際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Obiekcje pacjenta

Download as ODP, PDF
Artur Rakowski
Artur Rakowski

Farmaceuta w codziennej pracy w aptece spotyka si z mn坦stwem zastrze甜e wysuwanych przez pacjent坦w. Tajemnic poliszynela jest fakt, 甜e obiekcje pacjent坦w s przedmiotem anegdot i przemiewczych historii przekazywanych sobie z ust do ust. Prezentacja pozwoli przeama negatywny stereotyp obiekcji i spojrze na nie z innej perspektywy!

1 of 14
Download to read offline
Przeamywanie zastrze e pacjent坦w甜 mgr farm. Artur Rakowski
Cel szkolenia: poznanie definicji obiekcji zmiana negatywnego stosunku uczestnik坦w szkolenia do obiekcji wysuwanych przez pacjent坦w poprzez ukazanie korzy ci z nich wynikaj cych usystematyzowanie obiekcji w nadrz dne kategorie wypracowanie w r坦d uczestnik坦w praktycznej umiej tno ci ujawniania obiekcji pacjent坦w, ich zrozumienia i wreszcie uchylenia
Najcz stsze obiekcje pacjent坦w ile to b dzie kosztowa , i dlaczego tak drogo? U was zawsze brakuje jakiego leku! adnych zamiennik坦w纏 Stosowaem ju wszystko, nic mi nie pomaga...甜 Dlaczego nie ma rabat坦w dla emeryt坦w?! Czy mo e mnie kto w ko cu obsu y ?甜 甜 W innej aptece nie robi mi problem坦w Zasypa mnie pan drobnymi!
Defnicja obiekcji Naturalny etap podejmowania decyzji Stanowi sygna dla farmaceuty, e pacjent oczekuje 甜 szerszych informacji Stawiaj c op坦r pacjent rozwa a korzy i ryzyko wynikaj ce 甜 z decyzji W aptece obiekcje spowodowane s tym, e farmaceuta 甜 dysponuje niewidzialnym produktem jakim jest zdrowie.
R坦 ne rodzaje zastrze e甜 甜 Op坦r przed zmian Op坦r z powodu ceny Op坦r z powodu niewa ciwej oferty Op坦r z powodu nasycenia Op坦r wywoany emocjami Op坦r z powodu zych do wiadcze
Zote standardy post powania z zastrze eniami 甜 Unikaj zapewnie - gwarantuj Panu, mo e mi Pan wierzy 甜 Okazuj empati ! Wysuchaj do ko ca, nie przerywaj, nie krytykuj! Zamiast przytaczania przykrych konsekwencji, przywouj proste przykady z ycia!甜 Parafrazuj wypowiedzi pacjenta poczuje si wysuchany! Stosuj zasad cecha zaleta korzy , zamiast grupa terapeutyczna mechanizm dziaania efekt dziaania! Sformuowania negatywne przeformatuj na pozytywne! Nie okazuj zniecierpliwienia, zniech cenia czy apatii! Nie reaguj na sowne zaczepki!
Op坦r z powodu zmiany Farmaceuta zach ca do zmiany, a pacjent boi si jej nast pstw. Przykad: Substytucja generyczna i wynikaj ce z niej obawy. Niech do zmiany ulubionego zestawu witamin na inny. Rozwi zanie: Wysuchujemy obiekcji do ko ca. Nie przerywamy. Stosujemy j zyk korzy ci i metod spoecznego dowodu suszno ci (M坦j znajomy, Wi kszo pacjent坦w...), w celu uchylenia obiekcji.
Op坦r z powodu ceny Pacjent domaga si od farmaceuty natychmiastowej odpowiedzi na pytanie o cen i z niech ci reaguje na jej wysoko . Przykad: Farmaceuta wyceniaj c recept , widzi na niej lek o szczeg坦lnie wysokiej cenie. Rozwi zanie: W tym przypadku warto zastosowa technik uprzedzania obiekcji. B dnym post powaniem jest jednak natychmiastowe podanie wysokiej ceny. Nie mo na jednak zbyt甜 dugo zwleka z odpowiedzi , by nie wzbudza w pacjencie podejrze . Przed odpowiedzi na pytanie warto zwr坦ci uwag pacjentowi, e przepisany lek 甜 jest lekiem nowej generacji, bardzo skutecznym, kt坦ry zagodzi post p choroby i dzi ki niemu b dzie czu si znacznie lepiej (j zyk korzy ci). Zamiast obni甜a cen - podniemy wag korzyci!
Op坦r z powodu niewa ciwej oferty Farmaceuta rekomenduje preparat, a pacjent poddaje w w tpliwo suszno wyboru. Przykad: Nie, nie to ju stosowaam. To mi nie甜 pomogo. Rozwi zanie: W takiej sytuacji warto sparafrazowa wypowied pacjenta, utwierdzaj c 添 go w przekonaniu, e go suchamy i traktujemy go甜 indywidualnie. Nast pnym krokiem powinno by pytanie o to, czego oczekuje od tego suplementu i przedstawiaj c kolejn ofert pozwoli mu dokona samodzielnego wyboru. Ko cowym etapem powinno by zmniejszenie dysonansu i utwierdzenie w suszno ci dokonanego wyboru.
Op坦r z powodu nasycenia Farmaceuta proponuje zakup produktu przykasowego, pacjent odmawia z powodu braku potrzeby. Przykad: Pacjent nie jest zainteresowany aktualn promocj . Rozwi zanie: Warto w tym przypadku zastosowa technik ograniczonego kanau dystrybucji (dost pny tylko w aptekach), kr坦tkiej okresowo ci oferty (do wyczerpania zapas坦w) i powoywania si na autorytety.
Op坦r wywoany emocjami Farmaceuta chce zwi kszy koszyk zakupowy, proponuj c dodatkowy produkt, podczas gdy pacjent jest wyra nie wzburzony.添 Rozwi zanie: W takich przypadkach wietnie sprawdza si okazywanie empatii i uto samianie si z problemem pacjenta.甜 Cz sto nerwy i emocje to tylko fasada pod kt坦r kryje si prawdziwe oblicze pacjenta. Raz zmi kczony trudny pacjent, na zawsze pozostanie naszym wiernym klientem!
Op坦r z powodu zych do wiadcze Pacjent narzeka na nas i por坦wnuje nas do konkurencji. Rozwi zanie: Ka dy zarzut odpieramy za 甜 pomoc pozytywnej reakcji. Nie dajemy si sprowokowa . Nie krytykujemy konkurencji, bo tracimy na wiarygodno ci. Wykorzystujemy komunikat JA, zamiast komunikatu TY. Dzi kujemy za opini i pokazujemy, e jest ona dla nas cenna i甜 pozwoli zmieni si na lepsze.
Zastrze enia nie do uchylenia - jak sobie radzi ?甜 nie mam pieni dzy, nie sta mnie nie starczy mi na jedzenie lekarz daje mi p坦 roku ycie, wi c po co mi te leki甜 .
Dzi kuj za uwag ! Podsumowanie: Obiekcje to cenne r坦do informacji dla farmaceuty i apteki.添 Ujawnianie i uchylanie obiekcji pozwala ksztatowa pozytywne nawyki zdrowotne! Obiekcja pacjenta jest narz dziem Twojego zwyci stwa! Uchylanie obiekcji to kluczowy element komunikacji w zawodzie farmaceuty!

More Related Content

Obiekcje pacjenta

  • 1. Przeamywanie zastrze e pacjent坦w甜 mgr farm. Artur Rakowski
  • 2. Cel szkolenia: poznanie definicji obiekcji zmiana negatywnego stosunku uczestnik坦w szkolenia do obiekcji wysuwanych przez pacjent坦w poprzez ukazanie korzy ci z nich wynikaj cych usystematyzowanie obiekcji w nadrz dne kategorie wypracowanie w r坦d uczestnik坦w praktycznej umiej tno ci ujawniania obiekcji pacjent坦w, ich zrozumienia i wreszcie uchylenia
  • 3. Najcz stsze obiekcje pacjent坦w ile to b dzie kosztowa , i dlaczego tak drogo? U was zawsze brakuje jakiego leku! adnych zamiennik坦w纏 Stosowaem ju wszystko, nic mi nie pomaga...甜 Dlaczego nie ma rabat坦w dla emeryt坦w?! Czy mo e mnie kto w ko cu obsu y ?甜 甜 W innej aptece nie robi mi problem坦w Zasypa mnie pan drobnymi!
  • 4. Defnicja obiekcji Naturalny etap podejmowania decyzji Stanowi sygna dla farmaceuty, e pacjent oczekuje 甜 szerszych informacji Stawiaj c op坦r pacjent rozwa a korzy i ryzyko wynikaj ce 甜 z decyzji W aptece obiekcje spowodowane s tym, e farmaceuta 甜 dysponuje niewidzialnym produktem jakim jest zdrowie.
  • 5. R坦 ne rodzaje zastrze e甜 甜 Op坦r przed zmian Op坦r z powodu ceny Op坦r z powodu niewa ciwej oferty Op坦r z powodu nasycenia Op坦r wywoany emocjami Op坦r z powodu zych do wiadcze
  • 6. Zote standardy post powania z zastrze eniami 甜 Unikaj zapewnie - gwarantuj Panu, mo e mi Pan wierzy 甜 Okazuj empati ! Wysuchaj do ko ca, nie przerywaj, nie krytykuj! Zamiast przytaczania przykrych konsekwencji, przywouj proste przykady z ycia!甜 Parafrazuj wypowiedzi pacjenta poczuje si wysuchany! Stosuj zasad cecha zaleta korzy , zamiast grupa terapeutyczna mechanizm dziaania efekt dziaania! Sformuowania negatywne przeformatuj na pozytywne! Nie okazuj zniecierpliwienia, zniech cenia czy apatii! Nie reaguj na sowne zaczepki!
  • 7. Op坦r z powodu zmiany Farmaceuta zach ca do zmiany, a pacjent boi si jej nast pstw. Przykad: Substytucja generyczna i wynikaj ce z niej obawy. Niech do zmiany ulubionego zestawu witamin na inny. Rozwi zanie: Wysuchujemy obiekcji do ko ca. Nie przerywamy. Stosujemy j zyk korzy ci i metod spoecznego dowodu suszno ci (M坦j znajomy, Wi kszo pacjent坦w...), w celu uchylenia obiekcji.
  • 8. Op坦r z powodu ceny Pacjent domaga si od farmaceuty natychmiastowej odpowiedzi na pytanie o cen i z niech ci reaguje na jej wysoko . Przykad: Farmaceuta wyceniaj c recept , widzi na niej lek o szczeg坦lnie wysokiej cenie. Rozwi zanie: W tym przypadku warto zastosowa technik uprzedzania obiekcji. B dnym post powaniem jest jednak natychmiastowe podanie wysokiej ceny. Nie mo na jednak zbyt甜 dugo zwleka z odpowiedzi , by nie wzbudza w pacjencie podejrze . Przed odpowiedzi na pytanie warto zwr坦ci uwag pacjentowi, e przepisany lek 甜 jest lekiem nowej generacji, bardzo skutecznym, kt坦ry zagodzi post p choroby i dzi ki niemu b dzie czu si znacznie lepiej (j zyk korzy ci). Zamiast obni甜a cen - podniemy wag korzyci!
  • 9. Op坦r z powodu niewa ciwej oferty Farmaceuta rekomenduje preparat, a pacjent poddaje w w tpliwo suszno wyboru. Przykad: Nie, nie to ju stosowaam. To mi nie甜 pomogo. Rozwi zanie: W takiej sytuacji warto sparafrazowa wypowied pacjenta, utwierdzaj c 添 go w przekonaniu, e go suchamy i traktujemy go甜 indywidualnie. Nast pnym krokiem powinno by pytanie o to, czego oczekuje od tego suplementu i przedstawiaj c kolejn ofert pozwoli mu dokona samodzielnego wyboru. Ko cowym etapem powinno by zmniejszenie dysonansu i utwierdzenie w suszno ci dokonanego wyboru.
  • 10. Op坦r z powodu nasycenia Farmaceuta proponuje zakup produktu przykasowego, pacjent odmawia z powodu braku potrzeby. Przykad: Pacjent nie jest zainteresowany aktualn promocj . Rozwi zanie: Warto w tym przypadku zastosowa technik ograniczonego kanau dystrybucji (dost pny tylko w aptekach), kr坦tkiej okresowo ci oferty (do wyczerpania zapas坦w) i powoywania si na autorytety.
  • 11. Op坦r wywoany emocjami Farmaceuta chce zwi kszy koszyk zakupowy, proponuj c dodatkowy produkt, podczas gdy pacjent jest wyra nie wzburzony.添 Rozwi zanie: W takich przypadkach wietnie sprawdza si okazywanie empatii i uto samianie si z problemem pacjenta.甜 Cz sto nerwy i emocje to tylko fasada pod kt坦r kryje si prawdziwe oblicze pacjenta. Raz zmi kczony trudny pacjent, na zawsze pozostanie naszym wiernym klientem!
  • 12. Op坦r z powodu zych do wiadcze Pacjent narzeka na nas i por坦wnuje nas do konkurencji. Rozwi zanie: Ka dy zarzut odpieramy za 甜 pomoc pozytywnej reakcji. Nie dajemy si sprowokowa . Nie krytykujemy konkurencji, bo tracimy na wiarygodno ci. Wykorzystujemy komunikat JA, zamiast komunikatu TY. Dzi kujemy za opini i pokazujemy, e jest ona dla nas cenna i甜 pozwoli zmieni si na lepsze.
  • 13. Zastrze enia nie do uchylenia - jak sobie radzi ?甜 nie mam pieni dzy, nie sta mnie nie starczy mi na jedzenie lekarz daje mi p坦 roku ycie, wi c po co mi te leki甜 .
  • 14. Dzi kuj za uwag ! Podsumowanie: Obiekcje to cenne r坦do informacji dla farmaceuty i apteki.添 Ujawnianie i uchylanie obiekcji pozwala ksztatowa pozytywne nawyki zdrowotne! Obiekcja pacjenta jest narz dziem Twojego zwyci stwa! Uchylanie obiekcji to kluczowy element komunikacji w zawodzie farmaceuty!