Presentacio comunicacio oral_no_presencial
Download as PPTX, PDF
0 likes275 views
cOMUNICACION
Presentacio comunicacio oral_no_presencial
- 2. La comunicaci坦 telef嘆nica Habilitats Finalitat: comunicar correctament els missatges, bona imatge empresa i de nosaltres mateixos Atenci坦 telef嘆nica: Primera impressi坦
- 3. Aspectes espec鱈fics de la conversa telef嘆nica La principal consideraci坦 sobre latenci坦 telef嘆nica 辿s que el client i lempleat no es veuen, 辿s a dir, es produeix una abs竪ncia dinformaci坦 visual que afecta els dos interlocutors. El que passa 辿s que no 辿s possible o 辿s molt dif鱈cil. Rec坦rrer a lajuda gestual (un somriure, una mirada atenta, un gest de comprensi坦.) Rebre informaci坦 sobre lestat an鱈mic del client (si est nervi坦s, interessat, irritat) Comprovar lefecte que li produeix la conversa (enuig, inter竪s)
- 4. Problemes habituals en les conversacions telef嘆niques El tel竪fon 辿s un mitj fred. Labs竪ncia de gestos disminueix lexpressivitat i les pauses silencioses poden resultar inc嘆modes. El risc dinterpretacions err嘆nies 辿s major, tant per part del professional com del client. Les dades. Lestat dnim del client, les seves intencions, etc. Es poden interpretar malament. Per aquest motiu, 辿s necessari prestar m辿s atenci坦, ser m辿s clars i evitar les ambig端itats Les converses telef嘆niques requereixen uan concentraci坦 m辿s gran per al client, esfor巽 que es veur recompensat si se lexposen les idees de manera clara i ordenada
- 5. Estructura general duna conversa telef嘆nica Emissi坦 Preparaci坦 de la trucada Presa de contacte: salutaci坦, presentaci坦, preguntar per la persona de contacte. Motiu de la trucada: explicaci坦 general Argumentaci坦: arguments principals i secundaris. Objeccions: escoltar i preguntar. Reargumentaci坦: mateixos arguments (noves paraules), nous arguments. Noves objeccions Tancament: petici坦/confirmaci坦 de dades. Final: reconfirmar dades, acomiadament
- 6. Recepci坦 Preparaci坦 per contestar. Presa de contacte: salutaci坦, presentaci坦 Motiu de la trucada: escolta i comprensi坦 (preguntes i aclariments). Argumentaci坦; informaci坦, aclariments Objeccions: escoltar i preguntar. Reargumentaci坦: mateixes explicacions (noves paraules), noves explicacions. Noves objeccions Tancament: petici坦/confirmaci坦 de dades. Final: reconfirmar informaci坦, acomiadament http://www.youtube.com/watch?v=ZeoGfWYX4MU Atenci坦 client
- 7. Components Recursos verbals Veu Llenguatge: vocabulari Recursos paraverbals Volum de veu Entonaci坦 Timbre Velocitat Pauses Silenci
- 8. Llenguatge positiu En comptes de: Cal dir: Despesa Inversi坦 No abans de A partir de Problemes Solucions Consells Preguntes No 辿s culpa meva Me nocupo personalment No pengi Esperi un moment, si us plau De part de qui? Per a qu竪? De qu竪 es tracta? En qu竪 el puc ajudar? No creu que? Creu que?
- 9. La cortesia en les comunicacions Somriure En respondre al tel竪fon tamb辿 hem se saludar i donar a con竪ixer lempresa Identifiaci坦 del receptor Despenjar tel竪fon a la 3捉 vegada Si estem parlatn per una altra l鱈nea, pausa Simultaniejar latenci坦 telef嘆nica amb latenci坦 personal Telefonia m嘆bil, preguntar la conveni竪ncia o no de continuar la conversaci坦
- 10. Telefonar 辿s un acte f鱈sic, en qu竪 no et veuen per嘆 timaginen, per tant: Posici坦 correcta Relaxat. Somriu Parla sense cridar i poc a poc No facis sorolls Concentrat, falta datenci坦 es percep i pot resultar molesta No tapis auricular amb la m Respira Mostra bon humor Respecta sempre les normes deducaci坦
- 12. Maneres datendre als diferents clients EL tracte personalitzat 辿s fonamental per acoseguir que el client es trobi satisfet, per嘆 tamb辿 辿s imprescindible, con竪ixer el tipus de client que es t辿 al costat de la l鱈nea telef嘆nica Cada client una inc嘆gnita, professional ha de encertar en el tracte, sin坦 la inatge que es formar lempleat i lEntitat ser negativa.
- 13. Client polemista TRETS CARACTERSTICS Provoca la discussi坦 Pret辿n tenir sempre la ra坦 卒Desconfia de les colucions que se li ofereixen Reclama una atenci坦 preferent SITUACIONS QUE SHAN DEVITAR Les p竪rdues de temps Les discussions La inseguretat MANERA DATENDREL Escoltar les seves queixes amb atenci坦 i sense interrupcions No discutir, adoptar una actitud amable, serena, comprensiva i tranquil揃litzadora Aclarir dubtes i presentar una actitud positiva
- 14. Client xerrarire TRETS CARACTERSTICS Es mostra amist坦s, xerrador i tendeix a perllongar innecessriament les converses Demostra normalment una gran seguretat Requereix que sestigui pendent dell SITUACIONS QUE SHAN DEVITAR Un temps de conversa excessiu ja que origina retards en latenci坦 a altres clients o en la gesti坦 dassumptes pendents MANERA DATENDREL Ser amables, per嘆 mantenint la distncia Controlar la marxa de la conversa centrant el tema motiu de la visita Preguntar de forma breu, preferentment utilitzant preguntes tancades per aclarir dubtes Demostrar una gran serietat i professionalitat, sense contagiar-se del clima dexcesiva confian巽a
- 15. El client indec鱈s TRETS CARACTERSTICS SITUACIONS QUE SHAN DEVITAR MANERA DATENDREL s t鱈mid i indec鱈s La manca damabilitat, seguretat i iniciativa Dedicar molt de temps al seu assessorament Lexc辿s dopcions a escollir i la manca dajuda per prendre una decisi坦, que pot provocar confusi坦 i frustraci坦 Animar a plantejar clarament les seves necessitats o queixes guiant-lo amb preguntes tancades Necessita molt de temps i informaci坦 per prendre una decisi坦 que sempre intenta posposar. T辿 por de plantejar clarament la seva petici坦 o problema Respon amb evasives i reclama m辿s temps per reflexionar Demana opinions Inspirar confian巽a i seguretat. Acceptar els seus punts de vista Orientar amb respostes concretes sobre la millor soluci坦
- 16. El client setci竪ncies TRETS CARACTERSTICS SITUACIONS QUE SHAN DEVITAR MANERA DATENDREL Es creu un expert en la mat竪ria Endarreriments o petits errors que aguditzen la seva agressivitat No entrar en discussions, ser discrets a lhora de corregir sobre algun detall s orgull坦s (vol imposar) Demostra una marcada actitud de superioritat A vegades es mostra agressiu Exigeix que se li pari molta atenci坦 i presenta normalment moltes reclamacions Discussions en les uqe sempre desitjar portar la veu cantant Mostrar la soluci坦 de manera que no sofengui, ressaltant, si 辿s possible, que 辿s ell qui lha aportat Adoptar quan actitud serena i atenta, sense deixar-se dominar
- 17. El client minuci坦s TRETS CARACTERSTICS SITUACIONS QUE SHAN DEVITAR MANERA DATENDREL Sap el que vol Esperes i confusions que li farien sentir una p竪rdua de control sobre els assumptes Demostrar serietat i inter竪s amb un tracte correcte i amable sconcret, conc鱈s o gaireb辿 sempre contundent Informaci坦 escassa o Utilitza poques paraules incompleta Proporcionar respostes precises Exigeix respostes clares i una informaci坦 exacta Demostrar eficcia i no dubtar Producte o serveis defectuosos que provoquin la seva insatisfacci坦
- 18. El client impulsiu TRETS CARACTERSTICS SITUACIONS QUE SHAN DEVITAR Canvia cont鱈nuament dopini坦 Plantejaments que exigeixin per la seva banda una reflexi坦 profunda s impacient i molt emotiu T辿 dificultats per concentrar-se, 辿s fcil que doni marxa enrere quan la gesti坦 semblava ja acabada Lexposici坦 de moltes opcions sense ladequat assessorament sobre les mateixes MANERA DATENDREL Demostrar seguretat Argumentar de forma breu i concisa Actuar amb rapidesa
- 19. El client desconfiat TRETS CARACTERSTICS SITUACIONS QUE SHAN DEVITAR MANERA DATENDREL Dubta de tot i de tots La informaci坦 incompleta Conservar la calma i respectar les seves idees Rebutja fins els arguments m辿s s嘆lids El m辿s petit signe de desconfian巽a s intransigent Tracta de dominar al seu interlocutor L' incompliment dels acords en els m辿s petits detalls No reflexiona Fer preguntes alternant les obertes i les tancades Un tracte desigual s molt susceptible Les mostres de dubte o debilitat Cercar punts comuns que li donin confian巽a No mostrar-se insistent ni discutir No afirmar res que no pugui ser demostrat
- 20. El client maleducat TRETS CARACTERSTICS SITUACIONS QUE SHAN DEVITAR MANERA DATENDREL T辿 mal humor permanentment Qualsevol tipus de discussi坦 Ser educat, digui el que digui Discuteix amb facilitat Les oportunitats que puguin provocar una protesta Oblidar la seva mala educaci坦 i argumentar racionalment sense fer cas de les seves provocacions Es mostra dominant i agressiu Les seves actituds poden arribar a ser ofensives