カスタマーマーケティングMeetup vol.6 パネルディスカッション
- 1. #cmkt カスタマーマーケティングMeetup vol.6 1周年＆連載記念スペシャル カスタマーマーケティングの本質とは? ?カスタマー“サクセス”マーケティングの普及を?指して? 2020/6/29 Mon 19:30?オンライン開催? Sansan ?? ひさのり? SmartHR 岡本 剛典? cmkt主宰 ?橋 明?
- 2. #cmkt Who am I? Twitter : @akiko_n ?橋 明? AKIKO NAGAHASHI ? 国内??通信会社でNWエンジニア→開発→経営 企画→IaaSのプロダクトマーケ→ビジネスチャッ ト「LINE WORKS」のCX&アドボカシーを経て、 2019年7?に?系RPAベンダーのオートメーショ ン?エニウェアに?社 ? カスタマーマーケティング（事例とかユーザーコ ミュニティとか）を担当していました akiko_nagahashi ? 7?1?をもってオートメーション?エニウェア を卒業
- 3. #cmkt カスタマーマーケティングmeetupについて これまで取り上げたテーマ例? ? カスタマーマーケティングとは? ? 導?事例 ? ユーザーコミュニティ など ハッシュタグ?#cmkt カスタマーサクセス x マーケティング をテーマにした勉強会 所属企業に関係なく、個?の有志メンバーで運営しています
- 4. #cmkt #cmkt のこれまで 26 24 55 64 100 161 125 329 455 425 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 2019/6/25 2019/8/22 2019/10/28 2019/12/12 2020/2/19 vol.1 vol.2 vol.3 vol.4 vol.5 #cmkt 参加者数とTweet数の遷移 参加者数 Tweet数 急遽オンライ ン開催に変更Blog/Twitter 枠開始 分科会 #fundamentals オンライン 飲み会
- 6. #cmkt Markezineにて「カスタマーマーケティング」連載開始 ? #cmkt から派?した #fundamentals での議論の成果 ? きっかけは “カスタマーマーケ ティングについての定義や地図を 作りたい” カスタマーマーケティング、その本質と実践 https://markezine.jp/article/corner/811
- 7. #cmkt パネルディスカッション カスタマーマーケティングの 本質とは? ?カスタマー“サクセス”マーケティングの普及を?指して? Sansan ?? ひさのり? SmartHR 岡本 剛典? cmkt主宰 ?橋 明?
- 12. #cmkt ハイタッチ型カスタマーサクセスは、 労働集約モデルの限界にぶつかりがち ? ?本での主流はCSMがつく「ハイ タッチ型」 ? 顧客数の増加と?例してCSMが必 要になる ? いずれスケールする?法が必要に →テックタッチへの関?の?まり カスタマーサクセス マネージャー 顧客 顧客 顧客 1 : 1 1 : 1 1 : 1 ???
- 14. #cmkt SaaSにおける新規ARRの30?50%は 既存顧客からのアップセルとエクスパンション 2019 KBCM SaaS Survey https://www.key.com/kco/images/2019_KBCM_saas_survey_102319.pdf
- 15. #cmkt 1ドルのアップセル収益を獲得するためのCACは、 新規顧客を獲得するコストのわずか37% 2019 KBCM SaaS Survey https://www.key.com/kco/images/2019_KBCM_saas_survey_102319.pdf
- 16. #cmkt カスタマーマーケティング＝ 「購?後の顧客を対象としたマーケティング」 You Aren?t Doing Enough Customer Marketing https://www.saastr.com/how-to-invest-in-customer-marketing-the-1010-rule/ ? SaaStrのFounder, Jason Lemkin?が 提唱 ? ゴールはリテンション（契約維持）と アカウントの拡? ? リニューアルやアップセルによる売上 の10%をカスタマーマーケティングに 投資するべきと主張
- 17. #cmkt ポスト?セールスのフェーズにおける マーケティングの役割 プレ?セールス ポスト?セールス 利?開始 契約 マーケティング セールス カスタマーマーケティング CSM & セールス 新規顧客の獲得 既存顧客の売上の 拡?
- 18. #cmkt LTV向上だけでなく、 デマンドジェネレーションにも効く 認 知 デマンド（興味?関?） ?較?検討 利?開始?契約 (A) 継続利? アップセル、クロスセル (B) 紹 介 (C) 発 信 ①カスタマーマーケ ティングが直接作? する部分 ②カスタマーマーケ ティングが間接的? 中?期的に波及する 部分
- 20. #cmkt あらためて、考えてみると??? 従来の カスタマーマーケティング ? 既存顧客向けのマー ケティング ? アップセル、クロス セルのためのマーケ ? 既存だけでなく潜在 顧客も対象 ? カスタマーサクセス のためのマーケ 本来の カスタマーマーケティング
- 29. #cmkt 1. カスタマーマーケティングの?的は顧客のサクセスの後押しである 2. それをゴールとした場合、ハイタッチ?テックタッチなどは単なる?法論と整理される 3. カスタマーマーケティングの対象は全顧客であり、マーケターは顧客の成功体験に精通している 必要がある 4. サクセス中?のマーケティングは成功体験を持ったユーザーの協?を得るという発想に?き着き、 アドボケイトとバイラリティが重要になる カスタマーマーケティングは カスタマー“サクセス”マーケティングである
- 31. #cmkt https://note.mu/takaokamoto @takaokamoto1 岡本 剛典（TKANORI OKAMOTO） 株式会社SmartHR 執行役員 VP of Marketing 【経歴】 2009年GMOクリック証券株式会社に入社。 プロダクトマーケティング職を経て、マーケティング責任者に着任。 2018年10月よりマーケティング責任者としてSmartHRに参画。こ れまでに約100億円を投下し、デジタルからマスマーケティングま でを統合したマーケティング?ブランディング戦略の策定?実行し、 事業成長に貢献。 ??紹介
- 35. #cmkt 質問にお答えします? Twitterで #cmkt 【質問】 をつけて投稿してください。 Part 2 パネルディスカッション（15分）