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Orientarsi nella scelta di un'applicazione di contact center.

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E-Guide in collaborazione con il Politecnico di Milano su come le aziende possono orientarsi nella scelta di un'applicazione di contact Centre.

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Lera digitale ha molto cambia- to le applicazioni che aiutano le aziende a gestire le relazioni con i propri clienti nellambito dei processi di Customer Care. Questa eGuide di ICT4Executive spiega levoluzione e gli attuali obiet- tivi del Customer Relationship Management, approfondendo gli aspetti e le funzionalit chiave da analizzare per scegliere unapplicazione di contact center, soprattutto considerando gli specifici requisiti duso e gestione tipici delle piccole e medie imprese. Come scegliere unapplicazione di contact center Il contact center nellera digitale Il contact center come strumento di comunicazione integrata Le aree di valutazione pi湛 importanti per le PMI LUGLIO | 2013 SPONSORED BY
| 2 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it il contact center nellera digitale .1. COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER Il call center ha avuto il grande merito di apri- re la strada verso il customer care per come lo intendiamo oggi. La sua tecnologia si basava su un centralino telefonico con funzionalit ACD (Automatic Call Distributor) per centralizzare la gestione delle chiamate in ingresso, e smistare richieste dinformazioni, reclami o segnalazio- ni di guasto verso i livelli di operatori di volta in volta pi湛 appropriati a risolvere lo specifico problema. Successivamente le tecnologie CTI (Computer Telephony Integration) hanno fuso le funzio- nalit di telecomunicazioni dei call center con quelle dei computer, permettendo per esempio di visualizzare in automatico sul PC di un ope- ratore che riceve la chiamata di un utente tut- te le informazioni sui precedenti contatti con quellutente. A met degli anni 90 lintegrazione fra telefonia e informatica si 竪 perfezionata sulla piattaforma Internet, sancendo il passaggio dal call center al contact center, uninfrastruttura tecnologica e organizzativa in grado di gestire non solo il traf- fico telefonico entrante, ma una gamma molto pi湛 variegata di comunicazioni e interazioni fra limpresa e i suoi clienti. In effetti, i sofisticati contact center di ultima generazione sono cross mediali, cio竪 capaci di offrire gli stessi contenuti e customer experien- ce su tutti i canali di comunicazione e interazio- ne - voce, video, e-mail, messaggistica istanta- nea, web, chat, SMS, comunicazioni mobile su tablet e smartphone, social network, blog, fo- rum e community -, per raggiungere ovunque gli utenti e fornire loro informazioni, assistenza e promozioni in tempo reale in funzione di spe- cifiche esigenze. Oggi pi湛 che mai, infatti, riuscire a massimizza- re il grado di soddisfazione dei clienti, instaura- re un rapporto di crescente qualit specialmen- te con i pi湛 profittevoli, e sviluppare un livello di fidelizzazione sempre pi湛 elevato, significa incrementare la profittabilit del proprio bu- siness. E le piattaforme pi湛 evolute di contact center supportano questi obiettivi offrendo inoltre rapidit dimplementazione, minimiz- zazione del TCO (Total Cost of Ownership), capacit di profonda integrazione con i processi aziendali di back office, flessibilit despansione, e possibilit di monitoraggio e reporting com- pleto dellerogazione dei servizi di CRM lungo lintero processo. IL CRM NELLERA WEB 2.0 In questo scenario, lelemento pi湛 critico 竪 ge- stire in modo omogeneo una gamma di cana- li dinterazione sempre pi湛 ampia e variegata. Nellera del Web 2.0, fatto di blog, forum, chat, wiki, community online, ogni canale di contat- to 竪 strategico per migliorare il livello di assi-
| 3 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it stenza e supporto a utenti con esigenze sempre pi湛 specifiche e sofisticate. In questa prospettiva, rispetto ai sistemi tradi- zionali, le moderne applicazioni di contact cen- ter sono progettate per nascondere la complessi- t tecnologica sottostante, attraverso interfacce che permettono, anche a una piccola o media impresa, di amministrare in maniera fluida tut- ti i nuovi flussi di comunicazione e interazio- ne multimediale sui canali Web e mobile. Non solo quindi ampia variet di funzioni classiche per linstradamento (routing) delle chiamate, il controllo dei contatti e delle sessioni Web, ma anche possibilit di monitorare e reagire in tempo reale al sentiment degli utenti e ai loro commenti sui media sociali pi湛 diffusi (Twitter, Facebook, Linkedin, Google+, ecc.). In questa prospettiva, le applicazioni di con- tact center forniscono un valore aggiunto pro- ponendosi come gestori di conversazioni. Gli utenti infatti desiderano avere una esperienza conversazionale coerente e integrata, indipen- dentemente dal medium di contatto. COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER LE TRE FACCE DEL CRM Schematizzando, le tipologie di CRM possono esse- re classificate in tre grandi aree: il CRM operaziona- le, il CRM analitico e il CRM collaborativo. (http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_ relationship_management) CRM OPERAZIONALE. Include le procedure e i si- stemi per automatizzare i processi di business le- gati al front office, cio竪 al rapporto diretto con il cliente: esecuzione delle campagne di marketing, in particolare multi-canale (negozi fisici, Web, TV, ecc.), gestione della forza vendita, organizzazio- ne dei servizi di supporto e assistenza, anche qui chiaramente con copertura multicanale (contatti e vendita diretta, e-mail, chiamate ai call center, visite su siti Web e blog), e memoria della storia di ciascun cliente (prodotti gi acquistati, problemi riscontrati, precedenti chiamate di reclamo). (http://www.managementstudyguide.com/ operational-crm.htm) CRM ANALITICO. Insieme di metodologie e stru- menti analitici per estrarre ed esaminare i dati e le informazioni acquisiti attraverso il CRM operazio- nale, con lobiettivo di migliorare i livelli di servizio e predire i comportamenti dacquisto, in particola- re dei clienti appartenenti ai target pi湛 altospen- denti, su cui lazienda pu嘆 meglio capitalizzare. http://www.managementstudyguide.com/ analytical-crm.htm CRM COLLABORATIVO. Si basa sulla sincronizza- zione e integrazione delle interazioni con il clien- te attraverso i vari canali (telefono, e-mail, web, punti vendita, ecc.) con lintento di omogeneizzar- le in modo consistente e sistematico. Lobiettivo 竪 di migliorare le singole interazioni arrivando ad aumentare la customer retention. Il CRM collabo- rativo coinvolge varie funzioni dellorganizzazione (vendite, marketing, finanza, servizi) promuovendo la condivisione delle informazioni al fine di arrivare a una migliore conoscenza del cliente. I principali processi del CRM collaborativo riguardano lInte- raction Management, e il Channel Management. (http://www.managementstudyguide.com/ collaborative-crm.htm)
| 4 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it il contact center come strumento integrato .2. COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER Per esprimere al massimo la propria valenza di business, le piattaforme di contact center evolu- te devono soddisfare, in sostanza, alcune carat- teristiche peculiari, che le differenziano rispetto alle tradizionali soluzioni di contact center. 1. INTEGRAZIONE CON I PROCESSI DI BACK OFFICE Nessun contact center pu嘆 considerarsi unisola tecnologica a s辿 stante. Nessun processo di cu- stomer care oggi pu嘆 dirsi efficace ed efficiente, se alla base dellinfrastruttura di contact center e CRM, che rappresenta lindispensabile inter- faccia di front office destinata ad amministrare linterazione con i clienti, non esiste una pro- fonda integrazione con i sistemi informativi di back office, ossia con le applicazioni software che controllano il cuore del business, come la gestione del magazzino e degli ordini, o i siste- mi ERP (Enterprise Resource Planning). Pi湛 linfrastruttura software di back end riesce a interoperare e scambiare informazioni con la componente di front end, pi湛 diventa possibile fornire un servizio di customer care migliore e pi湛 competitivo, grazie alla capacit di corre- lare, con vari vantaggi, una profonda visibilit sulle performance dei processi di business e sul- lo stato degli ordini con il costante monitorag- gio della user experience. Integrazione con il back office significa poi an- che, di volta in volta, mettere in comunicazione lutente che chiama per risolvere un problema tecnico, o avere una consulenza, con le risorse e i team di esperti aziendali specifici (field ex- perts, branch experts, ecc.). Grazie alla compe- tenza di questi ultimi, unorganizzazione pu嘆 infatti presentare ai clienti la propria forza, e non soltanto linterfaccia di customer care del call center. Ci嘆 permette di massimizzare lef- ficacia di ciascun singolo contatto, compatibil- mente con i ruoli aziendali e le competenze e disponibilit individuali. 2. KPI E MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE A LIVELLO END-TO-END Un altro tassello fondamentale 竪 la capacit di completa misurazione del livello di efficienza del contact center. La piattaforma deve include- re strumenti di reporting in grado di tracciare lungo tutto il processo i principali KPI (Key Per- formance Indicator), quindi le metriche chiave di misurazione dei livelli di servizio, dei tassi di abbandono delle chiamate, e delle performance in termini di velocit di risposta da parte de- gli operatori. In ottica end-to-end, deve essere possibile distribuire le funzionalit di reporting non solo allinterno del contact center, per mo- nitorare finemente le prestazioni dei vari livelli di operatori e dei singoli agenti, ma anche nel pi湛 esteso contesto aziendale, per assicurare che
| 5 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it lattivit del contact center resti costantemente allineata con gli obiettivi di business. 3. CUSTOMER CARE COME VOLTO DELLIMPRESA ESTESA Le funzionalit del contact center non possono esaurirsi o limitarsi allambito della componen- te di front-end, ma devono estendersi allintera impresa, interfacciando tutte le sorgenti di ex- pertise presenti allinterno dellorganizzazione, in modo tale da garantire allutente unesperien- za di supporto e assistenza omogenea e coeren- te. In tal modo diventa possibile anche ottimiz- zare lefficacia degli investimenti nellambito della customer care, sia in termini di piattafor- me ed applicazioni, sia a livello di attivit di for- mazione. 4. PROATTIVIT Attendere troppo a lungo, prima che problemi e necessit vengano ascoltati, compresi, affrontati e, magari, alla fine, risolti, non 竪 pi湛 da tempo unopzione plausibile per gli utenti finali, che oggi possono avvalersi di potenti mezzi come i social media per far sentire immediatamente la propria voce, e leventuale insoddisfazione su prodotti o servizi. Di fronte a ci嘆, le moder- ne applicazioni di contact center devono avere la capacit di mettere in campo funzionalit proattive di customer engagement, altamen- te integrate con chat e social network, in grado dialogare in tempo reale con i consumatori e ri- solvere in anticipo le situazioni critiche. 5. DINAMICIT Ancora, alle applicazioni di contact center evo- lute si richiede la capacit di attivare una reazio- ne elastica alle richieste degli utenti, adattando con flessibilit il servizio offerto non soltanto agli specifici segmenti di mercato e ai relativi requisiti (elementi statici), ma anche a varia- bili contingenti, come, ad esempio, il valore di un dato contatto o la disponibilit di specifiche competenze in un dato momento. COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
| 6 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it le aree di valutazione pi湛 importanti per le pmi .3. COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER I requisiti chiave da rispettare per soddisfare le esigenze delle piccole e medie aziende ri- spondono principalmente a criteri di praticit, affidabilit, velocit di implementazione del- la soluzione ed economicit di mantenimento delloperativit dellinfrastruttura nel corso del tempo. In particolare, si possono sottolineare alcuni criteri e linee guida. IMPORTANZA DEI PROCESSI DI CUSTOMER CARE Al giorno doggi, i servizi di supporto e assisten- za agli utenti finali, e quindi le infrastrutture di contact center, si rivelano un elemento e un as- set fondamentale per la buona conduzione di qualunque genere di business, non solo nellam- bito delle grandi aziende, ma anche nel mondo delle PMI. Il problema per嘆 竪 che, spesso, queste realt non si possono permettere di mobilitare ingenti risorse economiche e personale tecnico dedica- to per la creazione del contact center, n辿 piani- ficare la messa in atto di dispendiose strategie pluriennali di customer service. Il risultato 竪, in molti casi, che la forte valen- za di business del contact center non viene ri- conosciuta. Invece, queste applicazioni, se ben congegnate, possono determinare un impatto considerevole, migliorando la visibilit sui vari processi e la proattivit delle successive opera- zioni, lapprezzamento della qualit dei servizi di assistenza da parte degli utenti, incremen- tando in definitiva il vantaggio competitivo di unorganizzazione, ed estendendo la sua presen- za e attenzione su tutti i canali di comunicazio- ne disponibili. UNA SOLUZIONE PRECONFIGURATA E SEMPLICE DA USARE Tipicamente, in molte PMI, le iniziative di mo- dernizzazione di un contact center datato sono frenate o impedite dalle limitazioni del sistema esistente, dotato di strumenti di reporting non adeguati, o costoso e difficile da gestire in ter- mini dinterventi di integrazione o espansione delle funzionalit. Daltra parte nessuna di queste realt si pu嘆 permettere ladozione di un sistema enterpri- se di ampia copertura funzionale, ma molto impegnativo e costoso. Lideale quindi 竪 poter adottare una soluzione preconfigurata e pron- ta alluso, sviluppata ad hoc per la PMI (e non ricavata dal rimaneggiamento di un sistema en- terprise), e in grado di offrire sia la possibilit di partire dalle sole funzioni base necessarie, sia quella di ampliarsi con varie opzioni nel tempo in funzione delle esigenze in continua evoluzio- ne dellazienda utente. Dunque, la tecnologia abilitante di un contact center dedicato alle PMI deve essere votata
| 7 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it innanzitutto alla semplicit duso, fornendo strumenti, interfacce e controlli di tipo intui- tivo, che non richiedano personale esperto per essere usati, o troppo specifiche conoscenze di programmazione per essere sviluppati, messi in funzione e manutenuti. Ci嘆 non significa che il contact center in que- stione non possa avvalersi delle tecnologie pi湛 moderne, ma soltanto che la complessit sotto- stante devessere celata da interfacce utente che privilegiano la praticit. Di conseguenza, la soluzione adatta nelle PMI non richiede lunghi periodi di training del personale, e permette agli stessi supervisori e amministratori del contact center di diventare subito operativi per raggiungere gli obiettivi di efficacia ed efficienza, gi a partire dal sistema installato out-of-the-box, quindi senza la neces- sit di particolari modifiche della configurazio- ne di base. PACCHETTI E BEST PRACTICE FANNO RISPARMIARE I benefici di una soluzione agile si traducono in meno tempo impiegato dal reparto IT per im- plementare, gestire e monitorare lapplicazio- ne, meno tempo usato dagli agenti del contact center per rispondere alle chiamate e risolvere le necessit degli utenti, e anche meno frustra- zioni per lamministratore del sistema, che ha lesigenza di modulare in maniera dinamica le risorse in funzione dei picchi di chiamate e del carico operativo. Allo stesso modo, 竪 preferibile partire con una soluzione pacchettizzata e in grado di fornire tool e risorse gi preconfigurati e sintonizzati sulla base di best practice e casi duso compro- vati, in modo da risparmiare ulteriore tempo. Questi tool possono comprendere, ad esem- pio, meccanismi di gestione delle chiamate gi ottimizzati per controllare al meglio il lasso di tempo fra linterazione dellutente con il siste- ma IVR (Interactive Voice Response) e la fase in cui viene indirizzato sul un agente umano specifico, in modo da migliorare sia lesperienza di customer care, sia lutilizzo dellagente stesso. Oltre alla facilit di amministrare in modo di- namico i controlli operativi, quando il contact center deve supportare nuovi prodotti, pro- mozioni o linee di business, o quando occorre espandere i target dinstradamento delle inte- razioni in rapporto alle fluttuazioni stagionali, unaltra caratteristica basilare 竪 una buona inte- grazione dei flussi delle chiamate con i desktop degli agenti, in modo da fornire loro a video, tramite comode finestre di pop-up, tutte le in- formazioni rilevanti sulla persona con cui sono in conversazione o in contatto. MODULARIT E SCALABILIT In sintesi, 竪 consigliabile indirizzare la scelta verso soluzioni pacchettizzate, in grado da un lato di rispondere a tutti i requisiti essenziali del business (dimensioni dellazienda, comples- sit dellIT, esigenze di manutenzione, ecc.) e, dallaltro, di consentire uninstallazione e un dispiegamento delle funzionalit secondo una filosofia modulare, in modo da attivare il con- tact center solo con la tecnologia che serve al momento, e da aggiungere a costo contenuto le altre opzioni e modalit di comunicazione solo quando le necessit di business effettivamente COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
| 8 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it lo richiedono. Nella valutazione della soluzio- ne adatta alle proprie esigenze, anche nel caso delle PMI, 竪 importante considerare labilit dellinfrastruttura di contact center di scalare la propria capacit e facilitare lespansione a costi contenuti, quando si rende ad esempio neces- sario gestire una maggior quantit di traffico o aumentare il personale di customer care. Un dominio, quello della scalabilit, dove talvolta le soluzioni monolitiche all-in-one possono ri- velare limiti, ad esempio in termini di modula- rit o di costi di sviluppo elevati per lincremen- to della capacit o delle funzionalit. PIATTAFORMA MULTICANALE Come sottolineato in precedenza, un elemento assolutamente decisivo del customer care oggi 竪 che il cliente vuole essere in grado di contat- tare lazienda che gli ha venduto un prodotto o servizio attraverso una variet di canali che solo pochi anni fa sarebbe stata inimmaginabi- le: voce, video, e-mail, instant messaging, chat, SMS, sessioni Web, media sociali, forum, com- munity, blog. E vuole un trattamento di livello omogeneo su tutti questi canali. Per questo motivo oggi un moderno contact center non deve mostrare limitazioni o caren- ze nelle funzionalit di gestione dei molteplici canali di comunicazione, che ormai anche qual- siasi piccola o media azienda deve saper presi- diare per essere in grado di fornire un soddisfa- cente servizio di customer care. Ugualmente importante per il sistema di con- tact center 竪 la facilit di aggiunta e attivazione di nuovi canali, quando le esigenze di business lo richiedono. INTEGRAZIONE CON IL BACK OFFICE E GLI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE UNIFICATA Il ruolo cruciale dellintegrazione delle interfac- ce di front office del contact center con i sistemi di back office 竪 gi stato evidenziato pi湛 sopra, ed 竪 un aspetto da cui nemmeno le PMI posso- no prescindere, se vogliono acquisire maggior trasparenza e visibilit sui processi aziendali, per arrivare a fornire un servizio di supporto e assistenza di maggior qualit. E cruciale infat- ti che alloccorrenza tutta lazienda, con lintera gamma delle competenze e conoscenze del suo personale, possa rispondere al cliente, e non solo il front office o il customer care. In questo senso, avere in particolare la possi- bilit di integrare nellinfrastruttura di contact center anche il software di comunicazione uni- ficata e collaborazione (UC&C Unified Com- munication & Collaboration) di terze parti si- gnifica facilitare nella propria organizzazione luso di molteplici metodi di comunicazione e, in definitiva, indirizzare gli obiettivi di maggio- re produttivit in ossequio ai principi del CRM collaborativo. IL TCO DELLE SOLUZIONI DI CONTACT CENTER Le piccole e medie aziende hanno lesigenza di unapplicazione caratterizzata da un costo tota- le di possesso contenuto, in termini di spese di sviluppo software, costi operativi, manutenzio- ne e formazione. Per molte aziende, continuare a utilizzare un contact center con tecnologia tradizionale Time Division Multiplex (TDM), con Automated Call Distribution (ACD) e PBX, pone molti vincoli: si tratta infatti di soluzioni datate e proprietarie, COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
| 9 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it spesso basate su hardware proprietari e quindi estremamente difficili e costose da integrare se installate in sedi diverse, da gestire e manutene- re, e da espandere se lazienda crescendo ne ha necessit. Un contact center TDM vincola fortemente la- zienda utente al fornitore, richiede specialisti con competenze estremamente specifiche per essere gestito, 竪 espandibile solo con altri inve- stimenti in hardware, e impedisce le economie di scala tra uninstallazione e laltra. Oggi per嘆 sono disponibili contact center su tecnologia IP (Internet Protocol), che elimi- nano questi problemi permettendo di ridurre di molto il TCO (Total Cost of Ownership) ri- spetto a una soluzione TDM. LIP permette di installare un ambiente di contact center basato solo su software, azzerando i costi di gestione e manutenzione dellhardware ACD e PBX, e agevolando upgrade ed espansioni. Secondo la societ di analisi Gartner, le conse- gne di sistemi di contact center IP stanno au- mentando dell11% annuo, mentre quelle di sistemi TDM stanno calando a un tasso annuo doppio, e inoltre il 60% delle aziende ha gi uni- ficato la propria infrastruttura di contact center su piattaforma IP, o lo sta facendo. Gran parte di queste migrazioni si basano su sistemi di contact center SIP (Session Initia- tion Protocol), che sta diventando il protocollo di riferimento delle comunicazioni IP. Essen- do aperto e basato su standard, SIP pu嘆 essere utilizzato per qualsiasi tipo di comunicazione - voce, instant messaging (IM), video, o una combinazione di questi e permette la flessi- bilit, scalabilit e indipendenza dalle singole piattaforme che ne fa un ambiente affidabile per qualsiasi sviluppo futuro. Ma soprattutto lavora bene con altre applicazioni Internet, perch辿 竪 stato sviluppato in modo molto simile ai proto- colli HTTP e SMTP con cui funzionano rispet- tivamente Internet e le-mail. Una soluzione SIP riduce il TCO agendo su molte delle sue componenti. Prima di tutto ri- duce i costi hardware perch辿 gira su comuni server standard, fornisce le funzioni ACD com- pletamente via software, ed elimina la necessit dei PBX. Inoltre elimina la necessit di circuiti dedicati (TDM trunk) per il traffico tra due end-point, abilitando luso di connessioni IP che possono anche essere condivisi con altri tipi di traffico voce e dati, permettendo di realizzare economie di scala e di comprimere la banda del traffico voce con apposite tecnologie di VoIP packed compression. Un altro grande vantaggio del SIP in termini di TCO 竪 la possibilit che offre di virtualizzare il contact center, che quindi pu嘆 essere gestito da un gruppo di operatori che singolarmente pos- sono essere in siti diversi, con forti guadagni in termini di flessibilit, eliminazione di tempi im- produttivi, e copertura 24 ore su 24. Il SIP pu嘆 cos狸 permettere aumenti di produt- tivit degli operatori fino al 10%, ai quali poi si aggiungono quelli ottenibili dalle funzioni di intelligent routing, che, se opportunamente configurate, consentono di assegnare di volta in volta automaticamente la chiamata alloperatore pi湛 adatto in termini di competenze e capacit relazionali, minimizzando cos狸 i passaggi delle chiamate, le loro durate, e migliorando lindice COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
| 10 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it di first call resolution e in generale il livello di soddisfazione dei clienti. Ulteriore area di forti riduzioni di TCO 竪 la minor necessit di supporto, in particolare del personale IT, dato che una soluzione SIP non richiede hardware ad hoc, pu嘆 essere gestita centralmente in termini di hardware, softwa- re e applicazioni - nellambito della gestione del data center, e in ogni caso essendo solo software 竪 meno complessa in termini di provisioning, configurazione, manutenzione e upgrade. Inol- tre, essendo basata su open standard, 竪 pi湛 fa- cilmente integrabile con i sistemi esistenti e con altre nuove applicazioni in futuro. Ma forse largomentazione pi湛 importante per una PMI 竪 che un contact center SIP non ri- chiede di dismettere il sistema precedente, per- mettendo di definire un percorso di migrazione secondo i propri tempi, senza compromettere neanche parzialmente linvestimento pregresso. IDENTIKIT DELLA SOLUZIONE IDEALE In definitiva quindi alcune soluzioni di contact center sono pensate per fornire alle PMI una piattaforma pacchettizzata e modulare, svilup- pata a partire da best practice acquisite su scala globale, studiata appositamente per mantenere un ridotto TCO e adatta a uninstallazione on- premise, nella sede aziendale, dove 竪 in grado di entrare in produzione e diventare operativa nellarco di un mese. Piattaforme di questo genere sono installabili su un singolo server e includono gi template e profili preconfigurati di gestione delle chiamate e dei flussi di traffico. Alloccorrenza, tutti i parametri di routing e amministrazione dei contatti sono gestibili in real-time tramite interfacce intuitive, senza ri- chiedere lintervento del reparto IT. Questi con- tact center includono strumenti di reporting e tool (real-time reporting, historical reporting) gi pronti, dedicati ai supervisori e agli agenti ma, in ogni caso, personalizzabili in funzione di esigenze e processi di business molto specifici. Unaltra caratteristica di tali piattaforme 竪 les- sere a prova di futuro, grazie a una struttura modulare, che consente la progressiva aggiunta di nuove funzionalit e canali di contatto solo quando lattivit dellimpresa effettivamente lo richiede. Dal punto di vista pi湛 strettamente tecnico, queste piattaforme contact center sono basate su tecnologia IP, e quindi totalmente realizza- te via software, non richiedendo la presenza di alcun centralino PBX di tipo fisico o di dispo- sitivi hardware aggiuntivi. Inoltre, attraverso il supporto del protocollo SIP (Session Initiation Protocol), sono in grado di fornire complete funzionalit ACD. La totale gestione del contact center tramite software non penalizza laffidabilit, con livelli di servizi collocabili comunque nella fascia del- le applicazioni contraddistinte da parametri di high availability (99,999%). COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
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  • 2. | 2 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it il contact center nellera digitale .1. COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER Il call center ha avuto il grande merito di apri- re la strada verso il customer care per come lo intendiamo oggi. La sua tecnologia si basava su un centralino telefonico con funzionalit ACD (Automatic Call Distributor) per centralizzare la gestione delle chiamate in ingresso, e smistare richieste dinformazioni, reclami o segnalazio- ni di guasto verso i livelli di operatori di volta in volta pi湛 appropriati a risolvere lo specifico problema. Successivamente le tecnologie CTI (Computer Telephony Integration) hanno fuso le funzio- nalit di telecomunicazioni dei call center con quelle dei computer, permettendo per esempio di visualizzare in automatico sul PC di un ope- ratore che riceve la chiamata di un utente tut- te le informazioni sui precedenti contatti con quellutente. A met degli anni 90 lintegrazione fra telefonia e informatica si 竪 perfezionata sulla piattaforma Internet, sancendo il passaggio dal call center al contact center, uninfrastruttura tecnologica e organizzativa in grado di gestire non solo il traf- fico telefonico entrante, ma una gamma molto pi湛 variegata di comunicazioni e interazioni fra limpresa e i suoi clienti. In effetti, i sofisticati contact center di ultima generazione sono cross mediali, cio竪 capaci di offrire gli stessi contenuti e customer experien- ce su tutti i canali di comunicazione e interazio- ne - voce, video, e-mail, messaggistica istanta- nea, web, chat, SMS, comunicazioni mobile su tablet e smartphone, social network, blog, fo- rum e community -, per raggiungere ovunque gli utenti e fornire loro informazioni, assistenza e promozioni in tempo reale in funzione di spe- cifiche esigenze. Oggi pi湛 che mai, infatti, riuscire a massimizza- re il grado di soddisfazione dei clienti, instaura- re un rapporto di crescente qualit specialmen- te con i pi湛 profittevoli, e sviluppare un livello di fidelizzazione sempre pi湛 elevato, significa incrementare la profittabilit del proprio bu- siness. E le piattaforme pi湛 evolute di contact center supportano questi obiettivi offrendo inoltre rapidit dimplementazione, minimiz- zazione del TCO (Total Cost of Ownership), capacit di profonda integrazione con i processi aziendali di back office, flessibilit despansione, e possibilit di monitoraggio e reporting com- pleto dellerogazione dei servizi di CRM lungo lintero processo. IL CRM NELLERA WEB 2.0 In questo scenario, lelemento pi湛 critico 竪 ge- stire in modo omogeneo una gamma di cana- li dinterazione sempre pi湛 ampia e variegata. Nellera del Web 2.0, fatto di blog, forum, chat, wiki, community online, ogni canale di contat- to 竪 strategico per migliorare il livello di assi-
  • 3. | 3 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it stenza e supporto a utenti con esigenze sempre pi湛 specifiche e sofisticate. In questa prospettiva, rispetto ai sistemi tradi- zionali, le moderne applicazioni di contact cen- ter sono progettate per nascondere la complessi- t tecnologica sottostante, attraverso interfacce che permettono, anche a una piccola o media impresa, di amministrare in maniera fluida tut- ti i nuovi flussi di comunicazione e interazio- ne multimediale sui canali Web e mobile. Non solo quindi ampia variet di funzioni classiche per linstradamento (routing) delle chiamate, il controllo dei contatti e delle sessioni Web, ma anche possibilit di monitorare e reagire in tempo reale al sentiment degli utenti e ai loro commenti sui media sociali pi湛 diffusi (Twitter, Facebook, Linkedin, Google+, ecc.). In questa prospettiva, le applicazioni di con- tact center forniscono un valore aggiunto pro- ponendosi come gestori di conversazioni. Gli utenti infatti desiderano avere una esperienza conversazionale coerente e integrata, indipen- dentemente dal medium di contatto. COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER LE TRE FACCE DEL CRM Schematizzando, le tipologie di CRM possono esse- re classificate in tre grandi aree: il CRM operaziona- le, il CRM analitico e il CRM collaborativo. (http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_ relationship_management) CRM OPERAZIONALE. Include le procedure e i si- stemi per automatizzare i processi di business le- gati al front office, cio竪 al rapporto diretto con il cliente: esecuzione delle campagne di marketing, in particolare multi-canale (negozi fisici, Web, TV, ecc.), gestione della forza vendita, organizzazio- ne dei servizi di supporto e assistenza, anche qui chiaramente con copertura multicanale (contatti e vendita diretta, e-mail, chiamate ai call center, visite su siti Web e blog), e memoria della storia di ciascun cliente (prodotti gi acquistati, problemi riscontrati, precedenti chiamate di reclamo). (http://www.managementstudyguide.com/ operational-crm.htm) CRM ANALITICO. Insieme di metodologie e stru- menti analitici per estrarre ed esaminare i dati e le informazioni acquisiti attraverso il CRM operazio- nale, con lobiettivo di migliorare i livelli di servizio e predire i comportamenti dacquisto, in particola- re dei clienti appartenenti ai target pi湛 altospen- denti, su cui lazienda pu嘆 meglio capitalizzare. http://www.managementstudyguide.com/ analytical-crm.htm CRM COLLABORATIVO. Si basa sulla sincronizza- zione e integrazione delle interazioni con il clien- te attraverso i vari canali (telefono, e-mail, web, punti vendita, ecc.) con lintento di omogeneizzar- le in modo consistente e sistematico. Lobiettivo 竪 di migliorare le singole interazioni arrivando ad aumentare la customer retention. Il CRM collabo- rativo coinvolge varie funzioni dellorganizzazione (vendite, marketing, finanza, servizi) promuovendo la condivisione delle informazioni al fine di arrivare a una migliore conoscenza del cliente. I principali processi del CRM collaborativo riguardano lInte- raction Management, e il Channel Management. (http://www.managementstudyguide.com/ collaborative-crm.htm)
  • 4. | 4 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it il contact center come strumento integrato .2. COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER Per esprimere al massimo la propria valenza di business, le piattaforme di contact center evolu- te devono soddisfare, in sostanza, alcune carat- teristiche peculiari, che le differenziano rispetto alle tradizionali soluzioni di contact center. 1. INTEGRAZIONE CON I PROCESSI DI BACK OFFICE Nessun contact center pu嘆 considerarsi unisola tecnologica a s辿 stante. Nessun processo di cu- stomer care oggi pu嘆 dirsi efficace ed efficiente, se alla base dellinfrastruttura di contact center e CRM, che rappresenta lindispensabile inter- faccia di front office destinata ad amministrare linterazione con i clienti, non esiste una pro- fonda integrazione con i sistemi informativi di back office, ossia con le applicazioni software che controllano il cuore del business, come la gestione del magazzino e degli ordini, o i siste- mi ERP (Enterprise Resource Planning). Pi湛 linfrastruttura software di back end riesce a interoperare e scambiare informazioni con la componente di front end, pi湛 diventa possibile fornire un servizio di customer care migliore e pi湛 competitivo, grazie alla capacit di corre- lare, con vari vantaggi, una profonda visibilit sulle performance dei processi di business e sul- lo stato degli ordini con il costante monitorag- gio della user experience. Integrazione con il back office significa poi an- che, di volta in volta, mettere in comunicazione lutente che chiama per risolvere un problema tecnico, o avere una consulenza, con le risorse e i team di esperti aziendali specifici (field ex- perts, branch experts, ecc.). Grazie alla compe- tenza di questi ultimi, unorganizzazione pu嘆 infatti presentare ai clienti la propria forza, e non soltanto linterfaccia di customer care del call center. Ci嘆 permette di massimizzare lef- ficacia di ciascun singolo contatto, compatibil- mente con i ruoli aziendali e le competenze e disponibilit individuali. 2. KPI E MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE A LIVELLO END-TO-END Un altro tassello fondamentale 竪 la capacit di completa misurazione del livello di efficienza del contact center. La piattaforma deve include- re strumenti di reporting in grado di tracciare lungo tutto il processo i principali KPI (Key Per- formance Indicator), quindi le metriche chiave di misurazione dei livelli di servizio, dei tassi di abbandono delle chiamate, e delle performance in termini di velocit di risposta da parte de- gli operatori. In ottica end-to-end, deve essere possibile distribuire le funzionalit di reporting non solo allinterno del contact center, per mo- nitorare finemente le prestazioni dei vari livelli di operatori e dei singoli agenti, ma anche nel pi湛 esteso contesto aziendale, per assicurare che
  • 5. | 5 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it lattivit del contact center resti costantemente allineata con gli obiettivi di business. 3. CUSTOMER CARE COME VOLTO DELLIMPRESA ESTESA Le funzionalit del contact center non possono esaurirsi o limitarsi allambito della componen- te di front-end, ma devono estendersi allintera impresa, interfacciando tutte le sorgenti di ex- pertise presenti allinterno dellorganizzazione, in modo tale da garantire allutente unesperien- za di supporto e assistenza omogenea e coeren- te. In tal modo diventa possibile anche ottimiz- zare lefficacia degli investimenti nellambito della customer care, sia in termini di piattafor- me ed applicazioni, sia a livello di attivit di for- mazione. 4. PROATTIVIT Attendere troppo a lungo, prima che problemi e necessit vengano ascoltati, compresi, affrontati e, magari, alla fine, risolti, non 竪 pi湛 da tempo unopzione plausibile per gli utenti finali, che oggi possono avvalersi di potenti mezzi come i social media per far sentire immediatamente la propria voce, e leventuale insoddisfazione su prodotti o servizi. Di fronte a ci嘆, le moder- ne applicazioni di contact center devono avere la capacit di mettere in campo funzionalit proattive di customer engagement, altamen- te integrate con chat e social network, in grado dialogare in tempo reale con i consumatori e ri- solvere in anticipo le situazioni critiche. 5. DINAMICIT Ancora, alle applicazioni di contact center evo- lute si richiede la capacit di attivare una reazio- ne elastica alle richieste degli utenti, adattando con flessibilit il servizio offerto non soltanto agli specifici segmenti di mercato e ai relativi requisiti (elementi statici), ma anche a varia- bili contingenti, come, ad esempio, il valore di un dato contatto o la disponibilit di specifiche competenze in un dato momento. COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
  • 6. | 6 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it le aree di valutazione pi湛 importanti per le pmi .3. COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER I requisiti chiave da rispettare per soddisfare le esigenze delle piccole e medie aziende ri- spondono principalmente a criteri di praticit, affidabilit, velocit di implementazione del- la soluzione ed economicit di mantenimento delloperativit dellinfrastruttura nel corso del tempo. In particolare, si possono sottolineare alcuni criteri e linee guida. IMPORTANZA DEI PROCESSI DI CUSTOMER CARE Al giorno doggi, i servizi di supporto e assisten- za agli utenti finali, e quindi le infrastrutture di contact center, si rivelano un elemento e un as- set fondamentale per la buona conduzione di qualunque genere di business, non solo nellam- bito delle grandi aziende, ma anche nel mondo delle PMI. Il problema per嘆 竪 che, spesso, queste realt non si possono permettere di mobilitare ingenti risorse economiche e personale tecnico dedica- to per la creazione del contact center, n辿 piani- ficare la messa in atto di dispendiose strategie pluriennali di customer service. Il risultato 竪, in molti casi, che la forte valen- za di business del contact center non viene ri- conosciuta. Invece, queste applicazioni, se ben congegnate, possono determinare un impatto considerevole, migliorando la visibilit sui vari processi e la proattivit delle successive opera- zioni, lapprezzamento della qualit dei servizi di assistenza da parte degli utenti, incremen- tando in definitiva il vantaggio competitivo di unorganizzazione, ed estendendo la sua presen- za e attenzione su tutti i canali di comunicazio- ne disponibili. UNA SOLUZIONE PRECONFIGURATA E SEMPLICE DA USARE Tipicamente, in molte PMI, le iniziative di mo- dernizzazione di un contact center datato sono frenate o impedite dalle limitazioni del sistema esistente, dotato di strumenti di reporting non adeguati, o costoso e difficile da gestire in ter- mini dinterventi di integrazione o espansione delle funzionalit. Daltra parte nessuna di queste realt si pu嘆 permettere ladozione di un sistema enterpri- se di ampia copertura funzionale, ma molto impegnativo e costoso. Lideale quindi 竪 poter adottare una soluzione preconfigurata e pron- ta alluso, sviluppata ad hoc per la PMI (e non ricavata dal rimaneggiamento di un sistema en- terprise), e in grado di offrire sia la possibilit di partire dalle sole funzioni base necessarie, sia quella di ampliarsi con varie opzioni nel tempo in funzione delle esigenze in continua evoluzio- ne dellazienda utente. Dunque, la tecnologia abilitante di un contact center dedicato alle PMI deve essere votata
  • 7. | 7 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it innanzitutto alla semplicit duso, fornendo strumenti, interfacce e controlli di tipo intui- tivo, che non richiedano personale esperto per essere usati, o troppo specifiche conoscenze di programmazione per essere sviluppati, messi in funzione e manutenuti. Ci嘆 non significa che il contact center in que- stione non possa avvalersi delle tecnologie pi湛 moderne, ma soltanto che la complessit sotto- stante devessere celata da interfacce utente che privilegiano la praticit. Di conseguenza, la soluzione adatta nelle PMI non richiede lunghi periodi di training del personale, e permette agli stessi supervisori e amministratori del contact center di diventare subito operativi per raggiungere gli obiettivi di efficacia ed efficienza, gi a partire dal sistema installato out-of-the-box, quindi senza la neces- sit di particolari modifiche della configurazio- ne di base. PACCHETTI E BEST PRACTICE FANNO RISPARMIARE I benefici di una soluzione agile si traducono in meno tempo impiegato dal reparto IT per im- plementare, gestire e monitorare lapplicazio- ne, meno tempo usato dagli agenti del contact center per rispondere alle chiamate e risolvere le necessit degli utenti, e anche meno frustra- zioni per lamministratore del sistema, che ha lesigenza di modulare in maniera dinamica le risorse in funzione dei picchi di chiamate e del carico operativo. Allo stesso modo, 竪 preferibile partire con una soluzione pacchettizzata e in grado di fornire tool e risorse gi preconfigurati e sintonizzati sulla base di best practice e casi duso compro- vati, in modo da risparmiare ulteriore tempo. Questi tool possono comprendere, ad esem- pio, meccanismi di gestione delle chiamate gi ottimizzati per controllare al meglio il lasso di tempo fra linterazione dellutente con il siste- ma IVR (Interactive Voice Response) e la fase in cui viene indirizzato sul un agente umano specifico, in modo da migliorare sia lesperienza di customer care, sia lutilizzo dellagente stesso. Oltre alla facilit di amministrare in modo di- namico i controlli operativi, quando il contact center deve supportare nuovi prodotti, pro- mozioni o linee di business, o quando occorre espandere i target dinstradamento delle inte- razioni in rapporto alle fluttuazioni stagionali, unaltra caratteristica basilare 竪 una buona inte- grazione dei flussi delle chiamate con i desktop degli agenti, in modo da fornire loro a video, tramite comode finestre di pop-up, tutte le in- formazioni rilevanti sulla persona con cui sono in conversazione o in contatto. MODULARIT E SCALABILIT In sintesi, 竪 consigliabile indirizzare la scelta verso soluzioni pacchettizzate, in grado da un lato di rispondere a tutti i requisiti essenziali del business (dimensioni dellazienda, comples- sit dellIT, esigenze di manutenzione, ecc.) e, dallaltro, di consentire uninstallazione e un dispiegamento delle funzionalit secondo una filosofia modulare, in modo da attivare il con- tact center solo con la tecnologia che serve al momento, e da aggiungere a costo contenuto le altre opzioni e modalit di comunicazione solo quando le necessit di business effettivamente COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
  • 8. | 8 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it lo richiedono. Nella valutazione della soluzio- ne adatta alle proprie esigenze, anche nel caso delle PMI, 竪 importante considerare labilit dellinfrastruttura di contact center di scalare la propria capacit e facilitare lespansione a costi contenuti, quando si rende ad esempio neces- sario gestire una maggior quantit di traffico o aumentare il personale di customer care. Un dominio, quello della scalabilit, dove talvolta le soluzioni monolitiche all-in-one possono ri- velare limiti, ad esempio in termini di modula- rit o di costi di sviluppo elevati per lincremen- to della capacit o delle funzionalit. PIATTAFORMA MULTICANALE Come sottolineato in precedenza, un elemento assolutamente decisivo del customer care oggi 竪 che il cliente vuole essere in grado di contat- tare lazienda che gli ha venduto un prodotto o servizio attraverso una variet di canali che solo pochi anni fa sarebbe stata inimmaginabi- le: voce, video, e-mail, instant messaging, chat, SMS, sessioni Web, media sociali, forum, com- munity, blog. E vuole un trattamento di livello omogeneo su tutti questi canali. Per questo motivo oggi un moderno contact center non deve mostrare limitazioni o caren- ze nelle funzionalit di gestione dei molteplici canali di comunicazione, che ormai anche qual- siasi piccola o media azienda deve saper presi- diare per essere in grado di fornire un soddisfa- cente servizio di customer care. Ugualmente importante per il sistema di con- tact center 竪 la facilit di aggiunta e attivazione di nuovi canali, quando le esigenze di business lo richiedono. INTEGRAZIONE CON IL BACK OFFICE E GLI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE UNIFICATA Il ruolo cruciale dellintegrazione delle interfac- ce di front office del contact center con i sistemi di back office 竪 gi stato evidenziato pi湛 sopra, ed 竪 un aspetto da cui nemmeno le PMI posso- no prescindere, se vogliono acquisire maggior trasparenza e visibilit sui processi aziendali, per arrivare a fornire un servizio di supporto e assistenza di maggior qualit. E cruciale infat- ti che alloccorrenza tutta lazienda, con lintera gamma delle competenze e conoscenze del suo personale, possa rispondere al cliente, e non solo il front office o il customer care. In questo senso, avere in particolare la possi- bilit di integrare nellinfrastruttura di contact center anche il software di comunicazione uni- ficata e collaborazione (UC&C Unified Com- munication & Collaboration) di terze parti si- gnifica facilitare nella propria organizzazione luso di molteplici metodi di comunicazione e, in definitiva, indirizzare gli obiettivi di maggio- re produttivit in ossequio ai principi del CRM collaborativo. IL TCO DELLE SOLUZIONI DI CONTACT CENTER Le piccole e medie aziende hanno lesigenza di unapplicazione caratterizzata da un costo tota- le di possesso contenuto, in termini di spese di sviluppo software, costi operativi, manutenzio- ne e formazione. Per molte aziende, continuare a utilizzare un contact center con tecnologia tradizionale Time Division Multiplex (TDM), con Automated Call Distribution (ACD) e PBX, pone molti vincoli: si tratta infatti di soluzioni datate e proprietarie, COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
  • 9. | 9 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it spesso basate su hardware proprietari e quindi estremamente difficili e costose da integrare se installate in sedi diverse, da gestire e manutene- re, e da espandere se lazienda crescendo ne ha necessit. Un contact center TDM vincola fortemente la- zienda utente al fornitore, richiede specialisti con competenze estremamente specifiche per essere gestito, 竪 espandibile solo con altri inve- stimenti in hardware, e impedisce le economie di scala tra uninstallazione e laltra. Oggi per嘆 sono disponibili contact center su tecnologia IP (Internet Protocol), che elimi- nano questi problemi permettendo di ridurre di molto il TCO (Total Cost of Ownership) ri- spetto a una soluzione TDM. LIP permette di installare un ambiente di contact center basato solo su software, azzerando i costi di gestione e manutenzione dellhardware ACD e PBX, e agevolando upgrade ed espansioni. Secondo la societ di analisi Gartner, le conse- gne di sistemi di contact center IP stanno au- mentando dell11% annuo, mentre quelle di sistemi TDM stanno calando a un tasso annuo doppio, e inoltre il 60% delle aziende ha gi uni- ficato la propria infrastruttura di contact center su piattaforma IP, o lo sta facendo. Gran parte di queste migrazioni si basano su sistemi di contact center SIP (Session Initia- tion Protocol), che sta diventando il protocollo di riferimento delle comunicazioni IP. Essen- do aperto e basato su standard, SIP pu嘆 essere utilizzato per qualsiasi tipo di comunicazione - voce, instant messaging (IM), video, o una combinazione di questi e permette la flessi- bilit, scalabilit e indipendenza dalle singole piattaforme che ne fa un ambiente affidabile per qualsiasi sviluppo futuro. Ma soprattutto lavora bene con altre applicazioni Internet, perch辿 竪 stato sviluppato in modo molto simile ai proto- colli HTTP e SMTP con cui funzionano rispet- tivamente Internet e le-mail. Una soluzione SIP riduce il TCO agendo su molte delle sue componenti. Prima di tutto ri- duce i costi hardware perch辿 gira su comuni server standard, fornisce le funzioni ACD com- pletamente via software, ed elimina la necessit dei PBX. Inoltre elimina la necessit di circuiti dedicati (TDM trunk) per il traffico tra due end-point, abilitando luso di connessioni IP che possono anche essere condivisi con altri tipi di traffico voce e dati, permettendo di realizzare economie di scala e di comprimere la banda del traffico voce con apposite tecnologie di VoIP packed compression. Un altro grande vantaggio del SIP in termini di TCO 竪 la possibilit che offre di virtualizzare il contact center, che quindi pu嘆 essere gestito da un gruppo di operatori che singolarmente pos- sono essere in siti diversi, con forti guadagni in termini di flessibilit, eliminazione di tempi im- produttivi, e copertura 24 ore su 24. Il SIP pu嘆 cos狸 permettere aumenti di produt- tivit degli operatori fino al 10%, ai quali poi si aggiungono quelli ottenibili dalle funzioni di intelligent routing, che, se opportunamente configurate, consentono di assegnare di volta in volta automaticamente la chiamata alloperatore pi湛 adatto in termini di competenze e capacit relazionali, minimizzando cos狸 i passaggi delle chiamate, le loro durate, e migliorando lindice COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
  • 10. | 10 | ICT4E.Guide www.ict4executive.it di first call resolution e in generale il livello di soddisfazione dei clienti. Ulteriore area di forti riduzioni di TCO 竪 la minor necessit di supporto, in particolare del personale IT, dato che una soluzione SIP non richiede hardware ad hoc, pu嘆 essere gestita centralmente in termini di hardware, softwa- re e applicazioni - nellambito della gestione del data center, e in ogni caso essendo solo software 竪 meno complessa in termini di provisioning, configurazione, manutenzione e upgrade. Inol- tre, essendo basata su open standard, 竪 pi湛 fa- cilmente integrabile con i sistemi esistenti e con altre nuove applicazioni in futuro. Ma forse largomentazione pi湛 importante per una PMI 竪 che un contact center SIP non ri- chiede di dismettere il sistema precedente, per- mettendo di definire un percorso di migrazione secondo i propri tempi, senza compromettere neanche parzialmente linvestimento pregresso. IDENTIKIT DELLA SOLUZIONE IDEALE In definitiva quindi alcune soluzioni di contact center sono pensate per fornire alle PMI una piattaforma pacchettizzata e modulare, svilup- pata a partire da best practice acquisite su scala globale, studiata appositamente per mantenere un ridotto TCO e adatta a uninstallazione on- premise, nella sede aziendale, dove 竪 in grado di entrare in produzione e diventare operativa nellarco di un mese. Piattaforme di questo genere sono installabili su un singolo server e includono gi template e profili preconfigurati di gestione delle chiamate e dei flussi di traffico. Alloccorrenza, tutti i parametri di routing e amministrazione dei contatti sono gestibili in real-time tramite interfacce intuitive, senza ri- chiedere lintervento del reparto IT. Questi con- tact center includono strumenti di reporting e tool (real-time reporting, historical reporting) gi pronti, dedicati ai supervisori e agli agenti ma, in ogni caso, personalizzabili in funzione di esigenze e processi di business molto specifici. Unaltra caratteristica di tali piattaforme 竪 les- sere a prova di futuro, grazie a una struttura modulare, che consente la progressiva aggiunta di nuove funzionalit e canali di contatto solo quando lattivit dellimpresa effettivamente lo richiede. Dal punto di vista pi湛 strettamente tecnico, queste piattaforme contact center sono basate su tecnologia IP, e quindi totalmente realizza- te via software, non richiedendo la presenza di alcun centralino PBX di tipo fisico o di dispo- sitivi hardware aggiuntivi. Inoltre, attraverso il supporto del protocollo SIP (Session Initiation Protocol), sono in grado di fornire complete funzionalit ACD. La totale gestione del contact center tramite software non penalizza laffidabilit, con livelli di servizi collocabili comunque nella fascia del- le applicazioni contraddistinte da parametri di high availability (99,999%). COME SCEGLIERE UNAPPLICAZIONE DI CONTACT CENTER