Pierwsza linia frontu - WUD Trójmiasto 2014
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•619 views
Podstawową rolą osób odpowiedzialnych za UX w danej firmie jest takie zaprojektowanie procesu prowadzącego do zrealizowania określonej potrzeby użytkownika, żeby był on w stanie osiągnąć swój cel nie napotykając na żadne problemy, ba - by odczuwał z tego przyjemność. Co jednak jeśli ten proces zawiedzie? Jeśli z nieprzewidzianych powodów lub na skutek rzadkiego zbiegu okoliczności nasz użytkownik/klient zetknie się z problemem, który na tyle go rozzłości, że zdecyduje się nas zaatakować telefonicznie, mailowo lub w inny dostępny sposób? Czy nasza pierwsza linia frontu jest na to gotowa?
Pierwsza linia frontu - WUD Trójmiasto 2014
- 1. Pierwsza linia frontu HUBERT WAWRZYNIAK WUD Trójmiasto 2014
- 3. Fot. K. Lesińska Historia 1 Ja jestem pasażerem
- 19. 4 sposoby na ę
- 20. 21 lipca – reklamacja nieuznana W momencie potwierdzenia zakupu biletu przez internet, klient otrzymuje podsumowanie dokonywanej transakcji, któr ą potwierdza kodem autoryzacyjnym. W związku z powyższym nie mam podstaw twierdzi ć, że powyższy Pana zakup nie był zamierzony.
- 21. 7 lipca – reklamacja uznana Z uwagi na fakt zasilenia biletu okresowego zamiast zakupu punktów PEKA na tPortmonetk ę, została podjęta decyzja o zwrocie kwoty 107,-zł na podane przez Pana konto.
- 23. Podsumowanie 1 kontakt przez stron ęWWW 9 wysłanych maili 10 telefonów 1 wizyta w biurze obsługi klienta (2 godziny) 30 dni oczekiwania na zwrot pieni ędzy doświadczenie u żytkownika w strz ępach
- 28. 7 lipca - reklamacja nieuznana Odnosz ąc si ę do Pana zastrze żeń uprzejmie wyjaśniam, że w reklamowanym okresie nie sygnalizował Pan nieprawidłowości w działaniu usługi dost ępu do sieci Internet. (…) Droga post ępowania reklamacyjnego została wyczerpana. Przys ługuje Pani/Panu prawo dalszego dochodzenia roszczeń w postępowaniu s ądowym.
- 29. 31 lipca - reklamacja uznana Kieruj ąc si ę Pani zadowoleniem postanowiłam umniejszyć naliczoną Pani w miesi ącu czerwcu 2014 roku opłat ę abonamentową za usługę dostępu do sieci Internet o kwotę 11,65 zł (…)
- 30. 11,65 zł
- 33. 11,65 zł
- 34. Lesson learned 5 rad dotyczących obsługi klienta
- 35. Zapewnij rekompensatę adekwatną do stopnia winy
- 36. Uprość budowę kanałów komunikacji z klientem
- 37. Rozłóż obecny proces obsługi klienta na czynniki pierwsze
- 38. Nie odgradzaj się od działu obsługi klienta
- 40. ?
- 41. Dziękuję za uwagę HUBERT.WAWRZYNIAK@GMAIL.COM