Miten käytät asiakaskokemustietoa ravintolan johtamiseen?
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•122 views
Miten jatkuvaa asiakaskokemuksen mittausta hyödynnetään henkilöstön motivointiin ja palvelukokemuksen kehittämiseen?
Miten käytät asiakaskokemustietoa ravintolan johtamiseen?
- 1. Miten käytät asiakaskokemustietoa ravintolan johtamiseen?
- 2. Ravintola Teatteri - Avattu vuonna 2000 - 1214 asiakaspaikkaa - N. 300 000 asiakasta/vuosi - N. 80 työntekijää - Ravintola Teatteri on on Espan puistossa sijaitseva upea ravintolakokonaisuus joka useine eri osastoineen palvelee asiakkaitaan aamukahvista yömyssyyn.
- 3. Ravintolakokemuksen murros Hyvä ruoka ja tyylikäs sisustus on itseisarvo Kilpailu voitetaan palvelulla
- 4. Mittaa ja johda asiakaskokemusta Asiakas saa palautekyselyn tekstiviestillä Riittävä määrä palautetta takaa luotettavan johtamisen
- 5. Palautetiedon hyödyntäminen Koskeeko palaute konseptia vai yksittäistä tuotetta? Kaikki palautteet käsitellään Teatterin johtoryhmässä
- 7. Satsaus palveluun ja saatavuuteen Kun kysyntä kasvaa me lisäämme tarjontaa
Editor's Notes
- #3: Tässä kohtaa kerron mielelläni faktat, LiVa, asiakasmäärät, lyhyt liikeidea, työntekijöiden määrä yms. Mutta myös tunnettuus ja esillä oleminen mediassa on hyvä juttu, eli tuon sen toki esille ja avaan sitä. Ja siihen vielä lisättynä hyvin sitoutuneet kanta-asiakkaat ja julkisuuden henkilöt joiden kanssa toimimme.
- #4: Tämä on alan ja meidän kannalta se ehkä tärkein juttu. Eli ennen ravintola oli business kun sai A-oikeudet, sen jälkeen riitti pitkään siisti ympäristö ja ok ruoka. Nykyään kaikilla keskustan ravintoloilla on nuo kaikki; nyt peli ratkaistaan fiiliksellä ja palvelulla.
- #5: Vanha tapa vs. uusi tapa. Ennen yksittäiset palautteet ohjasivat toimintaa. Nyt kun palautteita saadan moninkertaisia määriä (vuonna 2016 tähän mennessä 228 palautetta), niin asiakaskokemuksesta on luotettavampi kuva.
- #6: Jokaisesta palautteesta on löydettävissä jotain apua, pitää vaan osata tulkita sitä oikein. Kaikki palaute menee aina Teatterin johtoryhmälle (=minä, 2 x ravintolapäällikkö, keittiöpäällikkö ja meidän liiketoimintaryhmän johtaja). Uskon aina siihen, että tyytyväinen/positiivinen henkilökunta jakaa hyvää fiilistä myös asiakkaille. Mutta negatiivisetkin palautteet käydään läpi aina kyseisen työntekijän kanssa, jos siis saadaan kohdistettua (kuten melkein aina saadaan).
- #7: Henkilöstöjohtaminen: Tässä kohtaa ottaisin käyttöön sen klassisen käsitteen eli pelisilmän. Sitä vaaditaan todella paljon meidän alan esimiehiltä kun toimitaan a) asiakkaiden, b) työntekijöiden kanssa. Toisia työntekijöitä pitää ruokkia kehuilla ja toisia pitää suitsia välillä rakentavalla palautteella.
- #8: Panostamalla palveluun ja saatavuuteen on taklattu esim. pikkujouluajan haastavat kiireet. Sen sijaan, että toimintaa olisi pyritty tehostamaan vetämällä porukka minimiin, on lisätty miehitystä ja pyritty tuottamaan ylivertaista asiakaskokemusta. Eli, kun asiakas saa palvelua ja saatavuus on hyvä, niin silloin asiakas on tyytyäinen ja kuluttaa myös enemmän rahaa. Mitä enemmän asiakkaita, sitä enemmän heillä on rahaa taskussa, mitä enemmän on henkilökuntaa täyttämässä asiakkaiden tarpeita, sitä enemmän asiakkaat käyttävät rahaa ja ennen kaikkea sitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat.