oSPE onStage Proactive Engagement
- 1. onStageProactive Engagement (oSPE) La soluzione che incrementa le vendite on-line del 25 %
- 2. oSPE:scenarioINGAGGIARE PRO - ATTIVAMENTE IL CLIENTERAFFORZARE IL CANALE DI VENDITAGliIstitutifinanziarispendonoogni anno miliardididollari per stabilire e rafforzare la propriapresenzasulcanale internetForrester Research ha riportato che:più del 50% dei visitatori che abbandonavano la sessione, avrebbe voluto completare la transazione finanziaria via internet.Oggisemprepiùorganizzazionifinanziariepensanodiaggiungerefunzioniinterattive ai lorositi Web Alloscopodiattrarreclientipotenzialidailorositi
- 3. oSPEModalitàproattiva per raggiungereprospettie clientichiaveUnapiattaformaintelligentediingaggioproattivo per decidere:Chi invitaretraipossibiliclienti/prospetti(determinazioneclientechiave)Quandoinvitarli(individuazionedel momentodibisogno)
- 5. oSPE: invito proattivo e intelligenteInserendo un tag nelle pagine del sito che permetta ad un motore di analitics di tracciare i comportamenti dell’utente,Creando delle regole di business che vadano ad ingaggiare gli utenti in momenti favorevoli,Indirizzando l’ingaggio solo quando si è in presenza di tutte le condizioni che lo possano rendere profittevole.
- 6. oSPE: invito proattivo e intelligente
- 7. StaticaDinamicaProattivaBottone sempre visibileBottone visibile solo con disponibilità di agentiInvito scatenato da eventi comportamentali e da regole regole di business Evoluzione Proactive EngagementPrima generazioneSeconda generazioneTerza generazione
- 8. oSPE: la voce del Cliente / 1Cosaavrebbefatto se non avessericevutoassistenzaattraversouna Chat Live ? Avreichiamatol’assistenza 42.90%Avreicontinuato a cercare on-line la risposta al mioquesito26.34% Avreilasciatoilsito con ildubbio25.82% Avreimandato e-mail o un web-form dicontatto4.95%
- 9. oSPE: la voce del Cliente / 2“Molto comododausare al posto del telefono, non devi stare in attesaed è molto veloce!!!” “Unacaratteristica molto carina. In particolareperchèscattaautomaticamentequandosono in difficoltà. Il sito web è cambiatocompletamenteda come era prima”“Amoquestoservizio: mi farisparmiare tempo, è chiaro, concisoed è fattodauna persona realein carne edossa. Eccezionale!”“Bello essere in gradodichattare e ottenereaiutoimmediatamente. Il pop-up che mi chiedeva se avessibisognod’aiutonelloggarmi è statoperfetto. Non avreimaipensato a chiedereaiuto ad una chat per risolvereilmioproblema. Avreiprovato a chiamare e avreisicuramenteimpiegato molto più tempo”
- 10. Proactive Engagement: ForresterResearchTotal Economic Impact (TEI) di Forrestersu una soluzione di Proactive Engagement installata su uno dei più grossi istituti finanziari mondialiUn tassodiconversioneincrementale del 138% in piùrispetto la navigazione non assistita295% ROI dallevendite con chat proattiva con un periododiammortamentoentroi 6 mesiTasso ditransazioniconfermate del 49%Alta soddisfazione del cliente con la chat138 %295 %49 %100 %
- 11. Proactive Engagement: case studyFinanceLivello di soddisfazione del clienteTasso diconversione del canale chat rispetto al self service95%600%90%Livello di soddisfazione del clienteRetail1000%Tasso di conversione del canale chat rispetto al self serviceAumento medio del valore dell’ordine tramite canale chat15%Telco15%200%Aumento d’efficienza degli agentiAumento del ROIHi-Tech400%Aumento della Marketing Efficiency500%Aumento del ROI
Editor's Notes
- #3: Nell’Agosto 2007 lo studio di Forrester Research, “Why Financial ShoppersAbandon Online Product Applications” GliIstitutifinanziarispendonoogni anno miliardididollari per stabilire e rafforzare la propriapresenzasulcanale Internet alloscopodiattrarreclientipotenziali ai lorositi. Ciònonostante, questecompagnerimangonoperò passive mentre I prospettiabbandonanocarrellivirtualigiàriempitinelcorsodeiloroordini, o esconodarichiesteparzialmentecompletateoppurediventanofrustratiquandoprodotti e/o informazioni non sonodisponibili sui lorositi . Questiclientipotenziali in realtà poi consumano la lorotransazionecommercialetipicamente con un altro competitor.Oggisemprepiùorganizzazionifinanziariepensanodiaggiungere chat e altrefunzioniinterattive ai lorositi Web alloscopodiingaggiarepiùefficacementeilcliente. Sempresecondo Forrester Research, I clientioramaipreferisconoilcanale online rispettoallefiliali e ai bancomatperchè è ilmetododi delivery piùconveniente: cambianocanalequandositrattadiscegliere un determinatoprodotto in quanto in quelmomentonecessitanodiassistenzaumana per prenderedecisioni.Infattiiclientiingaggiati via chat durante le transazioni online riportanodi aver ottenutounacomunicazionerapida, puntuale e personalizzataattraversounainterazionedirettanelmomento del bisognosenza la necessitàdiesserestativincolati ad unalineatelefonica o peggio, ad un appuntamento in filiale.Oggisemprepiùorganizzazionifinanziariepensanodiaggiungere chat e altrefunzioniinterattive ai lorositi Web alloscopodiingaggiarepiùefficacementeilcliente. Sempresecondo Forrester Research, I clientioramaipreferisconoilcanale online rispettoallefiliali e ai bancomatperchè è ilmetododi delivery piùconveniente: cambianocanalequandositrattadiscegliere un determinatoprodotto in quanto in quelmomentonecessitanodiassistenzaumana per prenderedecisioni.Infattiiclientiingaggiati via chat durante le transazioni online riportanodi aver ottenutounacomunicazionerapida, puntuale e personalizzataattraversounainterazionedirettanelmomento del bisognosenza la necessitàdiesserestativincolati ad unalineatelefonica o peggio, ad un appuntamento in filiale.
- #4: Le Aziendehannomolteinformazionidailoro prospect/clientiduranteilprocessodivendita online:informazionibasate sui percorsidi click all’interno del sito web;tempo speso in alcuneparti del sitopiuttostoche in altre;volume mediopregressodiordinidi un cliente;datianagrafici e/o geografici del clienteQuesteinformazionipossonoessereusatedaunapiattaformaintelligentediingaggioproattivo per decidere:Chi invitare in chat traipossibiliclienti/prospect (determinazioneclientechiave)Quandoinvitarli in chat (individuazione del momentodibisogno)Questemodalitàdiinvitoproattivo e selettivopossonoessereraffinatenel tempo, mediantestrumentidi Web Analytics, analisidichiusuraordini e altremetrichedisuccesso: in questomodosi genera un processodiottimizzazione del processodi proactive engagement basatosull’utilizzo del canale web
- #11: 1. Un tassodiconversioneincrementale del 138% in piùrispetto la navigazione non assistitaQuandoiclientisonostatiingaggiati in una chat proattiva, l’organizzazione ha sperimentato un tassodiconversioneincrementaledi 29 puntipercentualipiù alto dellatransazione non assistita, con un aumento del 138%2. 295% ROI dallevendite con chat proattiva con un periododiammortamentoentroi 6 mesiIl ROI a 3 annisulla chat proattiva per attivitàfocalizzateallevendite era al 295 per cento. I principalicostidiinvestimentonellapiattaformadi chat sonostatinel deployment iniziale, agenti, tecnologia, serviziprofessionali, project management e analytics. 3. Tasso approvato e consolidato del 49%Rappresentailtassoditransazioni web, assistite via chat, cherisultanosucontieffettivamenteconsolidati (conticorrenti) o attivati (carte di credito).4. Alta soddisfazione del cliente con la chatLe survey sul client mostranounasuaapprovazionealla chat dal 87% in su.