ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Osservatorio Sinistri SCS Consulting e Insurance Connect - 2° edizione (2015)

•
•
Chiara Zaccariotto
Chiara Zaccariotto

La compagnia si vede nel momento del sinistro Per il cliente l’assistenza negli istanti immediatamente successivi a un incidente fa la differenza. Oggi, il processo di liquidazione è in continua evoluzione. È questa la fotografia scattata dalla ricerca di Scs Consulting, realizzata in collaborazione con Insurance Connect, per identificare le strategie, i modelli operativi e gli obiettivi del claims management. L'Osservatorio "Tendenze e strategie per la gestione dei sinistri auto"

1 of 33
Download to read offline
OSSERVATORIO SINISTRI Tendenze e Strategie per la gestione dei sinistri auto Milano, 12 novembre 2015 2° EDIZIONE In collaborazione con:
… in un mercato sempre più concorrenziale ed in un contesto sociale e normativo in continua evoluzione … ed individuare le tendenza del mercato rispetto alla gestione dei processi e all’innovazione tecnologica ascoltando la voce delle Compagnie e dei Clienti GLI OBIETTIVI DELLA SURVEY Identificare le strategie e gli obiettivi che le Direzioni Sinistri stanno mettendo in campo per affrontare i cambiamenti dei prossimi anni… 3
INTERVISTE STRUTTURATE AI DIRETTORI SINISTRI SVOLTE DAL 5 OTTOBRE AL 4 NOVEMBRE 2015 GLI STRUMENTI UTILIZZATI PER LA SURVEY 4 QUESTIONARIO RIVOLTO A CLIENTI CHE HANNO SUBITO UN SINISTRO NELL’ULTIMO ANNO
5 SURVEY 2015 17 91,8% 300 COMPAGNIE ASSICURATIVE DANNI CLIENTI CON SINISTRI SOLO DANNI A COSE ED EVENTUALI LESIONI LIEVI DEL MERCATO ASSICURATIVO RCA E CVT
6 IL MERCATO RC AUTO AL 31/12/2014 (*) -2,3% -5,5% -6,5% Numerosità sinistri Frequenza sinistri Oneri per sinistro +0,6% -7,6% -7% Parco auto assicurate Raccolta premi RCA Premio medio RCA € - € 100 € 200 € 300 € 400 € 500 € 600 2010 2011 2012 2013 2014 2015 (*) Fonte: ANIA – «L’assicurazione Italiana 2014 – 2015» 90,5% Combined ratio Indicatore 2013: 88,2%
EFFICIENZA DEI PROCESSI SERVIZIO AL CLIENTE RIDUZIONEDEICOSTI MODELLOORGANIZZATIVO 7
EFFICIENZA DEI PROCESSI SERVIZIO AL CLIENTE RIDUZIONEDEICOSTI MODELLOORGANIZZATIVO 8
9(*) Fonte: Ricerca SCS Consulting per un primario gruppo assicurativo italiano
ASSISTENZA DENUNCIA SINISTRO PERIZIA E RIPARAZIONE COMUNICAZIONE LIQUIDAZIONE E PAGAMENTO 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% CLIENTE VALUTAZIONE COMPLESSIVA SINISTRO: BUONO/OTTIMO 90% 10 PROCESSI DELLA GESTIONE DEL SINISTRO – PUNTI DI VISTA A CONFRONTO Quale fase ha influito di più sul giudizio complessivo ? ASSISTENZA ACQUISIZIONE DENUNCIA PERIZIA E RIPARAZIONE COMUNICAZIONE LIQUIDAZIONE E PAGAMENTO 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% COMPAGNIE Su quale processo hanno investito di più per migliorare l’esperienza del cliente ?
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% CLIENTE 11 CALL CENTER TELEFONO SMS CHAT TRAMITE SOCIAL MEDIA AREA RISERVATA CLIENTI EMAIL WHATSAPP O SIMILI CANALI DI COMUNICAZIONE – PUNTI DI VISTA A CONFRONTO Il cliente preferisce i canali di comunicazione caratterizzati dal contatto umano 20% 15% 10% 5% 0% CALL CENTER TELEFONO SMS CHAT TRAMITE SOCIAL MEDIA AREA RISERVATA CLIENTI EMAIL WHATSAPP O SIMILI COMPAGNIE Su quale canale di comunicazione hanno investito maggiormente ? Quale canale di comunicazione con la compagnia preferiscono ?
0% 5% 10% 15% CLIENTE SOCCORSO IN CASO DI INCIDENTE DENUNCIA SINISTRO INDICAZIONE CENTRO CRISTALLI TRACKING STILE DI GUIDA MONITORAGGIO SINISTRI INDICAZIONE CARROZZERIA FIDUCIARIA Il cliente si dimostra sempre più sensibile alle prime fasi successive all'accadimento 12 SERVIZI OFFERTI – PUNTI DI VISTA A CONFRONTO COMUNICAZIONI DIRETTE TRA GLI ATTORI DEL SX Servizi desiderati SOCCORSO IN CASO DI INCIDENTE DENUNCIA SINISTRO TRACKING STILE DI GUIDA COMPAGNIE 20% 15% 10% 5% 0% MONITORAGGIO SINISTRI COMUNICAZIONI DIRETTE TRA GLI ATTORI DEL SX INDICAZIONE CARROZZERIA FIDUCIARIA INDICAZIONE CENTRO CRISTALLI Servizi offerti attualmente o a piano
13
EFFICIENZA DEI PROCESSI SERVIZIO AL CLIENTE RIDUZIONEDEICOSTI MODELLOORGANIZZATIVO 14
LE COMPAGNIE ADOTTANO PRINCIPALMENTE METODI DI PAGAMENTO TRADIZIONALI. IL METODO PIU' USATO RIMANE IL BONIFICO BANCARIO 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% PAGAMENTI SU CONTO PAYPAL CARTE DI CREDITO PREPAGATE SOTTOSCRIZIONE POLIZZE VITA SERVIZI NON DIRETTAMENTE COLLEGABILI AL BENE FONDI DI INVESTIMENTO PRESSO BANCHE PROPRIE O CONVENZIONI LIVELLO DI APPREZZAMENTO DI METODI DI PAGAMENTO ALTERNATIVI LIQUIDAZIONE DI UN SINISTRO – METODI DI PAGAMENTO 15 CLIENTE ALTO GRADIMENTO DEI PAGAMENTI ATTRAVERSO STRUMENTI ELETTRONICI BASSA PROPENSIONE AL PAGAMENTO TRAMITE PRODOTTI FINANZIARI 60% COMPAGNIE
LIQUIDAZIONE DI UN SINISTRO – PRONTA LIQUIDAZIONE 16 Più di un terzo delle compagnie è intervenuto sui processi di pronta liquidazione per aumentarne l’applicazione Più di un quarto delle compagnie mantiene servizi di liquidazione in agenzia COMPAGNIE
0% 5% 10% 15% 20% 17 LIQUIDAZIONE IN FORMA SPECIFICA – RUOLO DELLE CARROZZERIE CONVENZIONATE SONO STRATEGICHE PER LA RIDUZIONE DEL COSTO STANNO DIVENTANDO SEMPRE DI PIU' "RAPPRESENTANTI DELLA COMPAGNIA" SONO CONSULENTI PER IL CLIENTE SONO CONSULENTI PER LE COMPAGNIE SONO SEMPRE PIU' COINVOLTE SUL TEMA DELLA LOTTA ALLE FRODI SONO IL CENTRO NEVRALGICO SUL QUALE RUOTA IL SERVIZIO AL CLIENTE Le carrozzerie come strumento per raggiungere gli obiettivi strategici delle Compagnie Modello standard di autorizzazione remota
2% 12% 58% 28% SCARSO DISCRETO BUONO ECCELLENTE Giudizio sul servizio espresso da chi ha usufruito del servizio di riparazione presso carrozzeria convenzionata Efficacia nel servizio 41% 30% 20% 9% PRESENZA DI UNA CARROZZERIA DI FIDUCIA IL SERVIZIO NON È STATO PROPOSTO LA CARROZZERIA RISULTAVA TROPPO DISTANTE DAL LUOGO DI RESIDENZA MANCANZA DI FIDUCIA NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO Motivi per i quali il cliente non si è recato in carrozzeria convenzionata(*) 18 UTILIZZO DELLE CARROZZERIE CONVENZIONATE – GIUDIZI DEI CLIENTI Il servizio non è stato proposto nel 30% dei casi Il campione presenta più del 40% di danneggiati che ha accettato di recarsi presso la carrozzeria convenzionata (*) Tutti assicurati presso compagnie che offrono il servizio di carrozzeria convenzionate
2% 12% 58% 28% SCARSO DISCRETO BUONO ECCELLENTE Giudizio di chi ha risposto sì Efficacia nel servizio 41% 30% 20% 9% PRESENZA DI UNA CARROZZERIA DI FIDUCIA IL SERVIZIO NON È STATO PROPOSTO LA CARROZZERIA RISULTAVA TROPPO DISTANTE DAL LUOGO DI RESIDENZA MANCANZA DI FIDUCIA NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO Motivi di chi ha risposto no Il servizio non è stato proposto nel 30% dei casi UTILIZZO DELLE CARROZZERIE CONVENZIONATE – GIUDIZI DEI CLIENTI 19 ... Il problema di aumentare il livello di canalizzazione è ancora centrale …
GESTIONE DOCUMENTALE GESTIONE INCARICHI RIEMISSIONE PAGAMENTI Piccole e medie Compagnie tendono a ridurre il personale amministrativo affidandosi alla tecnologia e ai Liquidatori 20 IL PERSONALE AMMINISTRATIVO COME RISORSA PER EFFICIENTARE I PROCESSI La suddivisione per Gruppi di Compagnie è stata determinata sulla base della raccolta premi 2014: Compagnie piccole ≤ 250 MLN Compagnie Medie = 251-1.000MLN Compagnie Grandi> 1.000 MLN Iinfobila) Alto utilizzo Medio utilizzo Basso utilizzo COMPAGNIE GRANDI COMPAGNIE MEDIE COMPAGNIE PICCOLE
Altra competenza fondamentale è la capacità di NEGOZIAZIONE. Il ruolo di coordinatore che spesso viene attribuito al liquidatore impone di crescere nella capacità di LAVORARE IN TEAM. Sicuramente molto importante è la capacità di RICONOSCERE LE FRODI. Il crescente ruolo di mediatore tra i vari attori coinvolti nella gestione del sinistro (fiduciari, clienti, agente, carrozzerie, ...) implica la necessità di sviluppare la capacità di GESTIRE I CONFLITTI, aspetto particolarmente importante nei sinistri di alto valore o complessi. Completano la figura del liquidatore TENACIA e FLESSIBILITA’ MARKET NEWS COMPETENZE DEL LIQUIDATORE DI DOMANI RELAZIONE CON IL CLIENTE ORIENTAMENTO AL RISULTATO PROATTIVITA’ BASSA ALTA CONOSCENZA DEGLI STRUMENTI INFORMATICI PIANIFICAZIONE DEL LAVORO QUOTIDIANO GESTIONE DEI RAPPORTI CON I FIDUCIARI CONOSCENZA DEGLI AGGIORNAMENTI NORMATIVI 21
22
108.113 autoveicoli rubati nel 2014 in Italia (12,3 ogni ora)* 43,4% i veicoli ritrovati dalle forze dell’ordine nello stesso anno Incentivare il montaggio di strumenti anti-furto Rendere più efficace e rapida l’azione investigativa Ridurre il rischio con l’innovazione tecnologia LOTTA CONTRO I FURTI – COSA PENSANO LE COMPAGNIE 23(*) Fonte: ANIA – «L’assicurazione Italiana 2014 – 2015»
23 Gli scenari cambiano… 24
Antifrode: attesa del nuovo Archivio Informatico V.L. e C.M. : incertezza sul posizionamento delle compagnie rispetto alla media della V.L e C.M. CTT: timori sull’aumento del costo medio NORMATIVA - CARD 2015 25
NORMATIVA - DDL CONCORRENZA: TEMI IMPORTANTI PER LE COMPAGNIE TABELLA UNICA DANNO MACRO-PERMANENTE PRESENTAZIONE PROVE TESTIMONIALI INCENTIVO ALL'UTILIZZO DI CARROZZERIE CONVENZIONATE UTILIZZO INFORMAZIONI SCATOLA NERA IN SEDE LEGALE RINUNCIA ALLA CESSIONE DEL CREDITO INCENTIVAZIONE AL MONTAGGIO DI BLACK BOX INCENTIVAZIONE ALLA RILEVAZIONE DEL TASSO ALCOLEMICO SOSPENSIONE DEI TERMINI ISPEZIONE PREVENTIVA DEL VEICOLO CONSULTAZIONE AIA IN FASE ASSUNTIVA 0 1 2 3 4 5 26
Sharing economy 2 3Internet of things e New Mobility New Skills 4 1 Consumatore ibrido NUOVE FRONTIERE – TENDENZE (*) 27(*) Fonte: Ricerca SCS Consulting per un primario gruppo assicurativo italiano
Sharing economy 2 3 New Skills 4 1 Consumatore ibrido NUOVE FRONTIERE – IMPATTI SUL MONDO SINISTRI 28 • Incremento del terzi trasportati • Aumento della possibilità di utilizzo di strumenti di prevenzione del danno e di determinazione della dinamica dei sinistri Car Sharing Car Pooling Internet of things e New Mobility
Sharing economy 2 3 New Skills 4 1 Consumatore ibrido Veicoli connessi Guida assistita NUOVE FRONTIERE – IMPATTI SUL MONDO SINISTRI 29 • Variazione dei profili di rischio e ridefinizione del concetto di responsabilità • Minori sinistrosità, danni più lievi, minori contenziosi, maggiori informazioni relative alla dinamica del sinistro Internet of things e New Mobility
Sharing economy 2 3 New Skills 4 1 Consumatore ibrido Big Data NUOVE FRONTIERE – IMPATTI SUL MONDO SINISTRI 30 • Capacità di analisi di dati apparentemente non correlati e loro interpretazione • Capacità di gestione di nuovi tipi di rischio (Cyber Risk, Rischi tecnologici evoluti) Internet of things e New Mobility
Sharing economy 2 3 New Skills 4 1 Consumatore ibrido Multicanalità NUOVE FRONTIERE – IMPATTI SUL MONDO SINISTRI 31 • Sempre maggiore tendenza della società a non fare differenze tra canali fisici e virtuali • Coerenza delle informazioni e delle funzioni tra tutti i canali Internet of things e New Mobility
SURVEY 2014…DOVE ERAVAMO RIMASTI …rendere il liquidatore sempre più professionista dei sinistri …efficientare i processi di liquidazione …offrire al cliente nuovi canali di accesso diretto…conoscere il più possibile la dinamica del sinistro 32
SURVEY 2015…IL FILM CONTINUA …il cliente al centro dell’intero processo di gestione del sinistro… 33 …il liquidatore sempre più coordinatore oltre che abile tecnico …la liquidazione in forma specifica sempre più al centro delle strategie delle compagnie
Osservatorio Sinistri SCS Consulting e Insurance Connect - 2° edizione (2015)

More Related Content

Osservatorio Sinistri SCS Consulting e Insurance Connect - 2° edizione (2015)

  • 1. OSSERVATORIO SINISTRI Tendenze e Strategie per la gestione dei sinistri auto Milano, 12 novembre 2015 2° EDIZIONE In collaborazione con:
  • 2. … in un mercato sempre più concorrenziale ed in un contesto sociale e normativo in continua evoluzione … ed individuare le tendenza del mercato rispetto alla gestione dei processi e all’innovazione tecnologica ascoltando la voce delle Compagnie e dei Clienti GLI OBIETTIVI DELLA SURVEY Identificare le strategie e gli obiettivi che le Direzioni Sinistri stanno mettendo in campo per affrontare i cambiamenti dei prossimi anni… 3
  • 3. INTERVISTE STRUTTURATE AI DIRETTORI SINISTRI SVOLTE DAL 5 OTTOBRE AL 4 NOVEMBRE 2015 GLI STRUMENTI UTILIZZATI PER LA SURVEY 4 QUESTIONARIO RIVOLTO A CLIENTI CHE HANNO SUBITO UN SINISTRO NELL’ULTIMO ANNO
  • 4. 5 SURVEY 2015 17 91,8% 300 COMPAGNIE ASSICURATIVE DANNI CLIENTI CON SINISTRI SOLO DANNI A COSE ED EVENTUALI LESIONI LIEVI DEL MERCATO ASSICURATIVO RCA E CVT
  • 5. 6 IL MERCATO RC AUTO AL 31/12/2014 (*) -2,3% -5,5% -6,5% Numerosità sinistri Frequenza sinistri Oneri per sinistro +0,6% -7,6% -7% Parco auto assicurate Raccolta premi RCA Premio medio RCA € - € 100 € 200 € 300 € 400 € 500 € 600 2010 2011 2012 2013 2014 2015 (*) Fonte: ANIA – «L’assicurazione Italiana 2014 – 2015» 90,5% Combined ratio Indicatore 2013: 88,2%
  • 6. EFFICIENZA DEI PROCESSI SERVIZIO AL CLIENTE RIDUZIONEDEICOSTI MODELLOORGANIZZATIVO 7
  • 7. EFFICIENZA DEI PROCESSI SERVIZIO AL CLIENTE RIDUZIONEDEICOSTI MODELLOORGANIZZATIVO 8
  • 8. 9(*) Fonte: Ricerca SCS Consulting per un primario gruppo assicurativo italiano
  • 9. ASSISTENZA DENUNCIA SINISTRO PERIZIA E RIPARAZIONE COMUNICAZIONE LIQUIDAZIONE E PAGAMENTO 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% CLIENTE VALUTAZIONE COMPLESSIVA SINISTRO: BUONO/OTTIMO 90% 10 PROCESSI DELLA GESTIONE DEL SINISTRO – PUNTI DI VISTA A CONFRONTO Quale fase ha influito di più sul giudizio complessivo ? ASSISTENZA ACQUISIZIONE DENUNCIA PERIZIA E RIPARAZIONE COMUNICAZIONE LIQUIDAZIONE E PAGAMENTO 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% COMPAGNIE Su quale processo hanno investito di più per migliorare l’esperienza del cliente ?
  • 10. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% CLIENTE 11 CALL CENTER TELEFONO SMS CHAT TRAMITE SOCIAL MEDIA AREA RISERVATA CLIENTI EMAIL WHATSAPP O SIMILI CANALI DI COMUNICAZIONE – PUNTI DI VISTA A CONFRONTO Il cliente preferisce i canali di comunicazione caratterizzati dal contatto umano 20% 15% 10% 5% 0% CALL CENTER TELEFONO SMS CHAT TRAMITE SOCIAL MEDIA AREA RISERVATA CLIENTI EMAIL WHATSAPP O SIMILI COMPAGNIE Su quale canale di comunicazione hanno investito maggiormente ? Quale canale di comunicazione con la compagnia preferiscono ?
  • 11. 0% 5% 10% 15% CLIENTE SOCCORSO IN CASO DI INCIDENTE DENUNCIA SINISTRO INDICAZIONE CENTRO CRISTALLI TRACKING STILE DI GUIDA MONITORAGGIO SINISTRI INDICAZIONE CARROZZERIA FIDUCIARIA Il cliente si dimostra sempre più sensibile alle prime fasi successive all'accadimento 12 SERVIZI OFFERTI – PUNTI DI VISTA A CONFRONTO COMUNICAZIONI DIRETTE TRA GLI ATTORI DEL SX Servizi desiderati SOCCORSO IN CASO DI INCIDENTE DENUNCIA SINISTRO TRACKING STILE DI GUIDA COMPAGNIE 20% 15% 10% 5% 0% MONITORAGGIO SINISTRI COMUNICAZIONI DIRETTE TRA GLI ATTORI DEL SX INDICAZIONE CARROZZERIA FIDUCIARIA INDICAZIONE CENTRO CRISTALLI Servizi offerti attualmente o a piano
  • 12. 13
  • 13. EFFICIENZA DEI PROCESSI SERVIZIO AL CLIENTE RIDUZIONEDEICOSTI MODELLOORGANIZZATIVO 14
  • 14. LE COMPAGNIE ADOTTANO PRINCIPALMENTE METODI DI PAGAMENTO TRADIZIONALI. IL METODO PIU' USATO RIMANE IL BONIFICO BANCARIO 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% PAGAMENTI SU CONTO PAYPAL CARTE DI CREDITO PREPAGATE SOTTOSCRIZIONE POLIZZE VITA SERVIZI NON DIRETTAMENTE COLLEGABILI AL BENE FONDI DI INVESTIMENTO PRESSO BANCHE PROPRIE O CONVENZIONI LIVELLO DI APPREZZAMENTO DI METODI DI PAGAMENTO ALTERNATIVI LIQUIDAZIONE DI UN SINISTRO – METODI DI PAGAMENTO 15 CLIENTE ALTO GRADIMENTO DEI PAGAMENTI ATTRAVERSO STRUMENTI ELETTRONICI BASSA PROPENSIONE AL PAGAMENTO TRAMITE PRODOTTI FINANZIARI 60% COMPAGNIE
  • 15. LIQUIDAZIONE DI UN SINISTRO – PRONTA LIQUIDAZIONE 16 Più di un terzo delle compagnie è intervenuto sui processi di pronta liquidazione per aumentarne l’applicazione Più di un quarto delle compagnie mantiene servizi di liquidazione in agenzia COMPAGNIE
  • 16. 0% 5% 10% 15% 20% 17 LIQUIDAZIONE IN FORMA SPECIFICA – RUOLO DELLE CARROZZERIE CONVENZIONATE SONO STRATEGICHE PER LA RIDUZIONE DEL COSTO STANNO DIVENTANDO SEMPRE DI PIU' "RAPPRESENTANTI DELLA COMPAGNIA" SONO CONSULENTI PER IL CLIENTE SONO CONSULENTI PER LE COMPAGNIE SONO SEMPRE PIU' COINVOLTE SUL TEMA DELLA LOTTA ALLE FRODI SONO IL CENTRO NEVRALGICO SUL QUALE RUOTA IL SERVIZIO AL CLIENTE Le carrozzerie come strumento per raggiungere gli obiettivi strategici delle Compagnie Modello standard di autorizzazione remota
  • 17. 2% 12% 58% 28% SCARSO DISCRETO BUONO ECCELLENTE Giudizio sul servizio espresso da chi ha usufruito del servizio di riparazione presso carrozzeria convenzionata Efficacia nel servizio 41% 30% 20% 9% PRESENZA DI UNA CARROZZERIA DI FIDUCIA IL SERVIZIO NON È STATO PROPOSTO LA CARROZZERIA RISULTAVA TROPPO DISTANTE DAL LUOGO DI RESIDENZA MANCANZA DI FIDUCIA NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO Motivi per i quali il cliente non si è recato in carrozzeria convenzionata(*) 18 UTILIZZO DELLE CARROZZERIE CONVENZIONATE – GIUDIZI DEI CLIENTI Il servizio non è stato proposto nel 30% dei casi Il campione presenta più del 40% di danneggiati che ha accettato di recarsi presso la carrozzeria convenzionata (*) Tutti assicurati presso compagnie che offrono il servizio di carrozzeria convenzionate
  • 18. 2% 12% 58% 28% SCARSO DISCRETO BUONO ECCELLENTE Giudizio di chi ha risposto sì Efficacia nel servizio 41% 30% 20% 9% PRESENZA DI UNA CARROZZERIA DI FIDUCIA IL SERVIZIO NON È STATO PROPOSTO LA CARROZZERIA RISULTAVA TROPPO DISTANTE DAL LUOGO DI RESIDENZA MANCANZA DI FIDUCIA NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO Motivi di chi ha risposto no Il servizio non è stato proposto nel 30% dei casi UTILIZZO DELLE CARROZZERIE CONVENZIONATE – GIUDIZI DEI CLIENTI 19 ... Il problema di aumentare il livello di canalizzazione è ancora centrale …
  • 19. GESTIONE DOCUMENTALE GESTIONE INCARICHI RIEMISSIONE PAGAMENTI Piccole e medie Compagnie tendono a ridurre il personale amministrativo affidandosi alla tecnologia e ai Liquidatori 20 IL PERSONALE AMMINISTRATIVO COME RISORSA PER EFFICIENTARE I PROCESSI La suddivisione per Gruppi di Compagnie è stata determinata sulla base della raccolta premi 2014: Compagnie piccole ≤ 250 MLN Compagnie Medie = 251-1.000MLN Compagnie Grandi> 1.000 MLN Iinfobila) Alto utilizzo Medio utilizzo Basso utilizzo COMPAGNIE GRANDI COMPAGNIE MEDIE COMPAGNIE PICCOLE
  • 20. Altra competenza fondamentale è la capacità di NEGOZIAZIONE. Il ruolo di coordinatore che spesso viene attribuito al liquidatore impone di crescere nella capacità di LAVORARE IN TEAM. Sicuramente molto importante è la capacità di RICONOSCERE LE FRODI. Il crescente ruolo di mediatore tra i vari attori coinvolti nella gestione del sinistro (fiduciari, clienti, agente, carrozzerie, ...) implica la necessità di sviluppare la capacità di GESTIRE I CONFLITTI, aspetto particolarmente importante nei sinistri di alto valore o complessi. Completano la figura del liquidatore TENACIA e FLESSIBILITA’ MARKET NEWS COMPETENZE DEL LIQUIDATORE DI DOMANI RELAZIONE CON IL CLIENTE ORIENTAMENTO AL RISULTATO PROATTIVITA’ BASSA ALTA CONOSCENZA DEGLI STRUMENTI INFORMATICI PIANIFICAZIONE DEL LAVORO QUOTIDIANO GESTIONE DEI RAPPORTI CON I FIDUCIARI CONOSCENZA DEGLI AGGIORNAMENTI NORMATIVI 21
  • 21. 22
  • 22. 108.113 autoveicoli rubati nel 2014 in Italia (12,3 ogni ora)* 43,4% i veicoli ritrovati dalle forze dell’ordine nello stesso anno Incentivare il montaggio di strumenti anti-furto Rendere più efficace e rapida l’azione investigativa Ridurre il rischio con l’innovazione tecnologia LOTTA CONTRO I FURTI – COSA PENSANO LE COMPAGNIE 23(*) Fonte: ANIA – «L’assicurazione Italiana 2014 – 2015»
  • 24. Antifrode: attesa del nuovo Archivio Informatico V.L. e C.M. : incertezza sul posizionamento delle compagnie rispetto alla media della V.L e C.M. CTT: timori sull’aumento del costo medio NORMATIVA - CARD 2015 25
  • 25. NORMATIVA - DDL CONCORRENZA: TEMI IMPORTANTI PER LE COMPAGNIE TABELLA UNICA DANNO MACRO-PERMANENTE PRESENTAZIONE PROVE TESTIMONIALI INCENTIVO ALL'UTILIZZO DI CARROZZERIE CONVENZIONATE UTILIZZO INFORMAZIONI SCATOLA NERA IN SEDE LEGALE RINUNCIA ALLA CESSIONE DEL CREDITO INCENTIVAZIONE AL MONTAGGIO DI BLACK BOX INCENTIVAZIONE ALLA RILEVAZIONE DEL TASSO ALCOLEMICO SOSPENSIONE DEI TERMINI ISPEZIONE PREVENTIVA DEL VEICOLO CONSULTAZIONE AIA IN FASE ASSUNTIVA 0 1 2 3 4 5 26
  • 26. Sharing economy 2 3Internet of things e New Mobility New Skills 4 1 Consumatore ibrido NUOVE FRONTIERE – TENDENZE (*) 27(*) Fonte: Ricerca SCS Consulting per un primario gruppo assicurativo italiano
  • 27. Sharing economy 2 3 New Skills 4 1 Consumatore ibrido NUOVE FRONTIERE – IMPATTI SUL MONDO SINISTRI 28 • Incremento del terzi trasportati • Aumento della possibilità di utilizzo di strumenti di prevenzione del danno e di determinazione della dinamica dei sinistri Car Sharing Car Pooling Internet of things e New Mobility
  • 28. Sharing economy 2 3 New Skills 4 1 Consumatore ibrido Veicoli connessi Guida assistita NUOVE FRONTIERE – IMPATTI SUL MONDO SINISTRI 29 • Variazione dei profili di rischio e ridefinizione del concetto di responsabilità • Minori sinistrosità, danni più lievi, minori contenziosi, maggiori informazioni relative alla dinamica del sinistro Internet of things e New Mobility
  • 29. Sharing economy 2 3 New Skills 4 1 Consumatore ibrido Big Data NUOVE FRONTIERE – IMPATTI SUL MONDO SINISTRI 30 • Capacità di analisi di dati apparentemente non correlati e loro interpretazione • Capacità di gestione di nuovi tipi di rischio (Cyber Risk, Rischi tecnologici evoluti) Internet of things e New Mobility
  • 30. Sharing economy 2 3 New Skills 4 1 Consumatore ibrido Multicanalità NUOVE FRONTIERE – IMPATTI SUL MONDO SINISTRI 31 • Sempre maggiore tendenza della società a non fare differenze tra canali fisici e virtuali • Coerenza delle informazioni e delle funzioni tra tutti i canali Internet of things e New Mobility
  • 31. SURVEY 2014…DOVE ERAVAMO RIMASTI …rendere il liquidatore sempre più professionista dei sinistri …efficientare i processi di liquidazione …offrire al cliente nuovi canali di accesso diretto…conoscere il più possibile la dinamica del sinistro 32
  • 32. SURVEY 2015…IL FILM CONTINUA …il cliente al centro dell’intero processo di gestione del sinistro… 33 …il liquidatore sempre più coordinatore oltre che abile tecnico …la liquidazione in forma specifica sempre più al centro delle strategie delle compagnie