Onnellistamisen missio kirittämässä asiakaskokemuksen huipulle
•
0 likes•17 views
CXPA Finland: CEM Benchmark 2023 Jaana Matikainen, SOK (13.2.2024)
Onnellistamisen missio kirittämässä asiakaskokemuksen huipulle
- 2. SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjaus Matkailukaupan konseptit ja kehitys Jaana Matikainen
- 3. vastuullisin, luotetuin, arvostetuin +150 ravintolaa 46 hotellia 2 maassa 4 hotelli- tyyppiä +400 kokous- tilaa +300 saunaa +10000 hotellihuonetta Kaikissa hotelleissa Green Key -ympäristöohjelma +30 paikka- kunnalla
- 4. CONNECTION IS WHY WE ARE HERE - B R E N E B R O W N -
- 5. ASIAKASKOKEMUKSESSA ONNISTUMINEN ON MATKAILU- JA RAVITSEMISKAUPASSA KESKEISTÄ Todellinen kilpailu MaRassa ratkeaa asiakaskoke- muksessa Onnistuminen asiakaskoke- muksessa ratkeaa arjessa … ja ihmisten johtamisessa Onnistunut asiakaskokemus rakennetaan asiakasymmär- ryksestä läpi asiakkaan polun Yrityksen onnistuminen on seurausta arvon muodostuksesta
- 6. TEHTÄVÄNÄ ONNELLISTAMINEN Meillä on mahdollisuus tuoda ja tuottaa iloa kanssaihmisillemme joka päivä. Herkkyydellä ja heittäytymällä voimme ilahduttaa toinen toisiamme ja tarjota kanssaihmisillemme enemmän kuin he osaavat pyytää. Voimme ylittää toistemme odotukset joka päivä. Tavoite on, että vieraamme lähtee meiltä onnellisempana kuin oli tullessaan. Onnellistaminen yhdistää kaikkia Sokos Hotelleissa työskenteleviä ja antaa tekemisellemme tarkoituksen sekä yhteisen suunnan. Tavoitteena saada ihmiset rakastamaan hotelleja.
- 8. Toimintamme rakentuu onnellistamisen ympärille. Markkinoinnin ja viestinnän kattoteema Mitataan useilla henkilöstö- ja asiakas- tyytyväisyysmitta uksilla Kytkeytyy johtamisjärjestel määmme Vahvistetaan strategiassa Brändiemme identiteettien, arvojemme ja palvelukulttuurin ohjurina Palvelukulttuu- rimme kiteytys: tehdään todeksi Onnellistamis- teoilla läpi asiakkaan polun. Missiona: Tehtävänä onnellistaminen
- 9. TÄRKEIN TYÖKALU ON ERILAISTEN OSAAMISTEN YHTEISTYÖ 9.2.2024
- 10. ASIAKASTYYTY- VÄISYYS 2012: 4,18 2023: 4,41 18 vrs. 37 hotellia yli 4,30 (erinomaisen tason) LIIKETOIMINNAN TULOS: Operatiivinen tulos kasvoi 2010- 2019 yli 40M€*. *Koronan jälkeinen palautuminen käynnissä SOKOS HOTELS: Luotetuin, arvostetuin ja vastuullisin hotellibrändi Suomessa jo yli 10 vuotta TYÖTYYTYVÄI- SYYS 80% hotelleista yli erinomaisen tason (75) SUOSITTELU NPS 2015: 51. NPS 2023: 62. Pohjoismaiden paras hotelliketju (Nordic Business Travel Awards 2020) Brand of the Year (The World Branding Awards 2022, 2023)
- 11. VIERAAMME KOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN ON JATKUVAA LÄPI ASIAKASPOLUN
- 12. KIITOS!