Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM
•Download as PPTX, PDF•
2 likes•1,789 views
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM - Customer Relationship Management) şirketlerin kendilerini tam anlamıyla müşteri odaklı organizasyonlara dönüştürdüğü temel bir iş stratejisidir. CRM müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılması olarak tanımlayabiliriz. Bu eskiden de yapılan bir şeydi. Ama artık bilgiye ulaşmak teknoloji vasıtasıyla çok daha kolay oluyor. O bilgiyi işleyip ona göre ürün geliştirmek mümkün. Çok büyük kitlelere yönelik olarak birebir pazarlama ihtiyacı bugün ortaya çıktığı için bunu yapabilecek teknolojiler var.
Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM
- 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM - Customer Relationship Management) şirketlerin kendilerini tam anlamıyla müşteri odaklı organizasyonlara dönüştürdüğü temel bir iş stratejisidir. CRM müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılması olarak tanımlayabiliriz. Bu eskiden de yapılan bir şeydi. Ama artık bilgiye ulaşmak teknoloji vasıtasıyla çok daha kolay oluyor. O bilgiyi işleyip ona göre ürün geliştirmek mümkün. Çok büyük kitlelere yönelik olarak birebir pazarlama ihtiyacı bugün ortaya çıktığı için bunu yapabilecek teknolojiler var. Diğer bir deyişle CRM, “Doğru mal ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru zamanda ve fiyatla, doğru noktada sunmaktır” şeklinde tanımlanabilir. Bu tanımdaki dikkate değer ifade “doğru” sözcüğüdür. Klasik anlayışta yer alan, en düşük maliyet, en çok müşteri, her iletişim noktası, vb. hususlar yerine “doğru” tabiri kullanılmıştır. CRM uygulamaları, firmaların mevcut müşteriler ile sürdürdükleri ilişkiyi geliştirmek, yeni müşteriler kazanmak ve tüm müşterilerin elde tutulmasını sağlamak amacıyla geliştirilmiştir. CRM uygulamaları, çağrı merkezleri gibi günümüzde yaygın olarak oluşturulmaya çalışılan hizmet noktalarında da başarıyla kullanılmaktadır. Internet ile bütün dünyaya, extranet ile iş ortakları ve kuruma özel dağıtım kanallarında, kurum içinde ise intranetlerde 7 gün 24 saat kullanılabilmektedir. Bu sayede verimli organizasyonların kurulması ve yüksek müşteri memnuniyeti sağlanmaktadır. Kuşkusuz tüm bu gelişmelerin sağladığı küreselleşme özellikle iş dünyasında köklü değişikliklere neden oldu. Ürün odaklı çalışan firmaların neredeyse tamamı, mevcut organizasyonlarını müşteri odaklı yapıya dönüştürmek zorunda kaldı. Bu değişimin kök nedeninin, tamamen kitlesel pazarlamadan bireysel pazarlamaya dönen firmalar olduğu söylemek yanlış olmasa gerek. Üretim maliyetleri belli sınırlara dayanınca, rekabette öne çıkış yolu olarak satış ve pazarlama kanallarının daha verimli kullanılması gerekiyor. Bireye ulaşmak, bahsettiğimiz alternatif kanalların sağlanmasıyla daha kolaylaşmış gibi görünse de, verilen hizmetin kalitesi ve müşterinin kazanılması, benzer şartlarda rekabet eden firmalar için gün geçtikçe daha büyük önem kazanıyor. İşte bilgisayar teknolojisi, bu aşamada rekabet avantajı yaratacak konseptleri iş dünyasına sunuyor.
- 3. Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM
- 4. Şirketlerde CRM Gerçek CRM, bir şirketin yaptığı işin tüm yönlerini kapsar. Tedarik zincirinden, stok yönetimine, eleman ihtiyaçlarına kadar tam bir entegrasyon sağlanmalıdır. Bu anlamda CRM en üstten en alta kadar şirket kültürünün yeniden ele alınması ve değiştirilmesini gerekli kılar. CRM uygulamaya girdiğinde, müşterisinin beklenti ve ihtiyaçlarını tespit eden şirket; üretimini, hizmet kalitesini, teknolojik donanımını ve çalışan ihtiyaçlarını buna göre belirleyecektir. Bir strateji olarak gerçek CRM uygulamalarının verdiği söz, yüksek müşteri bağımlılığı oluşturulması ve satışın artırılmasıdır. CRM bunu türlü şekillerde gerçekleştirmektedir. Örneğin, contact merkezine bağlı bir Web sitesine sahip bir şirket, müşterisinin geçmiş satış performansının ve satın alma alışkanlıklarının izini kolaylıkla sürebilme imkanına sahiptir. Müşteri bir şey satın almak için kendisine ait şifre ile sitenin içine girdiğinde, şirket yetkilisi müşteri on-line bağlantıda iken onunla konuşmaya başlayabilir. Müşterinin önceden satın aldığı ürünleri Web sitesinden gözlemleyerek ona yeni çıkan veya ilgilenebileceği bir ürün hakkında bilgi verebilir. Bu interaktif ilişki, iyi bir şekilde analiz edilmek ve stoklanmak kaydıyla, müşteri hakkında çok değerli bilgiler edinmemizi sağlayacaktır. Bu da şirketin gelecekteki ürün ve hizmetlerini etkiler. Böylelikle şirket hem müşterisini tatmin etmiş olur hem de büyük bir ihtimalle ek bir satış gerçekleştirir. Bu arada müşteri hakkında yeni bilgiler öğrenilmesi de şirket için en büyük kazançlardan biri olacaktır.
- 5. Pazarlama Stratejileri 1) - Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanma Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirmede önemli olan faktörlerden biride işi başlangıçta doğru yapmaktır. En iyi kuruluşlar için bile hizmet aksamalarının ve hataların olması kaçınılmazdır. Hizmet müşterinin önünde gerçekleştiğinden hataları gizlemek de hemen hemen olanaksızdır. Bu stratejiyi en iyi şekilde kullanmak isteyen şirketlerin iyi bir örgüt yapısına ve eğitimli personele ihtiyacı vardır. Sorunu çözümlenen müşteri büyük olasılıkla sadık bir müşteri olmaya devam edecektir. Şirketlerin yapması gereken her müşterinin kişiliğine uygun iletişim kullanılması gerekmektedir. Gerek iletişim alışkanlıklarının kazandırılması gerekse kendisine verilecek sorumlulukları yerine getirebilmek için müşteriyle yüz yüze gelen personelin eğitim programlarından geçmiş olması gerekir. Şirketlerin personeline verebileceği bir çok eğitim programı söz konusudur. Bunlardan en yaygın olanları ise şunlardır;(Odabaşı, 2000,s. 130). Müşteri Hizmeti; Örgüt politikaları,sistemleri ve süreçleri Ekip Oluşturma: Etkin ve kendini yürüten ekiplerin geliştirilmesi İletişim Becerileri: Etkili konuşma,anlama ve dinleme Bu programlar sayesinde personelin geliştirilmesi sağlanmış olur. 2) - Müşteri Sadakati Yaratma Değişen teknolojik ve rekabet şartlarının bir uzantısı olarak günümüzün müşterileri de büyük değişiklikler göstermektedir. Pazarlamada oluşan büyük değişiklikler müşteri ilişkilerini ön plana çıkarmıştır. Müşteri ilişkileri çerçevesinde oluşturulan müşteri sadakati kavramı “tekrar satın alma sıklığı veya benzer malı satın alma hacmi” şeklinde tanımlanmaktadır. Şirketlerin yapıları itibariyle sürekli müşterilerle kurdukları birincil ilişkiler sayesinde bu pazarlama stratejisini uygulamaları daha kolaydır. Bu pazarlama stratejisi ile şirketler sahip oldukları potansiyel müşterilere daha çok ürün/hizmet pazarlayabilecekler ve yakın ilişkiler sonucu onların değişen isteklerine daha hızlı ve etkin bir şekilde karşılık verebileceklerdir.
- 6. Pazarlama Stratejileri 3) - Yeni Müşteriler Bulma Küresel pazar/pazarda yeni müşteriler bulmak bir hayli zorlaşmıştır. Şirketler bunu ancak CRM’i etkili şekilde kullanarak yapabilirler. CRM’i verimli kullanmasını bilen şirketler mevcut ve potansiyel müşterileri örgüt bünyesine kazandırarak yeni bir müşteri kitlesine sahip olurlar. Etkin bir şekilde geliştirilen CRM küresel boyutta faaliyet gösteren şirketlere rakiplerine karşın bir üstünlük sağlayacaktır. Büyük işletmelerin yapılarındaki hantallık etkin karar alma mekanizmalarının ağır çalışması ve müşteriler ile oluşturulan ikincil ilişkiler onların CRM’i etkin şekilde kullanmasını güçleştirir. Ama Şirketlerin esnek yapıları bire bir müşteri ilişkileri onları bu süreci etkili kullanmalarına olanak verir. 4) - Müşterilere ÇaprazSatış Yapma CRM’in en temel amaçlarından birisi müşteriyi yaşam boyu elde tutmak,onu tanıyarak değişen ihtiyaçlarına göre daha farklı neler satabilirizi düşünmek. Yani çapraz satış olanaklarını artırmaktır. Şirketer müşterilerle ilişkileri sayesinde onların ihtiyaçlarını ihtiyaç duydukları diğer ürünleri de üreterek onlara daha fazla katkı sağlayarak hayatlarını kolaylaştırabilirler. Kendilerine sunulan hizmetten memnun olan müşterilerin işletmelere bağlığı da sağlanmış olacaktır.
- 7. Pazarlama Stratejileri Çerçevesin Müşteri ve Sorunlar 1
- 8. Pazarlama Stratejileri Çerçevesin Müşteri ve Sorunlar 2
- 9. Pazarlama Stratejileri Çerçevesin Müşteri ve Sorunlar 3
- 10. Şikayet Yönetiminde 4 Kritik Nokta Markaların dijitalleşme sürecinde en çok sıkıntı yaşadıkları konuların başında şikayet yönetimi geliyor. Müşteri eskisine göre çok daha bilinçli ve bilgili. Markaların yaptıkları hataları sosyal ağlarda, şikayet sitelerinde, forumlarda paylaşıyorlar. Bu paylaşımlar şikayetleri çok daha fazla kişinin görmesini sağlıyor, markaları zor durumda bırakıyor. Yapılan araştırmalara göre bir markanın hakkındaki şikayetlerin çokluğu, satın alma kararını olumsuz etkiliyor. Bir ürün veya hizmet alınacağı zaman insanlar önce o marka hakkındaki olumsuz yorumlara, şikayetlere bakıyorlar. Tüketicisinin memnun olmadığı markadan uzak duruyorlar. Peki, şikayet yönetimi bu derece önemliyken, markalar nelere dikkat etmeliler: 1. Şikayetleri cevapsız bırakmayın: Maliyetini hesaplamayacağımız unsurlardan biri, cevapsız kalan şikayetlerin bir markaya etkisidir. Cevapsız kalan her şikayet markanın itibarına vurulmuş bir darbedir. Şikayetleri cevapsız bıraktığınızda insanlar, müşterilerini önemsemeyen bir marka olduğunuzu düşünürler. Mevcut müşterilerinizin yanında potansiyel müşterilerinizi de kaybedersiniz. 2. Şikayetlere zamanında dönüş yapın: En kritik konulardan biri zamanlamadır. Şikayetlere cevap verme süresi markanın müşterisine verdiği önemi gösteren önemli parametrelerden biridir. Bir şikayete zamanında dönüş yapmazsanız, bir kıvılcımı yangına dönüştürebilirsiniz. Şikayetine zamanında cevap alamayan bir müşteri daha da sinirlenecek ve markanız hakkındaki olumsuz görüşlerinin daha fazla kişinin görmesini isteyecektir. Zamanında dönüş yapılmış bir şikayet markanın insanların gözündeki değerini de artıracaktır.
- 11. Şikayet Yönetiminde 4 Kritik Nokta 3. Şikayet yönetim sistemi kurun: Şikayetlerin yoğun olduğu konuları belirleyip, bu şikayetler için gerekli hazırlıkları yapın. Potansiyel şikayetleriniz için ise çözüm planları oluşturun. Şikayet yönetim sistemi, müşteriye verilen şablon cevaplar değildir. Şikayeti önemsemek, çaba sarf etmek ve çözmeye çalışmaktır. Hazır cevaplar çözüm sunmadığı gibi, tepki de çekebilir. O yüzden özelleştirilmiş cevaplarla hazırlanmış bir çözüm politikası oluşturmanızda fayda var. 4. Hatalıysanız özür dileyin: Markaların en büyük hatalarından biri, özür dilemekten uzak durmaktır. Birçok marka hala sanayi çağında yaşıyor. Kendisini vazgeçilmez, çok değerli ve ulaşılmaz zannediyor. Aksine bolluk çağındayız. Markalar alternatifler dünyasında yaşıyorlar. Çağımızın en büyük sorunlarından biri sadakat. Tüketici markaya ne bağımlı ne de bağlı. O yüzden marka egosundan kurtulmanın tam vakti. Özür dilemek ve bunu içtenlikle yapmak, markaya zarar vermez. Markanın saygınlığını ve güvenilirliğini arttırır. Bu bağlamda; Casper Müşteri Hizmetleri, müşterilerinin şikayetlerine verdiği bu cevapla müşteri güvenini sarstığı gibi müşteri kayıplarına da neden olmuştur. Müşteri her şeyden önce marka veya şirketlerden ilgi ve güven beklemektedir. Bu ilgi ve güven şikayet zamanında doğru yönetilmeli ve müşteriyi memnun etmeli, aksi takdirde marka imajı sarsıntıya uğrar ve kaçınılmaz bir zararla karşı karşıya kalınır. Müşteri bilanço tablosunda yer almamasına karşın, şirketin sahip olduğu en önemli varlıktır. Berry