2. Steven Luyckx Tradcom
Jeroen Dingenouts Essent
Daan Van Berkel Essent
Thomas Verdyck MCS
Dirk Ruys Giesecke & Devrient
Koen Vandevyvere ENI
Peter Vandelook ENI
Guy Weyns ENI
Ludwig Vaes Jaga
Vera Weckx ISS
Miguel Lahousse Kluwer
Chris Borremans Komatsu
Thierry Van den Langenbergh MCS
Fran?ois Corneille Essent
Bram Willemen Willemen
Dirk Verhaeghe Niko
Jan Vranckx Microsoft
Richert De Vleeschhouwer Xerox
Raf Celis Voxtron
V¨¦ronique Solioz ENI
Patrick Kempeneer Giesecke & Devrient
Isabelle Geerts TOM TOM
Didier Ilsen N-Allo
Peter Van Roosbroeck Cnext
Peter Vankerkhove Cnext
Geert Antheunis Cnext
Stijn Van Raemdonck Cnext
3. 09:00 - 09:15 Welkom en Inleiding
09:15 ¨C 10:30 N-Allo, Komatsu, Niko Group en THoCC: ervaringen
10:30 ¨C 10:45 Pauze & vragen
10:45 ¨C 11:15 Hoe bouw en verdedig je een klantinteractie strategie?
11:15 ¨C 11:30 Vraag en Antwoord
11:30 ¨C 12:00 Demo¡¯s en sandwich lunch
4. Didier Ilsen
Application Development Manager
10+ years of experience in a wide range of contact center IT systems
First as a systems engineer, in the last few years as a business analyst and IT project lead.
Recently took up new challenges as a team lead, supervising a wide range of CRM applications
in front- and backend.
5. Chris Borremans
CIO Komatsu Europe
25+ years professional career in a multinational (manufacturing) environment.
A "seasoned" ICT expert who has seen/experienced all sides of the ICT spectrum: from software
development over project management, side-stepping to system engineering and infrastructure
management before moving from leading the local ICT team over consolidation of the regional
ICT infrastructure and merging different teams into 1 regionally dispersed but functionally
unified team to converting ICT from a "solution provider" to a "value generator".
6. Dirk Verhaege
Head of Product Management
15+ year professional career, experienced in sales, product management, project management
and product launch management, strategy formation, execution, tracking and implementation,
portfolio steering
Specialties: Sales, product management, program management, process & change management
portfolio management, strategy, New Product Development
7. Hans Cleemput
Partner / Business Development
Hans is gepassioneerd door klantcontact in al zijn facetten. 15 jaar geleden stond hij klanten te
woord als contact center agent. Nadien doorliep hij verschillende niveau¡¯s binnen contact
centers voor diverse opdrachtgevers. Tot op heden blijft hij zijn agent-ervaring gebruiken,
denkend vanuit de klant. Bij Unamic/HCN, A Xerox Company, behaalde Hans samen met zijn
team voor TV VLAANDEREN/TeleSAT de Partnership Caviar met een 360¡ã Customer Experience
case. In mei 2013 kwam Hans als partner aan boord bij The House of Contact Centers. In zijn
business development rol is hij verantwoordelijk voor de verdere uitbouw van The House of
Contact Centers.
Als ¨¦¨¦n van de stichtende leden van CCLA, de Contact Center Leaders Association, is Hans
binnen de branche al jaren bekend als vaste moderator bij de ContactcenterCaf¨¦s van CCLA in
Mechelen, waar hij de panelgesprekken telkens in goede banen leidt.
8. * Courtesy of Peter Hinssen
Customers have entered
the
¡°era of now¡±
Klant interactie?
Verwachtingen?
Gedrag?
Wie is de klant? Wat wil hij/zij?
Hoe gaan we om met verandering?
Mobiele strategie?
Wie is verantwoordelijk?
Hoe meten we?
En hoe beheren we klanten en ervaringen?
business model?
Klantervaring?
Multi-channel?
11. N-Allo Build Service Innovation
Komatsu Europe Defend a Mobile Strategy
Niko Product Support Innovation
ThoCC Experiences from the Contact Center
12. Didier Ilsen: N-Allo building service
innovation
From ¡®call¡¯ center to multi-channel customer interactions center
13. Take aways
? Innoveren is proberen...is leren...
? Op zoek naar evidente klantvoordelen
? Snelheid in realiseren...technologische innovatie & partners
? Tactisch kan inspireren voor strategisch
15. Take aways
? Business online...ervaring/participatie/change
? ¡°gewone investeringsaanvraag¡±? Andere aanpak & commitment
? Nieuw business model....buy in dealers...change management
16. Dirk Verhaeghe: Niko Group: Innovation
impacts customer interactions
? Home control introduceert uitdagingen in klantinteractie
? 1969-firstelectronicdimmer
? 1997-homeautomationsystemNikobus(ownprotocol)
? 2007¨Cstart-upoffifthplay
? 2008¨Ctrimlessswitch/socketoutletNikoMysterious(reddotdesignaward2008)
? 2010¨CLEDdaylightsimulationsolution
? 2011¨CNikoHomeControl(reddotdesignaward2011)
17. Take aways
? Home control = trigger
? Nood aan strategie over silo¡¯s heen: cc/support/marketing/dev/sales
? Technologie ondersteunend & versnellend
? Change/knowledge management: mensen & processen
? Outside-in
? Geen silo uitvoering
18. Hans Cleemput: ThoCC: Cost en call
reductie initiatieven in het call center...
37.000 werkopdrachten
via het contact center
Collections via de juiste
kanalenmix
Migratie van 120.000 klanten
met upsell
Carglass Intrum Justitia TV Vlaanderen
19. Take aways
? Contact Center = Value Center
? End to End customer experience
? Inspiratie: meten weten bijsturen
? Check en volg je klantinteractie strategie
21. Inspiration Workshop
Fast Value Track
Result Check
Assess & Plan
Roadmap
Implementation
Strategic TacticalCIMOM
Value Discovery Quick Results
30. Inzicht
Met wie hebben we gesproken?
Persoonsgegevens
Bedrijfsgegevens
Waar ging het gesprek over?
Interesse domein
Motivatie
Hoe wil de persoon verder geholpen worden?
Opvolgacties?
Trending topics
Sfeer
Renovatie
Thuiszorg
Veiligheid
31. Tactische Succes Factoren
Goed beschreven doelstellingen / focus
Snelle realisatie / Technologie versnellers
Vermijden van grote impact op organisatie
Bereid zijn om te leren, ook na realisatie
32. Inspiration Workshop
Fast Value Track
Result Check
Assess & Plan
Roadmap
Implementation
Strategic TacticalCIMOM
Value Discovery Quick Results
34. C-Level
Engagement
The
Customer
CEO
CFO
CIO
COO
CMO
CexpO
Verbeteren van de bedrijfsstrategie
Nieuwe markten betreden
Kostenbeheersing / Prijszetting
Process automatisatie
Technologie integratie
Verbeteren customer service
Nieuwe klanten winnen
Een consistente customer experience
Bedrijfsstrategie aligneren met
klantverwachtingen
Hoe de juiste waarde
bepalen?
Technologie inzetten om
klantinteracties te
vereenvoudigen
Customer service inzetten als differentiator
De klant beter begrijpen en dit vertalen in
een persoonlijke aanpak
De klant centraal zetten in heel de
organisatie
The
Customer
35. CIMOM - Optimization Model
Plan
UNDERSTAND
BUSINESS
DRIVERS, needs
and challenges
By understanding the
current business
drivers, needs, and
challenges, you can
improve the quality
of the remaining
steps and the
probability of overall
success.
ASSESS
CURRENT
maturity and
capabilities
Using assessment
frameworks
challenged by
industry analysts
, customers and
partners. To focus on
the current
capabilities and the
level of maturity in
several value
domains.
DEFINE the
DESIRED
business
capabilities
By focusing on the
business capabilities
that need to be
delivered, IT can
drive a road map and
architecture toward
your organization¡¯s
desired destination.
PERFORM a GAP
ANALYSIS of
current delivery
versus desired
delivery
After assessing
current capabilities
and defining the
desired
capabilities, your
organization can
identify gaps and
determine where to
focus to attain the
desired delivery.
DEVELOP a
ROADMAP for
the short- and
long-term
capabilities
By developing road
maps that provide
explicit short-term and
long-term solutions
and projects, your
organization can
convey the plan and
get decision-makers on
board as well as
establish baselines for
reporting progress.
Do
IMPLEMENT roadmap for
customer Interaction
?Prioritize initiatives based
on individual ROI and
business results
?Incremental
Implementation - includes
relevant and measureable
KPI¡¯s as output
deliverables
Check
DELIVER Actionable
Insights
?Deliver business insights
reports
?Monitor KPI¡¯s end-to-end
Act
37. Voorbeeld Strategische Roadmap CIM
Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4
Organisational Adoption
(3 months)
Outcome Management
(3 months)
Business Integration
(6 months)
Brand Engineering
(ongoing)
Change management
Process Mapping
Workshops
Reports
Social Media Integration
Program Management
Best Practice Sharing
Process Integration
Coaching and rewarding
Prescriptive Reports
Mobile Empowerment
Financial Analysis
Loyalty Model
Key Driver Analysis
Partner Engagement
Balanced Scorecard
Data Integration
Targets and Key Metrics
Performance Tuning
Business
Outcome
Forecasting
Q1 Strategic Review Strategic ReviewStrategic Review Strategic Review
Q2 Q3 Q4
38. Strategische Succes Factoren
?C-Level ownership : wie bewaakt het plan en de objectieven?
?Kies een partner die u begeleidt in een gezamenlijk engagement
?Road map / Program management
Quick Wins
Prioritiseren
Aligneren
?Business Impact van klantinteractie blijven meten
40. Hoe verdedig je de business case?
Wie is eigenaar?
Wat zijn de alternatieven voor de helft van de prijs?
Hoe snel gaan we hiervan de voordelen zien?
Zijn er nog andere manieren om de doelstellingen te bereiken?
41. Context
¡.is er echt een optie om het niet te doen?
Voordeel
Hoe de waarde van klanteninteracties bepalen?
Oplevering
Wat betekent dit voor onze organisatie?
43. De Risico¡¯s
Het duurt te lang om de voordelen aan te tonen
Het is verleidelijk om terug te gaan naar een silo-aanpak
Geen resultaten
44. ?Inspiratie workshops: hoe start ik (door)
?Opmaak strategisch klant interactie plan & IT roadmap
?Evaluatie en uitvoering van uw huidige strategie/tactisch initiatief
?Optimaliseren
Klantprocessen: lead generatie/order to cash...
Klantervaringen: customer journey assessment/effort scores
Klantbeheer: contact center optimalisatie/CRM
?Technologisch advies en implementatie
?Vouchers
Hoe kan Cnext u helpen?
47. Stay with us for ¡
? Sandwiches
? Demo¡¯s
? Vouchers
Editor's Notes
Laat ons even stilstaan bij een aantal kernwoorden rond ¡°de klant¡± en kijken of iedereen daar zomaar op dezelfde golflengte zit?Klinkt evident maar wie is de klant? Valt die nog makkelijk te segmenteren in zoals men in B2C of B2B of B2B 2C?Of stellen we dat het gedrag van de klant nu ook steeds belangrijker wordt? Bijvoorbeeld zijn wens om traditionele business modellen te doorbreken? Information Seekers...Wat is een klant interactie? Is dat een telefonisch contact op afstand of is dat meer? Indien meer kunnen we en willen we daar dan mee omgaan? Is het belangrijk wie dat contact initieert of niet? Doen we ook aan social monitoring of niet?Wat zijn de verwachtingen van de klant? Is het voldoende om hem te verleiden of zien we dat hij veel actiever is, op zoek gaat naar informatie en kennis en snelheid verwacht met betrekking tot zijn historiek, diensten, klachten etc.. Wat is de klantervaring? Is het iets wat we kunnen meten en dus ook als doelstelling kunnen zetten. Op welke manier(en) meten we? Gebruiken we daarvoor customer journeymappings, customer effort scores, feedback forms?.... En hoe belangrijk is het om dezelfde ervaring te garanderen los van het kanaal dat de klant gebruikt? Multi ChannelEn op welke manier beheren we klanten en ervaringen? Denken we hierbij direct aan het systeem zoals CRM of gaan we eerst voor de klantprocessen en mensen die die ondersteunen?Is de mobiele strategie ¨¦¨¦n die thuishoort in een marketing/sales/IT organisatie. Is het goed of fout om te gaan voor een silo initiatief en maken we vooraf de afweging of een strategische aanpak aan de orde is of een tactische?Iedereen van jullie heeft ongetwijfeld al initiatieven lopen en ervaringen opgedaan wat werkt en wat minder goed werkt? Heeft de vraag rond wie is verantwoordelijk voor wat al gezorgd voor frustratie of vertragingen?
