Mitä data ja analytiikka tuovat palvelujohtamiseen?
•
0 likes•107 views
Jukka Hyttinen kertoi kevään Asiakaskokemuksella Kasvuun -seminaarissa siitä, miten data ja analytiikka auttavat personoimaan palvelukokemusta ja parantamaan asiakaskokemusta
Mitä data ja analytiikka tuovat palvelujohtamiseen?
- 1. MITÄ DATA JA ANALYTIIKKA TUOVAT LISÄÄ PALVELUN JOHTAMISEEN? Asiakaskokemuksella Kasvuun 20.4.2017 Crowne Plaza Jukka Hyttinen Director, Marketing & CEM solutions Bisnode
- 2. SATOJA ERILAISIA TIETOJA KYMMENISTÄ TUHANSISTA ERI LÄHTEISTÄ ‐ Rikastus, kohdistus ja puhdistus ‐ Kohderyhmä‐ ja tuoteanalytiikka ‐ Kanavapreferenssit ‐ Ennustaminen ja aikomukset KERÄÄMME JA ANALYSOIMME Tietoa yrityksistä ja kuluttajista Yrityksesi tieto Viran- omaiset Kuluttajat ja yritykset Online- tieto Bisnoden kumppanit Asiakas- kokemus tieto
- 3. MIKÄ TEKEE HYVÄN PALVELUKOKEMUKSEN? 38% 66% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% PERSONALIZATION COMPETENT SERVICE REPS Source: “The Cost of Poor Customer Service” by Genesys Global Survey, 2009
- 6. • Analyysi 99 400 asiakaskohtaamisesta yhdistettynä tietoon täysi‐ikäisistä suomalaisista – Koulutus‐ ja tulotaso – Ostovoima – Perhe – Harrastukset ja vapaa‐aika – Asenteet ja arvot – Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät – Palvelukanavat MITÄ KULUTTAJAT ODOTTAVAT PALVELULTASI?
- 7. Palvelupositiiviset • Iäkkäät perinteitä kunnioittavat • Mukavuudenhaluiset perheelliset Palveluneutraalit • Käytännönläheisyyttä arvostavat keski‐ikäiset • Elämyksiä rakastavat opiskelijat Palvelukriitikot • Ruuhkavuosia elävät pikkulapsiperheet • Varttuneet vaikuttajat TUTKIMUS – MITÄ KULUTTAJAT ODOTTAVAT PALVELULTASI