Passare dal prospect al cliente fedele
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Presentazione tenuta a SMAU Firenze, luglio 2015
Passare dal prospect al cliente fedele
- 1. Passare dal prospect al cliente fedele Giacomo Melani Partner Knowit www.knowita.it @gmelani
- 2. Passare al prospect al cliente fedele Un doppio salto mortale
- 3. Cosa dice Peter Drucker The purpose of business is to create and keep a customer. Peter F. Drucker
- 4. Due citazioni recenti We dont believe in digital marketing. We believe in marketing in a digital world, and theres a huge difference 40% of companies will be dead in 10 years - Clive Sirkin CMO of Kimberly-Clark - John Chambers CEO of Cisco
- 5. Il consumatore 竪 cambiato Oggi 竪 pi湛 attento ed informato
- 6. Il consumatore 竪 cambiato E non ha tempo da perdere.. (a meno di non voler indugiare in unesperienza deliziosa) E sempre connesso Ha molte scelte a disposizione Cerca informazioni contestuali e ama condividere online i propri acquisti Si informa prima di decidere Non 竪 pi湛 identificabile dai classici schemi Lobiettivo 竪 rendere lesperienza di acquisto sempre pi湛 fluida e personalizzata. Dati ricerca Pwc www.pwc.com/it/
- 7. Il nuovo consumatore 竪 trasversale
- 8. Deve esserlo anche il processo di vendita
- 9. E il B2B? E influenzato dal B2C I compratori B2B stanno prendendo degli abitudini dai consumatori B2C e spostando il controllo del processo di vendita dalle mani dei venditori. Le aziende che capiscono questo e fanno modifiche intelligenti per rispondere a questi cambiamenti, osservano risultati significativi. Oggi il valore del rapporto con il cliente non 竪 definito da una serie di operazioni, ma piuttosto dallesperienza completa che il venditore offre al momento dell'acquisto e durante tutto il tempo che il cliente utilizzer il prodotto o servizio. Nella decisione di acquisto B2B, il valore dell'esperienza del cliente supera il costo: per un'esperienza superiore, i clienti sono disposti a pagare fino al 30% in pi湛. Questo fatto rappresenta una chiara opportunit per monetizzare la customer experience
- 10. Compriamo un prodotto o qualcosa di pi湛? prodotto servizio esperienza La percezione di marca non 竪 condizionata solo dal prodotto, ma dalla somma delle esperienze tangibili e intangibili avute con prodotti e servizi offerti. Dobbiamo progettare una esperienza
- 11. Cosa 竪 la customer experience?
- 12. Ma da dove iniziamo?
- 13. Know a customer = have a customer Angela Ahrendts Ceo della divisione Retail di Apple
- 14. Le Personas E necessario comprendere dove si informano le persone, quali valori hanno, a cosa sono sensibili, etc. al fine di progettare un percorso verso il brand e lacquisto del prodotto e definire il funnel e le azioni per le personas individuate.
- 15. Il nuovo Customer Journey
- 16. Sviluppare il funnel Passare dalla conoscenza allacquisto prevede una serie di passaggi che accompagnano il cliente nella costruzione della propensione allacquisto che culminer con lacquisto del prodotto. E importante progettare il percorso in modo da intercettare e guidare quanti pi湛 prospect possibili verso lacquisto. Questo comporter una progettazione approfondita della customer experience in modo da minimizzare le cadute e massimizzare il conversion rate.
- 17. Elaborare la strategia: tre obiettivi Generare visibilit del brand: massimizzare gli investimenti per ottimizzare la visibilit Fare Education e generare engagement: raccontare il brand per attrarre le persone e stimolarne la propensione allacquisto attraverso lo storytelling, Generare Conversion. E importante eliminare ogni ostacolo tra persona e obiettivo finale.
- 18. Da dove iniziamo? Diventa quindi fondamentale progettare una strategia, allineata agli obiettivi aziendali, che sfrutta la conoscenza sviluppata per generare prospect da convertire in clienti. Tale strategia si sviluppa in 5 step: ANALISI, RICERCA E COMPRENSIONE 1 DEFINIZIONE STRATEGIA 2 IMPLEMENTAZIO NE SOLUZIONI 3 ESECUZIONE 4 CONTROLLO E MIGLIORAMENTO 5
- 19. Ogni attivit ha il suo momento
- 21. Il Lifetime Value Valore medio della vendita Numero di transazioni Durata media Della relazioneX X
- 22. Il Lifetime Value Acquisizione Relazione Abbandono o Rilancio Esperienza Insoddisfacente Relazione Insoddisfacente Gestione tradizionale Gestione Engaged
- 23. Definire un modello operativo
- 24. Ikea Il colosso svedese dellarredamento low cost Ikea 竪 il primo nella classifica dei Ten Top Meaningful Brands in Italia, secondo una graduatoria stilata dalla societ Havas Media Communication rilevata su un campione di mille brand, con oltre 300mila intervistati in 34 Paesi. Si tratta della 6属 edizione di Meaningful Brands, il primo studio globale che connette il benessere delle persone con il successo economico dei brand, misurando i benefici che i marchi portano nelle vite dei consumatori. Ogni marchio viene analizzato in rapporto a 12 aree di benessere, tra le quali salute, felicit, benessere economico, relationship e community. Il posizionamento di Ikea, sempre secondo la classifica, riconosce al marchio la capacit di rispondere alla crescente richiesta di una semplificazione della vita quotidiana garantendo al contempo buona qualit a un giusto prezzo.
- 25. Puntare sulle priorit strategiche
- 26. Giacomo Melani Partner & Marketing Strategist Knowit giacomo.melani@knowita.it @gmelani Grazie
Editor's Notes
- In un mondo, appiattito, stessa qualit media prodotti,riduzione costi gi fatta, qualit ecc. Lunica cosa che rimanere per dare vero vantaggio competitivo 竪 quella di investire in customer experience che, se ben sviluppata, si leva fortemente al percepito del brand e lo rafforza in modo difficilmente scalzabile dai concorrenti.