Obserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.com
1 like268 views
Zadowoleni klienci, gotowi do wsp坦dzielenia pozytywnych dowiadcze i rekomendacji, to najwa甜niejsza weryfikacja jakoci i przyjaznoci e-commerce. Przykady punkt坦w kontaktu z mark lub produktem, kt坦re wpywaj najsilniej na Customer Experience. Odpowiedzi na pytania: - Jak zrozumie cele i potrzeby, kt坦re maj u甜ytkownicy odwiedzajcy e-commerce. - Jak obserwowa i analizowa efekt ROPO oraz odwrotne ROPO. - Jak optymalizowa Customer Experience, jakie metryki stosowa w obserwacjach i jak to wpywa na wzrost ROI.
![Z kt坦rych linii lotniczych korzystasz najchtniej?
Pr坦ba, n= 2 013
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Na LOT Polskie Linie Lotnicze wskazuje 43,37% ankietowanych. Na
kolejnych pozycjach znajduj si trzej nastpujcy konkurenci:
Lufthansa [Star Alliance], Ryanair i WizzAir.](https://image.slidesharecdn.com/obserwacjacustomerjourneywomnichannele-commerce-opiniac-160623093623/85/Obserwacja-Customer-Journey-w-omnichannel-e-commerce-opiniac-com-6-320.jpg)
Obserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.com
- 1. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Joanna Komuda, IAB Polska Customer Experience Funnel czyli jak obserwowa customer journey w omnichannel e-commerce? Karolina Wroska-Boukhalfa, opiniac.com
- 3. Customer Purchase Funnel Customer Experience Funnel Brand Awareness On-/Off-line research Clear objective Sales process Next purchases Recommendations Awareness Consideration Intent Purchase Loyalty Advocacy
- 4. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Wizerunek marki
- 5. Czas 10-11 2015 Wypenione ankiety 2 305 Liczba wywietle 73 415 Konwersja 3,14% Wizerunek marki
- 6. Z kt坦rych linii lotniczych korzystasz najchtniej? Pr坦ba, n= 2 013 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00% Na LOT Polskie Linie Lotnicze wskazuje 43,37% ankietowanych. Na kolejnych pozycjach znajduj si trzej nastpujcy konkurenci: Lufthansa [Star Alliance], Ryanair i WizzAir.
- 7. Najwa甜niejsze czynniki decydujce o wyborze linii lotniczych wedug ankietowanych to: Cena i elastyczno taryfy 73,22%, Rozkad lot坦w 47,45%, a tak甜e Rozbudowana siatka pocze 36,80%. Zaznacz 3 najwa甜niejsze czynniki decydujce o wyborze linii lotniczych: Pr坦ba, n= 5 978 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00%
- 8. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Efekt ROPO w omnichannel e-commerce
- 9. Gdzie najchtniej dokonasz zakupu? Zaprezentowane przykady ukazuj du甜e r坦甜nice zjawiska ROPO w r坦甜nych bran甜ach w firmie B ponad 60% u甜ytkownik坦w dokona zakupu w sklepie stacjonarnym, natomiast dla firmy A jest to mniej ni甜 20%! 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% Serwis internetowy Zakup telefoniczny Zakup w stacjonarnym punkcie sprzeda甜y Zakup u konkurencji Nie wiem Firma A Firma B Firma C
- 10. Strona internetowa cel wizyty
- 11. 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% Chc skorzyta z oferty przez internet / zo甜enie zam坦wienia Sprawdzenie cen produkt坦w Por坦wnuj warunki promocji Korzystam z konta klienta Szukam informacji na temat usug Szukam rozwizania dla mojej sprawy Sprawdzenie dostpnoci produktu w punkcie stacjonarnym Inny cel Firma A Jaki jest cel Twojej dzisiejszej wizyty w Na powy甜szym przykadzie zdecydowana wikszo u甜ytkownik坦w serwisu, nieco ponad 42%, wskazuje na ch skorzystania z konta klienta.
- 12. Jaki jest cel Twojej dzisiejszej wizyty w W tym przypadku u甜ytkownicy wskazuj na trzy nastpujce cele wizyty: ch por坦wnania warunk坦w promocji (ok. 25%), zo甜enie zam坦wienia (ok. 23%) i sprawdzenie dostpnoci produktu w sklepie offline (ok. 18%). 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% Chc skorzyta z oferty przez internet / zo甜enie zam坦wienia Sprawdzenie cen produkt坦w Por坦wnuj warunki promocji Korzystam z konta klienta Szukam informacji na temat usug Szukam rozwizania dla mojej sprawy Sprawdzenie dostpnoci produktu w punkcie stacjonarnym Inny cel Firma C
- 13. Jaki jest cel Twojej dzisiejszej wizyty w U甜ytkownicy na tym przykadzie wskazuj przede wszystkim na poszukiwanie informacji o usugach oraz ch zo甜enia zam坦wienia (w obu przypadkach ok. 23%). Prawie 14% poszukuje pomocy/kontaktu z BOK. 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% Chc skorzyta z oferty przez internet / zo甜enie zam坦wienia Sprawdzenie cen produkt坦w Por坦wnuj warunki promocji Korzystam z konta klienta Szukam informacji na temat usug Szukam rozwizania dla mojej sprawy Sprawdzenie dostpnoci produktu w punkcie stacjonarnym Inny cel Firma E
- 14. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Strona internetowa przerwanie procesu zakupowego
- 15. Powy甜szy wykres przedstawia powody porzucenia procesu zakupowego dla trzech wybranych serwis坦w online. Jak wida, r坦甜nice midzy poszczeg坦lnymi firmami s bardzo du甜e np. klienci firmy A wskazuj na brak punkt坦w odbioru osobistego, a firmy C na zbyt dugi czas dostawy. Podaj pow坦d przerwania zam坦wienia w 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% Ceny byy za wysokie Zmiana decyzji Zbyt dugi czas bd添 koszt dostawy produktu Zniknicie towaru z koszyka Konieczno rejestracji Bd techniczny Brak punktu odbioru osobistego w okolicy Nie przerywaem zam坦wienia, bd kontynuowa Chc obejrze towar osobicie Inny pow坦d Firma A Firma B Firma C
- 16. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Proces sprzeda甜y satysfakcja po odbiorze produktu
- 17. -2 -1,5 -1 -0,5 0 0,5 1 1,5 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Kurier Paczkomaty Odbi坦r osobisty NPS Jako obslugi Powy甜szy wykres przedstawia rozkad wska添nika NPS wzgldem wybranej metody dostawy. Jak wida na tym przykadzie, konsumenci najbardziej zadowoleni s z dostawy kurierem i poprzez paczkomaty (NPS nieco ponad 70), natomiast problem stanowi odbi坦r osobisty (NPS wynosi ok. 50). Warto wtedy pyta o powody takiej oceny.
- 18. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Strona g坦wna Wersja mobilna Strona produktu Opuszczenie serwisu Porzucenie zakup坦w NPS po zo甜eniu zam坦wienia -12 24 -23 46 Caociowa kondycja NPS - 6 redni rynkowy wska添nik NPS wynosi 5,83 NPS Experience Funnel -26 -47
- 19. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Podstaw skutecznych strategii omnichannel jest wiedza o miejscu i znaczeniu wszystkich kana坦w w consumer journey, obejmujca obserwacje potrzeb i dowiadcze z nimi zwizanych.
- 20. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM?
- 21. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Dugookresowe badania CX pozwalaj na planowanie skutecznych strategii optymalizacji dowiadcze konsument坦w, majcych na celu zwikszenie lojalnoci i chci polecenia.
- 22. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Amerykaskie badania CX, w kt坦rych zbadano 293 firm w 20 r坦甜nych bran甜ach, wykazay interesujce korelacje midzy satysfakcj a zwyczajami zakupowymi konsument坦w.
- 23. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Zwizek satysfakcji u甜ytkownik坦w z chci ponownego zakupu 店r坦do: Temkin Group
- 24. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Powy甜szy wykres przedstawia zale甜no midzy chci ponownego zakupu a skonnoci do polecenia marki rodzinie bd添 znajomym (NPS). Przykad z polskiego rynku
- 25. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Regularne badania umo甜liwiaj kreacj wewntrznych benchmark坦w oraz obserwacj skutecznoci dziaa zwizanych z optymalizacj CX a jeli s nieskuteczne, to dlaczego?
- 26. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM?
- 27. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Wska添nik NPS w wielu firmach jest jawny zaanga甜owanie pracownik坦w w optymalizacj CX wpywa niezwykle pozytywnie na wzrost chci polecenia.
- 28. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? W TUI ocena pracownicza zale甜y od satysfakcji klient坦w BOK
- 29. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? cz dane ze wszystkich kana坦w (online, offline, mobile)
- 30. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Por坦wnuj dane ilociowe i jakociowe z r坦甜nych ankiet i bada
- 31. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Rozpoznaj u甜ytkownik坦w przez poczenie identyfikator坦w klienta
- 32. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Odno si do wska添nik坦w rynkowych i wartoci referencyjnych
- 33. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Zadowoleni klienci, gotowi do wsp坦dzielenia pozytywnych dowiadcze i rekomendacji, to finalnie najwa甜niejsza weryfikacja jakoci biznesu.
- 34. Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Jak wybra 45 najlepszych prezentacji na FORUM? Dzikuj za uwag! Karolina Wroska-Boukhalfa k.wronska@opiniac.com +48 697 400 114