Digitaalinen palvelumuotoilu - miksi välittää? (MVV 2011)
- 1. Digitaalinen palvelumuotoilu Miksi välittää? Jussi Hermunen! Suunnittelujohtaja © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi
- 2. Case Telenor Sivuston koko karsittiin! 4000:sta sivusta 500:aan Konversio avainsivuilla nousi 100% Verkkopalvelujen tehokkuus on luonnollisesti keskeistä Mutta kuinka huolehtia siitä, että käyttäjät ovat tyytyväisiä? © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi
- 3. Case Telenor Sivuston koko karsittiin! 4000:sta sivusta 500:aan Konversio avainsivuilla nousi 100% Verkkopalvelujen tehokkuus on luonnollisesti keskeistä Mutta kuinka huolehtia siitä, että käyttäjät ovat tyytyväisiä? © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi
- 4. Esimerkki Tyypillinen ostopolku verkkopalvelussa Nämäkö Oletko Tälläkö Tännekö Menikö viedään? Valmis! ostat? tämä? maksat? oikein? Näyttävä. Tuttu ja turvallinen. Brändin näköinen. © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi
- 5. Asiakkaalta ”Sellainen huolellinen ja luotettava.” ”Ostoksissa ei saa jäädä epäselvyyksiä.” ”Brändin näköinen.” ”Odotamme ostosten määrän kasvua.” © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi
- 6. Esimerkki palvelumuotoilusta Ostopolku verkkopalvelussa Käykö Onko Valmis! näin? oikein? Nopea. Yksinkertainen. Sinut tunnistava." Ja edelleen brändin näköinen. © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi
- 7. Miksi? Tavoitteena nykyistä enemmän ostajia ja suurempia kertaostoksia. Luotettavuus ei synny prosessin pituudesta. Joten teimme ostamisesta yksinkertaisempaa. Nopeampi prosessi on käyttäjäystävällisempi. Kynnys ostaa ja käyttää palvelua laskee. © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi
- 8. Palvelumuotoilu: ”…käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.” Palvelumuotoilu ei ole vaihtoehto käyttö- liittymäsuunnittelulle tai käyttäjälähtöiselle suunnittelulle. Se muodostuu työvaiheista, joissa näitä käytetään. Se on tapa edetä kohti parasta lopputulosta. © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi
- 9. Mikä muuttuu? Suunnittelijoille Asiakkaille Määrittelyvaiheen rooli kasvaa Liiketoiminta pääsee! kunnolla esille Asiakkaan liiketoiminnan tapa! tulee huomattavasti tutummaksi Suunnittelijat ymmärtävät omaa toimintaa syvällisemmin Palveleminen muuttuu todellisemmaksi Saadaan uutta näkökulmaa! omaan palvelun tapaan Keskeiset asiat nousevat! paremmin esille Omien asiakkaiden! ymmärrys kasvaa Käyttäjäpersoonista ! oikeisiin ihmisiin Projektien läpivientiaika kasvaa © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi
- 10. Mihin palvelumuotoilua voi soveltaa? Tiloihin. Prosesseihin. Esineisiin. Ihmisiin. Digitaalisiin ratkaisuihin.! Mitä sillä saavutetaan? Liiketoiminnan mukaan toteutettuja palveluja. Tarpeisiin soveltuvia ratkaisuja. Poikkeuksellista yhteistyötä. Tyytyväisiä käyttäjiä, jotka kertovat muille.! © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi
- 11. ⱹää! asiakas-! Täältä löytyi palvelua Helppokäyttöisyys Konversio Selkeys Asiakaspalvelun kuorma Ymmärrettävyys En vaihtaisi,! En tiennyt-! vaikka halvempia kään, että… löytyy © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi
- 12. Siksi kannattaa välittää. © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi
- 13. Facebook.com/ZeelandGroup jussi.hermunen@zeeland.fi © 2011 Zeeland – www.zeeland.fi