Pp cc juni 2015
Download as ppt, pdf0 likes193 views
Laporan bulanan mengenai kinerja pusat panggilan pelanggan (call centre) pada bulan Juni 2015. Data menunjukkan kinerja call centre luar kota lebih baik dibanding dalam kota, dengan presentase terendah pada Maret dan tertinggi pada Juni. Masalah utama pelanggan terkait status pengiriman produk dan verifikasi KTP.
Pp cc juni 2015
- 1. REPORT CUSTOMER CARE & CALL CENTRE JUNI 2015 ALL ABOUT CUSTOMER CARE & CALL CENTRE SUDIRMAN CREATED BY EUIS SUKMAWATI
- 2. Report Call Centre Report Persentase Call Centre Per Bulan Bulan Januari Febuari Maret April Mei Juni ALL 76,6% 61,7% 52,2% 60,8% 64,7% 80,1% PO 76,0% 66,8% 68,0% 68,1% 82,2% 82,7% CC DLM 70,1% 51,1% 27,7% 51,2% 34,0% 70,5% CC LUAR 83,7% 67,2% 70,0% 63,1% 78,0% 87,0% CC DLM + CC LUAR 76,9% 59,1% 48,9% 57,1% 56,0% 78,8% Note: Data call centre terendah terjadi pada bulan Maret Khususnya untuk cc dalam kota, data tertingga terjadi pada bulan Juni 2015. Dari data tersebut yang membutuhkan perhatian lebih yaitu cc dalam kota, dimana cc dalam kota setiap bulan memiliki angka terendah.
- 3. Report Call Centre (Phone order) Nama CC Total adinda 22 ELSA 232 Indah 144 WIWIN 10 Grand Total 408 Nama CC Total adinda 3 Desi 14 Elsa 167 Indah 191 wiwin 2 Grand Total 377 Nama CC Total adinda 13 Desi 10 Elsa 132 Indah 157 LIA 12 WIWIN 12 Grand Total 336 Nama CC Total Andrew 20 Desi 175 Elsa 2 Indah 174 LIA 5 NUR 4 Grand Total 380 Note : Data Call Centre Phone Order Tertingggi terjadi pada week 1 Total 408, dengan agent tertinggi Elsa 232, dengan rata rata per hari 38, angka tersebut masuk dibawah target, karena target phone order per hari 100.
- 4. Report Customer Care Phone CC name Total adinda 147 adnan 5 andrew 81 Desi 80 IIN 92 LIA 218 NUR 169 WIWIN 164 yuni 8 Grand Total 964 CC name Total adinda 117 ANDREW 253 Desi 148 Elsa 67 IIN 44 LIA 167 NUR 174 WIWIN 90 Grand Total 1060 CC name Total adinda 163 adnan 28 ANDREW 218 ANITA 12 Desi 161 Elsa 37 IIN 97 LIA 211 NUR 314 wiwin 71 Grand Total 1312 Nama Total adinda 124 adnan 55 ANDREW 233 Desi 44 Elsa 167 IIN 25 LIA 202 Lidya 1 NATHALIA 67 NATHALIA 1 NUR 128 YUNI 1 Grand Total 1048 Note: Data Customer Care Phone Tertinggi terjadi pada week ke-2, dengan total 1060, dengan Agent tertinggi andrew 253, dengan rata2 perhari 40, Angka tersebut masih dibawah target, karena target customer care Phone per hari 60.
- 5. Problem Customer Care Phone Problem COD Courier Immediate (blank) Grand Total Belum terima bonus 2 8 10 Belum terima starter-kit 5 9 2 16 Cara melakukan pembayaran 4 4 Jumlah stock product 1 1 Lainnya 19 26 24 110 179 Parcel belum diterima > 1 minggu 2 6 1 9 Pembatalan pesanan 57 31 24 7 119 Perbedaan informasi promo 4 4 Produk yang diterima kurang/hilang 13 1 3 8 25 Produk yang diterima rusak/tidak berfungsi 1 1 Produk yang diterima salah/kode produk berbeda 1 1 2 Status keanggotaan 47 47 Status pengiriman produk 65 68 71 204 Tidak bisa login V3 1 1 Transfer bonus 1 2 3 Update alamat kirim 2 39 41 Update email 15 15 Update nama konsultan 1 1 2 Update nomor telepon 4 4 Update rekening bank 1 7 8 Verifikasi KTP 1 264 265 (blank) 1 1 Grand Total 170 144 51 596 961 Note: Case Tertinggi pada week 1 Juni 2015 terjadi pada verifikasi Total 265,disusul dengan status pengiriman total 265
- 6. Problem COD Courier Immediate Motor Outstation qourier (blank) Grand Total Belum terima bonus 13 13 Belum terima starter-kit 2 2 4 Cara melakukan pembayaran 1 5 2 6 14 Cara melakukan pemesanan 1 11 12 Jumlah stock product 1 1 Lainnya 30 16 17 1 83 147 Parcel belum diterima > 1 minggu 3 13 1 17 Pembatalan pesanan 46 26 17 5 2 1 97 Pengiriman kartu anggota 1 1 Produk sudah kadaluarsa 1 1 Produk yang diterima kelebihan 1 1 2 Produk yang diterima kurang/hilang 9 5 2 2 18 Produk yang diterima rusak/tidak berfungsi 1 1 1 3 Produk yang diterima salah/kode produk berbeda 4 1 5 Salah nama/nomor downline 1 1 Salah nama/nomor sponsor 1 1 Status keanggotaan 3 49 52 Status pengiriman produk 53 78 3 13 12 1 42 202 Transfer bonus 1 3 4 Update alamat kirim 2 29 31 Update email 25 25 Update nama konsultan 1 1 2 Update nama pasangan/garis miring 1 1 Update nomor telepon 1 1 Update rekening bank 12 12 Verifikasi KTP 392 392 (blank) 1 1 Grand Total 152 152 43 20 15 1 677 1060 Note: Case Tertinggi pada week 2 Juni 2015 terjadi pada verifikasi Total 392,disusul dengan status pengiriman total 202
- 7. Problem COD Courier Immediate immidiate (blank) Grand Total Belum terima bonus 14 14 Belum terima starter-kit 5 1 2 8 Cara melakukan pembayaran 1 2 2 5 Cara melakukan pemesanan 2 2 Cara merekrut member baru 1 1 Jumlah stock product 3 3 Kemasan produk terbuka/bocor 1 2 1 4 Lainnya 31 21 21 134 207 Parcel belum diterima > 1 minggu 1 13 2 16 Pembatalan pesanan 45 23 22 4 2 96 Pengiriman kartu anggota 1 1 Perbedaan informasi promo 1 1 Produk yang diterima kelebihan 1 1 Produk yang diterima kurang/hilang 18 3 1 7 29 Produk yang diterima rusak/tidak berfungsi 4 3 2 1 10 Produk yang diterima salah/kode produk berbeda 5 1 6 Status keanggotaan 43 43 Status pengiriman produk 106 86 10 3 5 210 Transfer bonus 2 2 update alamat 4 4 Update alamat kirim 1 36 37 Update email 29 29 Update nama konsultan 1 3 4 Update nama pasangan/garis miring 1 1 Update nomor telepon 1 5 6 Update rekening bank 16 16 Verifikasi KTP 1 549 550 (blank) 1 1 Grand Total 220 158 59 7 863 1307 Note: Case Tertinggi pada week 3 Juni 2015 terjadi pada verifikasi Total 505, disusul dengan status pengiriman total 210.
- 8. Problem COD Courier Immediate immidiate (blank) Grand Total barang kurang 1 1 Belum terima bonus 1 9 10 Belum terima starter-kit 5 4 1 2 12 Cara berpartisipasi dalam promo program 6 6 Cara melakukan pembayaran 6 2 8 16 Cara melakukan pemesanan 4 4 Jumlah stock product 11 11 Kemasan produk terbuka/bocor 1 1 Lainnya 44 28 24 182 278 lainnya 13 13 Parcel belum diterima > 1 minggu 3 6 1 10 Pembatalan pesanan 56 29 31 8 124 Perbedaan harga katalog 1 1 2 Perbedaan informasi promo 2 2 Produk yang diterima kelebihan 1 1 Produk yang diterima kurang/hilang 15 9 4 5 33 Produk yang diterima rusak/tidak berfungsi 1 4 1 6 Produk yang diterima salah/kode produk berbeda 1 1 Status keanggotaan 1 46 47 Status pengiriman produk 130 60 4 1 6 201 Transfer bonus 2 2 update alamat 2 2 Update alamat kirim 1 1 40 42 Update email 18 18 update email 1 1 Update nama konsultan 1 2 3 Update nama pasangan/garis miring 3 3 Update rekening bank 24 24 update rekening bank 1 1 Verifikasi KTP 171 171 (blank) 1 1 Grand Total 257 149 69 1 571 1047 Note: Case Tertinggi pada week 4 Juni 2015 terjadi pada pengiriman Total 201, Problem terbanyak terjadi pada week 3 sebanyak 1307 case.
- 9. Report Customer Immediate CCname 01/06/201502/06/201503/06/201504/06/201505/06/201506/06/2015GrandTotal adinda 34 39 73 Lidya 58 72 69 29 228 yuni 21 40 54 56 53 55 279 GrandTotal 55 79 112 128 122 84 580 CCname 08/06/2015 09/06/2015 10/06/2015 11/06/2015 12/06/2015 13/06/2015GrandTotal adinda 48 32 7 88 lia 16 16 Lidya 55 62 46 163 yuni 55 71 45 32 44 58 305 GrandTotal 103 87 77 87 107 111 573 CCname 15/06/2015 16/06/201517/06/2015 18/06/201519/06/201520/06/2015GrandTotal adinda 72 72 Lidya 102 118 22 31 50 323 yuni 68 48 42 27 19 35 239 GrandTotal 140 150 160 49 50 85 634 CCname 22/06/201523/06/2015 24/06/201525/06/201526/06/2015 27/06/2015GrandTotal Lidya 27 32 47 76 33 46 261 yuni 16 13 28 49 28 46 180 GrandTotal 43 45 75 125 61 92 441 Note : Data Customer care Imm Tertingggi terjadi pada week 3 Total 634. dan terendah terjadi pada week 4 total 441
- 10. Note: Case Tertinggi pada week 3 Juni 2015 dengan total 633, dan terendah pada week 4 dengan total, 441, untuk case barang kurang week 1 =97, week 2=39, week 3=32, week 4=43. total selama satu bulan 211 dengn rata-rata 8 case perhari. Problem COD Courier Immediate (blank) GrandTotal Belumterimabonus 6 6 Belumterimastarter-kit 1 5 2 1 9 Caramelakukanpembayaran 1 1 2 Caramelakukanpemesanan 3 3 Jumlahstockproduct 1 1 Lainnya 9 50 59 Parcelbelumditerima>1minggu 1 2 1 4 Pembatalanpesanan 4 1 74 4 83 Produkyangditerimakurang/hilang 2 1 97 4 104 Produkyangditerimarusak/tidakberfungsi 1 1 2 4 Produkyangditerimasalah/kodeprodukberbeda 1 4 5 Statuskeanggotaan 20 20 Statuspengirimanproduk 5 4 15 2 26 TidakbisaloginV3 1 1 Update alamatkirim 36 36 Update email 32 32 Update namakonsultan 1 6 7 Update nomortelepon 3 3 Update rekeningbank 52 52 VerifikasiKTP 114 114 (blank) 1 8 9 GrandTotal 16 14 205 345 580 Problem COD Courier Immediate (blank) GrandTotal Belumterimabonus 18 18 Belumterimastarter-kit 3 6 4 13 Caramelakukanpembayaran 2 2 Caramelakukanpemesanan 1 1 Lainnya 3 1 44 48 Parcelbelumditerima>1minggu 1 3 4 Pembatalanpesanan 2 2 69 1 74 Pengirimankartuanggota 1 1 Produkyangditerimakurang/hilang 5 39 44 Produkyangditerimarusak/tidakberfungsi 2 2 4 Produkyangditerimasalah/kodeprodukberbeda 1 1 2 Salahnama/nomorsponsor 1 1 Statuskeanggotaan 17 17 Statuspengirimanproduk 5 5 10 2 22 Updatealamatkirim 61 61 Updateemail 19 19 Updatenamakonsultan 1 2 3 Updatenomortelepon 2 2 Updaterekeningbank 59 59 VerifikasiKTP 1 175 176 (blank) 1 1 GrandTotal 22 14 123 413 572 Problem COD Courier Immediate (blank) GrandTotal Belumterimabonus 15 15 Belumterimastarter-kit 7 1 2 10 Kemasanprodukterbuka/bocor 1 1 2 Lainnya 5 2 6 49 62 Parcelbelumditerima>1minggu 3 2 2 1 8 Pembatalanpesanan 5 8 67 3 83 Perbedaaninformasipromo 1 1 Produkyangditerimakelebihan 1 1 Produkyangditerimakurang/hilang 9 4 32 1 46 Produkyangditerimarusak/tidakberfungsi 3 2 2 7 Produkyangditerimasalah/kodeprodukberbeda 4 2 6 Statuskeanggotaan 2 2 Statuspengirimanproduk 1 1 3 5 Updatealamatkirim 1 50 51 Updateemail 20 20 Updatenamakonsultan 1 1 Updatenomortelepon 5 5 Updaterekeningbank 41 41 VerifikasiKTP 260 260 (blank) 7 7 GrandTotal 26 31 118 458 633 Problem COD Courier Immediate (blank) GrandTotal Belumterimabonus 14 14 Belumterimastarter-kit 1 1 5 7 Caramelakukanpemesanan 1 1 2 Kemasanprodukterbuka/bocor 1 1 Lainnya 1 3 100 104 Parcelbelumditerima>1minggu 1 3 4 Pembatalanpesanan 5 3 51 6 65 Pengirimankartuanggota 1 1 Produkyangditerimakurang/hilang 4 1 43 3 51 Produkyangditerimarusak/tidakberfungsi 3 2 5 Produkyangditerimasalah/kodeprodukberbeda 1 3 4 Statuskeanggotaan 3 3 Statuspengirimanproduk 4 5 1 10 Transferbonus 1 1 Updatealamatkirim 23 23 Updateemail 23 23 Updatenamakonsultan 1 1 Updatenamapasangan/garismiring 2 2 Updatenomortelepon 3 3 Updaterekeningbank 83 83 VerifikasiKTP 33 33 (blank) 1 1 GrandTotal 20 12 103 306 441 Problem CC Immediate
- 11. Report Customer Care Imm Note: Case Tertinggi pada Bulan Maret Total 4036, case terbanyak oleh yuni total 1053. , dengan rata rata per hari 30, angka tersebut masuk dibawah target, karena target Customer care Imm per hari 100 Bulan Juni '15 Tanggal 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 total Lidya 58 72 69 29 55 62 46 102 118 22 31 50 27 32 47 76 33 46 48 24 1047 Yuni 21 40 54 56 53 55 55 71 45 32 44 58 68 48 42 27 19 35 16 13 28 43 28 46 36 20 1053 Adinda 34 39 48 32 7 72 232 Lia 16 16 total case 55 79 112 128 122 84 0 103 87 77 87 106 111 0 140 150 160 49 50 85 0 43 45 75 119 61 92 0 84 44 0 2348 Bulan Jan Feb Mart April Mei Juni Total 2076 2157 4036 2468 2308 2348 Persentase per Agent Lidya 1047 Yuni 1053 Adinda 232 Lia 16
- 12. Report Registrasi Imm, fax, Email Note: Case Tertinggi Email dalam kota dengan total 262, dan terendah fax 1. Email Dlm Kota Proses pending 262 73 Email Luar Kota Proses pending 154 5 Fax Proses pending 1 0 Regist Proses pending 251 0
- 13. Report Verifikasi Note: Total sukses verifikasi 10064, dengan rata-rata sukses 366 perhari, total pending 533 dengan rata-rata pending 20 per hari TGL JUMLAH 1 297 2 301 3 641 4 531 5 486 6 415 7 278 8 530 9 498 10 512 11 536 12 590 13 437 14 528 15 1739 16 247 17 121 18 144 19 70 20 87 21 80 22 148 23 139 24 124 25 127 26 93 27 95 28 80 29 128 30 62 Bulan JUNI Total 10064 sukses 9531 pending 533
- 14. Report Ticket Note: Case Tertinggi pada week 3 total 2401, dan terendah pada week 4 total 1263, total selam satu bulan 7124, denga rata- rata per hari 274 case., dan rata2 per agent per hari 93 case. ADNAN 583 ANDREW 35 Iin 268 LIA 145 NUR 245 GrandTotal 1276 ADNAN 1255 ANDREW 278 Iin 321 LIA 118 NUR 212 GrandTotal 2184 RowLabels Countoftanggal adinda 125 ADNAN 1078 ANDREW 634 Iin 161 LIA 187 NUR 216 GrandTotal 2401 ADINDA 98 ADNAN 591 ANDREW 124 ENY 90 IIN 165 LIA 123 NUR 72 GrandTotal 1263
- 15. Report Ticket Note: Case tertinggi terjadi pada Registrasi Issue total 2409, dan data base update Request Total 1936, case terbanyak ternjadi pada bulan Maret dengan total 8848 Department Status COUNT(tickets.ticketmaskid) Benefit Back Order Issue Closed 58 Closed 1936 Open 1 Marketing and Sales Program Closed 18 Registration Issue Closed 2409 Closed 312 Open 1 Database Update Request V3 Issue Bulan Jan Feb Mart April Mei Juni Total Close 4038 4305 8848 4659 4732 4733 Total Open 137 1102 578 84 3 2
- 16. Persentase kehadiran Customer care dan Call Centre Note: Jam kerja Staff Permanent tertinggi yaitu Eni dengan total Jam kerja 162, terendah natalia 33 dan lidya 129, untuk staff kontrak tertinggi Andrew total 188, dan terendah wiwin 108. JUNI Nama Staff Jam Kerja EUIS SUKMAWATI 146 LIDYA NOVIYANTI 129 IIN ARTINI 139 NATHALIA REMEIZA 33 ENI HERAWATI 162 ANITA FAHMI 157 NUR FATMA 0 Total 766 Nama Temp Jam Kerja Fajar Yunita 179 Nurhafni aprilia 175 M adnan 169 Adinda 157 Andrew 188 Wiwin 108 Desi Parwati 179 Elsa 175 Nurhidayah 173 Total 1503