1. TEORI DAN PRAKTEK TEKNIK
BERTANYA
Ir. Nilda Tri Putri, Ph.D, IPM
Pelatihan Auditor Mutu Internal SPMI
Pekanbaru, 15 s/d 18 Juli 2018
2. Tugas Penting
Auditor
Tugas Auditor diharapkan
tidak hanya mencari
temuan ketidaksesuaian
saja tapi juga harus bisa
mencari peluang-peluang
perbaikan
dan mengurangi hal-hal
yang tidak memiliki nilai
tambah
Tugas penting
Auditor
3. Tugas Auditor
Auditor diberi kewenangan dalam melakukan audit. Kewenangan ini
ditandai dengan penugasan dari pimpinan, serta Independen yaitu tidak
memihak dan tidak merugikan pihak manapun. Auditor tidak boleh
berpikir, bersikap, dan bertindak sebagai:
Interogator; Investigator; Provokator; Instruktor; Kolaborator
Auditor harus bertindak justru sebaliknya dari yang disebutkan di atas.
Auditor mutu internal harus berpikir, bersikap dan bertindak sebagai:
Konselor; Fasilitator atau motivator; Inspirator
Mengaudit sesuai lingkup audit
Melaksanakan tugas secara obyektif
Mengumpulkan dan menganalisis bukti
Melaksanakan tugas sesuai dengan kode etik yaitu salah satunya adalah
menjaga kerahasiaan dokumen yang diaudit
Mampu menjawab pertanyaan
4. Pertanyaan yang 恢温庄一
Mudah dipahami oleh
teraudit/ auditee.
Harus memenuhi
kebutuhan informasi.
Tidak mengarahkan
pada suatu jawaban
tertentu.
Tidak ada bias
Bagaimana
bertanya yang
恢温庄一
5. Sampaikan Pertanyaan
Jeda-Lihat
reaksi auditee
Dengarkan & evaluasi
respon auditee
Respon berdasarkan
jawaban auditee
TeknikBertanya & Wawancara
Open Q
- Jelaskan
- Jabarkan
Probing Q
Kombinasikan dg
show me evidence
& Bandingkan dg
kriteria
Closed Q
Benar atau salah
6. Tipe-Tipe Pertanyaan
Terbuka/ Open question :
Jelaskan ? Uraikan?
Bagaimana mengerjakan ?
(Batasi, jangan biarkan teraudit menjelaskan terlalu panjang.)
Tertutup/ Close question :
Benar atau salah? Y
a atau tidak ?
Setuju atau tidak?
Mencari Penjelasan/ Probing:
Lebih dirinci untuk sesuatu yang penting
Pertanyaan tindak lanjut.
Harus diakhiri dengan tunjukkan (dokumen/ arsip atau bukti).
7. Kebaikan/keburukan
Tipe Pertanyaan
Tipe pertanyaan Tertutup:
Kebaikan: cepat, mudah.
Keburukan: teraudit harus memutuskan apakah
harus menjawab ya atau tidak (tidak ada
penjelasan).
Tipe terbuka Terbuka dan Penjelasan
Kebaikan: mengetahui jawaban secara rinci.
Keburukan: menghabiskan banyak waktu dan
biaya.
8. Yang ditanyakan dalam
AMI
Orang
Metod
e
Bahan
: Terlatih, tersertifikasi, pengetahuan
: Tahap, monitor, pemeriksaan
: Inspeksi, kriteria, standar
Mesin/alat : Teruji, terpelihara,
terkalibrasi
Dokumen : Termutakhirkan, terkendali
Lingkungan : Terspesifikasi, terkendali
9. Kiat Wawancara dengan Auditee
Melakukan wawancara secara terpisah antara pimpinan dengan bawahan
Berupaya untuk tidak banyak bicara. Hal ini dapat dilakukan dengan cara
mempersiapkan pembagian waktu mengajukan pertanyaan, sesuai dengan
pembagian tugas saat audit dokumen.
Menghindari konfrontasi cross check pernyataan dengan auditee lain (misal
atasan), jika memang diperlukan maka dilakukan konfirmasi dan ini
dilakukan dengan cara bijak
Menghindari kesan selalu membaca check list
Membuat pertanyaan yang jelas / spesifik / tidak bermakna ganda.
10. Ilustrasi bobot pertanyaan terhadap Auditee
Auditor berusaha untuk mengembangkan pertanyaan
sehingga akan memperoleh kejelasan jawaban sehingga
akan dapat disimpulkan temuan temuan.
11. Pertanyaan untuk Proses Owner
Proses owner merupakan penanggung jawab terhadap
proses standar mutu. Pertanyaan untuk proses owner,
merupakan pertanyaan yang dipastikan akan diperoleh
jawaban / informasi bahwa:
1. Proses dan sasaran perbaikan telah direncanakan dan
didokumentasikan.
2. Proses dan sumber daya yang diperlukan telah dijabarkan
dan dipenuhi.
3. Proses dimonitor dan diukur.
4. Tindak lanjut dilakukan sesuai dengan hasil analisa data
12. Pertanyaan untuk Pelaksana
Pertanyaan untuk pelaksana, merupakan pertanyaan yang
dipastikan akan diperoleh jawaban / informasi bahwa:
1. Pelaksana mengetahui/mempunyai acuan tentang apa
yang harus dilakukan.
2. Pelaksana mempunyai kompetensi yang diperlukan.
3. Pelaksana mengetahui kontribusi yang diharapkan
oleh organisasi.
4. Proses terlaksana dengan konsisten
13. Pertanyaan kepada pengguna
Pertanyaan untuk pengguna merupakan
pertanyaan yang dipastikan akan diperoleh
jawaban / informasi bahwa:
1. Hasil proses sebelumnya sesuai dengan
kebutuhan prosesnya.
2. Terdapat jalur komunikasi yang jelas.
3. Umpan balik segera ditanggapi
14. 1. Kalimat yang singkat dan mudah dimengerti,
2. Kalimat yang bersifat membangun dan membantu
3. Kalimat yang mengandung kebenaran, relevan dan bukan kejutan. Beberapa
contoh kalimat dalam temuan dinyatakan dalam bentuk berikut ini.
Contoh:
Sudah disusun RPS, namun beberapa unsur dalam RPS tidak sesuai dengan
standar.
Sudah dilakukan perkuliahan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan, namun lama
waktu
perkuliahan tidak sesuai dengan bobot sks.
Dalam perumusan daftar temuan audit, harus mengikuti kaidah PLOR, yaitu:
Problem (masalah yang ditemukan)
Location (Lokasi ditemukan problem)
Obyektive (bukti temuan)
Reference (dokumen yang mendasari)
16. Tujuan
Daftar Pengecekan Audit
Mengkomunikasikan dan menjaga agar
audit tetap dalam lingkup audit.
Menyediakan pendekatan terstruktur.
Memandu auditor.
Mengumpulkan dan menyusun catatan-
catatan selama audit.
Membantu penyiapan laporan akhir.
17. Isi
Daftar Pengecekan Audit
Daftar pertanyaan terstruktur.
Daftar pertanyaan untuk mengetahui
kepatuhan terhadap setiap standar.
Format daftar pertanyaan tidak ada
ketentuan baku.
19. Mengabaikan hal-hal yang tidak
tercantum dalam daftar pengecekan.
Kurang fleksibel.
Bisa saja menjadi kurang realistik,
karena dipersiapkan atas dasar
imajinasi/ persepsi auditor
Kelemahan
Daftar Pengecekan
20. Contoh check list 1
Prodi yang diaudit: ..
Aktivitas yang diaudit:
Tanggal Audit :
No Acuan dokumen Komentar
1 Apakah Prodi melakukan peninjauan secara
berkala terhadap proses pembelajaran?
2 Apakah semua dosen melaksanakan
penilaian/asesmen sesuai dengan
perencanaan yang telah dituliskan pada
RPS/RAE?
3 .
21. Contoh check list 2
No Referensi (Butir mutu) - Pertanyaan Y T Catatan
Peraturan Khusus
1 Acuan butir mutu dan Pertanyaan yang terkait
acuan peraturan dengan butir mutu
Prodi yang diaudit: ..
Aktivitas yang diaudit:
Tanggal Audit :
22. Contoh Check List 3
Contoh formulir sebagai bentuk daftar checklist model 3
Prodi yang diaudit: ..
Aktivitas yang diaudit:
Tanggal Audit :
No Item Pertanyaan Referensi Standar Kesesuaian Klien
(Butir mutu) - Y T
Peraturan Catatan Tindakan
perbaikan
1 Berisi Berisi daftar Berisi Berisi daftar
skope pertanyaan pernyataan referensi
/ setelah standar mutu butir mutu
dilakukan dalam
audit standar
dokumen internal
2
24. Softskills Auditor
Sikap Profesional.
Trampil berkomunikasi.
Cakap dalam menjelaskan
dan mengikuti aturan.
Diplomatis.
Jujur dan tidak bias
dalam melakukan
penilaian.
Punya rasa ingin tahu
dan
pengamat yang baik.
Ramah, santun & dapat
bekerjasama.
Penuh pengertian.
Rajin bekerja.
Dapat mengendalikan diri.
Mampu menjadi pemimpin
maupun follower/ anak
buah.
Pendengar yang baik.
25. Pentinguntuk
diingat
Tugas Auditor bukan mengaudit individu tapi mengaudit
system
dan
Tugas Auditor adalah mencari kesesuaian, bukan mencari
ketidaksesuaian
selain itu
Auditor harus dapat memberikan added value (nilai tambah)
untuk perbaikan berkelanjutan.
27. Syarat Sukses AMI
Auditor harus berpengalaman.
Auditor harus terlatih.
Program audit lengkap.
Jumlah auditor harus
mencukupi.
Harus ada komitmen dari
pihak manajemen.
28. Kegagalan komunikasi
Merespon Auditee
terlalu cepat.
Merespon Auditee
dengan
emosi.
Tidak dapat menulis
dengan cepat
Hanya mendengarkan pada
bagian tertentu.
Penyebab
Kegagalan
29. Kegagalan komunikasi (lanjutan)
Tidak dapat mengklasifikasi
persoalan dalam
pembahasan/diskusi.
Menghindar persoalan
yang terlalu sulit.
Membiarkan teraudit
berbicara terlalu lama.
Suara bising dan gaduh saat
proses audit.
Hindari
Kebisingan
30. Penulisan Hasil Wawancara
Auditor saat melakukan wawancara harus mencatat hal hal berikut ini:
1. Contoh-contoh ketidaksesuaian terhadap standar.
2. Contoh-contoh ketidaksesuaian terhadap dokumentasi/rekaman.
3. Aspek dari operasi yang menyimpang / cenderung mengarah kepada
ketidaksesuaian.
Catatan atas temuan tersebut, meliputi:
a. Apa yang ditemukan.
b. Dimana / area ditemukan (dapat ditemukan pada owner, pelaksana,
pengguna, dll).
c. Alasan apa / mengapa dianggap sebagai ketidaksesuaian.
d. Siapa yang hadir / ada pada saat ditemukan.
31. Tips berkomunikasi
Auditor sebaiknya
tidak terlalu
banyak bicara.
Jangan takut
untuk diam &
mendengarkan
teraudit.
Perhatikan bahasa
tubuh teraudit
Pahami
body
language
32. Tips berkomunikasi (Lanjutan)
Gunakan pertanyaan
terbuka (open
question)
Merespon jawaban
teraudit pada
waktu yang tepat.
Kreatif
menggunakan
beberapa cara/media
komunikasi
Kreatif dalanmenggunakan
media komunikasi
