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Piano di sviluppo strategico di EA
- 1. 1 Piano di Sviluppo strategico di Emiliambiente Andrea Peschiuta Direttore Generale
- 2. 2 Il processo strategico Il processo strategico (Venzin, 2005)
- 3. 3 Il contesto di riferimento Gestore del Servizio Idrico Integrato Codice ATECO: 36.00.00 Scala dimensionale della propria azienda Fatturato 18.5 milioni di euro 50-70 dipendenti
- 4. 4 Il contesto di riferimento Il SERVIZIO IDRICO INTEGRATO comprende la gestione, nel territorio di competenza, di: ACQUEDOTTO Captazione, adduzione e distribuzione delle risorse idriche per utenze domestiche utenze pubbliche (ospedali, caserme, scuole, stazioni ecc) utenze commerciali (negozi, alberghi, ristoranti, uffici ecc) utenze agricole utenze industriali (quando queste non utilizzino impianti dedicati) FOGNATURA Raccolta e convogliamento delle acque reflue nella pubblica fognatura DEPURAZIONE Trattamento mediante impianti di depurazione delle acque reflue scaricate nella pubblica fognatura.
- 5. 5 Il contesto di riferimento L'AFFIDAMENTO DEI SERVIZIO avviene attraverso: gare pubbliche societ miste con socio privato operativo con partecipazione non inferiore al 40%, individuato mediante procedura ad evidenza pubblica affidamenti in house. La TARIFFA del servizio idrico integrato 竪 regolata da una Autorit, ARERA (Autorit di Regolazione Energia Reti Ambiente) L' ARERA ha la funzione di 束garantire la promozione della concorrenza e dell'efficienza nel settore dei servizi di pubblica utilit, assicurandone la fruibilit e la diffusione in modo omogeneo sull'intero territorio nazionale, definendo un sistema tariffario certo, trasparente e basato su criteri predefiniti, promuovendo la tutela degli interessi di utenti e consumatori損.
- 6. 6 Il contesto di riferimento Servizio Idrico Integrato di 11 Comuni del Parmense 16 Comuni Soci
- 7. 7 Il Settore di appartenenza 竪 un settore regolato da unAUTORITA, L' ARERA. L'autorit 竪 stata istituita nel 1995 ed 竪 operativa operativa dal 1997, ma 竪 a partire dal 2012 che 竪 intervenuta in modo massiccio nella regolazione del settore. Emanazione di un complesso corpus normativo che, negli anni ha richiesto alle aziende del settore importanti impegni in termini organizzativi, di investimenti, di maggiori costi al fine di perseguire gli standard minimi di qualit del servizio, al cliente e tecnico, stabiliti per legge. Analisi esterna
- 8. 8 DELIBERA TITOLO 655/2015 REGOLAZIONE DELLA QUALIT CONTRATTUALE (RQSI) 137/2016 TESTO INTEGRATO DELLUNBUNDLING CONTABILE (TIUC) 218/2016 TESTO INTEGRATO DELLA MISURA (TIMSI) 665/2017 TESTO INTEGRATO DEI CORRISPETTIVI IDRICI (TICSI) 897/2017 TESTO INTEGRATO DEL BONUS SOCIALE IDRICO (TIBSI) 917/2017 REGOLAZIONE DELLA QUALIT TECNICA (RQTI) 918/2017 AGGIORNAMENTO BIENNALE DELLE PREDISPOSIZIONI TARIFFARIE (MTI-2) CAMB 69/2015 GESTIONE ACQUE METEORICHE Analisi esterna
- 10. 10 Emiliambiente 竪 affidatario del SII nel territorio di competenza fino al 2025. Stante lattuale quadro regolatorio, nel 2025 il servizio potr essere affidato mediante: 1. affidamento 束in house損 ad una Societ Pubblica su scala dAmbito, di territorio corrispondente a quello provinciale, di propriet di tutti i comuni costituenti. 2. gara pubblica requisito minimo dentrata stimato in 50 Milioni di fatturato minimo. 3. societ mista con socio privato operativo con partecipazione non inferiore al 40%, individuato mediante procedura ad evidenza pubblica Stante quindi lattuale quadro regolatorio 1. Soluzione difficilmente percorribile. Nella provincia di Parma sono presenti 3 operatori: EA, Montagna 2000 ed IREN. I primi due gestori sono totalmente pubblici, la terza 竪 unazienda quotata. 2. E la soluzione pi湛 probabile; la soglia organizzativa di fatturato impedirebbe ad EA di partecipare alla gara. Questa soluzione permetterebbe ai Comuni Soci di incassare dal gestore subentrante il valore residuo della Societ (tariffaria) stimabile in circa 50 Milioni di Euro; la gara prevede la clausola Sociale. 3. Soluzione difficilmente percorribile, ma non improbabile, che per嘆 richiederebbe la creazione di una societ Pubblica, di propriet di tutti i comuni della provincia. Occorrerebbe una volont politica comune e la rinuncia da parte dei comuni di incassare il valore residuo delle Societ. Analisi esterna
- 11. 11 Il quadro regolatorio 竪 tuttavia, dopo anni di stabilit, 竪 stato messo in discussione dallattuale governo (M5). Sono attualmente al vaglio due PDL PDL C. 773 Legge 束DRAGA損 (PD) PDL C. 52 Legge 束Daga損 (Movimento 5 Stelle) PDL C. 52 Legge 束Daga損 (Movimento 5 Stelle) 1. Soppressione di ARERA e passaggio delle competenze al Ministero dellAmbiente 2. Affidamento in ambiti non superiori agli ambiti territoriali corrispondenti alle provincie o alle citt metropolitane - adesione facoltativa per comuni sotto i 5.000 abitanti o comunit montane o unioni di comuni 3. Servizio pubblico locale di interesse generale (ma non economico) e non destinato ad essere collocato sul mercato in regime di concorrenza 4. Gestione ed erogazione del SII non possono essere separate e possono essere affidate esclusivamente ad enti di diritto pubblico (Societ Speciali) 5. Fonti di finanziamento: tariffa e risorse nazionali ed europee e fiscalita generale Analisi esterna
- 12. 12 Analisi interna Le risorse e le competenze 12 Tangibili1. Eco-fin 2. Fisiche Intangibili3. Tecnologiche 4. Reputazionali Risorse Umane Competenti Area Tecnica con personale non interscambiabile, numericamente scarso in settori critici che tende ad essere una realt 束a se stante損 dal resto dellazienda Area Servizi Socientari : necessit passaggio da 束Ufficio Personale損 a 束Ufficio Risorse Umane損, necessit di passaggio ufficio Amministrazione da 束Ufficio di Controllo損 ad 束Amministrazione e Controllo損 a supporto dellefficientamento, implementazione Ufficio Appalti e LEgale Area Billing con figure chiave non sostituibili Sistema Tarifario full cost recovery, ma con forti oscillazioni (recupero Delta anno n+2) Necessit di maggior controllo dei costi/ricavi legati alla tariffa Risorse umane Buon valore della Customer Satisfaction effettuata presso i Clienti Scarsa percezione del complesso delle prestazioni eseguite dalla Societ presso Clienti e Soci Sistema Reti Impianti sufficientemente evoluto e strutturato per fornitura del servizio in condizioni ordinarie Necessit di evoluzione tecnologia per aumentare Controllo delle prestazioni e compliance normativa Effientamento energetico LAzienda ha acquisito infrastrutture ed impianti in condizioni critiche 30 Impianti di depurazione 3 Centrali di captazione Rete di acquedotto con perdite vicine al 40% Miglioramento delle prestazioni Sicurezza della risorsa non adeguatamente rindondante Necessit di adeguamento standard RQTI
- 13. 13 ECCELLENTE CONTROLLO DI GESTIONE GESTIONE OPERATIVA EFFICIENTE CONTENIMENTO DEI COSTI OPERATIVI (ATTRAVERSO GLI INVESTIMENTI) FATTORI CRITICI DI SUCCESSO VANTAGGI COMPETITIVI DI AZIENDA X PUNTI DI FORZA (+) AZIENDA FORTEMENTE RADICATA SUL TERRITORIO BUONA STRUTTURAZIONE AZIENDALE PERSONALE COMPETENTE BUONA GESTIONE FINANZIARIA E PATRIMONIALE PUNTI DI DEBOLEZZA (-) MANCANZA DI UNA VISIONE A MEDIO LUNGO TERMINE FORTE RESISTENZA AL CAMBIAMENTO NECESSIT DI MAGGIOR CONTROLLO DEI COSTI/RICAVI LEGATI ALLA TARIFFA (CONTROLLO DI GESTIONE) UFFICIO APPALTI NUMERICAMENTE SCARSO PER EFFETTUARE INVESTIMENTI SCARSA PERCEZIONE DEI CLIENTI E DEI SOCI DEL COMPLESSO DELLE ATTIVITA SVOLTE DALLAZIENDA NECESSITA DI EVOLUZIONE TECNOLOGIA ED INNOVAZIONE PER AUMENTARE IL CONTROLLO DELLE PRESTAZIONI, LA COMPLIANCE NORMATIVA ED EFFETTUARE UN EFFIENTAMENTO ENERGETICO UFFICIO TECNICO IN PERENNE EMERGENZA E NON INTEGRATO AL RESTO DELLA STRUTTURA AZIENDALE FIGURE CHIAVE INSOSTITUIBILI O SCARSAMENTE TURNABILI Analisi interna I fattori critici di successo
- 14. 14 La visione Sintetizzare i concetti principali emersi nellarticolo
- 15. 15 La visione 1 - Creazione di valore per i Clienti A - Miglioramento della Customer Satisfaction 2 Creazione di valore per gli Azionisti A - Valore Economico -> Bilanci in linea con il piano industriale e realizzazione POI B - Valore Sociale -> Programmi per la consapevolezza della risorsa idrica C - Valore Ambientale -> POI (Piano Operativo degli investimenti) 3 Creazione di valore per le lavoratrici e per i lavoratori A - MBO B - Welfare
- 16. 16 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction A - Miglioramento delle prestazioni Azioni: 1. Miglioramento delle prestazioni di qualit Tecniche -> Riorganizzaione/Implementazione Area Tecnica 2. Miglioramento delle prestazioni di qualit Tecniche (RQTI) -> Investimenti (ottimizzazione dellefficienza del servizio) 3. Miglioramento delle prestazioni di qualit contrattuale (RCSII) -> Implementazione CRM Programma Billing - WFM 4. Programma MBO basato sullefficienza del Servizio B - Miglioramento della percezione delle prestazioni Azioni: 1. Programma di comunicazione sulle attivit dellAzienda (Sito Web, Facebook, Linkedin e incontri face to face con i cittadini) 2. Smart Communication (programma di spiegazione delle Delibere ARERA in modo pi湛 semplice e facilmente comprensibile) Il piano dazione
- 17. 17 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction A - Miglioramento delle prestazioni 1 - Miglioramento delle prestazioni di qualit Tecniche -> Riorganizzaione/Implementazione Area Tecnica Il piano dazione
- 18. 18 DIREZIONE GENERALE PESCHIUTA AREA COMMERCIALE E PATRIMONIO AREA SERVIZI SOCIETARI AREA TECNICA SEGRETERIA DIREZIONE RSPP STRUTTURA GENNAIO 2018
- 19. 19 AREA TECNICA FOGNATURE E DEPURAZIONE INGEGNERIA E SIT ACQUEDOTTO RETI DISTRIBUZIONE ACQUEDOTTO CENTRALI SICUREZZATELECONTROLLO ED IMPIANTI ELETTRICI STRUTTURA GENNAIO 2018
- 20. 20 DIREZIONE GENERALE PESCHIUTA AREA COMMERCIALE E PATRIMONIOAREA SERVIZI SOCIETARI AREA TECNICA RSPP QUALITA DELLACQUA STRUTTURA GENNAIO 2019
- 21. 21 AREA TECNICA FOGNATURE E DEPURAZIONE ACQUEDOTTO INGEGNERIA SUPPORTO AL RUP STRUTTURA LUGLIO 2019
- 22. 22 Il piano dazione 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction A - Miglioramento delle prestazioni 1 - Miglioramento delle prestazioni di qualit Tecniche -> Riorganizzaione Area Tecnica La riorganizzazione dellarea tecnica passa anche attraverso una diversa organizzazione del settore acquedotto. Stato Attuale La gestione del servizio avviene con maestranze di EA. La manutenzione della quasi totalit delle operazioni di manutenzione (reti e centrali di adduzione) avviene tramite un appalto a ditta terza, ad eccezione della gestione delle centraline di rilancio della rete di acquedotto e di piccoli lavori di manutenzione su una parte del territorio. Stato Futuro La gestione del servizio dovr essere effettuato con maestranze di EA. La manutenzione del servizio da assegnare ad una ditta mediante appalto.
- 23. 23 Il piano dazione 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction A - Miglioramento delle prestazioni 2 - Miglioramento delle prestazioni di qualit Tecniche -> Investimenti (ottimizzazione dellefficienza del servizio)
- 24. 24 info@utilitenergy.itwww.utilitenergy.it ID Descrizione M3c Tasso di parametri da controlli interni non conformi rapporto tra numero di parametri non conformi al d.lgs. 31/2001 nei campioni effettuati dal gestore nellambito dei controlli interni, rapportato al numero complessivo di parametri analizzati Macro-indicatore M1b Perdite idriche percentuali rapporto tra volume delle perdite idriche totali e volume complessivo in ingresso nel sistema di acquedotto nellanno considerato M2 INTERRUZIONI DEL SERVIZIO Mancata fornitura del servizio, per un utente finale, alle condizioni minime di portata e carico idraulico definite dalla normativa vigente o specificate nel contratto di utenza somma delle durate delle interruzioni programmate e non programmate annue, moltiplicate per il numero di utenti finali serviti soggetti alla interruzione stessa, e rapportata al numero totale di utenti finali serviti dal gestore M1 PERDITE IDRICHE M1a Perdite idriche lineari rapporto tra volume delle perdite idriche totali e lunghezza complessiva della rete di acquedotto nellanno considerato M3 QUALITA' DELL'ACQUA EROGATA M3a Incidenza ordinanze di non potabilit rapporto tra numero di utenti finali interessati da sospensioni (o limitazioni duso) e numero di utenti finali serviti dal gestore, moltiplicato per la durata della sospensione M3b Tasso di campioni da controlli interni non conformi rapporto tra numero di campioni effettuati dal gestore nellambito dei controlli interni e risultati non conformi al d.lgs. 31/2001, rapportato al numero complessivo di campioni di acqua analizzati RICERCA PERDITE DISTRETTUALIZZAZIONE MODELLAZIONE DELLA RETE TELCONTROLLO EFFICIENTAMENTO SISTEMA DI CONTROLLO PARAMETRI NEI POZZI PIANO OPERATIVO DI RESILIENZA WATER SAFETY PLANS (ENTRO 2025) Il piano dazione 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction A - Miglioramento delle prestazioni 2 Miglioramento delle prestazioni di qualit Tecniche -> Investimenti (ottimizzazione dellefficienza del servizio)
- 25. 25 info@utilitenergy.itwww.utilitenergy.it M4a Frequenza allagamenti e/o sversamenti numero di allagamenti (fognatura mista, bianca) e di sversamenti (fognatura nera), verificatisi ogni 100 km di rete fognaria gestita M4 ADEGUATEZZA DEL SISTEMA FOGNARIO M6 QUALITA' DELL'ACQUA DEPURATA Tasso di superamento dei limiti nei campioni di acqua reflua scaricata percentuale di campioni caratterizzati dal superamento di uno o pi湛 limiti di emissione sul totale dei campionamenti effettuati dal gestore M4c Smaltimento fanghi in discarica rapporto percentuale tra la quantit di fanghi di depurazione smaltita in discarica e la quantit di fanghi complessivamente prodotta, misurate in tonnellate di sostanza secca (SS) M4b Adeguatezza normativa degli scaricatori di piena incidenza degli scaricatori non adeguati alle normative vigenti Controllo degli scaricatori di piena incidenza degli scaricatori non oggetto di ispezione o non dotati di sistemi di rilevamento automatico dellattivazione M5 SMALTIMENTO FANGHI IN DISCARICA PROGETTO GENERALE DELLE FOGNATURE CON TEMPO DI RITORNO 20 ANNI E 50 ANNI ADEGUAMENTO SCARICATORI DI PIENA EFFICIENTAMENTO SISTEMA DI CONTROLLO PARAMETRI INDICATORI DEPURATORI Il piano dazione 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction A - Miglioramento delle prestazioni 2 - Miglioramento delle prestazioni di qualit Tecniche -> Investimenti (ottimizzazione dellefficienza del servizio)
- 26. 26 info@utilitenergy.itwww.utilitenergy.it I COSTI ESTERNI OPERATIVI (ESCLUSO IL COSTO DEL PERSONALE) INCIDONO PER IL 50% CIRCA DEL VALORE DELLA PRODUZIONE 30% - ENERGIA ELETTRICA 63% - COSTI PER SERVIZI 7% - ALTRO SERVIZIO INCIDENZA BOLLETTAZIONE (EMISSIONE) 3% LETTURE CONTATORI 3% MANU RETI ACQUEDOTTO 16% MANU RETI FOGNARIE E SOLLEVAMENTI 9% MANU DEPURATORI 12% MANU CENTRALI ACQUEDOTTO 4% ACQUE BIANCHE 2% SMALTIMENTO FANGHI 8% SPESE POSTALI 2% ALTRE ASSICURAZIONI 3% SPESE PROFESSIONALI / SERVIZI AMMINISTRATIVI 3% COMM. BANCA INCASSI BILLING 2% ALTRO 34% TOTALE SERVIZI 100% 51% Il piano dazione 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction A - Miglioramento delle prestazioni 2 - Miglioramento delle prestazioni di qualit Tecniche -> Investimenti (ottimizzazione dellefficienza del servizio)
- 27. 27 Il piano dazione 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction A - Miglioramento delle prestazioni 2 - Miglioramento delle prestazioni di qualit Tecniche -> Investimenti (ottimizzazione dellefficienza del servizio) Acquedotto Impianti - Incremento Quanti/Qualitativo delle risorse Acquedotto Reti - Riduzione delle perdite Acquedotto Pianificazione a lungo termine (30 anni) Depurazione Controllo in continuo dei processi depurativi Fognatura Controllo e Monitoraggio degli sfiori della rete nei corpi idrici superficiali Fognatura - Pianificazione a lungo termine (30 anni) Acquedotto/Depurazione/Fognatura Efficientamento Energetico Depurazione Efficientamento dei costi di smaltimento fanghi STANDARD RQTI STANDARD RQTI CRITICI + EFFICIENTAMENTO COSTI OPERATIVI DEFINIZIONE INTERVENTI PRIORITARI
- 28. 28 Il piano dazione 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction A - Miglioramento delle prestazioni 3 - Miglioramento delle prestazioni di qualit contrattuale -> Implementazione CRM Programma Billing WFM -> - -> Creazione da software del Registo per lautorit
- 29. 29 Il piano dazione 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction A - Miglioramento delle prestazioni 3 - Miglioramento delle prestazioni di qualit contrattuale -> Implementazione CRM Programma Billing - WFM
- 30. 30 LA NOSTRA ARCHITETTURA SOFTWARE AL PUNTO ZERO (2016) Esigenze: - Upgrade delladd-on di Navision Energia&Ambiente - Necessit di uno strumento specifico per tracciare le informazioni ed i tempi da Delibera 655/2015 (e per la produzione del Registro Unico delle prestazioni) 30 LEGENDA: AMC: Software contabilit E&A: Software billing ORDINI: Gestione squadre - WFM
- 31. 31 LA FASE 1: CRM 655 E lo strumento prescelto che ci dovrebbe consentire di registrare tutte le informazioni sulla qualit contrattuale del servizio richieste da Delibera 655/2015, racchiudendole nellunico contenitore 束Registro Unico損 31
- 32. 32 IPOTESI ARCHITETTURA SOFTWARE 2019 32 LEGENDA: Colore viola = integrato AMC
- 33. 33 Il piano dazione 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction A - Miglioramento delle prestazioni 3 - Miglioramento delle prestazioni di qualit contrattuale -> Implementazione CRM Programma Billing - WFM
- 34. 34 Il piano dazione 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction A - Miglioramento delle prestazioni 4 - Programma MBO basato sullefficienza del Servizio n. tipo (ON/OFF; valore) peso peso peso peso indicatori dati stato avanzamento (verifica trimestrale) note risultato economico positivo on/off 1 risultato economico positivo valore 80% 29% 2 customer satisfaction valore 20% 7% 4 rispetto budget assegnato valore 25% 6% 5 revisione POI 2018- 2019 on/off 25% 6% 6 attuazione POI 2018 valore 25% 6% 7 rispetto standard ARERA valore 25% 6% 8 obv individuale on/off 20% 8% 9 obv individuale valore 20% 8% 10 obv individuale valore 20% 8% obv individuale on/off 20% 8% 11 obv individuale on/off 20% 8% dato presenza 100% condizione per l'erogazione del 100% premio DATA IL DIRETTORE GENERALE ObiettiviAziendaliObiettividiarea STATO COMPLESSIVO DI RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI: % emiliambiente obvindividuali IL RESPONSABILE DI AREA PROSPETTO ASSEGNAZIONE OBIETTIVI AREA TECNICA VERIFICA (periodica/finale) obiettivo 60% 40% 60% 40%
- 35. 35 Il piano dazione 1 - Creazione di valore per i Clienti - Miglioramento della Customer Satisfaction B - Miglioramento della percezione delle prestazioni 1 - Programma di comunicazione sulle attivit dellAzienda (Sito Web, Facebook, Linkedin) 2 - Smart Communication (programma di spiegazione delle Delibere ARERA in modo pi湛 semplice e facilmente comprensibile)
- 36. 36 Il piano dazione 2 Creazione di valore per gli azionisti A - Valore Economico -> Bilanci in linea con il piano industriale 1. Verifica allineamento Budget: Conto Economico e Cassa mensile B - Valore Sociale -> Programmi per la consapevolezza della risorsa idrica 1. Scuola dellacqua 2. Eventi nel territorio gestito per aumentare la consapevolezza della risorsa idrica C - Valore Ambientale -> POI (Piano Operativo degli investimenti) 1. Acquedotto Impianti - Incremento Quanti/Qualitativo delle risorse 2. Acquedotto Reti - Riduzione delle perdite 3. Acquedotto Pianificazione a lungo termine (30 anni) 4. Depurazione Controllo in continuo dei processi depurativi 5. Fognatura Controllo e Monitoraggio degli sfiori della rete nei corpi idrici superficiali 6. Fognatura - Pianificazione a lungo termine (30 anni) 7. Acquedotto/Depurazione/Fognatura Efficientamento Energetico 8. Depurazione Efficientamento dei costi di smaltimento fanghi
- 37. 37 Il piano dazione 2 Creazione di valore per gli azionisti A - Valore Economico -> Bilanci in linea con il piano industriale 1 - Verifica allineamento Budget: Conto Economico (Forecast) e Cassa mensile Forecast Implementazione di un modello che dalla misura delle portate istantanee misurate nei punti di consegna dei comuni serviti, mediante un algoritmo, permetta il calcolo della produzione. AREA BILLING AREA SERVIZI CORPORATE AREA TECNICA RACCOLTA DATI (ENTRO 15 GG DA FINE MESE) CONTO ECONOMICO M-1
- 38. 38 Il piano dazione 2 Creazione di valore per gli azionisti B - Valore Sociale -> Programmi per la consapevolezza della risorsa idrica 1 - Scuola dellacqua
- 39. 39 Il piano dazione 2 Creazione di valore per gli azionisti B - Valore Sociale -> Programmi per la consapevolezza della risorsa idrica 2 - Eventi nel territorio gestito per aumentare la consapevolezza della risorsa idrica e la percezione dei clienti e Soci del complesso delle attivit svolte da Emiliambiente
- 40. 40 Il piano dazione 3 Creazione di valore per le lavoratrici e per i lavoratori Azioni gi presenti (da mantenere) MBO Welfare Permessi medici illimitati Ticket Restaurant Orario Flessibile Acqua gratis Zona Caff竪/Snack Azioni da implementare Programma di Affettivit Area pranzo aziendale attrezzata Supporto alla famiglia Smart working Convenzioni con negozi/palestre Piano di sviluppo professionale individuale Coatching
- 41. 4141 Riorganizzazione Area Tecnica Implementazione CRM Programma Billing - WFM Il piano dazione Aumento Quanti/Qualitativo degli investimenti Programma MBO basato sullefficienza del Servizio Implementazione del Piano di Comunicazione Verifica allineamento al budget del Conto Economico e della Cassa Programma per la consapevolezza della risorsa idrica Verifica settimanale allineamento al POI 2019 - 2023
- 42. 4242 MBO Orario Flessibile Il piano dazione Welfare Zona Caff竪/Snak Area pranzo aziendale attrezzata Smart working Supporto alla famiglia Piano di sviluppo professionale individuale
- 43. 4343 Customer Satisfaction % abbastanza soddisfatto/soddisfatto/molto soddisfatto > 70% I KPIs Per ogni azione selezionare i KPIs che misurano se la soluzione implementata pu嘆 andare a buon fine Scostamento % POI 2019 2023 < 5% Creazione Registro dati ARERA - n. errori < .. Scostamento % Forecast dal budget pianificato mensile (trimestrale/semestrale/annual) < 5/3/2% Soddisfazione Cliente del programma Scuola dellacqua > 80% Scostamento % cumulato POI 2019 2023 < 5% Scostamento % valore cassa pianificata mensile/annuale < 5/2% Indice di rotazione del personale (esclusi pensionamenti) < 10% Indice di soddisfazione del personale > 80%