Presentatie T-Mobile tijdens #SMC020
Download as PPTX, PDF
0 likes676 views
Woensdag 15 april stond ik op #SMC020 om te praten over T-Mobile intern probeert haar medewerkers te mobiliseren. T-Mobile medewerkers worden op verschillende manieren gestimuleerd om gebruik te maken van sociale technologie. Dit doen we door middel van trainingen op het gebied van Twitter, LinkedIn, social media monitoring en bloggen. Daarnaast is iedere T-Mobile medewerker sinds 01-2015 gepromoveerd tot CEO, Customer Experience Officer. De CEO App die zij tot hun beschikking hebben stelt ze in staat om zich te gedragen als merk ambassadeur. Zij kunnen hun vrienden en familie helpen door vragen die zij hebben te (laten) beantwoorden. Ook kunnen ze mensen cadeautjes geven in de vorm van tijdelijk gratis diensten of zelfs een hoge korting.
Presentatie T-Mobile tijdens #SMC020
- 1. 4/17/2015 1
- 2. 4/17/2015 2 SOCIAL DOEN OF SOCIAL ZIJN? THATS THE QUESTION. T-MOBILE WIL SOCIAL ZIJN, VAN BINNENUIT EN OPRECHT EEN BETER BEDRIJF ZIJN/WORDEN DAT KOST TIJD
- 4. 4/17/2015 4 FIRST THINGS FIRST Call volume -60% in 3 jaar Alles wat klantcontactraaktzit bij Customer Service - COPS Eerst de basis op orde Operational Excellence Versimpeling van producten en diensten Gebruik Social Media als spiegel en barometer kortst mogelijke feedbackloop
- 5. 4/17/2015 5 WEERSTAND BIJ HET BEGIN VAN DE REIS 1. Waarom? Wat levert het op? 2. Angst: Wat mag ik zeggen/doen? 3. Daar heb ik echt geen tijd voor. 4. Ik wil wel, maar hoe dan? 5. Maar ook egos en politiek
- 6. WEBCARE: VAN SERVICE TOT WERELDVERBETERAAR 4/17/2015 6 2008 2010 20142012
- 7. WEBCARE ZOALS HET OOIT BEGON MET SERVICE 4/17/2015 7 10kper maand In 5,5kper maandOut Facebook inbound80%priv辿 (invloed FB Messenger) 12kper maand In 8Kper maand Out Twitter inbound 40%DM. Eenmaal DM, altijd DM (behalve Influencers)
- 8. 4/17/2015 8 WEBCARE CENTRAAL - SOCIAL HANGOUT
- 9. WEBCARE TRAINT 4/17/2015 9 Webcare traint medewerkers van T-Mobile op social media. Hoe monitoren we? Wat zeggenklanten? Wat kan ik zelf doen? Hoe kan ik reageren? Wat als ik hetniet meerweet?
- 10. WEBCARE DECENTRALISEERT 4/17/2015 10 Actieve afdelingen op het Forum leidt tot: Zeer korte feedbackloops Betere service aanklantdus hogere klanttevredenheid Procesverbeteringen Minder calls(80%)
- 11. WEBCARE DOOR KLANTEN 11 65% OF THE QUESTIONS IN THE FORUM ARE ANSWERED BY OTHER CUSTOMERS
- 13. 4/17/2015 13 MAGENTA TALKS - VEILIG Virtuele medewerker op zoek naar verhalen Voor veel medewerkers eerste werkgerelateerde kennismaking Social Media Laagdrempelig en veilig, vangnetWebcare
- 14. 4/17/2015 14 T-MOBILE BLOG - PODIUM Echte medewerkers blog Nu 21 bloggers actief Zelf schrijven of via interview
- 15. 4/17/2015 15 IEDEREEN BIJ T-MOBILE IS CEO Stimuleren/motiveren ambassadeurs Vragen stellen Vriendenvoordeel Smoelenboek Expertises/Interesses Beloningssysteem: Credits Aanbieden Klant-ervaring Pushnotificaties En veel meer
- 17. 4/17/2015 17 FEITJES CEO APP 1. 1795 CEOs 2. Bereik is enorm en direct 3. 30 T-Mobile klanten testen mee 4. Binnenkort Social integratie op vakgebied 5. Erg veel enthousiasme en idee谷n
- 18. TOT SLOT: DE GLAZEN BOL APRIL 2015 4/17/2015 18 Over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 Bereikbaar en gebruikt door alle lagen van de organisatie. Het gesprek met de klant en tussen klanten is leidend voor het veranderproces van de organisatie en bepaalt procesverbeteringen, propositieontwikkeling, productinnovaties en het ontdekken van nieuwe mogelijkheden/markten/segmenten. Webcare, of hoe het dan ook heet, is een manier van werken voor een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern. Zij vormen de voortrekkersrol naar meer Social Business. Webcareover 5jaar -updated 2013
- 19. Dank! - 19- Ruud Huigsloot - T-Mobile Customer Contact Innovation Manager @ruudhuigsloot