Reaktiivisesta puhelinpalvelusta proaktiiviseksi monikanavapalveluksi, Case Euroloan
0 likes569 views
Asiakaspalvelujohdon Business Breakfast
Reaktiivisesta puhelinpalvelusta proaktiiviseksi monikanavapalveluksi, Case Euroloan
- 1. Fair Fast Fresh Petra Mengelt asiakaspalvelujohtaja
- 2. Osa Euroloan Groupia Perustettu 2007, 40 ty旦ntekij辰辰 Helsinki, Tukholma, Varsova Yli puoli miljoonaa lainahakemusta k辰sitelty Automatisoitu, verkkopohjainen liiketoimintamalli Haluamme olla raikas, ripe辰 ja reilu 80 M lainattu, 80 000 asiakasta
- 3. RIPE Helppo ja tehokas palvelu REILU Vastuullisuus, luotettavuus, l辰pin辰kyvyys RAIKAS Innovatiivinen high-tech yritys Arvomme
- 4. Tulevaisuuden pankki on verkossa Pankkiautomaatilta sohvalle Monikanavaisuus Pro-aktiivisuus Tunnetilan luominen 1 2 3 4
- 5. Euroloan avainluvut 2013 Opening hours Mon-Fri 8-18 My.euroloan and email service 24/7 Calls answered within 50 sec 88% Net Promoter Score NPS 45 Email 28920 recieved Calls 40973 answered calls Customer service agents 11 Numbers above are combined customer service function averages of FI SE PL, Euroloan Group services including Euroloan Consumer Finance, EL collection FI, Cobro24, Credito Cobro Capital, switch board services. 1884h on the phone 17104 email replie s 3:39 average handling time per customer 1958 fb fans
- 6. AsPa toimintamalli Asiakas 1st line Asiakaspalvelu 2nd line Tiimip辰辰llik旦t Tehdas Euroloan IT WEB 3rd line Asiakaspalvelu- johtaja
- 8. 1 2 3 Asiakaskokemus Toimintamalli ja ty旦kalut Asiakaspalaute kaikista kanavista Reaaliaikainen asiakaspalvelu websivulla Reaaliaikainenn辰kym辰 asiakaspalvelun laatuun Suunnittelu ja jatkuva kehitt辰minen Palautteen k辰sittely ja jakaminen
- 9. Anna 26 Aspa-tiimin vet辰j辰 Markkinointi visualisointi, tuoteajattelu Suosittelu, some, vaikutus Lobbaus strateginen taso, Johto mukaan! CX + UX + UI = CUXI CUXI sujava asiakaskokemus Asiakasymm辰rrys Prosessi flow Ty旦kalupakki Koulutus kaikki mukaan! perehdytt辰minen Asiakaspalvelu monikanavaisuus kilpailutekij辰n辰
- 10. 1 Sujuvaa palvelua, yhden luukun periaatetta. Reipasta otetta. 2 Odotusten t辰ytt辰mist辰, v辰lill辰 ylitt辰mist辰! Raikasta yll辰tt辰mist辰. 3 Edell辰k辰vij辰n elkeit辰! Rohkea n辰ytt辰辰 minne menn辰辰n ja kenen kanssa! Mit辰 asiakas odottaa asiakaspalvelulta?
- 11. Hyv辰 asiakaspalvelu - kaikille hyv辰 mieli!
- 12. Reklamaatioista
- 13. Mit辰 vaaditaan tulevaisuuden asiakaspalvelulta? 1 Orkestroimista ja viestint辰辰 2 Selk辰rankaa v辰lill辰 mokataan 3 Yhteisty旦t辰 yrityksen sis辰ll辰 ja asiakkaiden kanssa 4 Sparrausta yli puoluerajojen
- 14. Sparrataan yhdess辰! Petra Mengelt Asiakaspalvelujohtaja petra.mengelt@euroloan.com +358 40 5277 988 Petra Mengelt Euroloan @
- 16. Asiakaskokemuksen pit辰辰 olla ... http://www.youtube.com/watch?v=l70ifd1m0nM