ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Net Promoter Score / Индекс потребительской лояльности

•Download as PPTX, PDF•
•
German Safonov
German Safonov

Немного игр ума с NPS

1 of 8
Downloaded 23 times
Net-promoter score
Индекс лояльности: методология INSIGHT MR 2 Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам. Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье “The One Number You Need to Grow” (“Единственный показатель, который вам необходим для роста”), опубликованной в Harvard Business Review в декабре 2003 года. Согласно этой концепции часть наиболее лояльных к компании клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке (клиенты — Промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее (Пассивные клиенты). Третья часть клиентов — это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр- рекомендации» на рынке (клиенты — Детракторы).
Индекс лояльности: методология INSIGHT MR Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам? Дайте, пожалуйста, оценку по шкале от 0 до 10, где 0 – точно не стану рекомендовать, а 10 – точно порекомендую 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Критики Нейтралы Промоутеры Индекс лояльности = % промоутеры - % критики 3 ПромоутерыНейтралыКритики
Индекс лояльности: Описание шкалы INSIGHT MR 4 Бал Описание Эмоции 10 Обычно клиент либо уже фанат данного продукта / бренда, либо готов им стать в силу уникального опыта, полученного при пользовании продуктом. Клиент испытал wow- эффект Очень сильные 9 Клиент восхищен продуктом, он превзошел его ожидания, клиент получил сюрприз Сильные 8 Клиент доволен продуктом, его ожидания оправдались Слабые 7 6 Клиент считает, что продукт неплохой, но не проявляет никаких эмоций по отношению к нему Слабые 5 Клиент считает, что продукт не лучше и не хуже других, не стоит особого внимания Слабые 4 Клиент считает, что продукт «так себе», он мог бы быть гораздо лучше Слабые 3 2 Клиент недоволен продуктом Сильные 1 Клиент возмущен, его ожидания от продукта абсолютно не оправданы Очень сильные 0
Индекс лояльности: KPI INSIGHT MR 5 Один недовольный клиент генерирует 10-12 негативных отзывов Один довольный клиент генерирует 2-3 положительных отзыва %Промоутеров % Критиков 0% 100% 100% ЗОНА УСПЕХА Число промоутеров превышает число Критиков. На каждый отрицательный отзыв приходится не менее3 положительных ЗОНА КОМФОРТА Число промоутеров превышает число Критиков и число положительных отзывов больше, чем количество отрицательное НЕЙТРАЛЬНАЯ ЗОНА Число промоутеров превышает число Критиков, но количество отрицательных и положительных отзывов примерно равное. ЗОНА ПРОБЛЕМ Не смотря на то, что число Критиков превышает число Промоутеров, число отрицательных вызовов превышает число положительных. ОПАСНАЯ ЗОНА! Число Критиков превышает число Промоутеров. NPS=0
29% 29% 37% 26% 28% 28% 24% 32% 17% 24% 23% 20% 20% 27% 28% 23% 35% 20% 47% 48% 43% 54% 45% 45% 53% 32% 63% 18 18 7 28 17 17 28 0 46 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Всего ЦФО ДФО ЮФО УФО ПФО СФО СЗФО Беларусь Критики Нейтралы Промоутеры Индекс лояльности Индекс лояльности: Баллы INSIGHT MR Показатели индекса лояльности в большинстве регионов имеют рейтинг от 15 до 30. Этот достаточно высокий показатель демонстрируют высокий уровень лояльности у актуальных пользователей. Вместе с тем, у Всеволожска и Хабаровска достаточно низкие показатели (0 и 7 баллов), что указывает на возможную потерю клиентов в будущем. Q13. Стали бы Вы рекомендовать технику Ariston своим друзьям или родственникам? (10-балльная шкала) 6
В М Х Р Е Н В Б Индекс лояльности: KPI INSIGHT MR 7 %Промоутеров % Критиков 0% 100% 100% NPS=0 Всего ЦФО ДВО ЮФО УФО СФО Бела русь СЗФО Несмотря на то, что почти всех регионах NPS больше 0, из-за достаточно высокого числа критиков показатели находятся в «Зоне Проблем», поскольку число отрицательных отзывов превышает число положительных
9% 9% 15% 8% 8% 7% 6% 8% 4% 1% 1% 1% 1% 0% 1% 2%1% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 1%2% 1% 2% 2% 1% 1% 2% 3%2% 1% 1% 1% 3% 2% 2% 1% 4% 12% 14% 17% 9% 12% 13% 8% 13% 4% 3% 2% 2% 4% 4% 3% 5% 4% 4% 8% 8% 4% 8% 10% 8% 7% 13% 2% 16% 15% 16% 11% 16% 20% 16% 23% 17% 7% 6% 7% 10% 8% 7% 6% 4% 7% 40% 41% 37% 44% 37% 37% 46% 28% 57% 7.40 7.40 6.88 7.65 7.42 7.48 7.85 6.97 8.43 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Всего ЦФО ДФО ЮФО УФО ПФО СФО СЗФО Беларусь 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Среднее Готовность рекомендовать INSIGHT MR Q13. Стали бы Вы рекомендовать технику Ariston своим друзьям или родственникам? (10-балльная шкала) В целом, большинство респондентов (74%) удовлетворены товарами марки и качеством уровня обслуживания, особенно в республике Беларусь. В этом регионе больше половины респондентов дали наивысшую оценку марке. Вместе с тем, ДФО является регионом с самым низким уровнем возможных рекомендаций. В этом регионе практически 1/6 респондентов потребителей абсолютно недовольны уровнем сервиса. 8

More Related Content

Net Promoter Score / Индекс потребительской лояльности

  • 2. Индекс лояльности: методология INSIGHT MR 2 Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам. Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье “The One Number You Need to Grow” (“Единственный показатель, который вам необходим для роста”), опубликованной в Harvard Business Review в декабре 2003 года. Согласно этой концепции часть наиболее лояльных к компании клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке (клиенты — Промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее (Пассивные клиенты). Третья часть клиентов — это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр- рекомендации» на рынке (клиенты — Детракторы).
  • 3. Индекс лояльности: методология INSIGHT MR Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам? Дайте, пожалуйста, оценку по шкале от 0 до 10, где 0 – точно не стану рекомендовать, а 10 – точно порекомендую 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Критики Нейтралы Промоутеры Индекс лояльности = % промоутеры - % критики 3 ПромоутерыНейтралыКритики
  • 4. Индекс лояльности: Описание шкалы INSIGHT MR 4 Бал Описание Эмоции 10 Обычно клиент либо уже фанат данного продукта / бренда, либо готов им стать в силу уникального опыта, полученного при пользовании продуктом. Клиент испытал wow- эффект Очень сильные 9 Клиент восхищен продуктом, он превзошел его ожидания, клиент получил сюрприз Сильные 8 Клиент доволен продуктом, его ожидания оправдались Слабые 7 6 Клиент считает, что продукт неплохой, но не проявляет никаких эмоций по отношению к нему Слабые 5 Клиент считает, что продукт не лучше и не хуже других, не стоит особого внимания Слабые 4 Клиент считает, что продукт «так себе», он мог бы быть гораздо лучше Слабые 3 2 Клиент недоволен продуктом Сильные 1 Клиент возмущен, его ожидания от продукта абсолютно не оправданы Очень сильные 0
  • 5. Индекс лояльности: KPI INSIGHT MR 5 Один недовольный клиент генерирует 10-12 негативных отзывов Один довольный клиент генерирует 2-3 положительных отзыва %Промоутеров % Критиков 0% 100% 100% ЗОНА УСПЕХА Число промоутеров превышает число Критиков. На каждый отрицательный отзыв приходится не менее3 положительных ЗОНА КОМФОРТА Число промоутеров превышает число Критиков и число положительных отзывов больше, чем количество отрицательное НЕЙТРАЛЬНАЯ ЗОНА Число промоутеров превышает число Критиков, но количество отрицательных и положительных отзывов примерно равное. ЗОНА ПРОБЛЕМ Не смотря на то, что число Критиков превышает число Промоутеров, число отрицательных вызовов превышает число положительных. ОПАСНАЯ ЗОНА! Число Критиков превышает число Промоутеров. NPS=0
  • 6. 29% 29% 37% 26% 28% 28% 24% 32% 17% 24% 23% 20% 20% 27% 28% 23% 35% 20% 47% 48% 43% 54% 45% 45% 53% 32% 63% 18 18 7 28 17 17 28 0 46 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Всего ЦФО ДФО ЮФО УФО ПФО СФО СЗФО Беларусь Критики Нейтралы Промоутеры Индекс лояльности Индекс лояльности: Баллы INSIGHT MR Показатели индекса лояльности в большинстве регионов имеют рейтинг от 15 до 30. Этот достаточно высокий показатель демонстрируют высокий уровень лояльности у актуальных пользователей. Вместе с тем, у Всеволожска и Хабаровска достаточно низкие показатели (0 и 7 баллов), что указывает на возможную потерю клиентов в будущем. Q13. Стали бы Вы рекомендовать технику Ariston своим друзьям или родственникам? (10-балльная шкала) 6
  • 7. В М Х Р Е Н В Б Индекс лояльности: KPI INSIGHT MR 7 %Промоутеров % Критиков 0% 100% 100% NPS=0 Всего ЦФО ДВО ЮФО УФО СФО Бела русь СЗФО Несмотря на то, что почти всех регионах NPS больше 0, из-за достаточно высокого числа критиков показатели находятся в «Зоне Проблем», поскольку число отрицательных отзывов превышает число положительных
  • 8. 9% 9% 15% 8% 8% 7% 6% 8% 4% 1% 1% 1% 1% 0% 1% 2%1% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 1%2% 1% 2% 2% 1% 1% 2% 3%2% 1% 1% 1% 3% 2% 2% 1% 4% 12% 14% 17% 9% 12% 13% 8% 13% 4% 3% 2% 2% 4% 4% 3% 5% 4% 4% 8% 8% 4% 8% 10% 8% 7% 13% 2% 16% 15% 16% 11% 16% 20% 16% 23% 17% 7% 6% 7% 10% 8% 7% 6% 4% 7% 40% 41% 37% 44% 37% 37% 46% 28% 57% 7.40 7.40 6.88 7.65 7.42 7.48 7.85 6.97 8.43 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Всего ЦФО ДФО ЮФО УФО ПФО СФО СЗФО Беларусь 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Среднее Готовность рекомендовать INSIGHT MR Q13. Стали бы Вы рекомендовать технику Ariston своим друзьям или родственникам? (10-балльная шкала) В целом, большинство респондентов (74%) удовлетворены товарами марки и качеством уровня обслуживания, особенно в республике Беларусь. В этом регионе больше половины респондентов дали наивысшую оценку марке. Вместе с тем, ДФО является регионом с самым низким уровнем возможных рекомендаций. В этом регионе практически 1/6 респондентов потребителей абсолютно недовольны уровнем сервиса. 8