Meelzolder rond 2 presentatie serviceformules in de praktijk def
- 2. Hallo!
- 3. Even voorstellen Arjan Lenferink Wim BlokMartin Fleer Leonie Brouwer
- 4. Klantgedreven dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen in plaats van de systeemwereld van gemeenten.
- 5. 12.30 uur: Opening door Leonie Brouwer en Wim Blok 12.45 uur: Serviceformules in Hengelo door Martin Fleer en Arjan Lenferink 13.00 uur: Wat vindt u? In gesprek met elkaar. 13.15 uur: Afsluiting Serviceformules in de praktijk
- 6. Serviceformules in de praktijk Arjan Lenferink a.lenferink@hengelo.nl 0623292937 Martin Fleer m.fleer@hengelo.nl 0610707061
- 7. Aanleiding Kaders/visie dienstverlening zijn/worden opgesteld. Bijvoorbeeld: De burger staat centraal De klant voelt zich gehoord en gerespecteerd Digitaal, tenzij Etc. . Probleem: te algemeen Open deuren De klant en de gemeente over 辿辿n kam Wat nu? Hoe hier invulling aan te geven? Via 4 stappen naar concrete invulling
- 8. Stap 1: Onderkennen verschillende rollen burger Onderken dat differentiatie in dienstverlening noodzakelijk is Rol burger/ondernemer Type relatie dat een gemeente met de burger heeft Logica burger Hiemstra, 2003, p. 36
- 9. Rollen burger/organisatie Type verhouding Partner Klant Wegwijzen naar samengestelde producten Vb. Rolstoel Vb. Drank & Horecavergunning Toezien op het naleven van wet- en regelgeving Vb. Handhaving Onderdaan Zorgen voor een veilige, schone en leefbare stad Vb. Groenvoorziening Gebruiker Realiseren van gezamenlijke producten Vb. Beleid en realisatie Leveren van standaard producten Vb. Buurtfeestvergunning Vb. Paspoort
- 10. Stap 2: Ontwikkelen van een raamwerk: formule denken We hebben onderkend dat de burger/ondernemer in verschillende rollen interactie met ons heeft. Maar nog steeds niet concreet genoeg! Gekozen voor formules als raamwerk naar de voorbeelden van Ikea en Jumbo. KING-congres Met de dienstverleningsformules bieden wij burgers zekerheden bij het afnemen en gebruiken van onze producten En om deze zekerheden te kunnen bieden stellen deze formules eisen aan onze manier van werken
- 11. Voorbeeld: De 7 zekerheden van de Jumbo 10-4-2017 11
- 12. Formule Flitsformule Handhaafformule Cocreatieformule Wegwijsformule Beheerformule Rollen burger/organisatie 1 Type verhouding Partner Klant Leveren van standaard producten Vb. Buurtfeest Vb. Paspoort Wegwijzen naar samengestelde producten Vb. Rolstoel Vb. Drank & Horecavergunning Toezien op het naleven van wet- en regelgeving Vb. Handhaving Onderdaan Zorgen voor een veilige, schone en leefbare stad Vb. Groenvoorziening Gebruiker Realiseren van gezamenlijke producten Vb. Beleid en realisatie 1 Hiemstra, 2003, p. 36
- 13. Stap 3: Invulling aan formules geven Relatie tussen verschillende rollen van de burger/ondernemer en formules is dus aanwezig Invulling geven aan de formules: kenmerken benodigd Uitwerking: De 6 Ps Prijs Plaats Personeel Marketingmix Product Proces Promotie Wat is het Product dat geleverd wordt? Via welk kanaal (internet, balie, enz.)? Gewenst gedrag en houding Personeel? Wat is de kost- en verkoopprijs? Hoe moet de informatie ingericht zijn? Hoe moet het Proces ingericht zijn?
- 14. Stap 4: Kenmerken formules bepalen Klantreizen Samen met verschillende afdelingen zijn op basis van de klantreis de kenmerken van de formules ingevuld Het gaat niet om wat nu kan, maar om wat in de toekomst noodzakelijk is 10-4-2017 14
- 15. 2 voorbeelden De flitsformule De wegwijsformule 10-4-2017 15
- 20. Van concept naar implementatie Programma Dienstverlening Voorzieningen/Richtlijnen/Implementatie Product Cocreatieformule Flitsformule Wegwijsformule Handhaafformule Beheerformule Plaats & Kanaal Proces Prijs Informatie Mede- werkers
- 21. Opbrengst: Adequate dienstverlening!! Effici谷nt Vanuit de logica van de Hengelo谷r, die ook weet maar die op mag rekenen En daarnaast: Formule denken zorgt voor een gemeenschappelijke taal om gemeente breed over dienstverlening te kunnen praten. Bijvoorbeeld verbinding sociaal & fysiek. Ordeningsprincipe voor ambitie en professionalisering. Maakt inzichtelijk waar we de komende jaren aan gaan werken. Bijvoorbeeld inrichten publieksruimte stadhuis-/kantoor 10-4-2017 21
- 22. Werkt uw gemeente met serviceformules (of een vergelijkbare aanpak)? Is het voor uw gemeente een mogelijke manier van werken? Twee vragen
- 23. Doet u mee?
- 24. 06 1006 3167 070 373 8008 dienstverlening@kinggemeenten.nl