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Neronote serviceblueprint - marketing B2B e servizi

Alessia Morichi
Alessia Morichi

Progetto creato in occasione dell'esame di Marketing dei servizi e B2B, Universit Cattolica Milano insieme con Matteo Molari. L'obiettivo del progetto era scomporre le attivit aziendali tramite il metodo del service blueprint e individuare quelle essenziali per il business. Oggetto: Neronote, azienda di camicie sartoriali vendute tramite e-commerce.

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Service Blueprint Neronote Ma0eo Molari Alessia Morichi Corso: Marke&ng II (Business to Business e Service Marke&ng) Prof.ssa Montagnini e Tunisini C.d.L: Comunicazione per limpresa, i media e le organizzazioni complesse (curriculum Marke&ng Management) A.A. 2012-足2013
Indice 1. LAZIENDA ≒ Storia e cara0erisDche ≒ Pay-足o鍖 ≒ Sartorialit sul web ≒ Video Your perfect italian shirt ≒ Oltre il web 2. ANALISI DELLAZIENDA ≒ O鍖erta ≒ ClienD ≒ Posizionamento ≒ SWOT Analysis 3. SERVICE BLUEPRINT ≒ Metodo ≒ Schema ≒ Considerazioni 4. PROCESSI CRITICI 5. SPUNTI E SUGGERIMENTI 2
Lazienda Storia e cara>eris&che 3 NERONOTE Nasce da unidea di Gianluca Mei di Cone, societ di consulenza e servizi specializzata nelleconomia digitale, e di Gianmarco TaccaliD, della Giovanni Taccali& Camiceria, storica azienda marchigiana del Made in Italy. E brand di abbigliamento che opera esclusivamente online, basandosi su un mix di innovazioni, sia a livello di modello di servizio sia a livello tecnologico. Propone camicie italiane, su misura, interamente personalizzabili dallutente. In questo modo ogni singolo utente diventa parte aYva del processo di creazione del valore, in una logica di mass customizaKon. Con oltre 15 miliardi di combinazioni possibili mira a risolvere le esigenze di una pluralit di micro nicchie.
La tua perfe>a camicia italiana TUA: Prodo0o personalizzabile (iniziali, 鍖li, bo0oni). ITALIANA: TESSUTI: Su circa 2 mila tessuD, 1900 sono italiani, 8 0 a u s t r i a c i , 2 0 d i importazione. LAVORAZIONE: il prodo0o 竪 interamente creato in Italia, dalla proge0azione alla realizzazione. PERFETTA: Con tutorial e spiegazioni de0agliate 竪 possibile prendere le misure in maniera autonoma e precisa (solo 1% dei resi). Lazienda Pay-足o鍖 4
Il 4 dicembre 2012 Neronote 竪 premiata come Miglior E-足Commerce al PWI 2012 per "aver saputo portare il web a servizio della sartorialit. Lesperienza di acquisto 竪 migliore di quella vissuta nella sartoria tradizionale (di bo0ega) perch辿: ≒ La valutazione TrustPilot e le recensioni perme0ono il confronto con lesperienza degli altri clienD. ≒ I consigli di sKle a seconda delloccasione duso e della stagionalit del prodo0o, in ogni fase di creazione, aiutano lutente nella scelta. ≒ La numerosit di tessuD e la personalizzazione rendono lo鍖erta eterogenea. ≒ Le sto鍖e alla moda, periodicamente aggiornate secondo i trend di marcato, trasformano il tradizionale prodo0o camicia in qualcosa di moderno e fortemente a0uale. ≒ La cerK鍖cazione Oeko-足Tex速 garanDscono linnocuit dei tessuD per la salute umana. ≒ La funzione Replica la tua camicia perme0e di duplicare un prodo0o, se rimasD parDcolarmente soddisfaY, con la certezza che il secondo prodo0o sar idenDco al primo. Lazienda Sartorialit sul web 5
Lazienda Video Your perfect italian shirt http://bit.ly/14eDDry 6
Lazienda Oltre il web 7
Analisi dellazienda O鍖erta ≒ Il mercato finale di persone fisiche 竪 segmentato ed indirizzato con offerta specifica rispetto due dimensioni principali: ≒ stili (caratteristica personale del cliente) ≒ occasioni duso (etichette determinate dalloccasione). ≒ Lofferta del brand 竪 una delle pi湛 ampie al mondo e grazie a questa caratteristica Neronote riesce a soddisfare sia la coda corta della domanda, con prodotti pi湛 comuni e molto richiesti, sia la coda lunga costituita da quei prodotti con caratteristiche uniche e personalizzate. 8
Analisi dellazienda Clien& 9 Ricerca Web OYmizzazione SEO Registrazione CRM, newsle0er e buono acquisto di 20 Acquisto Special o鍖ers e replica la tua camicia Acquisto Reiterato 10000 utenD registraD 6000 acquisD
Analisi dellazienda Posizionamento (1/2) 10 Servizio Moda Neronote Brand di abbigliamento: a鍖ordable (Camicissima/Zara) Brand di abbigliamento: Lusso (Armani, Boss) Sartoria arDgianale, gamma media (Olga Milano) Sartoria arDgianale, alta gamma (Rossi Milano)
Analisi dellazienda Posizionamento (2/2) 11 *Qualit del Servizio Globale Prezzo Sartoria arDgianale, gamma media (Olga Milano) Brand di abbigliamento: Lusso (Armani, Boss) *Qualit del Servizio Globale 竪 fx ( qualit del prodo0o o鍖erto, qualit dei servizi accessori o鍖erD, tempi di consegna, grado di personalizzazione del prodo0o, gamma prodoY, etc.) Sartoria arDgianale, alta gamma (Rossi Milano) Brand di abbigliamento: a鍖ordable (Camicissima/Zara) Neronote
12 SWOT Analysis STRENGHTS Eterogeneit dello鍖erta e personalizzazione Mass CustomizaDon e long tail Qualit dei materiali e della lavorazione Materiali cerD鍖caD Made in Italy Produzione JIT Meccanismi di produzione e鍖cienD Competenze disDnDve e sostenibili: algoritmo, esperienza WEAKNESSES Prodo0o venduto prevalentemente ad utenD internet-足friendly Di鍖denza degli utenD nei confronD dell e-足commerce Quality-足Bias legato allacquisto online (il consumatore potrebbe percepirle il pdt. di bassa qualit) Si trovano a competere con brand la cui produzione 竪 fa0a dalla camiceria TaccaliD (cannibalizzazione dei prodoY a marchio proprio) Brand Awareness del cliente limitata rispe0o brand globali. THREATS Tipologia di prodo0o e servizio facilmente imitabili Di鍖colt di 鍖delizzazione del cliente nel lungo periodo, la Brand Loyalty &RetenDon potrebbe essere limitata rispe0o sistemi di commercio tradizionale Eventuali disguidi con il corriere che e鍖e0ua la consegna incidono fortemente nella qualit globale del servizio. CompeDtors mulDnazionali (grosse catene retail Zara/Camicissima) potrebbero limitare durevolmente la compagnia a perseguire una strategia di Focus su un segmento di mercato di nicchia. OPPORTUNITIES Desiderio di creare e possedere un pezzo unico Il conta0o dire0o con i fornitori facilita nella comprensione dei trends Sfru0are leco mediaDco presente sul web Espansione in nuovi mercaD (geogra鍖ci) grazie alla pervasivit delle-足 commerce: Export della camicia made in italy nel mondo Espansione in nuovi se0ori (compleD sartoriali) , Brand Extension. SWOT
Service Blueprint Metodo FASE 1 CLIENTE Analisi del sito internet e simulazione del processo di acquisto mediante le 7 fasi di personalizzazione. FASE 2 ON STAGE PROCESSO DI SUPPORTO Visita dire0a in azienda per intervistare Gianmarco TaccaliD (Co-足Founder Neronote) Per raccogliere le informazioni uDli alla costruzione del Service Blueprint di Neronote, il lavoro di ricerca 竪 stato organizzato nel seguente modo: 13
Cerca nel web Si registra Compra Ricompra Cliente 7 step per la personalizzazione Pagamento (Paypal, boni鍖co, Carta di Credito) Cliente riKra On stage 2 mail da Neronote: ≒ Conferma ≒ Sconto 20 TNT Consegna Processo di supporto Sistema di backo鍖ce PRODUZIONE Sospeso PRONTO PER SPEDIZIONE SPEDITO Le0ura ordine sul sistema Mail da Paypal PAGATO Mail con data di consegna Si decide la data di consegna Stampa ordine Modellista apre l ordine al PC Veri鍖ca misure con algoritmo OK NO Si converte lordine Cartamodelli al PC QuanDt di tessuto Customer Care conta0a il cliente per conferma NO OK Ordine al fornitore Taglio e assemblaggio De0agli e confezione Controllo manuale delle misure Si converte lordine e automa&camente TNT riceve la mail Mail di veri鍖ca delle misure Service Blue Print Schema 14 In a0esa del pagamento
Service Blue Print Considerazioni 15 Il servizio e-足commerce di Neronote cosDtuisce una Dpologia di servizio non in presenza, ovvero erogato a distanza con coinvolgimento minimo del servicescape. Sono state rido0e al minimo le aYvit on stage. Si riscontra un elevato livello di partecipazione del cliente alla creazione del servizio (il cliente guida il servizio customizzato).
16 Backo鍖ce (evidenziato in verde nello schema) Perme0e ai dipendenD di tracciare il prodo0o nelle varie fasi di produzione. AYvit chiave (evidenziate in blu nello schema) Customer Care Controllo accurato delle misure: in una prima fase tramite algoritmo, nella seconda fase manualmente. User -足 Friendly Il sito pu嘆 essere paragonato al servicescape. Il sito user-足friendly diventa un sine qua non del servizio aziendale. Processi criDci
SpunD e suggerimenD 17 Fidelity premium per espandere lesperienza del Made in Italy (crava0a, gemelli) e 鍖delizzare in maniera forte i clienD. UDlizzare il canale Twi0er in una logica di customer care, per dubbi e problemi che richiedono una risoluzione immediata. Ampliare la fan base, intensi鍖care la comunicazione di prodo0o con strategie ad hoc per Facebook, creare il sense of community incentrato sulla condivisione dellesperienza di shopping. Implementare laYvit di CRM per ridurre il gap tra utenD che e鍖e0uano la registrazione e clienD che acquistano il prodo0o. In linea con il servizio online o鍖erto, con lobieYvo di ridurre ulteriormente le distanze con i clienD e di espandere la community di utenD si suggerisce:

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  • 1. Service Blueprint Neronote Ma0eo Molari Alessia Morichi Corso: Marke&ng II (Business to Business e Service Marke&ng) Prof.ssa Montagnini e Tunisini C.d.L: Comunicazione per limpresa, i media e le organizzazioni complesse (curriculum Marke&ng Management) A.A. 2012-足2013
  • 2. Indice 1. LAZIENDA ≒ Storia e cara0erisDche ≒ Pay-足o鍖 ≒ Sartorialit sul web ≒ Video Your perfect italian shirt ≒ Oltre il web 2. ANALISI DELLAZIENDA ≒ O鍖erta ≒ ClienD ≒ Posizionamento ≒ SWOT Analysis 3. SERVICE BLUEPRINT ≒ Metodo ≒ Schema ≒ Considerazioni 4. PROCESSI CRITICI 5. SPUNTI E SUGGERIMENTI 2
  • 3. Lazienda Storia e cara>eris&che 3 NERONOTE Nasce da unidea di Gianluca Mei di Cone, societ di consulenza e servizi specializzata nelleconomia digitale, e di Gianmarco TaccaliD, della Giovanni Taccali& Camiceria, storica azienda marchigiana del Made in Italy. E brand di abbigliamento che opera esclusivamente online, basandosi su un mix di innovazioni, sia a livello di modello di servizio sia a livello tecnologico. Propone camicie italiane, su misura, interamente personalizzabili dallutente. In questo modo ogni singolo utente diventa parte aYva del processo di creazione del valore, in una logica di mass customizaKon. Con oltre 15 miliardi di combinazioni possibili mira a risolvere le esigenze di una pluralit di micro nicchie.
  • 4. La tua perfe>a camicia italiana TUA: Prodo0o personalizzabile (iniziali, 鍖li, bo0oni). ITALIANA: TESSUTI: Su circa 2 mila tessuD, 1900 sono italiani, 8 0 a u s t r i a c i , 2 0 d i importazione. LAVORAZIONE: il prodo0o 竪 interamente creato in Italia, dalla proge0azione alla realizzazione. PERFETTA: Con tutorial e spiegazioni de0agliate 竪 possibile prendere le misure in maniera autonoma e precisa (solo 1% dei resi). Lazienda Pay-足o鍖 4
  • 5. Il 4 dicembre 2012 Neronote 竪 premiata come Miglior E-足Commerce al PWI 2012 per "aver saputo portare il web a servizio della sartorialit. Lesperienza di acquisto 竪 migliore di quella vissuta nella sartoria tradizionale (di bo0ega) perch辿: ≒ La valutazione TrustPilot e le recensioni perme0ono il confronto con lesperienza degli altri clienD. ≒ I consigli di sKle a seconda delloccasione duso e della stagionalit del prodo0o, in ogni fase di creazione, aiutano lutente nella scelta. ≒ La numerosit di tessuD e la personalizzazione rendono lo鍖erta eterogenea. ≒ Le sto鍖e alla moda, periodicamente aggiornate secondo i trend di marcato, trasformano il tradizionale prodo0o camicia in qualcosa di moderno e fortemente a0uale. ≒ La cerK鍖cazione Oeko-足Tex速 garanDscono linnocuit dei tessuD per la salute umana. ≒ La funzione Replica la tua camicia perme0e di duplicare un prodo0o, se rimasD parDcolarmente soddisfaY, con la certezza che il secondo prodo0o sar idenDco al primo. Lazienda Sartorialit sul web 5
  • 6. Lazienda Video Your perfect italian shirt http://bit.ly/14eDDry 6
  • 8. Analisi dellazienda O鍖erta ≒ Il mercato finale di persone fisiche 竪 segmentato ed indirizzato con offerta specifica rispetto due dimensioni principali: ≒ stili (caratteristica personale del cliente) ≒ occasioni duso (etichette determinate dalloccasione). ≒ Lofferta del brand 竪 una delle pi湛 ampie al mondo e grazie a questa caratteristica Neronote riesce a soddisfare sia la coda corta della domanda, con prodotti pi湛 comuni e molto richiesti, sia la coda lunga costituita da quei prodotti con caratteristiche uniche e personalizzate. 8
  • 9. Analisi dellazienda Clien& 9 Ricerca Web OYmizzazione SEO Registrazione CRM, newsle0er e buono acquisto di 20 Acquisto Special o鍖ers e replica la tua camicia Acquisto Reiterato 10000 utenD registraD 6000 acquisD
  • 10. Analisi dellazienda Posizionamento (1/2) 10 Servizio Moda Neronote Brand di abbigliamento: a鍖ordable (Camicissima/Zara) Brand di abbigliamento: Lusso (Armani, Boss) Sartoria arDgianale, gamma media (Olga Milano) Sartoria arDgianale, alta gamma (Rossi Milano)
  • 11. Analisi dellazienda Posizionamento (2/2) 11 *Qualit del Servizio Globale Prezzo Sartoria arDgianale, gamma media (Olga Milano) Brand di abbigliamento: Lusso (Armani, Boss) *Qualit del Servizio Globale 竪 fx ( qualit del prodo0o o鍖erto, qualit dei servizi accessori o鍖erD, tempi di consegna, grado di personalizzazione del prodo0o, gamma prodoY, etc.) Sartoria arDgianale, alta gamma (Rossi Milano) Brand di abbigliamento: a鍖ordable (Camicissima/Zara) Neronote
  • 12. 12 SWOT Analysis STRENGHTS Eterogeneit dello鍖erta e personalizzazione Mass CustomizaDon e long tail Qualit dei materiali e della lavorazione Materiali cerD鍖caD Made in Italy Produzione JIT Meccanismi di produzione e鍖cienD Competenze disDnDve e sostenibili: algoritmo, esperienza WEAKNESSES Prodo0o venduto prevalentemente ad utenD internet-足friendly Di鍖denza degli utenD nei confronD dell e-足commerce Quality-足Bias legato allacquisto online (il consumatore potrebbe percepirle il pdt. di bassa qualit) Si trovano a competere con brand la cui produzione 竪 fa0a dalla camiceria TaccaliD (cannibalizzazione dei prodoY a marchio proprio) Brand Awareness del cliente limitata rispe0o brand globali. THREATS Tipologia di prodo0o e servizio facilmente imitabili Di鍖colt di 鍖delizzazione del cliente nel lungo periodo, la Brand Loyalty &RetenDon potrebbe essere limitata rispe0o sistemi di commercio tradizionale Eventuali disguidi con il corriere che e鍖e0ua la consegna incidono fortemente nella qualit globale del servizio. CompeDtors mulDnazionali (grosse catene retail Zara/Camicissima) potrebbero limitare durevolmente la compagnia a perseguire una strategia di Focus su un segmento di mercato di nicchia. OPPORTUNITIES Desiderio di creare e possedere un pezzo unico Il conta0o dire0o con i fornitori facilita nella comprensione dei trends Sfru0are leco mediaDco presente sul web Espansione in nuovi mercaD (geogra鍖ci) grazie alla pervasivit delle-足 commerce: Export della camicia made in italy nel mondo Espansione in nuovi se0ori (compleD sartoriali) , Brand Extension. SWOT
  • 13. Service Blueprint Metodo FASE 1 CLIENTE Analisi del sito internet e simulazione del processo di acquisto mediante le 7 fasi di personalizzazione. FASE 2 ON STAGE PROCESSO DI SUPPORTO Visita dire0a in azienda per intervistare Gianmarco TaccaliD (Co-足Founder Neronote) Per raccogliere le informazioni uDli alla costruzione del Service Blueprint di Neronote, il lavoro di ricerca 竪 stato organizzato nel seguente modo: 13
  • 14. Cerca nel web Si registra Compra Ricompra Cliente 7 step per la personalizzazione Pagamento (Paypal, boni鍖co, Carta di Credito) Cliente riKra On stage 2 mail da Neronote: ≒ Conferma ≒ Sconto 20 TNT Consegna Processo di supporto Sistema di backo鍖ce PRODUZIONE Sospeso PRONTO PER SPEDIZIONE SPEDITO Le0ura ordine sul sistema Mail da Paypal PAGATO Mail con data di consegna Si decide la data di consegna Stampa ordine Modellista apre l ordine al PC Veri鍖ca misure con algoritmo OK NO Si converte lordine Cartamodelli al PC QuanDt di tessuto Customer Care conta0a il cliente per conferma NO OK Ordine al fornitore Taglio e assemblaggio De0agli e confezione Controllo manuale delle misure Si converte lordine e automa&camente TNT riceve la mail Mail di veri鍖ca delle misure Service Blue Print Schema 14 In a0esa del pagamento
  • 15. Service Blue Print Considerazioni 15 Il servizio e-足commerce di Neronote cosDtuisce una Dpologia di servizio non in presenza, ovvero erogato a distanza con coinvolgimento minimo del servicescape. Sono state rido0e al minimo le aYvit on stage. Si riscontra un elevato livello di partecipazione del cliente alla creazione del servizio (il cliente guida il servizio customizzato).
  • 16. 16 Backo鍖ce (evidenziato in verde nello schema) Perme0e ai dipendenD di tracciare il prodo0o nelle varie fasi di produzione. AYvit chiave (evidenziate in blu nello schema) Customer Care Controllo accurato delle misure: in una prima fase tramite algoritmo, nella seconda fase manualmente. User -足 Friendly Il sito pu嘆 essere paragonato al servicescape. Il sito user-足friendly diventa un sine qua non del servizio aziendale. Processi criDci
  • 17. SpunD e suggerimenD 17 Fidelity premium per espandere lesperienza del Made in Italy (crava0a, gemelli) e 鍖delizzare in maniera forte i clienD. UDlizzare il canale Twi0er in una logica di customer care, per dubbi e problemi che richiedono una risoluzione immediata. Ampliare la fan base, intensi鍖care la comunicazione di prodo0o con strategie ad hoc per Facebook, creare il sense of community incentrato sulla condivisione dellesperienza di shopping. Implementare laYvit di CRM per ridurre il gap tra utenD che e鍖e0uano la registrazione e clienD che acquistano il prodo0o. In linea con il servizio online o鍖erto, con lobieYvo di ridurre ulteriormente le distanze con i clienD e di espandere la community di utenD si suggerisce: