Metodologi penelitian latar belakang masalah (Dindin solehudin)
- 1. Nama : Dindin solehudin NIM :28010243 Smester : VI (enam) Latar belakang masalah Pada era globalisasi jaman sekarang, kemajuan teknologi dan informasi semakin canggih seiring dengan perkembangan jaman. Teknologi tersebut harus dimanfaatkan oleh manajemen sumber daya manusia, peranan system informasi manajemen terhadap perusahaahn sangat berpengaruh terutama untuk memudahkan dalam kinerja kepada karyawan agar lebih efisien. Sistem adalah sekumpulan dari elemen-elemen yang saling berinteraksi untuk mencapai satu tujuan tertentu (Jerry Fitz Gerald dan warren D Staling). Sistem informasi manajemen adalah sekumpulan dari manusia dan sumber-sumber daya modal didalam suatu organisasi yang bertanggung jawab mengumpulkan dan mengolah data menghasilkan informasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen didalam kegiatan perencanaan dan pengendalian (Barry E Chusing) Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruhatas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan (Assefaff,2009:173). Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, kayarwan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk
- 2. memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan (Assefaff,2009:173). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan,perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Assefaff,2009:174). Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada pubilk adalah Perusahaan Listrik Negara (PLN). PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang kelistrikan di Indonesia. PLN (Persero) mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga listrik dengan kualitas pelayanan setara kelas dunia, yang mampu memenuhi harapan stakeholder, dan memberikan kontribusi dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu PLN harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya kepada masyarakat dari pelosok desa hingga ke kota besar (PLN,2010). Salah satu sistem yang digunakan untuk pelayanan kepada masyarakat adalah Payment Point Online Bank (PPOB). Payment Point Online Bank (PPOB) adalah suatu loket penerimaan (payment point) pembayaran tagihan listrik dari pelanggan PLN yang langsung online dengan bank. Payment Point Online Bank (PPOB) mulai efektif difungsikan untuk melayani pelanggan sejak bulan Mei 2009 hingga sekarang. Maksud dan tujuan dibuka pelayanan ini adalah perubahan pola proses bisnis PLN agar efisien, tetapi mengedepankan kemudahan bagi pelanggan serta persaingan yang sehat diantara penyedia jasa pembayaran rekening listrik. Diharapkan dengan adanya sistem Payment Point Online Bank (PPOB) ini, pelanggan mudah membayar listrik, bisa dimana saja, kapan saja dan cara apa saja. Di samping itu,bisa memanfaatkan Payment Point Online Bank (PPOB) tidak hanya untuk bayar listrik, juga pembayaran lain, seperti cicilan motor, PBB, PDAM, Telkom, cicilan KPR dan lain-lain (PLN,2010).
- 3. Obyek penelitian ini adalah loket pembayaran rekening listrik. Alasannya karena jumlah tagihan pelanggan pada sistem ini cenderung menurun. Hal ini karena dengan berbagai kemudahan yang diberikan oleh PLN melalui sistem Payment Point Online Bank (PPOB) diharapkan masyarakat dapat menggunakannya semaksimal mungkin. Namun demikian, kurangnya promosi dari pihak PLN terhadap program ini, maka berpengaruh terhadap jumlah tagihan yang setiap bulannya cenderung menurun. jumlah pelanggan yang melakukan pembayaran rekening listrik dengan sistemPayment Point Online Bank (PPOB) pada Unit Pelayanan Pelanggan cenderung menurun. Adanya penurunan tersebut diduga pelayanannya selama ini belum maksimal. Hal ini disebabkan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) sering terjadi kemcetan dalam sistem pembayaran (error,). Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah PERANAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN Identifikasi masalah 1. koneksi jaringan bermasalah 2. load transaksi data yang tinggi/peak time 3. koneksi dengan database pusat di jakarta. 4. Kesalahan Manusia (Human error) Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana peranan sistem informasi manajemen di loket pembayaran rekening listrik? 2. Bagaimana pengaruh bukti fisik tehadap kepuasan pelanggan di loket pembayaran rekening listrik dengan system POB? 3. Bagaimana pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan dengan sistem POB?
- 4. Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis system informasi manajemen diloket pembayaran rekening listrik. 2. Untuk mengananalisis bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di loket pembayaran rekening listrik dengan system POB 3. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB