�ݺ�ߣ

Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера Олег Скрынник 21 сентября 2010

Действующие лица и исполнители Ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти Компания, которая помогает применять возможности ИТ с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием . Информационные порталы для профессионалов.

Опрос №1 Количество профессиональных ИТ-специалистов в вашей компании: до 10 10…25 25…50 50…100 более 100

Задачи руководителей организации – ИТ-провайдера

Основные задачи ИТ-провайдера Понять рынок и разработать бизнес-модель определить возможности для продажи услуг чётко представить какие услуги , для кого и почему будут востребованы придумать свои конкурентные отличия Разработать технологию продвижения, продажи и предоставления услуг Обеспечить необходимые ресурсы для продвижения, продажи и предоставления услуг материальные (помещения, оборудование, ПО…) человеческие (менеджеры, специалисты) финансовые Продвигать, продавать и предоставлять услуги клиентам Далее – контролировать и повышать эффективность выполнения каждой из этих задач для получения большей прибыли: больше прибыли  больше возможностей  больше прибыли  …

Технология продвижения, продажи и предоставления услуг – вопросы Какие бизнес-процессы строить? Какие им ставить цели и задачи? Что эти бизнес процессы должны делать? Как они должны быть взаимосвязаны между собой? Какие основные рабочие документы нужны?

Опрос №2 Где наиболее целесообразно искать ответы? ITIL v2 ITIL v3 ISO 20000 COBIT MOF FITS e-SCM OPBOK / OMBOK

ITIL v2 и ITIL v3 ITIL v2: считается устаревшим не учитывает особенности внешних ИТ-провайдеров ничего не говорит о создании и продвижении услуг ITIL v3 слишком объёмен старое содержание дублирует предыдущую версию новое содержание слишком «воздушно» не имеет практической направленности, сплошная теория

ISO 20000 и COBIT ISO 20000: стандарт де-юре является хорошим «списком для самопроверки» (пока) слишком краток разработан около 10 лет назад и принципиально не обновлялся COBIT: стандарт де-факто для аудита ИТ отлично описывает контроли и помогает измерить уровень зрелости не даёт ответа на вопрос «как?» следующая версия, возможно, деградирует

MOF и FITS MOF: переведён на русский бесплатен слишком ориентирован на технологические аспекты ИТ (ПО) не учитывает специфику внешних провайдеров услуг FITS: узко специализирован содержит примеры документов и форм, планов внедрения подходит для небольших организаций не учитывает специфику внешних провайдеров услуг

e-SCM , OPBOK , OMBOK e-SCM: по направлению схож с COBIT, но про аутсорсинг содержит две дополняющие друг друга части – для провайдеров и для клиентов разработан для очень крупных компаний OPBOK/OMBOK: сфокусированы на аутсорсинге слабо учитывают специфику ИТ моделями не являются OPBOK направлен на клиентов OMBOK направлен на провайдеров, слишком короток, не даёт ответов

Попытка построить модель Рассмотрение в терминах бизнес-процессов Только те процессы, которые 100% необходимы Максимально конкретно и сжато Складываем «паззл»

Опрос №3 Обслуживаемые вашей компанией клиенты: только собственная (или материнская) компания один-два крупных и несколько небольших клиентов десятки разных клиентов сотни преимущественно небольших клиентов

Продвижение услуг Содержание деятельности: Определение целевой аудитории Разработка способов доступа к целевой аудитории Разработка и изготовление маркетинговых материалов и активностей Работа с целевой аудиторией Задача: Создание максимального потока потенциальных клиентов

Продажа услуг Содержание деятельности: Планирование продаж Выявление точных требований клиента и составление спецификации услуг Заключение договоров Задача: Преобразование максимального количества потенциальных клиентов в реальных клиентов

Взаимодействие с клиентами Содержание деятельности: Ведение договоров с клиентами Составление и предоставление клиентам отчётности об оказанных услугах Обеспечение соответствия фактически оказанных услуг согласованным Выявление возможностей для дополнительной продажи услуг Задачи: Обеспечение удовлетворённости клиентов Подготовка клиента и инициация повторных продаж

Разработка услуг Содержание деятельности: Разработка требований к ИТ-активам (с учётом имеющихся) Разработка требований к субподрядчикам (с учётом имеющихся) Разработка требований к собственному персоналу (с учётом имеющегося) Подготовка провайдера и клиента к предоставлению и потреблению услуг Задача: Подготовить всё необходимое для предоставления услуги на основе её спецификации

Предоставление услуг Содержание деятельности: Обеспечение точки контакта для пользователей услуг Выполнение запросов на обслуживание Устранение инцидентов (При необходимости) Выявление и устранение проблем Задачи: Обеспечение удовлетворённости пользователей

Опрос №4 Где находятся ИТ-активы, с помощью которых предоставляются услуги? всегда принадлежат ИТ-провайдеру в большей степени (чаще всего) принадлежат ИТ-провайдеру в большей степени (чаще всего) принадлежат нашим клиентам всегда принадлежат нашим клиентам

Управление ИТ-активами Содержание деятельности: Планирование Приобретение Учёт Контроль выполнения изменений Контроль использования Регламентные и плановые работы Утилизация устаревших активов Задачи: Управление жизненным циклом каждого ИТ-актива: реагирование на потребности в активах, обеспечение наличия, контроль использования, вывод из эксплуатации Предоставление другим бизнес-процессам актуальной информации об ИТ-активах и их использовании

Взаимодействие с субподрядчиками Содержание деятельности: Поиск и выбор субподрядчиков Согласование объёма, количества и стоимости приобретаемых услуг и активов Ведение договоров с субподрядчиками Контроль исполнения обязательств субподрядчиками Управление рисками, связанными с субподрядом Задачи: Обеспечение рационального привлечения внешних ресурсов и компетенций в соответствии с рыночной стратегией Получение от субподрядчиков услуг и активов требуемого качества, количества и стоимости

Экономика и финансы Содержание деятельности: составление бюджета контроль исполнения бюджета управленческий учёт расчёт себестоимости услуг возмещение затрат Задачи: Предоставление информации для принятия управленческих решений Предоставление ключевых экономических ориентиров (бюджет, политика ценообразования или прайс-лист, политика скидок)

Управление персоналом и компетенциями Содержание деятельности: поиск и найм персонала мотивация и удержание персонала обучение и развитие персонала Задача: Обеспечение требуемого количества собственного персонала, обладающего необходимыми компетенциями

Итоговая «картина мира»

Опрос №5 Самая интересная тема для следующего вебинара: управленческий учёт, себестоимость, ценообразование продвижение услуг и маркетинг продажа услуг взаимодействие с клиентами разработка услуг предоставление услуг управление ИТ-активами взаимодействие с субподрядчиками управление персоналом и компетенциями юридические вопросы работы провайдера

Вопросы, замечания, соображения, комментарии… Продолжение обсуждения: www. smartsourcing.ru /blogPost/view/id/63 www.realitsm.ru /2010/09/vebinar-dlya-it-provajderov/

�ݺ�ߣ

Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера

More Related Content

Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера