Oplæg for VL gruppe 44 - Kick ass kundeoplevelser med digitalisering og design thinking
•
0 likes•200 views
Kick ass kundeoplevelser med digitalisering og design thinking
Oplæg for VL gruppe 44 - Kick ass kundeoplevelser med digitalisering og design thinking
- 1. VL gruppe 44 7. december 2017 LauraVilsbaek @lauravilsbaek Ferrarimuséet i Maranello maj 2017 KICK ASS KUNDEOPLEVELSER Kort, kompas og kørekort til det digitale landskab
- 2. VL gruppe 44@lauravilsbaek Hvem er jeg? Ståsteder Det digitale landskab Kort og kompas Kørekortet AGENDA VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
- 3. EAAA - Strategiproces for Multimedie og Digital KommunikationLauraVilsbaek - Projektledelse i Praksis - lauravilsbaek.dk • Selvstændig • Konsulent- og bestyrelsesarbejde inden for digital forretningsudvikling • Digital bureaubaggrund • Cand.mag. i religion og virksomhedskommunikation LAURAVILSBAEK VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
- 4. 2015 B2B manufacturer moving into consumer electronics Goertek VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
- 5. 2015 From pharma company to pet wellness enabler Merial VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
- 6. 2015 SDG,Climate,Migration, Refugees,Women,Children… FN VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
- 7. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek Ståsted no. 1: Verden har sjældent brug for endnu en app
- 8. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek Ståsted no. 2: Det digitale handler ikke om at skabe endnu en dims
- 9. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek Ståsted no. 3: …Eller noget man kan prale af over for vennerne
- 10. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek Digitale indsatser handler om strategi og værdi
- 11. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek DET DIGITALE LANDSKAB
- 12. VL gruppe 44@lauravilsbaek E-commerce & omnichannel Systematisering af salg og relationer (ZMOT) Kunstig intelligens (Watson, ROSS, Sophy) Chatbots & home assistants Augmented &Virtual reality Robotter, automatisering og internet of things DET DIGITALE LANDSKAB
- 16. VL gruppe 44@lauravilsbaek KUNSTIG INTELLIGENS
- 17. VL gruppe 44@lauravilsbaek CHATBOTS & HOME ASSISTANTS https://venturebeat.com/2017/02/05/5-predictions-about-the-future-of-alexa-cortana-and-other-ai-assistants/
- 18. VL gruppe 44@lauravilsbaek VIRTUAL REALITY https://ing.dk/artikel/robotter-og-vr-briller-er-byggesjakkets-nye-medlemmer-180852
- 19. VL gruppe 44@lauravilsbaek https://www.lukew.com/ff/entry.asp?1974
- 20. VL gruppe 44@lauravilsbaek ROBOTTER,AUTOMATISERING OG INTERNET OFTHINGS https://ing.dk/artikel/amazons-100000-industrirobotter-giver-forsmag-paa-fremtiden-205396
- 22. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek KORT OG KOMPAS
- 23. VL gruppe 44@lauravilsbaek KUNDEN: DIT KORT OG KOMPAS
- 25. INNOVATION
- 26. DESIGNTHINKING
- 27. “Design thinking is a human-centered approach to innovation that draws from the designer's toolkit to integrate the needs of people, the possibilities of technology, and the requirements for business success.” —Tim Brown, president and CEO, IDEO
- 29. IT’S NOT ABOUT THE DESIGNER
- 30. IT’S ALL ABOUT PEOPLE
- 31. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek • Kunder er 4,5 gange mere tilbøjelige til at betale premium, hvis kundeoplevelsen er excellent end hvis den er dårlig • De virksomheder, som scorer højst på kundeoplevelser, tjener i snit 5,1 gange mere end dem, der scorer lavt • Gode kundeoplevelser gavner både toplinie (higher retention, cross-sell and upsell, new customers) og bundlinie (lower cost to serve, lower customer acquisition and employee acquisition costs) Kilde: Forrester.com GOOD FOR BUSINESS
- 32. Kilde: DDC & DI: Exploring Design Impact
- 33. Kilde: DDC & DI: Exploring Design Impact
- 35. Source: http://dschool.stanford.edu/redesigningtheater/the-design-thinking-process/ THE DESIGN PROCESS
- 36. THE DESIGN PROCESS • Understand your users • Users are not rational • Users are emotional • Users are not like you • Users are everything like you • Users are people
- 38. USER JOURNEY + USER EXPERIENCE
- 39. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek It’s all about actions and actual user experience THE USER JOURNEY
- 40. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
- 41. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek THE USER JOURNEY Remembering entire sequences: Before, during and efter
- 43. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek THE USER JOURNEY Identifying touch points
- 45. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek THE USER JOURNEY Identifying hassles
- 47. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek THE USER JOURNEY Identifying peak + end
- 49. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek THE USER JOURNEY Identifying moments of loyalty
- 50. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek THE USER JOURNEY Identifying ambassadors
- 51. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek THE USER JOURNEY …involving new users…
- 52. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek THE USER JOURNEY Identifying your baseline
- 53. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek SERVICE ANTICIPATION GAP Baseline:What we provide Peak: Users’ expectations
- 54. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek Source: https://youtu.be/1C07vGoqzbg
- 55. VL gruppe 44@lauravilsbaek Hvad er dine kunders største pains? Hvad er deres største gains? Og hvordan kan du hjælpe dem med at blive en succes - eller få et bedre / nemmere / sjovere (arbejds)liv? INNOVATION MAGGI STYLE
- 56. VL gruppe 44@lauravilsbaek Lav indsats Høj indsats Stor værdi for kunden Lav værdi for kunden Just do it! Planlæg og prioritér! Glem ikke mig! Glem ikke mig!
- 57. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek BYG DIT ROAD MAP Future customer journey Future corporate journey
- 58. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek KØREKORTET
- 59. VÆR NYSGERRIG
- 60. VÆR SOCIAL https://www.b.dk/nationalt/tillykke-med-de-10-aar-twitter-hvad-skal-der-dog-blive-af-dig
- 61. DU EJER IKKE OPLEVELSEN: DET GØR BRUGERNE!
- 62. KONSTANT BETA
- 63. DONE IS BETTER THAN PERFECT
- 64. VÆLT SILOERNE
- 66. “Fra nu af holder jeg *altid* med Ferrari” Lasse, 8 år Ferrarimuséet i Maranello maj 2017 EN KICK ASS KUNDEOPLEVELSE