ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Monikanavaisen asiakaspalvelun laadunseuranta - Hanne Nystedt

•
•
Bisnode Finland
Bisnode Finland

Miten monikanavainen asiakaspalvelun laadun seuranta auttaa yhtenäistämään palvelukokemusta?

1 of 6
Download to read offline
Monikanavaisen asiakaspalvelun laadunseuranta 21.04.2016 Hanne Nystedt, Performance & Quality Consultant, Finnair
2 Global omni-channel customer service # Channels French Finnish Swedish English Italian Spanish Russian German
3 Customer service in contact centers • Price and ticket rule inquiries • Ticket change requests • New reservation • Cancellation • Product information requests • Finnair.com booking flow instructions • Manage booking Finnair.com instructions • Check-in information • Finnair Plus program inquiries • Upgrade requests • Award bookings • Missing points requests • Ancillary sales • Seat, extra bag, meals, Lounge • Arrival services • Customer feedback and claim
Quality monitoring in omni-channel customer service Aligned service principles Customer satisfaction survey Internal Reporting & joint discussion Improving customer experience constantly
5 ”Very polite and efficient service!” ”Chat toimi nopeasti” ”Very friendly, personal service. Didn’t feel like an anonymous hotline contact, rather like someone knowing you personally” ”Sujuvaa toimintaa kiitokset!” ”Paras mahdollinen” ”Olen aina saanut hyvää palvelua, kiitos siitä!” ”Lähettämääni sähköpostikyselyyn tuli selkeä, yksinkertainen ja ystävällinen vastaus. Hyvin toimittu” ”Mycket trevligt och hjälpsam service på svenska, tack” THIS IS WHAT CUSTOMERS SAY ABOUT US ...
KIITOS!

More Related Content

Monikanavaisen asiakaspalvelun laadunseuranta - Hanne Nystedt

  • 2. 2 Global omni-channel customer service # Channels French Finnish Swedish English Italian Spanish Russian German
  • 3. 3 Customer service in contact centers • Price and ticket rule inquiries • Ticket change requests • New reservation • Cancellation • Product information requests • Finnair.com booking flow instructions • Manage booking Finnair.com instructions • Check-in information • Finnair Plus program inquiries • Upgrade requests • Award bookings • Missing points requests • Ancillary sales • Seat, extra bag, meals, Lounge • Arrival services • Customer feedback and claim
  • 4. Quality monitoring in omni-channel customer service Aligned service principles Customer satisfaction survey Internal Reporting & joint discussion Improving customer experience constantly
  • 5. 5 ”Very polite and efficient service!” ”Chat toimi nopeasti” ”Very friendly, personal service. Didn’t feel like an anonymous hotline contact, rather like someone knowing you personally” ”Sujuvaa toimintaa kiitokset!” ”Paras mahdollinen” ”Olen aina saanut hyvää palvelua, kiitos siitä!” ”Lähettämääni sähköpostikyselyyn tuli selkeä, yksinkertainen ja ystävällinen vastaus. Hyvin toimittu” ”Mycket trevligt och hjälpsam service på svenska, tack” THIS IS WHAT CUSTOMERS SAY ABOUT US ...