Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
0 likes925 views
Personas, customer journeys, user stories, contenttypen, gebruikerstests, analytics: hoe houd je overzicht over alle hulpmiddelen bij het ontwikkelen en optimaliseren van je website of intranet? Brayton House presenteert een praktische kapstok die je houvast biedt bij je dagelijks werk, en die inzicht in de gebruiker, de organisatie, en je digitale platform met elkaar verbindt.
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
- 1. Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
- 2. MichaelBentley-CCBY2.0 Het wemelt van de slechte service: foute e-mails en brieven, slechte afstemming, geen respons op telefoontjes en tweets.
- 3. AshleyCampbell-CCBY2.0 De helpdesk van Dell die iemand wiens monitor het niet doet, adviseert de handleiding op de meegeleverde cd erop na te slaan.
- 4. Carlos-CCBY-ND2.0 McDonalds die een klant 39 extra laat pinnen bij een hamburger maar hem vervolgens 40 hamburgers serveert. En dan zegt: verkoop ze maar op straat.
- 5. JuhanSonin-CCBY2.0 De gemeente Etten-Leur die zonder aankondiging vooraf 221 eiken kapte en daarmee omwonenden de stuipen op het lijf joeg.
- 6. Michael1988-CCBY-SA3.0 De regiotaxi die een klant een halfuur laat lopen, omdat hij door een vertraagde trein pas om 00.01 uur de taxi bestelde, terwijl de deadline middernacht was.
- 7. HiroyukiTakeda-CCBY-ND2.0 Een supermarktmanager van Aldi die een klant met blindengeleidehond de winkel uit stuurt en ook nog verwacht dat hij zelf de boodschappen teruglegt.
- 8. LaurentJeanPhilippe-CCBY-SA2.0 De manager van een vestiging van Victorias Secret die een klant die aangeeft dat er niet veel voor haar bij zit adviseert om dan eerst maar wat af te vallen.
- 9. U luistert niet Dat is de procedure Het werkt zoals ontworpen Als u nog andere problemen heeft We vinden uw telefoontje belangrijk MarkFischer-CCBY-SA2.0
- 10. Online is het al niet veel beter Rob-CCBY-ND2.0
- 11. De meeste organisaties denken dat ze hun klanten een superieure digital customer experience bieden 69% 5 KylePearce-CCBY-SA2.0
- 12. maar voor meer dan de helft van die klanten is juist de online ervaring reden om te vertrekken.
- 13. De wereld is voortdurend in beweging. Wordt steeds sneller steeds complexer. Mensen en organisaties willen vooruit, maar dat gaat niet vanzelf. CharlesFettinger-CCBY2.0
- 14. Focus op de lange(re) termijn, goede communicatie en dienstverlenging en onderlinge relaties kan mensen en organisaties (weer) in beweging brengen. BrettDavies-CCBY-NC-SA2.0
- 15. Mensen nemen z辿lf het roer in handen. In hun dagelijks leven, hun studie of werk, en in relaties met bedrijven, overheden en andere organisaties. KentGoldman-CCBY2.0
- 16. ReubenStanton-CCBY-ND2.0 Overheden en bedrijven verwachten dat mensen actief keuzes maken, in actie komen, met tegenslag omgaan. Maar niet iedereen krijgt dat zelfstandig voor elkaar. ReubenStanton-CCBY-ND2.0
- 17. We helpen organisaties om hun klant n坦g beter te leren kennen. Door 辿cht begrip van mensen, hun behoeften, motivaties en context (empathy) GraemeRattray-CCBY2.0
- 18. DustinLiebenow-CCBY-ND2.0 en door observatie en analyse van hun gedrag op digitale communicatie- en dienstverleningsplatforms (evidence).
- 20. How What Why
- 25. Interviews Enqu棚te Documenten Concurrentieanalyse Marktverkenning Mens Persona Empathy map Customer journey map Medium User stories Interactieontwerp Contentontwerp Platformselectie Organisatie Service blueprint Governance Beheerorganisatie Strategie Strategie Interviews Enqu棚te Analytics Observatie Tests Gesprekken met leveranciers Workshop Interviews Wandelgangen 1 2 3 4 Observatie
- 26. Organisaties weten vaak niet wat klanten 辿cht van ze vragen. Specialisten zoals ik ook niet. Praat met je klanten, maar stel ze wel de juiste vragen. KristinWol鍖-CCBY2.0
- 27. Maak je bevindingen kwantitatief. Segmenteer je doelgroep. En laat klanten hun belangrijkste handelingen, content en functies kiezen. CC0
- 28. Maak personas van je doelgroep: archetypische, 鍖ctieve weergaven van je klanten. Met een achtergrond, doelen, motivaties, enzovoort. SurianSoosay-CCBY2.0
- 29. Werk journey maps uit van de belangrijkste reizen die je klant maakt. Baseer die op interview- en enqu棚teresultaat. En koppel ze aan je personas. JockRutherford-CCBY-SA2.0
- 30. Ontwerp de opbouw en structuur van je content. Welke content hoort wanneer bij welke klantreis? En op welk apparaat toon je wat? MarcinWichary-CCBY2.0
- 31. Welk platform past bij jouw strategie? En welk model past daarbij? E辿n universeel systeem, een landschap van tools en applicaties, of een hybride vorm? Chias畉S叩ngT畉o-CCBY-SA2.0
- 32. Wie trekt aan de touwtjes van je online platform? Stel een vereniging van eigenaars samen. Maar kies ook een eindbaas die knopen kan doorhakken. CC0
- 33. Leg je keuzes vast in doel en strategie: wat wil je bereiken, voor wie, hoe doe je dat, en waarom? Bepaal meetbare, harde of zachte succesfactoren.
- 37. Organisatie Digitale transformatie Medium Cultuur Digitale renovatie Digitale optimalisatie
- 38. Organisatie Digitale transformatie Medium Cultuur Proces- optimalisatie Digitale renovatie Digitale optimalisatie
- 39. Proces- optimalisatie Culturele transformatie Digitale transformatie Digitale renovatie Digitale optimalisatie Organisatie CultuurMedium
- 40. Digitale transformatie Proces- optimalisatie Culturele transformatie Digitale renovatie Digitale optimalisatie Organisatie CultuurMedium Klant
- 41. Organisatie Cultuur Digitale transformatie Medium Klant Proces- optimalisatie Culturele transformatie Digitale renovatie Digitale optimalisatie Disruptie Transformatie voor stap voor stap voor stapStap
- 42. We helpen mensen n坦g beter samenwerken. Door focus op de klant en zijn reis. Op basis daarvan processen te verbeteren. En zo silos met elkaar te verbinden. LianChang-CCBY2.0
- 43. Resultaat: betere digitale dienstverlening. Betere samenwerking en slimmere processen. Hogere omzet, lagere kosten of allebei. KenTeegardin-CCBY-SA2.0
- 44. Zo krijgen zelfredzame mensen oprechte aandacht, en weerlozen en wezen, verdrukten en zwakken krijgen herders met belangeloze toewijding. StefanosNikologianis-CCBY2.0
- 45. Interviews Enqu棚te Documenten Concurrentieanalyse Marktverkenning Mens Persona Empathy map Customer journey map Medium User stories Interactieontwerp Contentontwerp Platformselectie Organisatie Service blueprint Governance Beheerorganisatie Strategie Strategie Interviews Enqu棚te Analytics Observatie Tests Gesprekken met leveranciers Workshop Interviews Wandelgangen 1 2 3 4 Observatie
- 46. Volg @BraytonHouse om interessante artikelen over digitale transformatie uit Nederlandse en internationale bronnen te ontvangen.