/Pages/which-customer-metric-best-predicts- financial-performance.aspx
  • 30. UEF // University of Eastern Finland Mittaatteko ansaittua mediaa? •Instagram hashtagit? •Tripadvisorin arvioinnit? •Googlen kuvat? •Maininnat blogeissa ja muualla somessa? •Ansaittua mediaa on myös kaikki keskustelu asiakkaiden kanssa somessa. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 30
  • 31. UEF // University of Eastern Finland Ymmärretään oman toiminnan yhteys asiakaskokemukseen •Johdetaan asiakaskokemusta paikallisella tasolla. •Mikäli asiakaskokemusta kehitetään, on sitä myös mitattava. •Muistetaan, että matkailu-, majoitus- ja ravitsemisala on ihmiseltä ihmiselle -toimiala. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 31
  • 32. UEF // University of Eastern Finland Asiakaskokemusta on kehitettävä järjen ja tunteiden tasoilla. •Emme ole rationaalisia olentoja vaan teemme päätöksiä ja arvioimme kokemuksia tunteiden perusteella. •Jopa täysin tyytyväisten asiakkaiden joukossa on emotionaalisesti sitoutuneita ja sitoutumattomia asiakkaita. – Nimenomaan emotionaalinen tyytyväisyys on liiketoiminnan kannalta tärkeää. – Tekeekö yritys aina mitä lupaa? Onko yrityksen työntekijät ammattitaitoisia? – Kohteleeko yritys minua (asiakasta) niin kuin minä ansaitsisin? Jos jotain menee vikaan, korjaako yritys asian nopeasti? – Voinko olla ylpeä siitä, että olen yrityksen asiakas? – Onko yritys korvaamaton osa elämääni? 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 32 https://hbr.org/2005/07/manage-your-human- sigma
  • 33. UEF // University of Eastern Finland Asiakaskokemus on tunnistettava kaiken kattavaksi prosessiksi •Se alkaa ennen matkaa •Jatkuu matkan aikana •Eikä pääty edes matkan jälkeen. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 33 Photo by Ethan Hu on Unsplash
  • 34. UEF // University of Eastern Finland Jos asiakaskokemus ei ole erinomainen, markkinointi menee hukkaan. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 34