ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun

•
•
Sakari Forslund
Sakari Forslund

Esitys Asiakkuusmarkkinointiliiton seminaarissa (ASML) 9.10.2014 otsikolla "Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun". Mistä liiketoiminnan kasvu syntyy ja miten siihen voidaan vaikuttaa asiakasdialogia ja asiakaskokemusta ohjaamalla.

1 of 28
Copyright © Dagmar Oy Koko paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun Dagmar Sakari.Forslund@dagmar.fi +358 40 503 0337 @SakkeF
Copyright © Dagmar Oy Jeff Bezos CEO Amazon.com ”Customer experience is bigger than customer service in that it is the full, end-to-end experience. It starts when you first hear about Amazon from a friend end ends whey you get the package in the mail and open it”
Copyright © Dagmar Oy TRIGGERI ASIAKKUUS Kuinka yhtenäinen asiakaskokemus syntyy KOKEMUS
Copyright © Dagmar Oy Voidaanko asiakkuuksia johtaa? Tunnettuuden lisääminen, kiinnostuksen herättäminen, liidien luonti , ranking ja käsittely. Asiakastietojen keräys, rikastaminen, käsittely ja analysointi. Jatkuvat asiakkuuden hoitomallit Esim. uusissa asiakkaissa päätöksen tukeminen Asiakkaan käytökseen reagointi, siitä oppiminen Passivoituvan aktivointi TUNNISTAMATON TUNNISTETTU UUSI AKTIIVINEN PASSIVOITUVA MENETETTY ASIAKASKOKEMUKSEEN (BRÄNDIMIELIKUVAAN) VAIKUTTAMINEN ASIAKASUSKOLLISUUDEN RAKENTAMINEN POISTUMAN EHKÄISY Verkkomainonnan automaattinen räätälöityminen Asiakasviestinnän automaattinen räätälöityminen Verkkopalvelun automaattinen räätälöityminen
Copyright © Dagmar Oy Mistä lähdetään liikkeelle? Käytössä vähän eri viestintäkanavia , yleensä satunnainen uutiskirje jota ei personoitu. Mittarit ja tavoitteet määrittelemättä Ehkä useampi kanava, mittarointia tehdään uutiskirjeistä ja web sivuista erikseen. Toimenpiteet säännöllisempiä mutta vaihtelua edelleen paljon Yrityksen strategia ja asiakkuustoime npiteet alkavat olla linjassa keskenään. Puhutaan jo asiakaskokemuk sesta ja asetetaan sille tavoitteita. Automatisointia aloitetaan. Toimenpiteitä johdetaan selkeiden tavoitteiden mukaan. Asiakaskokemuk selle on asetettu omat mittarit jotka ovat linjassa yrityksen strategian kanssa. Viestintä on persnointua ja tekmistä seurataan segmenteittäin Tuote- ja toimenpidejoht amisesta siirrytään kohti asiakaskekeisyyt tä. Laaditaan kohderyhmäkoh taisia tavoitteita, joita tavoitellaan suunnittelemall a ja automatisoimall a hoitomalleja. Automatisointia kaikissa kanavissa. Eri siilojen data on yhdistetty parhaan asiakasymmärry ksen saamiseksi. Joidenkin toimenpiteiden pohjalla on ennustemallit asiakkaan käyttäytymsiest ä, mutta toimintaa optimoidaan reaaliaikaisesti eri skenaarioiden avulla. Viestintä on personoitua (1:1). Käytössä on asiakkuusstrate gia. Ennustemalleja käytetään aktiivisesti, muutoksia tehdään reaaliajassa. Toimenpiteiden seurannassa käytetään hälytysrajoja. Testausta tehdään jatkuvasti, toimenpiteitä muokataan tulosten mukaan. Automaatio käytössä kaikissa kanavissa. Kanavarajoja ei ole. Aloita Mittaroi Sopeuta Optimoi Hoivaa Sitouta Johda Satunnainen Ennustettava Suunniteltu Uskollisuus
Copyright © Dagmar Oy Mikä on tavoitteemme? 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
Copyright © Dagmar Oy Mistä kasvu syntyy? Uudet Poistuvat Nettoasiakasmäärä Pysyvät Liikevaihto € €€€ Keskilaskutus tai -ostos €€ Säännölli nen Passiivi Ostouseus Satunnai nen Toimenpiteet, kanavat, toimintamallit, tuotteet
Copyright © Dagmar Oy Tunnista liiketoiminnan tavoitteen kannalta keskeiset tunnusluvut eri organisaatiotasoille Johto Päällikkö Suunnittelija €€ €€ €€ €€ €€ €€ Marketing: RoMI
Copyright © Dagmar Oy Tunne asiakkaasi 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
Copyright © Dagmar Oy Data ≠ Tieto
Copyright © Dagmar Oy Segmentti ja tavoitekohtaiset toimintamallit Eivät tunne palvelua Tuntevat, mutta eivät käytä Käyttäjät MAHDOTTOMAT Eivät yleisesti kiinnostuneita palvelusta MAHDOLLISET Kiinnostuneita kokeilemaan HYLKÄÄJÄT Eivät kiinnostuneita INNOKKAAT KOKEILIJAT Kiinnostuneita mutta eivät ole vielä käyttäneet KARKAAJAT Eivät tällä hetkellä kiinnostuneita KOKEILIJAT Ovat kokeilleet enintään kerran viime vuosina. USEIN KÄYTTÄVÄT Kanta-asiakkaita, käyttävät useita kertoja vuodessa 30% 37% 33% 6% 24% 21% 16% 10% 18% 5% Toimenpiteet, kanavat, toimintamallit, tuotteet
Copyright © Dagmar Oy Jos keräät dataa, muista avoimuus ja asiakkaan hyöty!
Copyright © Dagmar Oy Mitä haluamme kertoa? 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
Copyright © Dagmar Oy MIKÄ YRITYKSESSÄ / BRÄNDISSÄ ON MERKITYKSEL-LISTÄ? MIKÄ KULUTTAJILLE / ASIAKKAILLE ON MERKITYKSEL-LISTÄ? SISÄLTÖ- MARKKINOINTI Some-kanavat & SEO Verkko-palvelut Media-partneruu det Ostettu mediatila Muut omat kanavat JAKELU Sisällön on oltava tavoitteellista ja tuloksellista
Copyright © Dagmar Oy Mikä on sisältöjesi erottelevuus ja tärkeys? Roolita omat käytössä olevat kanavat kohderyhmän ja pääviestin mukaan. Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus EROTTELEVUUS Vähemmän tärkeää Korostuu negatiivisesti Erittäin tärkeää Korostuu negatiivisesti Vähemmän tärkeää Korostuu positiivisesti Erittäin tärkeää Korostuu positiivisesti Luvut suhteellisia. Suhteelliset arvot perustuvat chi^2 obs-exp –arvoihin. Käytännössä siis tunnettuuden ja muiden taustatekijöiden aiheuttamat tasoerot on poistettu ja tarkastellaan suhteellista suoritusta kyseiselle brändille tietyssä ominaisuudessa vs. kilpailijat verrattuna suorituksiin muissa ominaisuuksissa vs. kilpailijat. TÄRKEYS
Copyright © Dagmar Oy Rakkenna kampanjoiden sijaan jatkuvaa dialogia 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
Copyright © Dagmar Oy Dialogin rakentaminen Asiakassuhteen elinkaari Elämänvaihe Vuosikello Tuotteen / palvelun käyttö Asiakkaan silmin Yrityksen silmin
Copyright © Dagmar Oy Asiakkuuksien johtamisen viitekehys yrityksen kannalta Tunnettuuden lisääminen, kiinnostuksen herättäminen, liidien luonti , ranking ja käsittely. Asiakastietojen keräys, rikastaminen, käsittely ja analysointi. Jatkuvat asiakkuuden hoitomallit Esim. uusissa asiakkaissa päätöksen tukeminen Asiakkaan käytökseen reagointi, siitä oppiminen Passivoituvan aktivointi, pistuman ehkäisy WINBACK Tunnistamaton Tunnistettu Uusi Aktiivinen Passivoituva Menetetty Asiakasymmärrys Prosessit ja teknologiat Lead Management Luo liidejä Konvertoi Validoi ja tunnista Hoida ja ohjaa Loyalty Management Toivota tervetulleeksi Lisä- ja ristiinmyy Auta ja opasta Lujita lojalitettia Churn Management Analytiikka Kiitä Aktivoi ja ehkäise Pelasta Winback Toimenpiteet ja konseptit Kohtaamiset ja kanavat
Copyright © Dagmar Oy Teknologiat ja automaatio mahdollistajina Mainonnan-hallinta-järjestelmä/DSP Tagitetyt verkkosivut Muu data CRM-data Ostettu media Oma media Ansaittu media Automaatio Segmentit Esim NPS aCRM-data (ennustemallit, historiadata) Telesales Asiakaspalvelu Myyntipisteet Suoramarkkino inti Perso nointi
Copyright © Dagmar Oy Mitä tietoa toimenpiteistä syntyy ja kuinka sitä hyödynnämme 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
Copyright © Dagmar Oy Smart data, big insights
Copyright © Dagmar Oy Analysointi integroi eri tietosiilot ja luo ymmärrystä yhteneväisen asiakaskokemuksen rakentamiseen DATA DATA SOURCE INTEGRATED ANALYTICS AND INSIGHTS Social and Search CRM Display and mobile Surveys Site and apps Interests Product or Behavioral Satisfaction service ”What I like” Expressed through social graph and searches ”What I have or use” Expressed through customer profile and CRM history ”Where have I been” Expressed through browsing history cookies, mobile location ”How happy I am” Expressed through survey answers ”What I have done” Expressed via my actions on site Mukailee: Accenture study, feb 2013 Web Analytics
Copyright © Dagmar Oy Tiedolla johtamisen prosessi Omat palvelut Omat yhteisöt Offline- Myymälät media PR CRM Digi-markkinointi Partneruudet Markkina-analyysi ja hiljaiset signaalit Analyysi ja insight Bisnes-potentiaali Brändin kilpailuetu Asiakkaille relevantit sisällöt, tuotteet, konseptit, monikanavai nen asiointi LUOVAT IDEAT Räätälöityjen sisältöjen jakelu DATA TV HOITOMALLIT
Copyright © Dagmar Oy Consumers don’t think digital and non-digital Sona Chawla President of digital and CMO Walgreens
Copyright © Dagmar Oy
Copyright © Dagmar Oy Kaiken takana on jatkuvaan testaamiseen, kehittymiseen ja optimointiin keskittyvä prosessi
Copyright © Dagmar Oy It’s less about digital for digital’s sake and more about identifying customer behavior and using digital tools to serve them more effectively. Sona Chawla President of digital and CMO Walgreens @Sakari.Forslund@dagmar.fi SakkeF +358 40 503 0337 www.dagmar.fi
Copyright © Dagmar Oy Kiitos! @SakkeF +358 40 503 0337 Sakari.Forslund@dagmar.fi www.dagmar.fi

More Related Content

Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun

  • 1. Copyright © Dagmar Oy Koko paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun Dagmar Sakari.Forslund@dagmar.fi +358 40 503 0337 @SakkeF
  • 2. Copyright © Dagmar Oy Jeff Bezos CEO Amazon.com ”Customer experience is bigger than customer service in that it is the full, end-to-end experience. It starts when you first hear about Amazon from a friend end ends whey you get the package in the mail and open it”
  • 3. Copyright © Dagmar Oy TRIGGERI ASIAKKUUS Kuinka yhtenäinen asiakaskokemus syntyy KOKEMUS
  • 4. Copyright © Dagmar Oy Voidaanko asiakkuuksia johtaa? Tunnettuuden lisääminen, kiinnostuksen herättäminen, liidien luonti , ranking ja käsittely. Asiakastietojen keräys, rikastaminen, käsittely ja analysointi. Jatkuvat asiakkuuden hoitomallit Esim. uusissa asiakkaissa päätöksen tukeminen Asiakkaan käytökseen reagointi, siitä oppiminen Passivoituvan aktivointi TUNNISTAMATON TUNNISTETTU UUSI AKTIIVINEN PASSIVOITUVA MENETETTY ASIAKASKOKEMUKSEEN (BRÄNDIMIELIKUVAAN) VAIKUTTAMINEN ASIAKASUSKOLLISUUDEN RAKENTAMINEN POISTUMAN EHKÄISY Verkkomainonnan automaattinen räätälöityminen Asiakasviestinnän automaattinen räätälöityminen Verkkopalvelun automaattinen räätälöityminen
  • 5. Copyright © Dagmar Oy Mistä lähdetään liikkeelle? Käytössä vähän eri viestintäkanavia , yleensä satunnainen uutiskirje jota ei personoitu. Mittarit ja tavoitteet määrittelemättä Ehkä useampi kanava, mittarointia tehdään uutiskirjeistä ja web sivuista erikseen. Toimenpiteet säännöllisempiä mutta vaihtelua edelleen paljon Yrityksen strategia ja asiakkuustoime npiteet alkavat olla linjassa keskenään. Puhutaan jo asiakaskokemuk sesta ja asetetaan sille tavoitteita. Automatisointia aloitetaan. Toimenpiteitä johdetaan selkeiden tavoitteiden mukaan. Asiakaskokemuk selle on asetettu omat mittarit jotka ovat linjassa yrityksen strategian kanssa. Viestintä on persnointua ja tekmistä seurataan segmenteittäin Tuote- ja toimenpidejoht amisesta siirrytään kohti asiakaskekeisyyt tä. Laaditaan kohderyhmäkoh taisia tavoitteita, joita tavoitellaan suunnittelemall a ja automatisoimall a hoitomalleja. Automatisointia kaikissa kanavissa. Eri siilojen data on yhdistetty parhaan asiakasymmärry ksen saamiseksi. Joidenkin toimenpiteiden pohjalla on ennustemallit asiakkaan käyttäytymsiest ä, mutta toimintaa optimoidaan reaaliaikaisesti eri skenaarioiden avulla. Viestintä on personoitua (1:1). Käytössä on asiakkuusstrate gia. Ennustemalleja käytetään aktiivisesti, muutoksia tehdään reaaliajassa. Toimenpiteiden seurannassa käytetään hälytysrajoja. Testausta tehdään jatkuvasti, toimenpiteitä muokataan tulosten mukaan. Automaatio käytössä kaikissa kanavissa. Kanavarajoja ei ole. Aloita Mittaroi Sopeuta Optimoi Hoivaa Sitouta Johda Satunnainen Ennustettava Suunniteltu Uskollisuus
  • 6. Copyright © Dagmar Oy Mikä on tavoitteemme? 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
  • 7. Copyright © Dagmar Oy Mistä kasvu syntyy? Uudet Poistuvat Nettoasiakasmäärä Pysyvät Liikevaihto € €€€ Keskilaskutus tai -ostos €€ Säännölli nen Passiivi Ostouseus Satunnai nen Toimenpiteet, kanavat, toimintamallit, tuotteet
  • 8. Copyright © Dagmar Oy Tunnista liiketoiminnan tavoitteen kannalta keskeiset tunnusluvut eri organisaatiotasoille Johto Päällikkö Suunnittelija €€ €€ €€ €€ €€ €€ Marketing: RoMI
  • 9. Copyright © Dagmar Oy Tunne asiakkaasi 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
  • 10. Copyright © Dagmar Oy Data ≠ Tieto
  • 11. Copyright © Dagmar Oy Segmentti ja tavoitekohtaiset toimintamallit Eivät tunne palvelua Tuntevat, mutta eivät käytä Käyttäjät MAHDOTTOMAT Eivät yleisesti kiinnostuneita palvelusta MAHDOLLISET Kiinnostuneita kokeilemaan HYLKÄÄJÄT Eivät kiinnostuneita INNOKKAAT KOKEILIJAT Kiinnostuneita mutta eivät ole vielä käyttäneet KARKAAJAT Eivät tällä hetkellä kiinnostuneita KOKEILIJAT Ovat kokeilleet enintään kerran viime vuosina. USEIN KÄYTTÄVÄT Kanta-asiakkaita, käyttävät useita kertoja vuodessa 30% 37% 33% 6% 24% 21% 16% 10% 18% 5% Toimenpiteet, kanavat, toimintamallit, tuotteet
  • 12. Copyright © Dagmar Oy Jos keräät dataa, muista avoimuus ja asiakkaan hyöty!
  • 13. Copyright © Dagmar Oy Mitä haluamme kertoa? 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
  • 14. Copyright © Dagmar Oy MIKÄ YRITYKSESSÄ / BRÄNDISSÄ ON MERKITYKSEL-LISTÄ? MIKÄ KULUTTAJILLE / ASIAKKAILLE ON MERKITYKSEL-LISTÄ? SISÄLTÖ- MARKKINOINTI Some-kanavat & SEO Verkko-palvelut Media-partneruu det Ostettu mediatila Muut omat kanavat JAKELU Sisällön on oltava tavoitteellista ja tuloksellista
  • 15. Copyright © Dagmar Oy Mikä on sisältöjesi erottelevuus ja tärkeys? Roolita omat käytössä olevat kanavat kohderyhmän ja pääviestin mukaan. Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus EROTTELEVUUS Vähemmän tärkeää Korostuu negatiivisesti Erittäin tärkeää Korostuu negatiivisesti Vähemmän tärkeää Korostuu positiivisesti Erittäin tärkeää Korostuu positiivisesti Luvut suhteellisia. Suhteelliset arvot perustuvat chi^2 obs-exp –arvoihin. Käytännössä siis tunnettuuden ja muiden taustatekijöiden aiheuttamat tasoerot on poistettu ja tarkastellaan suhteellista suoritusta kyseiselle brändille tietyssä ominaisuudessa vs. kilpailijat verrattuna suorituksiin muissa ominaisuuksissa vs. kilpailijat. TÄRKEYS
  • 16. Copyright © Dagmar Oy Rakkenna kampanjoiden sijaan jatkuvaa dialogia 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
  • 17. Copyright © Dagmar Oy Dialogin rakentaminen Asiakassuhteen elinkaari Elämänvaihe Vuosikello Tuotteen / palvelun käyttö Asiakkaan silmin Yrityksen silmin
  • 18. Copyright © Dagmar Oy Asiakkuuksien johtamisen viitekehys yrityksen kannalta Tunnettuuden lisääminen, kiinnostuksen herättäminen, liidien luonti , ranking ja käsittely. Asiakastietojen keräys, rikastaminen, käsittely ja analysointi. Jatkuvat asiakkuuden hoitomallit Esim. uusissa asiakkaissa päätöksen tukeminen Asiakkaan käytökseen reagointi, siitä oppiminen Passivoituvan aktivointi, pistuman ehkäisy WINBACK Tunnistamaton Tunnistettu Uusi Aktiivinen Passivoituva Menetetty Asiakasymmärrys Prosessit ja teknologiat Lead Management Luo liidejä Konvertoi Validoi ja tunnista Hoida ja ohjaa Loyalty Management Toivota tervetulleeksi Lisä- ja ristiinmyy Auta ja opasta Lujita lojalitettia Churn Management Analytiikka Kiitä Aktivoi ja ehkäise Pelasta Winback Toimenpiteet ja konseptit Kohtaamiset ja kanavat
  • 19. Copyright © Dagmar Oy Teknologiat ja automaatio mahdollistajina Mainonnan-hallinta-järjestelmä/DSP Tagitetyt verkkosivut Muu data CRM-data Ostettu media Oma media Ansaittu media Automaatio Segmentit Esim NPS aCRM-data (ennustemallit, historiadata) Telesales Asiakaspalvelu Myyntipisteet Suoramarkkino inti Perso nointi
  • 20. Copyright © Dagmar Oy Mitä tietoa toimenpiteistä syntyy ja kuinka sitä hyödynnämme 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
  • 21. Copyright © Dagmar Oy Smart data, big insights
  • 22. Copyright © Dagmar Oy Analysointi integroi eri tietosiilot ja luo ymmärrystä yhteneväisen asiakaskokemuksen rakentamiseen DATA DATA SOURCE INTEGRATED ANALYTICS AND INSIGHTS Social and Search CRM Display and mobile Surveys Site and apps Interests Product or Behavioral Satisfaction service ”What I like” Expressed through social graph and searches ”What I have or use” Expressed through customer profile and CRM history ”Where have I been” Expressed through browsing history cookies, mobile location ”How happy I am” Expressed through survey answers ”What I have done” Expressed via my actions on site Mukailee: Accenture study, feb 2013 Web Analytics
  • 23. Copyright © Dagmar Oy Tiedolla johtamisen prosessi Omat palvelut Omat yhteisöt Offline- Myymälät media PR CRM Digi-markkinointi Partneruudet Markkina-analyysi ja hiljaiset signaalit Analyysi ja insight Bisnes-potentiaali Brändin kilpailuetu Asiakkaille relevantit sisällöt, tuotteet, konseptit, monikanavai nen asiointi LUOVAT IDEAT Räätälöityjen sisältöjen jakelu DATA TV HOITOMALLIT
  • 24. Copyright © Dagmar Oy Consumers don’t think digital and non-digital Sona Chawla President of digital and CMO Walgreens
  • 26. Copyright © Dagmar Oy Kaiken takana on jatkuvaan testaamiseen, kehittymiseen ja optimointiin keskittyvä prosessi
  • 27. Copyright © Dagmar Oy It’s less about digital for digital’s sake and more about identifying customer behavior and using digital tools to serve them more effectively. Sona Chawla President of digital and CMO Walgreens @Sakari.Forslund@dagmar.fi SakkeF +358 40 503 0337 www.dagmar.fi
  • 28. Copyright © Dagmar Oy Kiitos! @SakkeF +358 40 503 0337 Sakari.Forslund@dagmar.fi www.dagmar.fi