Palautetiedon hyödyntäminen - Juha Peltonen
•
0 likes•258 views
Miten jatkuva asiakaskokemuksen mittaus auttaa asettamaan asiakaspalvelun tavoitteet oikealle tasolle sekä valmentamaan asiakaspalvelijoita henkilökohtaisesti?
![©OP
Koulutustarpeiden tunnistaminen
6
[Alatunniste]
Asiakaspalvelija Tiimi Palveluosaaminen Ratkaisuosaaminen Koulutustarve
Agentti A A 15 10 Palvelu- ja ratkaisuosaaminen
Agentti B A 25 50 Palveluosaaminen
Agentti C B 45 10 Ratkaisuosaaminen](https://image.slidesharecdn.com/palautetiedonhydyntminen-160429103633/85/Palautetiedon-hyodyntaminen-Juha-Peltonen-6-320.jpg)
Palautetiedon hyödyntäminen - Juha Peltonen
- 1. Palautetiedon hyödyntäminen tavoitteiden asettamiseen ja valmentamisen suunnitteluun Juha Peltonen – OP asiakaspalvelu 21.4.2016
- 2. ©OP Puheenvuoron aiheet 1. OPn asiakaspalvelun esittely 2. Tavoitteiden asettaminen, seuranta ja palkitseminen 3. Palautetiedon hyödyntäminen johtamisessa 4. Monikanavaisen asiakaspalvelun erot asiakastyytyväisyydessä
- 3. ©OP OPn asiakaspalvelu • Toimimme 5 paikkakunnalla • Työsuhteessa 470 henkilöä • 25 esimiestä • 21 tiimiä Hoidamme Osuuspankkien ja liiketoimintojen asiakaspalvelun keskitetysti. 3 miljoonaa kontaktia/vuosi 50% koko OP Ryhmästä
- 4. ©OP Tavoitteiden asettaminen, seuranta ja palkitseminen 2016 NPS 60 4 Strategia Poikkeamareagointi Kannustemalli
- 5. ©OP Palautetiedon hyödyntäminen johtamisessa 5 • Yksilöiden valmentamista • Palvelu, ratkaisu- ja myyntiosaamisen koulutukset
- 6. ©OP Koulutustarpeiden tunnistaminen 6 [Alatunniste] Asiakaspalvelija Tiimi Palveluosaaminen Ratkaisuosaaminen Koulutustarve Agentti A A 15 10 Palvelu- ja ratkaisuosaaminen Agentti B A 25 50 Palveluosaaminen Agentti C B 45 10 Ratkaisuosaaminen
- 7. ©OP Monikanavaisen asiakaspalvelun erot asiakastyytyväisyydessä 7 NPS 49 NPS 67 NPS 76 v. 2015 • Proaktiivisuus ja yllätyksellisyys • Oikea tapa kohdata asiakkaat • Kaikki kanavat mukaan