ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Strateginen johtaminen ja innovatiivinen palvelujen kehittämien

•
•
Palveluinnovaatiokeskus
Palveluinnovaatiokeskus

Pasi-Heikki Ranniston alustus The Week of Wicked Problemsissa.

1 of 20
Downloaded 16 times
Strateginen johtaminen ja innovatiivinen palvelujen kehittäminen Pasi-Heikki Rannisto, HT Palveluinnovaatiokeskus –hanke InnoTuo (Tekes) –hanke Koulutus- ja tutkimuskeskus Synergos Johtamiskorkeakoulu, Tampereen yliopisto Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
1. Keskeiset käsitteet ja lähtökohdat strategiseen palvelujen kehittämiseen Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
Palvelumuotoilu ja muotoilu Satu Miettinen 22.8.2012: - ”Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen” ja - ”Palvelukokemus suunnitellaan vastaamaan käyttäjän tarpeita ja palvelun tarjoajan liiketaloudellisia tavoitteita”. ”Muotoilun lähtökohtana Metsossa on kehittää asiakaslähtöisiä, hyödyllisiä tuotteita, jotka ovat kustannustehokkaita suunnitella ja tuottaa. Hyvän suunnittelun avulla voidaan optimoida tuotteiden ymmärrettävyys, helppokäyttöisyys, tehokkuus ja elinkaarikustannukset.” Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
Innovaatio Innovaatio eroaa muista organisaatioissa tapahtuvista uudistuksista ja toiminnoista kolmella tavalla (Schumpeter 1934): 1. Innovaatio on jotain joka on viety käytäntöön 2. Innovaatio tuottaa hyötyä kehittäjälleen 3. Innovaatio on toistettavissa Innovaatiotoiminnan peruslähtökohdat ovat (Mulgan & Albury 2003): Innovaatio on investointi tulevaisuuteen Innovatiivisuuden edistäminen edellyttää tietoista toimintaa ja järjestelmän rakentamista Innovaatioita ei synny ilman riskinottoa ja vallitsevien totuuksien kyseenalaistamista Innovaatiotoiminta on parhaimmillaan kaikkien vastuulla Innovaatiotoiminta on tiedon etsimistä oman organisaation ulkopuolelta, kokeiluja ja tehokasta soveltamista Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
Strategiatyön kokonaisuus Toiminta-ajatus / Missio Toiminta- Visio ja ympäris- Kriittiset Sidos- tön ryhmien menestystekijät odotuk- muutos- voimat set Strateginen tahtotila ja strateginen asemointi Strategiset hankkeet ja strategiset tavoitteet & mittarit Arvot Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
Palveluinnovaatiot ja strategia (Toivonen & Tuominen 2009, Sundbo 1997) Palveluyrityksissä määritellään usein aihepiirit, joilta innovaatioita toivotaan Strategia voi inspiroida ihmisiä innovoimaan, koska strategian taustalla on usein selvityksiä asiakkaiden tarpeista ja haluista Innovointi on usein yhteisöllinen ja kollektiivinen prosessi, johon osallistuu useita ihmisiä Innovaatiojärjestelmä koostuu kahdesta ulottuvuudesta: 1) epämuodollisesta sosiaalisesta systeemistä, jossa tuotetaan ideat ja 2) johtamisjärjestelmästä, joka inspiroi työntekijöitä ja luo heille varmuuden, että innovaatiot ovat strategisten valintojen mukaisia Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
Strategia käytäntöön - ohjaaminen Strategia "Perspektiivinä" Strategia "Positiona" Sitoumuksen hankkiminen Toimina-alan rajaus olemassaolon tarkoitukselle USKOMUS- RAJOITUS- JÄRJESTELMÄT JÄRJESTELMÄT YDIN ARVOT VÄLTETTÄVÄT RISKIT LIIKETOIMINTA STRATEGIA KRIITTISET STRATEGISET SUORITUS- EPÄVARMUUDET MUUTTUJAT INTERAKTIIVISET DIAGNOSTISET OHJAUSJÄRJESTELMÄT OHJAUSJÄRJESTELMÄT Strategia "Toimintamallina" Strategia "Suunnitelmana" Asemat tulevaisuudessa Saada tehtävä suoritettua Simons 1995, Pasi-heikki.rannisto@uta.fi Rannisto 2005
Ollakseen toimiva ja tuloksekas, työyhteisö tarvitsee selkeät tavoitteet, niiden toteutumisen arvioinnin sekä hyvää johtamista Rannisto 2007 Järvinen 2001 Toimiva työyhteisö Selkeät töiden järjestelyt Toiminnan jatkuva arviointi Päämärästä johdetut tavoitteet Yhteiset pelisäännöt ja arvot Avoin kannustava vuorovaikutus Jatkuva osaamisen kehittäminen Työntekoa tukeva organisaatio Työntekoa palveleva johtaminen Kaikille selkeä organisaation päämäärä Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
2. Mitä kehitetään, mihin suuntaan ja kenen ehdoilla? - Vicked Problems? Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
Julkisten palveluiden johtaminen haastetaan monesta suunnasta (Rannisto 2005) Valtio / Min Kuntaorganisaatio • Johtamisjärjestelmän ohivuoto – oikeita Valtuusto asioita käsitellään • Lainsäädäntö STR väärissä paikoissa • Ohjeet (LH) • Profession arvot • Palvelut tuotetaan verkostomaisesti, jokaisella tuottajalla on omat strategiansa Työntekijät • Subjektiiviset • Palvelutilanteen oikeudet Palvelu epätasapaino Asiakas, potilas, oppilas, vanhus Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
Konsultointi, palvelumuotoilu vai palvelun vaikuttavuuden suunnittelu? Palvelujen kehittämisessä hyödynnetään usein muotoilusta tuttuja periaatteita: Asiakkaalle mahdollisimman suuri käytettävyys ja hyödynnettävyys Tekninen toteutettavuus Kaupallisesti / taloudellisesti järkevä toteutettavuus • Selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat palvelun käyttötilanteissa • Osallistetaan asiakas toiminnan suunnitteluun mahdollisimman aikaisessa vaiheessa (mieluiten jo ennen palvelun toteuttamista) • Selvitetään asiakkaan tarpeet tutkimalla asiakkaiden toimintaa, esimerkiksi havainnoimalla asiakkaan toimintaa palvelutilanteessa • Muutetaan asiakkaiden tarpeet ja päämäärät innovatiivisiksi, asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia • Konkretisoidaan ideat, testataan niitä sekä jalkautetaan organisaatioon uudet tavat toimia Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
Tehokas (innovaatio)toiminta edellyttää johtajuutta ja aktiivista vuorovaikutusta Tuottavatko vai haittaavatko nykyiset rakenteet ja toimintatavat innovointia ja johtajuutta? Miten yhteiskunnalliset muutokset vaikuttavat innovointiin, johtamiseen ja johtajuuteen? Miten yksilöiden muuttuminen vaikuttaa innovointiin ja johtamiseen? Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
Onko johtaminen johtamista vai hallintoa? Työajan seuranta Sähköposti Jaetut resurssit Sähköinen tiimikalenteri Palkkahallinto Projektien hallinta Sähköinen laskun kierrätys Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
vrt ”Hyvästä parhaaksi” Jim Collins 2001 Ydinliike- Innostus toiminta Tavoitteiden asettamisen ja saavuttamisen Menestys edellytys on kylmien tosiasioiden tunnustaminen Yhteiset Kurinalai- tavoitteet suuden ja arvot kulttuuri • Ihmisen pitää olla innostunut organisaation ydin(liike)toiminnasta sekä yhteisistä arvoista ja tavoitteista – innostus osoitetaan jatkuvalla kehittymisellä ja kurinalaisuudella • Kurinalaisuuden kulttuuri edellyttää johtamiselta sekä tiukkaa pysymistä ydin(liike)toiminnassa että innostusta tavoitteiden ja arvojen saavuttamiseen • Johtamisjärjestelmää ei tällöin tarvita hiostamaan motivoitumattomia, vaan Pasi-heikki.rannisto@uta.fi innostuneet toimivat automaattisesti oikealla tavalla
Professioiden, ministeriöiden ja tieteen kehittämisessä on asiakkaan ja omistajan puute? Tieteen ja ammattikunnan kehittymisen tavoitteet ASIAKASPROSESSI Palvelujen ASIAKASPROSESSI kehittämisen ASIAKASPROSESSI tavoiteet Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
3. Asiakkuusajattelu strategisena valintana ja innovaationa Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
Asiakaslähtöisyys aikamme avainterminä On olemassa laaja poliittinen yksimielisyys siitä, että palvelujärjestelmän rakennemuutoksen tulee perustua asiakaslähtöisyyteen, asiakkaiden osallistumiseen ja vahvaan asemaan (Holma 1999; Tritter 2009; STM 2009; Laitila 2010) Asiakaslähtöisyyskeskustelun ihmiskuvat (Raitakari 18.1.12): a) Yritysmaailman maksava ja valitseva kuluttaja. Asiakas kuluttajana. b) Palvelujärjestelmän vastuullinen, yksilöllistynyt, tietävä ja asiansa hoitava asiakas. Asiakas kumppanina. c) Hyvää hoitoa, apua ja kohtelua tarvitseva toisista riippuvainen asiakas. Asiakas huolenpidon kohteena. Myös joskus vasten tahtoaan. Asia kulminoituu kysymykseen siitä, kenellä on oikeus määritellä asiakkaan tilannetta, tarvetta ja tarvittavia toimenpiteitä. Pasi-heikki.rannisto@uta.fi (Mönkkönen 2002; Raitakari 2006; Clarke ym. 2007; Järvikoski ja Härkäpää 2008; Leece ja Leece 2010.)
Palvelu- ja asiakaslähtöinen ajattelu tuotantolähtöisyyden sijaan – asiakas omistaa asiakastarpeen Organisaatio esim. kunta / valtio Resurssointi Palvelulupaus ja motivointi Työntekijät Asiakas Lupauksen lunastaminen Asiakastarve Mukailtu Grönroos 1996 pohjalta Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
Kehittämisteema / tavoite / visio: Näkökulmat Minimisuoritus Normitavoite Sensaatiomainen läpimurto Asiakkaat Henkilöstö Johto Omistajat / maksajat Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
Kehittämisteema / tavoite / visio: Näkökulmat Minimisuoritus Normitavoite Sensaatiomainen läpimurto Sisältö 1 nn nn nn Pasi-heikki.rannisto@uta.fi

More Related Content

Strateginen johtaminen ja innovatiivinen palvelujen kehittämien

  • 1. Strateginen johtaminen ja innovatiivinen palvelujen kehittäminen Pasi-Heikki Rannisto, HT Palveluinnovaatiokeskus –hanke InnoTuo (Tekes) –hanke Koulutus- ja tutkimuskeskus Synergos Johtamiskorkeakoulu, Tampereen yliopisto Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 2. 1. Keskeiset käsitteet ja lähtökohdat strategiseen palvelujen kehittämiseen Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 3. Palvelumuotoilu ja muotoilu Satu Miettinen 22.8.2012: - ”Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen” ja - ”Palvelukokemus suunnitellaan vastaamaan käyttäjän tarpeita ja palvelun tarjoajan liiketaloudellisia tavoitteita”. ”Muotoilun lähtökohtana Metsossa on kehittää asiakaslähtöisiä, hyödyllisiä tuotteita, jotka ovat kustannustehokkaita suunnitella ja tuottaa. Hyvän suunnittelun avulla voidaan optimoida tuotteiden ymmärrettävyys, helppokäyttöisyys, tehokkuus ja elinkaarikustannukset.” Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 4. Innovaatio Innovaatio eroaa muista organisaatioissa tapahtuvista uudistuksista ja toiminnoista kolmella tavalla (Schumpeter 1934): 1. Innovaatio on jotain joka on viety käytäntöön 2. Innovaatio tuottaa hyötyä kehittäjälleen 3. Innovaatio on toistettavissa Innovaatiotoiminnan peruslähtökohdat ovat (Mulgan & Albury 2003): Innovaatio on investointi tulevaisuuteen Innovatiivisuuden edistäminen edellyttää tietoista toimintaa ja järjestelmän rakentamista Innovaatioita ei synny ilman riskinottoa ja vallitsevien totuuksien kyseenalaistamista Innovaatiotoiminta on parhaimmillaan kaikkien vastuulla Innovaatiotoiminta on tiedon etsimistä oman organisaation ulkopuolelta, kokeiluja ja tehokasta soveltamista Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 5. Strategiatyön kokonaisuus Toiminta-ajatus / Missio Toiminta- Visio ja ympäris- Kriittiset Sidos- tön ryhmien menestystekijät odotuk- muutos- voimat set Strateginen tahtotila ja strateginen asemointi Strategiset hankkeet ja strategiset tavoitteet & mittarit Arvot Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 6. Palveluinnovaatiot ja strategia (Toivonen & Tuominen 2009, Sundbo 1997) Palveluyrityksissä määritellään usein aihepiirit, joilta innovaatioita toivotaan Strategia voi inspiroida ihmisiä innovoimaan, koska strategian taustalla on usein selvityksiä asiakkaiden tarpeista ja haluista Innovointi on usein yhteisöllinen ja kollektiivinen prosessi, johon osallistuu useita ihmisiä Innovaatiojärjestelmä koostuu kahdesta ulottuvuudesta: 1) epämuodollisesta sosiaalisesta systeemistä, jossa tuotetaan ideat ja 2) johtamisjärjestelmästä, joka inspiroi työntekijöitä ja luo heille varmuuden, että innovaatiot ovat strategisten valintojen mukaisia Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 7. Strategia käytäntöön - ohjaaminen Strategia "Perspektiivinä" Strategia "Positiona" Sitoumuksen hankkiminen Toimina-alan rajaus olemassaolon tarkoitukselle USKOMUS- RAJOITUS- JÄRJESTELMÄT JÄRJESTELMÄT YDIN ARVOT VÄLTETTÄVÄT RISKIT LIIKETOIMINTA STRATEGIA KRIITTISET STRATEGISET SUORITUS- EPÄVARMUUDET MUUTTUJAT INTERAKTIIVISET DIAGNOSTISET OHJAUSJÄRJESTELMÄT OHJAUSJÄRJESTELMÄT Strategia "Toimintamallina" Strategia "Suunnitelmana" Asemat tulevaisuudessa Saada tehtävä suoritettua Simons 1995, Pasi-heikki.rannisto@uta.fi Rannisto 2005
  • 8. Ollakseen toimiva ja tuloksekas, työyhteisö tarvitsee selkeät tavoitteet, niiden toteutumisen arvioinnin sekä hyvää johtamista Rannisto 2007 Järvinen 2001 Toimiva työyhteisö Selkeät töiden järjestelyt Toiminnan jatkuva arviointi Päämärästä johdetut tavoitteet Yhteiset pelisäännöt ja arvot Avoin kannustava vuorovaikutus Jatkuva osaamisen kehittäminen Työntekoa tukeva organisaatio Työntekoa palveleva johtaminen Kaikille selkeä organisaation päämäärä Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 9. 2. Mitä kehitetään, mihin suuntaan ja kenen ehdoilla? - Vicked Problems? Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 10. Julkisten palveluiden johtaminen haastetaan monesta suunnasta (Rannisto 2005) Valtio / Min Kuntaorganisaatio • Johtamisjärjestelmän ohivuoto – oikeita Valtuusto asioita käsitellään • Lainsäädäntö STR väärissä paikoissa • Ohjeet (LH) • Profession arvot • Palvelut tuotetaan verkostomaisesti, jokaisella tuottajalla on omat strategiansa Työntekijät • Subjektiiviset • Palvelutilanteen oikeudet Palvelu epätasapaino Asiakas, potilas, oppilas, vanhus Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 11. Konsultointi, palvelumuotoilu vai palvelun vaikuttavuuden suunnittelu? Palvelujen kehittämisessä hyödynnetään usein muotoilusta tuttuja periaatteita: Asiakkaalle mahdollisimman suuri käytettävyys ja hyödynnettävyys Tekninen toteutettavuus Kaupallisesti / taloudellisesti järkevä toteutettavuus • Selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat palvelun käyttötilanteissa • Osallistetaan asiakas toiminnan suunnitteluun mahdollisimman aikaisessa vaiheessa (mieluiten jo ennen palvelun toteuttamista) • Selvitetään asiakkaan tarpeet tutkimalla asiakkaiden toimintaa, esimerkiksi havainnoimalla asiakkaan toimintaa palvelutilanteessa • Muutetaan asiakkaiden tarpeet ja päämäärät innovatiivisiksi, asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia • Konkretisoidaan ideat, testataan niitä sekä jalkautetaan organisaatioon uudet tavat toimia Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 12. Tehokas (innovaatio)toiminta edellyttää johtajuutta ja aktiivista vuorovaikutusta Tuottavatko vai haittaavatko nykyiset rakenteet ja toimintatavat innovointia ja johtajuutta? Miten yhteiskunnalliset muutokset vaikuttavat innovointiin, johtamiseen ja johtajuuteen? Miten yksilöiden muuttuminen vaikuttaa innovointiin ja johtamiseen? Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 13. Onko johtaminen johtamista vai hallintoa? Työajan seuranta Sähköposti Jaetut resurssit Sähköinen tiimikalenteri Palkkahallinto Projektien hallinta Sähköinen laskun kierrätys Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 14. vrt ”Hyvästä parhaaksi” Jim Collins 2001 Ydinliike- Innostus toiminta Tavoitteiden asettamisen ja saavuttamisen Menestys edellytys on kylmien tosiasioiden tunnustaminen Yhteiset Kurinalai- tavoitteet suuden ja arvot kulttuuri • Ihmisen pitää olla innostunut organisaation ydin(liike)toiminnasta sekä yhteisistä arvoista ja tavoitteista – innostus osoitetaan jatkuvalla kehittymisellä ja kurinalaisuudella • Kurinalaisuuden kulttuuri edellyttää johtamiselta sekä tiukkaa pysymistä ydin(liike)toiminnassa että innostusta tavoitteiden ja arvojen saavuttamiseen • Johtamisjärjestelmää ei tällöin tarvita hiostamaan motivoitumattomia, vaan Pasi-heikki.rannisto@uta.fi innostuneet toimivat automaattisesti oikealla tavalla
  • 15. Professioiden, ministeriöiden ja tieteen kehittämisessä on asiakkaan ja omistajan puute? Tieteen ja ammattikunnan kehittymisen tavoitteet ASIAKASPROSESSI Palvelujen ASIAKASPROSESSI kehittämisen ASIAKASPROSESSI tavoiteet Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 16. 3. Asiakkuusajattelu strategisena valintana ja innovaationa Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 17. Asiakaslähtöisyys aikamme avainterminä On olemassa laaja poliittinen yksimielisyys siitä, että palvelujärjestelmän rakennemuutoksen tulee perustua asiakaslähtöisyyteen, asiakkaiden osallistumiseen ja vahvaan asemaan (Holma 1999; Tritter 2009; STM 2009; Laitila 2010) Asiakaslähtöisyyskeskustelun ihmiskuvat (Raitakari 18.1.12): a) Yritysmaailman maksava ja valitseva kuluttaja. Asiakas kuluttajana. b) Palvelujärjestelmän vastuullinen, yksilöllistynyt, tietävä ja asiansa hoitava asiakas. Asiakas kumppanina. c) Hyvää hoitoa, apua ja kohtelua tarvitseva toisista riippuvainen asiakas. Asiakas huolenpidon kohteena. Myös joskus vasten tahtoaan. Asia kulminoituu kysymykseen siitä, kenellä on oikeus määritellä asiakkaan tilannetta, tarvetta ja tarvittavia toimenpiteitä. Pasi-heikki.rannisto@uta.fi (Mönkkönen 2002; Raitakari 2006; Clarke ym. 2007; Järvikoski ja Härkäpää 2008; Leece ja Leece 2010.)
  • 18. Palvelu- ja asiakaslähtöinen ajattelu tuotantolähtöisyyden sijaan – asiakas omistaa asiakastarpeen Organisaatio esim. kunta / valtio Resurssointi Palvelulupaus ja motivointi Työntekijät Asiakas Lupauksen lunastaminen Asiakastarve Mukailtu Grönroos 1996 pohjalta Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 19. Kehittämisteema / tavoite / visio: Näkökulmat Minimisuoritus Normitavoite Sensaatiomainen läpimurto Asiakkaat Henkilöstö Johto Omistajat / maksajat Pasi-heikki.rannisto@uta.fi
  • 20. Kehittämisteema / tavoite / visio: Näkökulmat Minimisuoritus Normitavoite Sensaatiomainen läpimurto Sisältö 1 nn nn nn Pasi-heikki.rannisto@uta.fi